こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は有能でまじめな人が陥りがちな、この問題について取り上げます。
がんばらないということは能力を平均して発揮するということ
がんばらないというと語弊があるかもしれません。
その言葉に抵抗がある人は、「無理をしない」という言葉に置き換えていただければと思います。
人によっては無責任な発言に思えるかもしれません。また運営側の方は、余計なアドバイスしていると思われるかもしれません。
私は結果的に客、オペレーター、会社の三方よしにしたいと思っています。
今回私が言いたいことは、頑張ることの副作用を避けたいということです。
電話対応の仕事というのは、感情労働と呼ばれるぐらい、基本的には感情によるムラが発生しやすい仕事です。
大げさでもなんでもなく、メンタルのコントロールが9割の仕事です。
がんばるという言葉は、一見良い言葉のように思われますが、能力の出力を平準化する時のムラに過ぎません。
そのムラを避けようとすることが、今回最初の問題提起です。
もちろんがんばるということ全体を、一概に否定するものではありません。
自分のキャパシティを勘案して、コントロール下に置いたがんばりは良いことだと思います。
例えば何か突発的なことが起きて電話が鳴りっぱなしの時などは、一時的にがんばる必要があります。
この「一時的に」と意識することは大切です。
なぜならずっとがんばれる人などいないからです。
人間は機械ではありません。能力以上に頑張ると、必ずどこかにしわ寄せが来ます。
「一時的に」という言葉を自分に言い聞かせて、状況を織り込んで、その大変な事態を自分のメンタルのコントロール下に置くようにするといいでしょう。
ある同僚の話
私はある同僚がとてもがんばる人がいました。しかし同時にその同僚はクレームを受けやすい人でもありました。
いずれクレームをいかに避けるかについての記事を書く予定ですが、コールセンターで働いていると、クレームは受けやすい人と受けにくい人に分かれます。
クレームを受けやすい人は視点が固定されやすくて、余裕のない人です。
その同僚はとてもがんばる人でしたが、尊敬できるところもたくさんある人でした。
電話の受電件数も多く、社内で共有される受電件数のリストでは、常に上位にいました。
受電件数の多い人は大抵そうですが、メンタルがとても強いか、無理をしてるかのどちらかです。
その人は無理をしていました。少なくとも私の目からはそう見えました。
彼は多くの件数をこなすことを自分に課し、常に最短で電話対応を終わらせようとしていました。
すると余裕がありません。
常に全力疾走と短い休憩というタスクを自分に課して、 ヘトヘトになるまで電話を取っていました。
私は彼と時々お昼を食べに行く仲でしたが、時々そんなペースで大丈夫なのか彼に言いました。
なぜなら彼は電話件数が多い一方で、クレームを受ける確率が高い人であったからです。
がんばること自体は良いことですが、それが必ず良い方向に働くとはかぎりません。
多くのオペレーターは会社のルールに沿って、会社の都合の良い方向でがんばります。
すると顧客との間で、利害が一致するとは限りません。
それが時々顕在化してしまうとクレームになります。
がんばるというのは、その利害関係の不一致が顕在化してしまいやすい状況をつくる側面を持っています。
「戦略的あいまい化」とは何か
私はその副作用を回避しなければいけないと思っています。
その解決方法として、私が「戦略的あいまい化」と呼んでいる考え方をご提案したいと思います。
もちろん客とオペレーターの利害が一致して、最短で解決するのが一番良いでしょう。
しかしすぐに一致しなかったからといって、それをネガティブにとらえすぎないという意味で「戦略的」としています。
その一致していない状況を、顕在化しすぎず、あえてあいまいにしておく心の余裕みたいなものを、私は「戦略的あいまい化」と呼んでいます。
一方がんばるというのは、不明なことを明確化し、最短距離で結論まで進むことを指しています。
しかしそれは先ほど述べたように、クレームを引きやすいような環境を、自ら整備してしまう副作用を生じさせます。
もし電話対応で状況が硬直化した場合、私の同僚はその状況を打開するために奮闘していましたが、私は一旦時間を置くべきだとアドバイスしていました。
状況が硬直化した場合、自分だけでなく客側も頑張ってしまいます。
するとちょっとした感情の行き違いで、そのがんばりがアダとなって、怒りやクレームとして吐き出されてしまいやすくなります。
私はそういう時には必ず、電話を折り返しにする口実を探すようにしています。
他に方法がないか調べてみますとか 、社内で他の人に聞いてみますなどと言えば、それを嫌がる客はほとんどいません。
がんばる人は自分の判断を相手に押し付けてしまい、それによって客との関係が悪化してしまう場合が多いように思います。
すぐに解決しそうにないと明確な場合は、目先を変えてみるということが必要な場合が多いです。
私はそういう場合、折り返しにするだけでなく、上司を巻き込むことを考えます。
オペレーターであればスーパーバイザーですし、スーパーバイザーであれば、より上位の運営管理者となると思います。
自分以外の人からみたら、こうすればいいじゃないかという結論が簡単に導き出せる場合もあります。
その可能性を最初から捨てて電話対応で消耗するのは、とてももったいないと思います。
できることをやるだけという考え方
がんばること自体は美点ですが、視野の狭さとクレームを発生させやすくする緊張状態をダラダラと放置しておくことは、決して美点ではありません。
コールセンターの仕事で命をとられるわけではありません。その時自分がすべきことをするだけです。
最短距離で合理的な結論が見つからない場合は、一旦空気を抜くことが最短距離かもしれません。
自分だけの判断で突っ走るべきではない時は、踏みとどまる思慮があってしかるべきです。
自分の中に良い答えがない場合、分からない自分がこれ以上がんばってどうするのかと、一度自分に問うてみるといいでしょう。
もしできたら膠着状態になったら、どこか切り口を変えられないか、もしくは問題自体がなくなるようにできないか、視点を変える方向で考えるといいと思います。
私はスーパーバイザーの仕事をしていた時に、部下からの相談を受けて、いつも思っていることがありました。
質問に答えなければいけないと、思い込みすぎているということです。
全体から見たら些細な問題であるが、客としてはそれが分からないので、とても重要な問題だと思っている。そういう質問には答える必要がありません。
そこを解決しないと先に進めないかといったら、そんなことがないことがほとんどです。
そうした質問に四苦八苦しているオペレーターが折り返しで相談してきたら、こんな指示をすることがありました。
「先程いただいたご質問は、現在調べているところです。お調べするのに少々時間がかかりますので、その間にやりたいことがございます」
そうして問題が解決してしまったら、客は先ほど自分が重要だと思い込んでいた問題が、それほど重要ではないと自分で理解してくれます。
一方ずらせない食い違いでゴリ押ししてきている場合は、早々にスーパーバイザーである自分が引き継いで、私から電話して説得していました。
そうすればほぼ納得してくれますが、納得してもらえない場合もあります。それでも淡々と社内のフローに従って処理するだけです。
電話対応においては、いくら正しいことを言っていても、全ての件で客に納得してもらえるとはかぎりません。
がんばりすぎるということは、多かれ少なかれ100%解決できるはずという、一種の認知の歪みから発生しています。
できることをやるだけと、クールに考えた方がうまくいくことが多いように思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
