こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は客の話が長い時の対応方法について取り上げます。
この問題は困っているオペレーターはかなり多いと思います。
話が加速する前に質問をぶつける方法
まず1つ目の方法は、話が加速する前に勢いを止める方法です。
具体的には、最初に短い質問をぶつけておくといいと思います。
例えばパソコンが起動しないという質問だとします。
話は長いが要領を得ない客の場合、関係ないことを延々と話すものです。
私はそういう場合「今どういう画面になっていますか」などと、最初に質問をぶつけてみます。
もしエラーメッセージが出ていたら、今度はエラーを読み上げてもらいます。
その時のコツは、 こちらがメモを取ることを匂わせて、ゆっくり読んでもらうようにすることです。
中には単純な質問に対して、3つも4つも関係ないことを返してくる人もいます。
そういう場合に、私はこういうことをする場合があります。
先程の例でいえば、エラーを書き取った後に調べる必要がないのに、一旦調べるために電話を保留します。
保留から復帰した後には「お待たせいたしました。調べた結果、試したいことが見つかりました」と答えます。
なぜこういうことをするかというと、関係ない話に延焼したり加速しないようにして、早めに主導権を握って問題解決に進みたいからです。
時にはこういう演出も効果的です。
言葉を滑り込ませる方法
2つ目は、機会をうかがって、言葉を滑り込ませる方法です。
早い段階で減速できなかった場合は、ある程度話を聞かなければいけません。話を止めると、カドが立つからです。
本当に話が止まらない客は、放っておくと10分ぐらいは余裕で話します。
しかしその間に必ずチャンスがやって来るので、その機会を待ちましょう。
例えば客が息継ぎをする時、一瞬話が途切れた瞬間などを狙うのがおすすめです。
息継ぎなくずっと話せる人はいません。
その時のコツは、相手の言葉を借りて、言葉を差し込むことです。
例えばパソコンが起動しない時に、パソコンの起動とは全然関係ないことに波及することがあります。
エラーの話題が出たら「今エラーは出ていますか」と、一瞬のすき間に言葉を差し込みます。
もし言葉が被ったら、必ず「失礼いたしました」と言いましょう。
エラーが出ていたら、先程と同じく読み上げてもらう流れに持っていきます。
もし文脈とは違う言葉を差し込んだ場合、せっかく気持ちよく話していたのにと、反感を持たれてしまうケースがあります。
したがって話の文脈に沿った言葉を滑り込ませるといいでしょう。
その時には相手の言葉をそのまま利用するのが、最も簡単な方法です。
柔道で言うところの、 相手の力を使って投げるみたいなイメージかもしれません。
あきらめるしかない場合もある
最後にそれでも話が止まらない客もいるものです。
大部分の客はペースをコントロールすると、次第に落ち着いてきます。
しかし時には「一体どうしたのだろう」と思うぐらい、延々と話し続ける人がいます。
そういう人は政治批判とか、大きな話題に発展する場合もあったりします。
残念ながらこういう人は、今自分が困っている問題を解決しようという理性すら失っているものです。
こういう場合は、普通の理屈や反応は期待できません。
かといってどうしたらいいかSVやQC担当に相談しても、我慢して話を聞きましょうぐらいのアドバイスしかされません。
確かに時にはあきらめるしかない場合もあります。
ただ関係ない話を延々と聞くのも疲れるものです。
私はこういう場合、全く違う作業をする時間と考えるようにしています。
もちろんあいづちは返しますが、その作業に没頭してひたすら時間をつぶします。
私がよくやっていたのは、文字変換の単語登録をしたり、自作のナレッジシステムのメンテナンス、読み返したい周知の確認などをしています。
もしそのコールセンターが業務中に閲覧できるウェブサイトを制限していない場合は、ルールに問題ない範囲で、暇つぶしのページを読んでもいいかもしれません。
おすすめしたいのは、普段からこういう場合にやることを、リストアップしておくことです。
こういう客に当たってからやることを考えるよりも、すぐに作業モードへと切り替えられます。
運用上の注意点
最後に注意点ついても書きたいと思います。
まずこの方法は、客の話を短縮する方法ではありません。
基本はあくまで客の話をしっかり聞くということですので、その基本はおろそかにしてはいけません。
今回ご紹介したのは、あくまで困った時に切り抜けるテクニックです。
また話が長すぎる客は、そもそも話を要約することができないものです。
話の骨子は、話題の9割とは全く別のケースも珍しくありません。
というよりも基本そういうケースばかりです。
例えば今はパソコンが起動するのに、過去の起動しなかった時の話を延々として、聞きたいのは全く別の質問という人もたくさんいます。
こういう場合は、早々にこちらが主導権を握っても、後でそんなことは質問していないと言い出したりします。
つまりリスク管理が必要ということです。方法は簡単です。
一度こちらで要約した内容をぶつけて、確認をとるだけです。
「●●ということで、お困りでしょうか」などでいいでしょう。
また関係ない話がいくつも団子状態になっている人には、こんな感じでもいいかもしれません。
「申し訳ございませんが、全部を一度に解決することはできません。一番困っているのは●●でしょうか」
よくこういう確認をとらず強引に話を進めると、トラブルに発展してしまうケースがあります。
お気を付けください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
