【操作案内のコツ】客にPCの操作を依頼する時にどう客の視線を誘導すればいいか

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客に操作を依頼する時のコツについてご説明致します。

客の視線がどこにあるか意識するだけで、操作の誘導がとても楽になります。



まず視線の導線管理が重要

今回はウィンドウズパソコンの操作を想定した記事です。

パソコンの操作は、まず画面の操作したい場所を指定して、その場所で操作をお願いすることになります。

ここで重要なのは、客の視線がどこにあるのかを常に意識しておくことです。

その方法は2つあります。

1つ目は定点誘導法です。この言葉は私の造語です。

どういう方法かというと、ほぼ間違いなく分かる場所を見ていただいて、そこを起点として視線を誘導する方法です。

代表的なものに、右上の閉じるボタン、右下の日付と時間、左下のスタートボタンなどがあります。

その画面によっては他にもあるかもしれません。

まず分かりやすかったり、目立つ場所を見てもらうことから始めます。

たとえばMicrosoftEdgeのお気に入りを開きたい人には、こんな順番で誘導します。

「パソコンの右上に、バッテンマークはないでしょうか」

「そのすぐ下に、点が横に3つ並んでいるところはございますか」

「そのすぐ左に、星のマークはございますでしょうか」

当たり前のことを言っていると思われるかもしれません。

次に私がどのような意図を込めて、上記のような誘導をしているのかを書きたいと思います。

定点誘導法について

上の誘導方法は、一見少しまどろっこしいと思われるかもしれません。

まず閉じるボタンという起点を確認するところから始めます。

そこからすぐに左下のお気に入りマークに誘導したらいいと思うかもしれません。もちろん物分かりの良い客であれば、全然それでかまいません。

しかし星のマークが2つあるので、判断に迷う客もいます。

私は操作が苦手な客の場合、なるべく斜めの方向には視線を誘導しない方がいいと思っています。

なぜかというと斜めの視線の移動は、視線が迷子になりやすいからです。

冒頭で私は、客の視線がどこにあるのか、常に意識した方がいいと申し上げました。

ということは、客の視線が迷子になりそうなことは、極力しないということです。

私は効果的な誘導方法について、これまで様々な試行錯誤をしてきましたが、すぐ下とかすぐ左などのような縦横への移動が、一番迷子にならないと思いました。

一方でたとえ近距離であっても、斜めの視線の移動を案内すると、なぜそこを見るというようなおかしなところを見てしまうものです。

一旦ここまでのポイントをまとめておきましょう。

・分かりやすい場所を見てもらう
・隣接か近距離で1つ1つ視線を移動
・基本的に上下左右で移動

とかく時間がかかる電話対応は、操作そのものよりも客の視線を管理できていないことが多いというのが、私の考えです。

客の視線を操作したい場所に持って行ければ、後は操作をご依頼するだけです。

現在位置確認法について

次にもう1つの視線の誘導方法をご説明します。

2つめの方法は、現在位置確認法です。こちらも私の造語です。

この方法は上の方法でもうまくいかない場合に活用することが多いです。

最初から話が通じないなど、手ごわそうな客に対しては、最初からこちらを使うケースがあります。

特に画面の左上については、画面四つ角の他の角に比べて、わかりやすい目印がないケースがあります。

たとえばEXCELで「左上にファイルという言葉はありますか」と聞いて、全然分からないようだったら、この方法に切り替えます。

では現在位置確認法とはどういうものでしょうか。
私はこんな風に案内しています。

「画面の左上をご覧ください。何か書いてあると思います。どれでもかまいませんので、目についたものを1つ読み上げて、私に教えていただけますでしょうか」

そこで答えが返ってきたら、その上とか右とかに視線を誘導します。

おおよそ手ごわい客は、こちらが左上を見るように言っていても、全然あさっての方向を見ていたりします。

そういう時にも有効です。

この方法は迷子に地図の説明をするのをあきらめて、現在位置を聞いて、逆算して正しい方向に誘導するみたいなものです。

おそらく客に今見ている箇所を聞いても、説明に口ごもることが多いと思います。

しかしそれは最初だけです。

それが分かったら、後は先ほどと同じように上下左右で視線の移動を誘導するだけです。

あと右下の通知のところであれば、マウスオーバーをした時にどういう言葉が出てくるか、それで現在位置を確認したりもしています。

視線が迷子にならないようにすること

当然ながら問題ない客にこういう時間のかかる方法を用いる必要はありません。

「右上にこういうマークがありますか」などと、おおざっぱに聞いても全然通じない人に有効な方法です。

上記2つの方法は、どちらもその第一歩目となる起点を決めて、操作が必要な場所まで誘導することを目的としています。

どちらの方法にしても、基本的には上下左右で視線を移動させますが、ポイントは大きな距離の視線の移動はしないということです。

すると視線が迷子になります。

これらの方法は手数をかけているようであっても、結果的に早く終わることを目指しています。

というのは視線が迷子になった場合は、それよりももっと時間がかかることが多いからです。

もちろん視線が迷子になった場合でも、たまたま客が自分が指定した方を見てくれることもありますが、そうでない場合はひたすら不毛な時間が流れます。

その不毛な時間は多くの場合、こちらがコントロールできないものです。

口ごもったり、独り言のような場面が続いたりなど、皆さんも経験はないでしょうか。

オペレーターがどう困っているのか聞いても「ちょっと待てよ、いやそこじゃないな」みたいな独り言しか返ってこないものです。

客が視線の迷子になっている時間は、客とオペレーターの両方にとって、心理的な負荷がかかります。

一方起点だけをしっかり確認して、コツコツ誘導を進めれば、確かに手数はかかりますが、心理的負担が少なく確実に進んでいけます。

自転車のギアを軽くしてから、急な坂道を上るのに近い方法と言えるかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。