コールセンターの人間関係はわずわらしいのだろうか【最悪の事態だけは避けるべき】

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの人間関係について書きたいと思います。

センター内で円満に過ごすコツもお伝えいたします。



コールセンターの人間関係はとても楽

まず普通の職場の場合は、人間関係が悪いと大変な思いをします。

なぜなら人間関係の中で仕事が回る仕組みになってることも多く、人間関係でつまづくと、仕事そのものが困難になることが多いからです。

したがって時には仕事に対する以上の労力を 、人間関係を維持することに傾けなければいけない場合があります。

一方でコールセンターは、あまり他の人と連携して仕事をすることがありません。

密な関係を維持しなければいけないのは、スーパーバイザーだけという場合も多いと思います。

後はQC担当とか、もしサブリーダーのような人がいたら、そういう人との関係も良いに越したことありません。

つまりオペレーターという仕事は、他の人との積極的な交流を持たずに済むということです。

オペレーターの仕事は、基本的に客との一対一の仕事であり、それ以外のかかわりは最低限で済みます。

むしろセンター側も、オペレーターが電話対応に専念できるように、社内で他の人と調整しなくていいようにしてくれていることが多いです。

例えは悪いですが、ブロイラーのニワトリみたいなものです。
ただそれは悪い意味ではありません。

仕事以外の人間関係に、それほど多くのエネルギーを割かなくてもいいということですから。

普通の職場に比べて気楽ですし、実際にあまり気を遣わずに済みます。

職場の人間関係に疲れてしまった人には、コールセンターの仕事をおすすめしたいと思います。

センター内の人間関係で気を付けたいこと

では社内の人とあまり関わらない方がいいのでしょうか。

全くかかわらないと軋轢を生むことがありますから、適度に距離を置いて付き合う方がいいと思います。

まず前提として知っておきたいのは、一般にコールセンターは女性が多い職場だということです。

私はテクニカルサポートの仕事をしてきましたが、女性の方が圧倒的な多数派を占めているものです。

もっと高度な知識を要求されるセンターに勤務していた時ですら、せいぜい半々ぐらいでした。

つまり何を言いたいかというと、女性特有の仲良しグループみたいなものができやすいということです。

同時にグループ同士の好き嫌いや対立関係などもあり、それに巻き込まれると、こちらまで消耗してしまいます。

求心力の高い人がいたとしても、そういうことに巻き込まれないように、適度に距離を置いた方がいいと思います。

普通の職場と違って、距離を取るのが簡単です。

自分から火中に飛び込んでいかなければいいだけですから。

また私のように男性としてコールセンターで働く場合は、女性に対して意識しなければいけないことがあります。

それはとにかく平等に接するということです。

基本的に男性オペレーターは、男同士で仲良くなる傾向があります。

男性に対してはそれほど気を使う必要ありません。単純に気が合いそうな人と付き合っていけばいいと思います。

しかし女性に対してはそれと同じ考えではいけません。

特定の人やグループとあまり馴れ馴れしくしたり、距離が近すぎないように気をつけたほうがいいと思います。

せっかく人間関係がわずわらしくない環境なのに、電話対応だけでなく社内の人間関係でも消耗するような事態は避けるべきです。

それが私が考える最悪の事態です。

あえて人間関係をつくった場合のメリット

では他のオペレーターと親しくしない方が無難ということでしょうか。

結論から言うと、それはその人の考え方によって違うと思います。

私も新人の頃と今とでは、周囲とのかかわり方が大きく変化しています。

私は基本的に面倒な思いをしたくないので、特に新人の頃はあまりかかわらないようにしてきました。

今の職場ではベテランの域になったので、自然と親しくなった人も多く、他のオペレーターとかかわる機会も増えてきました。

私は現在、他のオペレーターとお昼を一緒に食べに行く機会が多いです。

いつも同じ人と行くのではなく、親しい人が何人かいて、ローテーションのような形で食べに行っています。

当然食事を一緒に行くと、仕事の話になります。

他の人と情報交換をするメリットは何でしょうか。

それはいろんな人の話を聞いて、電話対応における判断の相場観を持つことができるということです。

コールセンターの仕事には、グレーゾーンの判断領域があります。

たとえば運営から指示されたことについて、どこまで現場でアレンジして運用するのかは、オペレーター各自の判断となることが多いと思います。

しかし逸脱しすぎると注意を受けるものです。

つまりルールを解釈する時に、おおよそこのぐらいの範囲という基準を持っておくと、いざという時に役立つことがあります。

そのグレーゾーンの範囲は、様々な人と意見交換をして、初めて把握できる種類のものです。

私が他のオペレーターと仲良くしているのは、単純に仲が良いこともありますが、副産物としてそういうメリットもあるからです。

これから働く人や新人さんに私からおすすめしたいこと

これからコールセンターで働く人は、やはり職場の人間関係に気を遣うのではないかと思うかもしれません。

はっきり言わせてもらうと、他のオペレーターとの関係はオプションでしかありません。

交流しなくても、仕事さえ真面目に取り組んでいたら、悪く言われることもありません。

ただもしできたらで結構ですので、新人さんについては1つだけご提案したいことがあります。

それは目標とするオペレーターを見つけることです。

もしその人が気さくで親しみやす性格の人場合は、その人とだけでも仲良くしてみることをおすすめいたします。

実は私も新人の頃は、仕事だけで精一杯だったせいか、他の人とは積極的に仲良くしていませんでした。

当時の私は、面倒見の良いとはいえないスーパーバイザーの下で働いていたため、質問しにくいという悩みを抱えていました。

そうしたある時、たまたま隣の席になったベテランオペレーターの電話応対を聞いて、この人の指導を仰ぎたいと思うようになりました。

そこで私は仕事の邪魔にならない時に話しかけたり、コミュニケーションをとることにしました。

私はタイミングを見計らって、そのベテランオペレーターに、普段から自分が疑問に思っていることについて質問してみました。

すると丁寧に教えてくれます。

時にはピンチの時に力になってくれることがあって、命拾いをした経験もあります。

私がこれまでオペレーターとしてやってこれたのは、その先輩オペレーターのおかげだと思っています。

もちろんできる範囲でかまいませんので、そういう人を見つけておくといいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。