こんにちは。タカヤマタクマです。
今回はコールセンターの業種と職種について取り上げます。
この問題はきちんと情報提供してくれるサイトが見当たりません。
そこで実際にコールセンターで働いている立場から、一度この問題について情報を整理しておきたいと思います。
コールセンターの業種は、なに業か
コールセンター業種や職種が問題になるのは、確定申告など提出書類がある場合です。
又は友達や親戚などに聞かれた時、考え込んでしまった人もいるかもしれません。
この問題は一度考えておけば、それ以上考えずに済みます。
もし迷った経験がある人は、一旦ここで考えておくといいでしょう。
まずコールセンターの業種の問題です。
業種とは、所属している会社の事業の種類のことです。
例えば製造業、農業、運送業といったものです。
ですから自分がどういう会社のコールセンターに勤務しているかによって、業種は異なります。
例えば自動車事故受付のコールセンターであれば、保険業になると思います。
またパソコンやプロバイダのテクニカルサポートであれば、IT業、IT通信業、情報通信業、様々な言い方ができます。
従って業界を聞かれた場合は、自分の会社が一般的に何業界かを考えてみるといいと思います。
参考情報として、以下のページを参考にしてもいいかもしれません。
新卒の方向けに業界の分類をしてくれています。
業種の便利な言い方
では次に、それでもよく分からないとか考えるのが面倒な方に、1つ良い方法をお伝えします。
先程申し上げたように業種とは本来、その会社の事業分類を指す言葉です。
例えば勤務している会社が、メーカーだったとします。
すると製造業が正しい分類となりますが、ここではもう一歩踏み込んで考えたいと思います。
例えメーカーであっても、純粋に物づくりしかしていないという会社はまずありません。
自社が作った商品に対して、カスタマーサポートを提供しなければいけないはずです。
カスタマーサポートは、サービス業です。
そのあいまいさを利用して、サービス業と答えてしまうのもありだと思います。
つまりは製造業ともいえるし、サービス業ともいえるということになります。
これはメーカーだけでなくて、どの業界のコールセンターでも同じ考え方を適用できます。
はっきり言って業種とか職種のことを考える時間は、有益とはいえません。
私もサービス業と答えることが多いです。
コールセンターの職種は何か
次に職種について申し上げます。
業種が会社の事業の分類を指すのに対して、職種とは「その人がどういう仕事をしているか」です。
どの業種でも営業は営業です。
もう少し分けると、企画営業、ルート営業など様々に分かれます。
事務の場合でも同じで、経理、総務など様々な職種があります。
ではオペレーターの場合はどうなるでしょうか。
私は「テレフォンオペレーター」と答えると、はっきり伝わりやすいと思います。
ただ以下のような考え方を知っておくと、何かと便利です。
・インバウンドのオペレーターの場合
事務としてのテレフォンオペレーター →事務
・アウトバウンドのオペレーターの場合
営業としてのテレフォンオペレーター →営業
つまりインバウンドの場合は、「事務」と答えてもあながち間違いではありません。
実際にコールセンターで電話を受けていると言ったら、「事務」と分類された経験があります。
アウトバウンドの場合も同じで、「営業」と答えてもいいかもしれません。
私は現在インバウンドのコールセンターで働いています。
単純に書き込む欄が小さい場合は事務と書く場合もあります。
業種と同じように、職種という言葉もあいまいなところがありますが、時にはそのあいまいさを活用するといいでしょう。
実際に私は業種や職種をどう答えているか
最後に実際私がどう答えているかについて書きたいと思います。
私は確定申告で「サービス業」と書きます。
職種を聞かれた場合、用紙やウェブ入力では「テレフォンオペレーター」と答えていますが、実際に会って聞かれた場合は「コールセンターで電話を受けています」と答えています。
これを基本に、その時々で言い方を変えることもあります。
例えば相手の質問の趣旨に、会社の業界をたずねる意図が含まれていたとします。
その場合には、情報通信業とかIT業などと答えています。
このあたりは電話対応と同じです。
相手がどういう意図を持って質問しているか、それを踏まえて答えるといいでしょう。
また相手にあまり情報を教えたくない場合や、コールセンターの仕事であること自体を教えたくない人もいるかもしれません。
そういう場合は、よりあいまいな言い方にします。
例えばインバウンドのパソコン関係のサポートであれば、「サービス業のテクニカルサポート」という言い方です。
契約や受注のコールセンタでは「サービス業の受注処理」などでもいいかもしれません。
これから春にかけて、何かと業種や職種を聞かれる機会が増えてきます。
もしかしたら、自分が質問する側になるかもしれません。
その時に備えて、ここでイメージトレーニングをしておくことをおすすめいたします。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
