こんにちは。タカヤマタクマです。
興味深い調査を見つけたので、今回はそのことについて書いてみたいと思います。
まずは以下の調査を読んで頂きたいと思います。
PIAAC（国際成人力調査）結果
「国際成人力調査」の結果概要
（1）日本人のおよそ3分の1は日本語が読めない。
（2）日本人の3分の1以上が小学校3～4年生以下の数的思考力しかない。
（3）パソコンを使った基本的な仕事ができる日本人は1割以下しかいない。
（4）65歳以下の日本の労働力人口のうち、3人に1人がそもそもパソコンを使えない。
結果をコールセンターの仕事に当てはめてみる
PIAAC（国際成人力調査）とはOECDに加盟する国で実施されている調査で、雇用に適した人材の理解力やスキルを把握する為に実施されている調査のようです。
さて皆さんはこの結果を見てどう思われたでしょうか。こんなにできない人が多いはずがないと感じた人も多いと思います。
実際に出題された問題を見てみました。
あまり良い作問とはいえないと思いましたが、回答できないほどではありません。中には誤答する方が困難な問題もありました。
コールセンターで電話をとっている立場から申し上げると、相談してくる人はできない人ばかりではありません。
優れた論理的な思考能力がある方もいらっしゃいますし、パソコンの操作に全く問題ない人も沢山います。中にはお客様の機転でこちらが助けられるケースもあります。
しかし一方でこの調査結果にうなづける部分もあります。もしコールセンターで勤務していなかったら、おそらくそうは思わなかったでしょう。
私はこの調査結果を見て、普段人が日常的によく接する人とそうでない人とがいて、両者を一緒に調査対象にするとこういう結果が出るのではないかと思いました。
私がコールセンターで対応していていつも思うのは、孤立している人の割合が平均よりも多いのではないかということです。
例えばどんなに簡単なことでも、他人の力を借りられるケースがとても少ないと感じています。
ひきこもっている人だけでなく、普段人の中にいてもあまり人と関わっているように思われない人もいます。
もし家族や友人、同僚がいれば、中にはパソコンに詳しい人もいて聞くこともできるでしょう。
わざわざ電話で聞かなくても解決できるケースも多いと思います。
若い人でも一定割合でいますが、特に高齢者にはそういう人が多いと思います。
加えて通常の意思疎通自体に問題があると思われる人も少なくありません。極度に気が短かったり、ちょっとした受け答えにも難がある人もいます。
オペレーターを悩ませる基本的な意思疎通の問題
パソコンを使った操作をご案内している窓口であれば、パソコンの操作ができなくてかけるのは全くかまいません。
皆パソコンの操作だけであれば教えるのに慣れています。
しかしパソコンのスキルとは違うところで、対応に苦慮するケースが多いと思います。
コールセンターで働いている人なら分かっていただけるかもしれませんが、そもそもスタートボタンを見つけていただくことに時間がかかるケースがあります。
そもそも画面の左下を見ていただくことさえ大変なケースです。
画面って何だとか、左下を見るように言っても画面の全く違うところをうろうろしていたり一向に左下を見ることができない人も少なくありません。
そもそも「まず画面の左下をご覧いただけますでしょうか」と申し上げただけで「急にそんなことを言われても分からない」とパニックになったりする人もいます。
こういうところはパソコンのスキルとは関係ない問題です。
痴呆症などの病気を疑われるのではないかと思う人もいるかもしれませんが、そう思われる人は多くありません。
多くの場合は基本的な情報処理に難があるだけです。
だからそもそも最初から間違えた理解をしている場合も多く、その勘違いに固執してしまって、自分なりの理解がたとえ間違えていたとしても訂正が容易ではない人も多いように感じます。
平均的な人物像みたいなものはありませんし、色々な客がいるよねと十把一絡げに理解することは、結果的に今現場で起こっている事態を矮小化するだけです。
その時に起きていることが、オペレーターにとっては100%ですし、その個別に特異な事態に対して解決策を講じなければいけません。
そこにコールセンターで対応することの難しさがあります。
くどいようですが、大切なことなのでもう一度申し上げます。そういう人ばかりではないということは何度も確認しておきたいと思います。
しかし一方で今回の調査を見ても、それほどおかしいとは思わないことも事実です。
オペレーターはこういう簡単な問題に答えられない人が、それなりのボリュームでいることを想定しなければいけません。
だからこそサポートをする必要があるのでしょう。確かにそれがやりがいでもあります。
しかし一方で、そういう人との対応には常に困難さが伴います。
なぜオペレーターは消耗していくのか
コールセンターで働いたことがない人はなぜコールセンターの仕事のストレスが多いのか、実感が湧かないと思います。
よく誤解されやすいのは、特にパソコンのサポートなどをやっていると、技術的についていけないからではないかと言われることがあります。
それが原因で辞める人もいますが、珍しいと思います。
今時はどこのコールセンターでも研修がしっかりしていることが多いので、技術的な心配はそれほどありません。
私はとても高度な技術力が求められるコールセンターで働いていたこともあります。そこで働くには、あまりに膨大な知識が要求される部署です。
しかしその部署の時ですら、スキル面でついていけないから辞める人よりも、電話の対応自体にストレスを抱えて辞める人の方が多かったように思います。
