コールセンターの電話応対における敬語の使い方のコツ【敬語一覧のリンクあり】

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は敬語の使い方のコツについて取り上げます。

敬語を使う時の注意点について書きたいと思います。



敬語の基礎と敬語一覧

まずお勉強のようで申し訳ありませんが、基礎の話から始めます。

敬語には以下の3種類があります。

丁寧語:丁寧な言い方すること。

例:「●●でございます」「ご●●(ご挨拶など)」

尊敬語:相手の立場を上げて、上の立場に対して申し上げること

例:「仰る」「いらっしゃる」

謙譲語:自分の立場を下げて、上の立場に対して申し上げること

例:「●●いたします」「うかがいます」

尊敬語と謙譲語の違いは、相手を上げるか、自分を下げるかという違いです。

どちらにしても相手を一つ上に置いて、下の立場から話すという点では同じです。

よくコールセンターの必須スキルとして、敬語を使えなければいけませんという風に言われます。

どのコールセンターの研修にも、敬語の使い方については、必ず盛り込まれているものです。

オペレーターは会社を背負っている立場ですから、間違えた敬語を使わないように注意をする必要があります。

研修によっては、敬語テストを実施する場合もあります。

敬語は単なる知識の問題ですから、自信のない方は、以下のサイトなどで暗記しておくといいかもしれません。

『敬語・謙譲語・丁寧語』一覧リストと自分と他人の表現

ある顧客満足度1位のオペレーターの例

ただ敬語に対してあまり神経質になると、電話応対のハードルが上がってしまいます。

私は敬語をあまり重視すると、弊害もあると思っています。

私はこういうブログをやるぐらいですから、QCの評価は悪くありません。

自慢するようですが、大体どこのコールセンターでも、1位か少なくとも上位を維持してきました。

しかしあるコールセンターでは、不動の顧客満足度1位を獲得していたオペレーターがいました。

私はどうしてもそのオペレーターを上回ることができませんでした。

そのオペレーターはどういう仕事ぶりだったかと言うと、私よりもっとストレートな言い方をしていました。

敬語を使わないわけではありませんが、彼なりに極力シンプルな言葉に置き換えているようです。

例えば客の様子がおかしい時に「大丈夫ですか」と声をかけていました。

私の場合は「何かお困りでしょうか」と言うでしょう。

彼はこのようにギリギリ範囲内かギリギリアウト、そのぐらいの境目でうまく電話対応していました。

敬語を多用しすぎると親身な姿勢が伝わりにくくなる場合がある

そのコールセンターでは客にアンケートメールを送っていて、その評価で顧客満足度のランクが決められていました。

アンケート結果は、誰でも見ることができるようになっています。

その同僚のアンケート結果を読むと「親身に対応してもらってとてもありがたかった」というような意見が、数多く寄せられていました。

つまり客としては敬語がうまく使えているかどうかは、全く問題にしていないのです。

それよりもむしろ親身に対応してくれたとか、気持ちが伝わってきたことが、一番の評価のポイントになっています。

丁寧な言い方自体は良いことだと思いますが、親身な姿勢が伝わりにくくなる副作用があるように思います。

もしかしたら、敬語をうまく使うということは、客不在でコールセンター側の自己満足になっている部分もあるかもしれません。

私は彼の良さを少し取り入れてみることにしました。

少し試行錯誤しましたが、後にようやく彼と同じぐらいの評価に到達しました。

私は形式にとらわれすぎると、顧客満足の本質から外れてしまう場合があると思っています。

まわりくどい言い方にならないように注意

次に敬語の弊害をもう1つ申し上げます。

それは話がまわりくどくなってしまうということです。

敬語を使うと、発する言葉は多くなりがちです。

例えば名前をお伺いする時に、

「恐れ入りますが、お客様のお名前をお伺いできますでしょうか」
「お名前を教えていただけますか」

最初の言い方が丁寧かもしれません。

しかし実際の電話対応で、こういうことはないでしょうか。

反応が早い客の場合、最初の言い方で名前を聞くと「お客様のお名前を」と言ったところで、相手が言葉をかぶせてきて名前を答えてくる。

つまりある人にとっては、最初の名前の聞き方がまわりくどくいということです。

また場合によってはオペレーターの側でも、丁寧に話そうとするあまり、不思議な日本語になってしまう場合があります。

たとえばこんな言い方です。

正しい言い方:「●●いたします」
間違えた言い方:「●●させていただきたいとぞんじます」

思わず笑ってしまうかもしれませんが、敬語を使う意識が高すぎる人は、概してこういう言い方になってしまうものです。

なぜこんなことがあるかというと、敬語を使おうという意識がシンプルに話すことを、上回ってしまうからです。

シンプルに話すことと、敬語を適切に使うこと。

そのバランスが敬語に傾きすぎると、こういう言い方になってしまうことがあります。

敬語の必要性を再確認

ここまで敬語はあまり意識しない方がいいという論調でしたが、私はやはり敬語は大切だと思っています。

まず先程申し上げたように、会社を代表する立場上として、敬語をおろそかにすることはできません。

それと同じぐらい、敬語を使うことは、自分を守るということも重要です。

残念ながら客の中には、こちらの電話対応について難癖をつけることを目的に電話している人もいます。

そういう人に対しては、揚げ足を取られたり、言い方について文句を言われないように、こちらも気を付けなければいけません。

もし実際に相手から電話対応に難癖をつけられたとします。

QC担当やスーパーバイザーは、その録音を聞くことになるかもしれません。

その時にオペレーターの判断が間違えていないこと、そして敬語を使って丁寧に話していれば、そのオペレーターの電話対応が悪いと判断されることはまずありません。

きちんと敬語を使っていれば自分の評価を下げることはないという意味で、敬語は身を守ることがあります。

最後に私は客によって、敬語の度合いを変える場合があります。

実際に客と話してから、ストレートな言い方を好みそうな方には、敬語を少なめにしています。

ただ気難しそうな客だったら、敬語をうまく使って守りを固めています。

この記事が自分なりに敬語との付き合い方を考える一助になれば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。