こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は話す速度について取り上げます。
新人さんと中級者以上の方とでは、気を付けることが異なります。
コールセンターではゆっくり話すのが基本
チェンジ・オブ・ペースとはスポーツ界でよく使われる言葉です。
緩急をつけることにより、ピッチャーであれば三振がとれたり、バスケットのドリブルであれば相手を抜くことができなりなどの、成果を挙げるための技術のことです。
オペレーターの電話対応でも同じことが言えます。
まず初心者の方は。ゆっくり話すことを定着させましょう。それがコールセンターの基本です。
なぜならどういうコールセンターでも高齢者の客が多く、高齢者は基本的にこちらが話していることを聞き取れないか、聞き逃します。
だからこそゆっくり話して、相手にじっくり伝えることが大切です。
日常生活で早口な人は、新人の内にゆっくり説明する訓練をしておきましょう。
そうしないと、ハードモードで電話対応をすることになります。
ちなみにゆっくり話すことのメリットは、聞き取りやすくすることがほとんど全てとも言えますが、その間オペレーターも考える時間がとれるというメリットもあります。
電話対応をしていると、相手の話したことをどう処理したらいいか、そのことで頭がいっぱいになります。
特に新人の頃は考える時間が足りません。
そこで自分が話す時も考える時間に充当しなければいけませんが、ゆっくり話すと、その分だけ脳内で情報処理をする余裕が与えられます。
新人の頃は時間効率を考えても、むしろゆっくり話すことにメリットがあります。
中級者以上は臨機応変にしてもいい
では中級者以上の方はどうしたらいいでしょうか。
一言でいえば臨機応変に話すペースを、コントロールするといいでしょう。
まずはケースを１つ申し上げておきましょう。
自分が電話で問い合わせた時に、オペレーターがゆっくり話しているとイライラすることはないでしょうか。
もしそう感じたことがあるならば、その方は気が短いと思います。短気な人は早く話す特徴があります。
かけてくる客でも早口で話す客は、比較的気の短い人の可能性が高いと思います。
そういう人の場合、特に長時間対応になると相手がイライラして、ゆっくり話す方がクレームになりやすい場合すらあります。
そういう人がイライラしているような様子が見えたら、即ペースを早くしましょう。
ただ基本はゆっくりなので、以下の留意点を守っていただいた方がいいと思います。
早口合戦みたいなると、相手にケンカを売っているみたいになることがありますから、早口といっても適度な早口にする必要があります。
そして早口にしても、ここは分かりにくいだろうと思われる箇所があったら、そこは速度を落とすといいでしょう。
吉野家で牛丼を注文した場合、店員は普段てきぱきと素早い動きをしていても、牛丼を置く時にはゆっくり置くものです。
私の感覚では、相手がものすごい早口な人の場合、若干話すスピードを上げる免罪符をもらったと考えるようにしています。
どういう場合に話す速度を早くするか、そのスイッチは自然に入るのではなく、意識してギアを切り替えるようにしておきましょう。
チェンジ・オブ・ペースについて
次に少しだけ早口になってもいいケースですが、相手の理解力が高く、とても簡単な内容の場合です。
簡単に済むことを簡単にやることが、コールセンターのオペレーターをやるうえでとても重要なことです。
これについては、またの機会に書きたいと思います。
若干話すペースを上げても互いに問題ないと思われるケースでは、それにふさわしいペースで話すといいと思います。
ただ適度に難しい案件などの場合は、違う考え方を導入する必要があります。
それが冒頭で申し上げた、チェンジ・オブ・ペースです。
電話対応においてずっと簡単に済むケースというのは、そうはありません。
ここは重要とか難しいという箇所もありますし、客の側からもここが分からないのでじっくり説明してほしいと考えている箇所があります。
そういう箇所では、意識的にペースを落とす必要があります。
先程話のペースを落とすことのメリットは、客に理解してもらいやすくすることと、話している間自分も考える時間がとれることだと申し上げました。
重要、難しい、分からない、そういう箇所でこそ、ゆっくり話すことのメリットが生きます。
では逆に話を早くする箇所はどういうところでしょうか。
それは容易に客が推測できるところです。
たとえばコールスクリプトに、こう書いてあるとします。
「後ほどご連絡させていただきますのでお電話番号をお伺いできますでしょうか」
私ならば「後ほどご連絡させていただきますので」を早口で一気に話してしまいます。
それから、一旦おいてから「お電話番号」ここだけゆっくり話して、「お伺いできますでしょうか」は普通の速度で話します。
それがもうクセみたいになっていますが、聞き返されることはありません。
得られる効果
最後にチェンジ・オブ・ペースの最大のメリットを申し上げます。
緩急のある電話対応となる為、客もどこが重点的に話を聞いたらいいか意識が高まり、結果として客側の理解力が高まるということです。
自分が聞く側に回って考えてみるといいかもしれません。
ずっと一定のペースで説明されると、どこをポイントとして聞けばいいか分からなくならないでしょうか。
一方オペレーター側も、ここは特に重要だ、きちんと説明しておかないと後で大変だという意識を持つことが重要です。
つまりは聞く方、話す方どちらも、話の要点を意識しながら意思疎通ができるということが、最大のメリットだと思います。
話すペースをコントロールする意識することにより、相互の理解が高まりますし、結果として対応時間の短縮という形で現れます。
ただ最初からはそれを実践するのは危険です。
ゆっくり話すことがきちんとできるようになってからです。
話が白熱するとすぐに早口になっていまうクセは、なかなか抜けないものです。
早口を織り交ぜる時は、意識的に切り替えることができるようになってからです。
それから相手の話すペースをふまえて、それに合わせた速度を考えるといいでしょう。
それができてから、チェンジ・オブ・ペースを導入してみてはいかがでしょうか。
野球の投手でもストレートとスローカーブを磨いてこそ、チェンジ・オブ・ペースで三振がとれるというものです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
