【コンタクトセンターとは何か】コールセンターとコンタクトセンターの違いについて

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターとコンタクトセンターの違いについて取り上げます。

表面的な違いだけでなく、もう少し踏み込んでご説明したいと思います。



コールセンターとコンタクトセンターの役割の違い

まずコールセンターとコンタクトセンターの役割の違いは、以下の通りです。

・コールセンター:電話で問い合わせを受け付ける

・コンタクトセンター:電話、メール、チャット、FAX などで問い合わせを受け付ける

ホームページのお問い合わせフォームからは、メールと同じです。

コールセンターは名前の通り、電話を受け付ける役割です。

一方コンタクトセンターは、電話を含めた様々な方法で顧客からの問い合わせを受け付けるという役割です。

ただとてもまぎわらしいのですが、コールセンターという名前でも、実質的な役割はコンタクトセンターのように、複数の手段で受け付ける場合があります。

他の呼び方で言えば、

・カスタマーサポート
・カスタマーセンター
・インフォメーションセンター
・ヘルプデスク
・サポートセンター
・お客様相談室
・オペレーションセンター

これらの名前のセンターは、会社によってコールセンターであったり、コンタクトセンターであったりします。

実際の仕事の中身は、各社の考え方によって異なります。

オムニチャネル化が進みコンタクトセンターになる流れ

では企業によって仕事の中身が違うで終わりかと言えば、そうでもありません。

ポイントが1つあります。
コンタクトセンターという名前の場合は、多様なチャネルで顧客との接点を持っていることが確定です。

つまりコンタクトセンター以外は、実態としてはコールセンターかもしれないし、コンタクトセンターかもしれません。

しかしコンタクトセンターという名前の場合は、複数のチャネルで受付しているはずです。

もう少し専門的な言葉でいうと、多チャンネルのことを、 オムニチャネルと言います。

複数チャネルで接触するということは、今の通信手段が多様化した時代においては、必須になりつつあります。

現在は電話で問い合わせを受けることが、以前ほど重要ではありません。

今の若者はおそらく電話よりも、SNSの方が身近でしょう。

中には電話をかけると、混み合っていて繋がらないし待っている時間がもったいないと、忌避する人もいるでしょう。

また意外とメールやホームページの問い合わせフォームから問い合わせをしたい人もいます。

電話が苦手であったり、会社の空き時間や移動中に問い合わせすることができるメリットがありますから。

時代の変化が、オムニチャネル化を後押ししています。

おそらく今後は、コールセンターに勤務したとしても、コンタクトセンター化していくことでしょう。

コンセプトの違い

次にコンセプトの違いを説明したいと思います。

もちろんこれも会社によって異なりますから、一般論として読んでいただきたいと思います。

コールセンターは、特に電話を受けるだけのインバウンドの場合、基本的に受け身の考え方が多いです。

何か問い合わせ窓口を設けておかなければいけない。そこでコールセンターでも設けておこうという考えです。

しかしコンタクトセンターでは、違う考え方をしている場合があります。

コンタクトセンターの場合、結果的に顧客との接触手段が増えることになります。

すると顧客からもたらされる情報も増えてきます。

中にはこういう意見や不満があった、こういうトラブルが起きているなどの情報も含まれています。

それによって商品やサービスを、改善していく手がかりが得られるかもしれません。

また特に先進的な取り組みをしているコンタクトセンターにおいては、長期的視点で顧客との関係をマネジメントしようという視点を持っている場合があります。

基本的にコールセンターの場合は、電話を受けて解決したらそれっきりです。

せいぜいアンケートメールを送るぐらいです。

しかしコンタクトセンターの場合は、顧客がその商品やサービスを最後まで使い終えるまでの間、 客との関係を適切に維持しようという考え方があったりします。

おそらく今後はそういう役割の比重が増えてくるかもしれません。

実際に働く人にとってどういう違いがあるのか

では最後に、コールセンターとコンタクトセンターでは、働き方がどう違うのかについて申し上げます。

オペレーターだけでいえば、電話を受ける仕事は全く変わりません。

ただこれからコールセンターで働こうとしている人にとっては、知っておいた方が良いポイントがあります。

それはもしオペレーターの適性がなかった場合、メールやチャットなどの部門で働ける可能性があるかもしれないということです。

電話とメール・チャットの部門を、分けて募集しているところもありますが、一緒に募集しているところもあります。

中にはオペレーターの適性がない人を、メールなどの部門に配置転換する場合もあります。

要するに、これから応募しようとする人にとっては、コンタクトセンターの方が、職種の選択肢が増えるということです。

これを読んで、電話は大変そうだからメールの方がいいと思う人がいるかもしれません。

しかし私が知っているメール部門は、なかなか大変そうです。

自分のペースでメールできるわけではないからです。

例えば友達から急ぎで返事が欲しいというメールが届いて、追い立てられるように返信をする場合を、想像してみていただければと思います。

常に追い詰められてメールをしているような状態は、傍から見ていても大変そうです。

ただそれを考えても、選択肢が増えること自体はいいことかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。