中から見ると、スキル不足で辞める人はほとんどいないというのが実感です。スキル不足で辞める人はだいたい座学研修の段階で辞めると思います。
また理不尽なクレームを言われて辞める人がいると思う人も多いと思います。こちらはその通りだと思います。
しかし周囲の辞めている人の話を聞いたり同僚と接していて感じるのは、そう単純な図式ではありません。
クレームは単なる引き金にすぎないことが多いように思います。
それ以前にもう仕事に対するストレスで一杯になっているケースが多いと思います。
クレームで辞める前には既に土俵際に追い詰められていることが多いです。
それの原因はコミュニケーション自体のストレスです。例えば少し脚色しましたが、以下のような対応が以前ありました。
ある電話対応について
私：今パソコンは起動していらっしゃいますでしょうか。
客：起動しているよ。
私：今、どのような画面が出ていますでしょうか。
客：画面って何だ。
私：パソコンの操作をする時にいつも見ているところです。テレビの画面のようにスイッチを入れると映るところです。
客：そんなものはないよ。
私：例えば文字を入力すると、文字が出てくるところです。パソコンの電源を入れるといろいろなものが映るところです。
客：だからそんなものはないって言っているだろう。あんた名前何って言うの？
私：タカヤマと申します。
客：フルネームで言いなさいよ。
私：タカヤマタクマと申します。
客：俺はハズレの人を引いてしまったんだなあ。今度から電話をかけてあなたが出たら電話を切るわ。
私：たいへん申し訳ございません。
客：（お小言が10分ぐらい続くが、上に対応を代われとは言わない。その後ひょんなことから画面ではなくスクリーンという言葉でようやく話が通じるようになる。
この経験から得た教訓
いかがでしょうか。実際の対応内容を外部に漏らすことはできないので、少し脚色しています。
しかも実際にはもっと非常識な話です。私は1時間以上かけてこの件は解決しました。
コールセンターでオペレーターの仕事してると、なぜこんなに基本的なことすら分かってもらえないのか、自分の説明がよほど悪いのではないかと落ち込むことがあります。
しかしみんな同じことで悩んでいます。
この客はどこでどうそう思ったか分かりません。しかし画面という言い方は普段人とパソコンの話をしていたら出てくる言葉だと思います。
この客はいやがらせではなく、本気でスクリーンだと思っていました。
もちろんスクリーンセーバーという言葉があるとおり、スクリーンという言葉も間違いではありません。
問題は画面をスクリーンのことではないかと推測できなかったり、スクリーンのことだと分かってからも画面という言葉を全否定したり、自分の理解を修正することができないということです。
共通の理解に自分から歩み寄ることがなく、「さっさと解決しなさいよ」と罵倒するのみです。
こういう人は孤立していたり、人の中にあっても疎遠にされているものです。
パソコンのスキルが高いのは全然問題ありません。
しかし論理的思考能力やコミュニケーション能力に欠落している人の場合、対応の困難さが飛躍的に上がります。
コールセンターで働く上で一番ストレスとなるのは、そういう対応です。
そこにダメ押しの理不尽なクレームが来ると辞めてしまうというわけです。
最後にお伝えしたいこと
そういう人を相手に、いつもうまくいくはずがありません。
できないのは自分だけではありません。誰だってうまくいかない客もいるものです。だから必要以上に自分を責めてはいけません。
私はこの対応時に過去の対応履歴を確認して解決の糸口を見つけようとしましたが、履歴に書かれていたのは、誰も彼もが対応に苦慮していることがにじむ履歴ばかりでした。
誰もがこの客に手を焼いてきたことがありありと見て取れる履歴の数々。自分だけではない。それが私の心を軽くしました。
言葉の上では丁寧な対応を崩さずとも、うまくいかなくて当たり前と、途中で開き直りました。
もし実際に同じような経験をした人も、そう考えてあまり自分を責めないようにしてほしいと思います。
それは後ろ向きな考え方ではありません。次の客に対して前向きに対応するために、うまくいかない時でもきちんと自分の気持ちの逃げ道を確保してあげる必要があります。
こういう対応は時々ありますし、降りかかってくる災いのようなもので避けることもできません。
なぜならこの調査が示しているように、世の中には論理的思考能力、パソコンのスキル、加えてコミュニケーション能力に欠けている人が一定数いるからです。
それはある程度前提にしなければいけません。
そんな客が多いとは言いません。しかし時々こういうことがあるだけで気力が削がれていくものです。
この種の対応ストレスは、時々あるだけで積もり積もっていきます。
もし時々ならいいじゃないか誰でも仕事で嫌な思いをすることがあるものだと思う人は、3日に1度人格否定を含めた罵倒をされて、中長期でメンタルを維持できるか考えてみるといいかもしれません。
私の主張が無責任と思うでしょうか。
私はストレスで火ダルマのようになって、ダメ押しの理不尽なクレームを受けて、心が折れて辞める人を沢山みてきました。だからあえて申し上げようと思いました。
オペレーターがギリギリの状態に置かれているのに、ストレスを逃がすことまでを否定してはいけないと思います。
できないのは自分だけではない。誰だってできない時はできないものです。
そう思って自分を追い詰めすぎないようにして頂きたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
