こんにちは。タカヤマタクマです。
今回はコールセンターの中級者以上の方に向けての記事を書きます。
少しマニアックな観点ですが、伝えたい内容をどう分割して説明するかという問題を取り上げたいと思います。
例えば盛りだくさんの内容を一度に話しても、きちんと伝わるはずがありません。
どのぐらい小分けにして説明すれば伝わるかを考える必要があります。
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説明がその都度完結することを考えること
まず前提の話をします。
ある一定量の説明をしなければいけない場合、単に小分けにして説明すればそれでいいというものではありません。
言っていることの意味が完結するように説明する必要があります。
もしそれがうまくいかないと、本来必要がない質問が発生するという形でギャップが現れます。
具体的な例で説明したいと思います。
例えば何か営業的な話になったとします。
現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
このサービスを申し込むと、▲▲というメリットがございます。
こういうことを申し上げた場合、それはいくらなのかという質問が返ってくると、容易に予想できるのではないでしょうか。
普通は安いと言ったら値段がいくらなのか気になります。
それだったらあらかじめ説明しておきましょう。
たとえばこんな感じです。
現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
料金は月額で税込1,080円でございます。
このこのサービスを申し込むと、▲▲というメリットがあります。
すると少なくとも「それはいくらなのか」という質問を1つ省くことができます。
中級者以上のオペレーターの方は、客のリアクションを予測しながら電話対応をしていると思います。
こう言ったらこういう質問が返ってくると容易に予測できる場合もあると思いますが、そう思ったら予め織り込んで説明してみてはいかがでしょうか。
省ける質問は予め省くこと
単に質問されたら答えたらいいだけなのではないかと思われるかもしれません。ごもっともだと思います。
ただ質問というのは予想外に発生する場合もありますが、必要ない質問は予め出ないようにした方が合理的です。
質問にその都度答えるというのは、双方にとって時間がかかるものです。客の側から即時に的確な質問が返ってくるとは限りません。
大体の場合、こちらが言ったことに対して質問を返すまで、客の中で情報を整理し、どうオペレーターに質問するかなど考える時間がかかります。
またこちらの言ったことの処理が間に合わず、まったく見当外れの質問が返ってくることも多いと思います。
そうなると道路脇に落ちた自動車を元の道路に戻すような、どちらにとっても無駄な工程が待っています。
だからこそいかにも返ってきそうな質問が予想されたら、事前にきちんと織り込んであげる必要があります。
こちらが話を予め情報を整理し、適宜分割し適切な単位で完結するように話すことで、客の側が余計なことを考える時間を省くことができます。
すると結果的に電話対応の時間が短くなるものです。
客が質問をするということは、その質問に答えられるまで客は不透明な状況に置かれるということです。
客が分からないことで不安を抱えたり、内容を咀嚼したり、逡巡する時間を少なくするということは、ネガティブな時間を減らすということです。
顧客満足の観点からも良いことだと思います。
どの程度話を詰め込むかはバランスが大切
ただし何でもかんでも事前に話を織り込んで説明することが良いこととは限りません。
それをやるとこちらが一度の説明するボリュームが多くなりますし、一度に多くの説明をされても客は理解できません。
何でもかんでも織り込んでおく必要はありません。
まずはこう言ったらこう質問が来るだろうと容易に想像できる場合のみでいいと思います。それ以上となると、バランスを考えた判断が必要です。
通常は以下のバランスを考えるといいでしょう。
・客の疑問が少なくなるよう、予め質問内容を織り込んで説明すること
・言いたいことを詰め込みすぎて、客に負担をかけないようにすること
この相反する2つのバランスが大切です。私は基本的に以下のように考えています。
・客の理解力が低いか、難しい話 →一度に話す分量を少なめにする
・客の理解力が高いか、簡単な話 →一度に話す分量を多めにする
もちろん前提としては先程申し上げたように、その都度意味が自立する単位にすることを考慮するのですが、話す分量だけで考えるとおよそこういう風に判断するといいでしょう。
おそらく無意識にやっている人もいると思いますが、意識的に最適化するのとなんとなくやっているのとでは効果に差が出ます。
もしかしたら、話す内容の密度を極端に下げないといけない場合もありますが、そういう時はきちんと意識しないと大きくペースを落とせないものです。
車の運転と同じです。
速度を落とすべきところではなんとなくではなく、かなり意識して速度を落とすことが、事故の発生確率を下げてくれます。
時には意識して話の密度を下げること
客が理解力がある場合というのは、オペレーターは苦労しません。実に簡単な仕事だと思います。
しかし基本的に客に高い理解力があるという前提を置くことはできません。働いている人ならばよく知っていることだと思います。
なぜこんなに丁寧に説明しているのに分かってもらえないのかと、日々思いながら仕事をしている人も多いと思います。
私は説明が長引きそうだと思ったら、途中で必ずこんな言葉を入れています。
「ここまでご質問はございませんでしょうか」
よりくだけた言い方ができるセンターでは、「ここまで大丈夫ですか」ぐらいでもいいと思います。
これには意味があって、一旦中間で理解を確認することによって、情報密度を下げ、一度に多くの情報処理をお客様がしなくて済むようにしています。
車でいえば坂道でローギアに入れるように、ゆっくりでも確実に進むことができるようになります。
これをすると最後まで説明し終わった時に、全然伝わっていなかったという悲劇を避けられます。
説明がすべて終わった時に全然伝わっていなかった場合、オペレーターの心中は穏やかではありません。「ですから～」と語気が荒くなったりするものです。
途中で一旦総括して、その都度分からないことを解決していった方が、結果的にうまくいくことが多いと思います。
中間確認にはもう一つメリットがあります。
こちらが先に配慮している様子を見せて誠意を示せば、客側はしっかり理解しなければいけないという責任感が高まります。
できれば客側にこちらが配慮していると分かってもらえるように、はっきりと配慮の意思表示をした方がいいでしょう。
中には相談しているのにも関わらず、当事者意識のない客もいると思いますが、そういう時には特に有効な方法です。
客に対して自分がしっかりこの件にコミットしないと解決できないのだと、丁寧な説明の体裁をとりながら、ある種のプレッシャーをかけることができます。
最後にお伝えしたいこと
こんな話をすると、そんなことまで意識して電話対応しなければいけないのかと思う人もいるかもしれません。
冒頭に中級者以上と申し上げたのは、できる人だけやればいいと思うからです。
中級者以上の方は、簡単な相談であれば無難にこなすことができるはずです。
そしてどのコールセンターでも、簡単なことを無難に解決することが一番大事です。
それもままならない人は、まず基礎固めをすべきだと思います。
もしも簡単な相談は対応していて退屈だと思ったら、余ったリソースをこういうことに振り分けてみるといいと思います。
難しい相談はそんなことを試す余裕がないと思いますが、簡単な相談であればそういう余裕もあると思います。
なぜそんなことがおすすめするかというと、電話対応のポテンシャルを高めておいた方がいいからです。
ポテンシャルが高まるということは、クレームや難しい相談に対して処理能力が上がるということです。
自衛隊の人がいざという時の為に、日ごろから訓練によって体力の増強をするように、オペレーターはトーク力を高めておくと、困った時にそのスキルが活きてきます。
それと、よく小さな暖房器具を使ってフルパワーで暖めるよりも、より大きな暖房器具を使って7-8割の力で暖めた方が燃費がいいと言われます。
私は7-8割の力でベストパフォーマンスを発揮できるようにすることが、コールセンターの仕事を続けていく上で、とても有益だと感じています。
日常業務をイージーモードで対応できるようにしておくと、コールセンタの仕事がそれほど苦にならなくなります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
