こんにちは。タカヤマタクマです。
今回はコールセンターの仕事がきついと言われている理由について書きたいと思います。
私は15年コールセンターの仕事をしていますが、その経験の中で私が思うことを、正直に告白したいと思います。
私が苦手なのはこういう人の対応
インターネットでコールセンターの仕事のことを調べていると、「きつい仕事」と表現されている文章に出会うことがあります。
実際私も友達から「きつい仕事なんでしょう」と聞かれることがあります。
そういう場合に私がどう答えるのかというと、こういう感じです。
「確かにきついところもあるけれど、慣れたらやれなくはないよ」
つまりきついところもあるという前提で話しています。
ではどういうところがきついのでしょうか。 この仕事をやったことがない人には、おそらくピンとこないと思います。
これからの内容は人によって感じ方が違うという前提で、お読みいただければと思います。
また友達から質問の話ですが「クレームがきついんでしょう」と聞かれることもあります。
確かにそれもあります。
しかし私は比較的クレーム対応が得意なせいか、その点についてはそれほどきつくは感じません。
私が一番きついと思うのは、失礼ですがちょっとおかしな人と話している時です。
具体的にいうと、
・何度ゆっくり話してもなかなか話が通じない
・思い込みが激しすぎて解決する方向に向かってくれない
・予告なく電話口を離れてしまう
・異常に神経が細かく、どうでもいいことに過敏に反応する
・相談内容とは違う愚痴の話が延々と続く
挙げたらキリがありません。全体的に会話が成立しないというイメージかもしれません。
こういう人が結構多いということは、コールセンターで働き始めた人が感じるカルチャーショックのひとつだと思います。
コールセンターにかけてくる人はどういう人か
コールセンターで働いていると、普段日常生活で接することがないような人と話す機会が増えます。
もちろん先程のようなおかしな人が大多数を占めとかといったら、決してそうではありません。
少しでもおかしいとかやりにくいなと思うのは、私の感覚で10人いたらせいぜい半分ぐらいです。
しかしその半分の中には、かなりおかしな人も含まれているものです。
例えばコールセンターにかけてくる人の客質は、一般社会の人の平均的な姿とは大きくかけ離れています。
というのはまず常識があり頭の回転の速い人は、コールセンターにかける機会自体があまりありません。
いることにはいますが、割合としては一般社会よりも相当少なくなります。
これは何故でしょうか。
そういう人は、かける前にインターネットで調べて、問い合わせに至らず、自分で解決しまう場合が多いからです。
もしくは周囲に気軽に聞ける人間関係があることが多く、周囲の人の力を借りて解決してしまいます。
そういう人はもし電話をかけてきても話が長引きませんし、こちらもほぼノーストレスで電話を終えることができます。
ちなみオペレーターは相手が知識がない前提で対応する訓練を受けていますから、知識の有無はあまり問題にはなりません。
全然詳しくない人であっても、会話が成立し普通に受け答えができる人の場合は、最短で解決することができます。
しかしそういう人ばかりではありませんし、むしろ少ないぐらいです。
少なくともオペレーターはそういう前提に立つ必要があります。
一般におかしな人は、周囲と円満な人間関係が築けていない可能性が高い人です。
そういう人は周囲の人間関係から孤立していることも多いので、コールセンターにかけるしか解決方法がありません。
そうするとオペレーターに執着して、話が終わっても、なかなか電話を切らせてもらえない場合もあります。
おかしな客と話している時のストレスについて
どこかおかしい客と電話応対する時のストレスがどういうものか、説明したいと思います。
容易に想像できる方法があります。
たとえば日常生活でも、会話が成立しない人と話した経験がある人は、沢山いらっしゃると思います。
たとえば少し強迫観念にかられて精神不安定な人と答えの出そうもない話を延々としたりとか、いろいろなパターンがあると思います。
基本的に話が通じない、普通の会話が成立しないというケースです。
そういう人と長時間話していると、そのおかしさが伝染してきて、こちらも少し苦しくなってくることはないでしょうか。
ただ一般社会ではそういう人と一対一になって、こちらが主導権を持って解決しなければいけないという状況は、あまりないと思います。
しかしオペレーターはそういう人から電話がかかってきたら、一対一の関係に拘束されて解決を迫られます。
考え方にクセが強かったり、思い込みが激しかったり、日常会話レベルの理解力がない場合は、1分で済む話も30分以上かかることもざらにあります。
先程そういう人は周囲と疎遠になっていそうな人が多いと書きました。
しかしそういう鬱屈の矛先が、時にオペレーターに向かってくる場合があります。
それは必ずしもクレームという形ではなく、多くの場合は感情的な話とか、本筋とは違った必要がない話が延々と続くなど様々な形で現れます。
そういう不安定で濃い感情や執着、そういう電話に拘束されるのが、15年以上のキャリアを持つ私にとっても、一番きついと感じるところです。
クレーム対応はきついのか
最後にそれでもやはりクレーム対応がきついのではないかと思われる人もいると思います。
もちろんきつい時はあります。ただクレーム対応は慣れの問題です。
初心者ならば一通り経験するまでは、クレームのバリエーションが無限にあるかのように感じるかもしれません。
しかしある程度経験すると、クレームをパターン化することができます。
そしてある程度パターン化できると、この場合はこうすればいいという経験値とノウハウが蓄積されてきます。
その蓄積ができると、半オートマティックに対応できるようになります。
どこから来るか分からない攻撃には不安になりますが、それが分かっていたら防御や備えは可能です。
私の考えでは、クレームはそういうものです。
ただ先程のおかしな人の場合は、バリエーションが意外と抱負で、しかも決定打になる対応方法が確立しにくいという特徴があって、その為私はクレームの方がやりやすいと感じます。
クレームも経験値が蓄積するまでは、少しきついかもしれませんけどね。
では私が一番苦戦しているおかしな人からの問い合わせには、どう対応したらいいでしょうか。
私はいい意味で「あきらめ」が大切だと思っています。
早く解決しようとか真面目に向き合おうというとか、そういう方向で頑張りすぎると、自分の中で更にストレスが高まります。
ほめられた方法ではありませんが、私はあえて集中力を落とすなど、不真面目だったり息抜きをする方向で、積極的に気持ちを切り替えるようにしています。
ただ本当にきついことばかりならば、私もこれまで続けてこれなかったでしょう。
少しきついし辛いところがありますが、必要以上に怖がらないでいただきたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
