5ちゃんねるのコピペから客が混乱している場合の対応を考えてみた【110番方式】

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は5ちゃんねるで有名なコピペの話をしたいと思います。

このコピペは有名なようですので、ご存知の方もいるかもしれません。



5ちゃんねるのコピペ

まずはそのネタを引用したいと思います。

女『車のエンジンがかからないの…』

男『あらら?バッテリーかな?ライトは点く

女『昨日まではちゃんと動いてたのに。なんでいきなり動かなくなっちゃうんだろう。』

男『トラブルって怖いよね。で、バッテリーかどうか知りたいんだけどライトは点く?』

女『今日は○○まで行かなきゃならないから車使えないと困るのに』

男『それは困ったね。どう?ライトは点く?』

女『前に乗ってた車はこんな事無かったのに。こんなのに買い替えなきゃよかった。』

男『…ライトは点く?点かない?』

女『○時に約束だからまだ時間あるけどこのままじゃ困る。』

男『そうだね。で、ライトはどうかな?点くかな?』

女『え?ごめんよく聞こえなかった』

男『あ、えーと、、ライトは点くかな?』

女『何で?』

男『あ、えーと、エンジン掛からないんだよね?バッテリーがあがってるかも知れないから』

女『何の?』

男『え?』

女『ん?』

男『車のバッテリーがあがってるかどうか知りたいから、ライト点けてみてくれないかな?』

女『別にいいけど。でもバッテリーあがってたらライト点かないよね?』

男『いや、だから。それを知りたいからライト点けてみて欲しいんだけど。』

女『もしかしてちょっと怒ってる?』

男『いや別に怒ってはないけど?』

女『怒ってるじゃん。何で怒ってるの?』

男『だから怒ってないです』

女『何か悪いこと言いました?言ってくれれば謝りますけど?』

男『大丈夫だから。怒ってないから。大丈夫、大丈夫だから』

女『何が大丈夫なの?』

さっぱり理解できない「バッテリー女」のコピペ

行動することに焦点を当てる

このコピペを読んで、どのように思われたでしょうか。

女性の皆さんの名誉のために申し上げると、こういう人は男女関係なくいるものです。

この男性の方は、とても親切に対応しています。

ただコールセンターで働いている立場からみると、少し改善の余地があるように思われます。

まず私が考えた改善点は、混乱している人に情報を与えすぎていることです。

混乱して問い合わせをしているということは、要するに情報を整理しきれていないということです。

男性はとても丁寧に対応していますが、それが仇となっている感があります。

現在の情報を整理できていない人には、たとえ親切心からであっても、それ以上情報を与えて混乱させない配慮が必要です。

ではどうしたらいいでしょうか。
私は必要最低限の情報だけを、ピンポイントで返しています。

私の観点でコールセンター流に返答するとしたら、「ライトは点きますか」と返します。

そこでで見当違いの言葉が帰ってきたら、「大変申し訳ございません。最初にライトが点くか、確認していただいてもよろしいでしょうか」と話を本題に戻します。

普段はこういう対応をしてはいけません。

ただ混乱して脈絡なく手あたり次第に言葉をぶつけてくる客の話を聞いていても埒があきません。

時にはこういう方法をとるしかないことがあります。私はこういうやり方を、110番方式と呼んでいます。

ここでのポイントは、やってもらいたい行動だけにフォーカスしていることです。

人の意識を、質問から行動へ誘導してあげるといいでしょう。

そうしないと、この種のパターンでは永遠に話がズレていくことがあります。

安心感を与える一言を言う

先ほどの男性の方は、一般の方としては大変良い対応だと思います。

特に相手に共感する姿勢をみせるのは、なかなかできないものです。

ただ今回はむしろそれがうまくいかない一因にもなっています。

相手に共感を示せば、相手はもっともっとと感情面に偏った話を続けることになります。

また相手が容易にこちらの言うことを聞いてもらえない場合もあります。
そういう時はどうしたらいいでしょうか。

私だったらこう返します。

「お客様、ご安心ください。私の申し上げる通りにやっていただれば解決できます」

ここで私が伝えているメッセージは2つです。

「解決する」
「だから言う通りにしてほしい」

安心してもらうためには、自分が解決できる方法を知っていると思わせないといけません。

相手に余計な情報処理させないように、シンプルにズバリと言うことが有効です。

「なんとかなりそうだ。だったら言う通りにしよう」と、相手に刺さる言葉を考えてみるといいでしょう。

では解決できなかったらどうするのか心配するかもしれませんが、その必要はありません。

もちろん解決できない場合もありますが、その場合は解決できない理由を、きちんと説明すればいいだけです。

それよりも先に、感情の初期消火をすることが優先だと思います。

状況を中間整理して次の行動を促す

ではいくつか行動に移してもらった後は、どうすればいいでしょうか。

その段階ではある程度問題が切り分けられて、解決の糸口が見えている場合も多いと思います。

次のフェーズは、状況を中間整理するフェーズです。
ただあまり長々と話す必要はありません。

「〇〇の問題かもしれません。今度はそこをもう少し確認していきましょう」

こんな程度でかまいません。

先程の会話例で男性は、最初からバッテリーが原因かもしれないと言っていますが、女性はバッテリーとライトと、どちらのことを考えたらいいのか混乱しています。

先程申し上げたように、この場合まずはライトが点くかという行動だけにしぼって進めるのが得策です。

その後に「バッテリーかもしれない」と話を一旦整理して、では次にこれをしようと提案すると、よりスムーズに次の行動へと繋げられます。

ずっと行動の指示だけだと、客が何が何だか分からず不安を抱えたままなので、適宜進捗を小出しにすることによって、不安を解消していくといいでしょう。

後はその繰り返しです。

最後にポイントをまとめておきましょう。

1.まずは何をしたらいいのか、行動だけ指示する
2,見当違いの答えが返ってきたら、丁寧に本題に戻す
3.なかなか行動に移してもらえない場合は、安心感を与える一言を加える
4.切り分けが進んだら、一度状況を整理して、更なる行動を促す

こういう件はSVに相談しても「根気よく対応してください」程度のことしか言われないことも多いと思います。

しかし根気よく対応していると、冒頭での会話例のようになるものです。

もしお困りの方は、私の方法を選択肢として加えてみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。