こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は時間の使い方について書きたいと思います。
どのコールセンターでも忙しい時と暇な時がありますが、その過ごし方について、私なりの考え方を述べていきたいと思います。
ピークタイムとは
まずは相反する2つの用語を説明したいと思います。
・ピークタイム：混雑してる時間帯、「最繁忙時間帯」「最繁時」
・アイドルタイム：電話があまり鳴らない比較的暇な時間帯
普段コールセンターで働いていると、ピークタイムという言葉はよく聞きますが、アイドルタイムという言葉を耳にしたことがありません。
というのは、ピークタイムの方が問題として挙げられやすいからです。
今回はピークタイムの過ごし方を中心に述べていきますが、まずはこの2つの言葉をセットで覚えておいていただければと思います。
コールセンターによってもピークタイムは違うと思いますが、平日よりも土日が混雑していたり、お昼よりも夕方から夜に混み合うことが多いように思います。
窓口開始直後は、どのコールセンターでもピークタイムだと思います。
つまり、決まった時間に混み合うことが多いということです。
一方で私独自の考え方ですが、私はピークタイムを以下の2つに分けて考えています。
・予め決まっているピークタイム
・不定期で発生する予想外のピークタイム
厳密にいうと2つ目のピークタイムは、本来のピークタイムという概念とは異なりますが、私は単に不定期の忙しい時間ぐらいの意味で使っています。
働いているオペレーターにとっては、忙しいという意味でどちらも同じです。
ただなぜあえて分けているかというと、私はそれによって行動や考え方をガラリと変えているからです。
それについては後で詳しく述べる予定ですが、最初に基本的な考え方を説明していきたいと思います。
基本は負荷分散すること
まずピークタイムからアイドルタイムに仕事を振り分けることによって、忙しさを平準化するということが重要です。
具体的にいえば、おおよそ以下の2つの方法が多いと思います。
・急ぎではない件を折り返しにして後で対応する
・対応ログの入力や付随作業を後回しにする
仕事をアイドルタイムに振り分ける場合は、後回しにすることによって支障が出ないか、判断する必要があります。
たとえば後回しにしたとして、その間に再入電が予想されるケースや至急の用件などは、後回しにすると後で問題が発生するので、基本的にその場で処理してしまいましょう。
また入力した内容を後回しする場合は、あとで思い出せなくなることを避けるために、ポイントを簡単に仮入力しておくといいでしょう。
もちろんやっている人も多いと思います。
またコールセンターによっては、入力をその都度きちんと完成させてから、次の電話をとるというルールになっているところもあります。
ただその場合でも、あとで追記することまでは禁じられていないことが多いので、ある程度負荷分散をすることは可能です。
ただ負荷分散をがんばりすぎると、私のように逆にアイドルタイムに負担がかかりすぎる場合もありますので、適度な範囲でかまいません。
意識したいのは、忙しい時間の仕事を暇な時間に振り分けることで、ピークの山をなだらかにするということです。
忙しい時でも考え方は異なる
では先程挙げたピークタイムでも2種類あると申し上げましたが、以下に私の考え方をご紹介いたします。
・予め決まっているピークタイム
→全力で電話をとる。最大限負荷分散する。
・不定期で発生する予想外のピークタイム
→普通に仕事する。負荷分散をしない。
不定期に発生する忙しさは、あとどのぐらいしたらその忙しさが落ち着くのかが見えません。
すると無理に自分を追い込んでがんばりすぎると、集中力が持続しません。
また忙しさが落ち着く時間が見えないので、負荷分散をしようとしても、後でそれを処理可能かどうかも分かりません。
したがって、決してゆっくり仕事するわけではありませんが、その都度仕事を完結させて、マイペースで仕事するようにしています。
一方予め決まっているピークタイムは、私は全力で電話をとっています。
予め決まった時間だけ忙しいことが分かっている場合、その間だけ集中すればいいので、逆に言うと精神的には楽です。
しかもその時間は誰から見ても、がんばって電話をとることが期待されている時間です。
よく運営管理者は応答率とか呼損率とかいう数値の分析をするものですが、予想外のバーストによってそれらの数値が悪化した場合は、仕方ないと判断されます。
しかしそういう予想外のバーストがないのに数値が悪化した場合は、何かと問題視されるものです。
つまりコールセンター運営の観点からすると、予想外の忙しさに対しては、そこまで適応を求められていないということです。
逆にいうと、普段の忙しさにはそれなりに対応してほしいと期待されています。
周囲の人の反応
最後に忙しい時間にがんばらない場合どうなるかについて、述べていきたいと思います。
スーパーバイザーから注意されることがありますが、それ以上に一緒に働いている同僚の目も無視できません。
ピークタイムにサボっていると、他の人からも見られているものです。当然、周囲の人からはあまりよく思われません。
中にはスーパーバイザーに、忙しい時にあの人はサボっていると言いに来る人もいます。
私がスーパーバイザーの時にも実際いました。
その人はがんばるタイプだったので、不公平感があったのでしょう。
ピークタイムになってからよくトイレに行く人がいるとか、確かにおっしゃる通りでしたが、よく見ているなと思いました。
忙しい時間の前には、必ずトイレを済ませておきましょう。
後はピークタイムに入力に時間をかけている人もいますが、それも他の人からイライラされてしまう場合があります。
入力は紛れもなく仕事そのものですが、電話対応をしている時間が、本来の仕事をしている時間と考えている人もいます。
先程申し上げた通り、電話対応時間の比率を増やして、後回しにできる入力は後に回すというのは、そういう観点からも望ましいと思います。
ただそういうことを乗り越えて、ピークタイムにがんばっている人は、周囲から良い印象を持たれやすいと思います。
そしてそういうことが、地味にコールセンターでの居心地の良さにかかわってくるものです。
少なくとも予想できるピークタイムでしっかりやっていると、運営管理者、他のオペレーター、そしてスーパーバイザーからも、好印象を持たれやすいと思います。
がんばりどころできちんとやっていたら、他の時間で少し長めに休憩しても、何も言われなかったりもしますしね。
私はそれが目的でピークタイムをがんばっています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
