こんにちは。タカヤマタクマです。
今回はコールセンターの適正、つまり向いてる人と、向いていない人について書きたいと思います。
それだけでなく、向いていない人はどうすればいいのか、それから採用時の留意点にまで踏み込んでいきたいと思います。
向いているタイプ
まずこれから述べることは、私がこれまでの経験の中で感じたことです。
コールセンターの性格やケース・バイ・ケースで違ってくることがありますので、あらかじめご了承ください。
まずコールセンターに向いてる人ですが、私は外向的な性格の人だと思います。
というのはコミュニケーションのハードルの低い人の方が、職場の同僚から目をかけてもらえたり、人と話す中でストレスを解消しやすいと思います。
コールセンターの仕事は、どうストレスを解消するかというのが継続する上で、大きな鍵となります。
ただ人によっては、確かにストレスはあるけれども、翌日に持ち越さない人がいます。
そういう人はおおよそ外向的な性格をしていて、人と話してストレスを自然に昇華してしまうのです。
もう一つ向いている人は、 モチベーションの高い人です。
例えば一家の家計を支えなければいけない主婦の人は意外にしぶとく、同僚としても頼りになる人が多いと感じます。
一方アルバイト感覚で、どういうものかちょっと働いてみようという程度の人は、わずかなストレスでも耐えられないものです。
コールセンターのストレスは、特に新人の頃が最高潮で、経験を積むと共に減ってきます。
つまり新人の頃のストレスを乗り越えられるかどうかが、生き延びることができるかどうかの山場となります。
その意味でモチベーションの高い人は、最初のストレスを乗り越えていち早く中級者となり、ストレスを軽減した安定稼働できる状態に持っていける可能性が高いと思います。
向いていないタイプ
では向いていない人はどういう人でしょうか。それは知識があるだけの人です。
例えばその業界の知識がありますとか、ITに詳しいですとか、単に知識があるだけでは通用しません。
というのは実際の業務に入ってみると、必ずしも詳しい人が良いパフォーマンスを発揮してるわけではないからです。
最初にしっかり研修をしているセンターも多いので、知識のある人もそこで七割八割ぐらいにまで追いつかれてしまいます。
その後現場に出た時に、コミュニケーション能力に長けている人に、一気に追い抜かれてしまうケースを数多く見てきました。
知識はないよりあった方がいい程度です。短期的なアドバンテージにしかなりません。
またもう一つの向いていないパターンは、先程の裏返しですが、内向的な人は向いていません。
内向的な人はストレスをためやすく、翌日にストレスを持ち越してしまう人が多いからです。
コールセンターのストレスというのは、徐々に蓄積されてくる種類のものなので、小さなストレスをその都度を解消していくということがとても重要です。
その意味で、内向的でストレスを溜めやすい人は向いていません。
では向いていない人はどうしたらいいか
では内向的な人はコールセンターの仕事すべきではないのでしょうか。
私はそうは思いません。
現に私は内向的な方だと思いますが、長年コールセンターの仕事を無理なくやってこれています。
そういう私から内向的な方にアドバイスをさせていただくとしたら、まず黙って最初の1年を乗り越えていただきたいと思います。
外向的な人の中には、大雑把な仕事をする人がいるものです。
時間をかけさえすれば、内向的な人の方が仕事に対するこだわりを発揮したり、細かなところに気が付いたり、そういう良さを発揮できます。
とにかく最初の一年を乗り越えることが出来れば、外向的な人を上回るようなパフォーマンスを挙げられるようになります。
コールセンターの仕事はある程度の度胸も必要ですが、それは場数を踏めば問題なくなります。
内向的な人は、怖がらずとにかく場数を踏むことを意識しましょう。
すぐに良さが出なくても、その悩みは封印して、とりあえず継続することが大事です。
実は私も最初の頃はとても悩みました。
後で仲良くなった同僚と話した時に、辞めてしまうのではないかと心配したよと言われたぐらいです。
まずは自分を信じて、どんどん電話をとっていただきたいと思います。
自分の良さが発揮できるようになるまで、とりあえず継続しましょう。
採用時の留意点
最後に運営側の方にも、少し申し上げたいと思います。
コールセンターの経験者を優先して採用することは、私は理にかなっていると思います。
ただ知識のある人を優先して採用することは、少し考え直した方がいいのではないかと思います。
はっきり言ってコールセンターで働くには、知識よりも現場での臨機応変な柔軟性があることの方が重要です。
私は以前勤めていたコールセンターで、なかなか人が定着しないということがありました。
新人が入ってきては辞め、入ってきては辞めを繰り返していました。
私は辞そうな人ばかり採用するのか、仲の良い運営者に聞いてみたことがあります。
採用の時にある程度知識のある人を求めていたため、面接時に大丈夫かと心配になっても採用していたそうです。
私は知識だったら最初の研修で十分でしょうと、その人に言った記憶があります。
実は採用する時には先程申し上げた外向的、内向的というのは参考になりません。普段通りの感じで面接に臨むわけではないからです。
ただ柔軟性があり臨機応変な人が生き延びることが多いということは、はっきり言えます。
なぜそれを先程向き不向きの時に触れなかったかとういうと、それは本人では自覚できないことが多いからです。
それは第三者が判断した方が、より正確に判断できます。
面接というのは多かれ少なかれ緊張するものです。実際の電話対応でも、最初は特に緊張するものです。
面接時に予想外の質問を投げかけたりなどして、そこでどう返してくるか、顔色一つ変えず適切に返してきたら有望だと思います。
知識の有無に固執せず、採用時に質問を工夫してみてはいかがでしょうか。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
