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就職・転職

【コンタクトセンターとは何か】コールセンターとコンタクトセンターの違いについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターとコンタクトセンターの違いについて取り上げます。

表面的な違いだけでなく、もう少し踏み込んでご説明したいと思います。




コールセンターとコンタクトセンターの役割の違い

まずコールセンターとコンタクトセンターの役割の違いは、以下の通りです。

・コールセンター:電話で問い合わせを受け付ける
・コンタクトセンター:電話、メール、チャット、FAX などで問い合わせを受け付ける

ホームページのお問い合わせフォームからは、メールと同じです。

コールセンターは名前の通り、電話を受け付ける役割です。

一方コンタクトセンターは、電話を含めた様々な方法で顧客からの問い合わせを受け付けるという役割です。

ただとてもまぎわらしいのですが、コールセンターという名前でも、実質的な役割はコンタクトセンターのように、複数の手段で受け付ける場合があります。

他の呼び方で言えば、

・カスタマーサポート
・カスタマーセンター
・インフォメーションセンター
・ヘルプデスク
・サポートセンター
・お客様相談室
・オペレーションセンター

これらの名前のセンターは、会社によってコールセンターであったり、コンタクトセンターであったりします。

実際の仕事の中身は、各社の考え方によって異なります。



オムニチャネル化が進みコンタクトセンターになる流れ

では企業によって仕事の中身が違うで終わりかと言えば、そうでもありません。

ポイントが1つあります。 コンタクトセンターという名前の場合は、多様なチャネルで顧客との接点を持っていることが確定です。

つまりコンタクトセンター以外は、実態としてはコールセンターかもしれないし、コンタクトセンターかもしれません。

しかしコンタクトセンターという名前の場合は、複数のチャネルで受付しているはずです。

もう少し専門的な言葉でいうと、多チャンネルのことを、 オムニチャネルと言います。

複数チャネルで接触するということは、今の通信手段が多様化した時代においては、必須になりつつあります。

現在は電話で問い合わせを受けることが、以前ほど重要ではありません。

今の若者はおそらく電話よりも、SNSの方が身近でしょう。

中には電話をかけると、混み合っていて繋がらないし待っている時間がもったいないと、忌避する人もいるでしょう。

また意外とメールやホームページの問い合わせフォームから問い合わせをしたい人もいます。

電話が苦手であったり、会社の空き時間や移動中に問い合わせすることができるメリットがありますから。

時代の変化が、オムニチャネル化を後押ししています。

おそらく今後は、コールセンターに勤務したとしても、コンタクトセンター化していくことでしょう。

ワークポート

コンセプトの違い

次にコンセプトの違いを説明したいと思います。

もちろんこれも会社によって異なりますから、一般論として読んでいただきたいと思います。

コールセンターは、特に電話を受けるだけのインバウンドの場合、基本的に受け身の考え方が多いです。

何か問い合わせ窓口を設けておかなければいけない。そこでコールセンターでも設けておこうという考えです。

しかしコンタクトセンターでは、違う考え方をしている場合があります。

コンタクトセンターの場合、結果的に顧客との接触手段が増えることになります。

すると顧客からもたらされる情報も増えてきます。

中にはこういう意見や不満があった、こういうトラブルが起きているなどの情報も含まれています。

それによって商品やサービスを、改善していく手がかりが得られるかもしれません。

また特に先進的な取り組みをしているコンタクトセンターにおいては、長期的視点で顧客との関係をマネジメントしようという視点を持っている場合があります。

基本的にコールセンターの場合は、電話を受けて解決したらそれっきりです。

せいぜいアンケートメールを送るぐらいです。

しかしコンタクトセンターの場合は、顧客がその商品やサービスを最後まで使い終えるまでの間、 客との関係を適切に維持しようという考え方があったりします。

おそらく今後はそういう役割の比重が増えてくるかもしれません。



実際に働く人にとってどういう違いがあるのか

では最後に、コールセンターとコンタクトセンターでは、働き方がどう違うのかについて申し上げます。

オペレーターだけでいえば、電話を受ける仕事は全く変わりません。

ただこれからコールセンターで働こうとしている人にとっては、知っておいた方が良いポイントがあります。

それはもしオペレーターの適性がなかった場合、メールやチャットなどの部門で働ける可能性があるかもしれないということです。

電話とメール・チャットの部門を、分けて募集しているところもありますが、一緒に募集しているところもあります。

中にはオペレーターの適性がない人を、メールなどの部門に配置転換する場合もあります。

要するに、これから応募しようとする人にとっては、コンタクトセンターの方が、職種の選択肢が増えるということです。

これを読んで、電話は大変そうだからメールの方がいいと思う人がいるかもしれません。

しかし私が知っているメール部門は、なかなか大変そうです。

自分のペースでメールできるわけではないからです。

例えば友達から急ぎで返事が欲しいというメールが届いて、追い立てられるように返信をする場合を、想像してみていただければと思います。

常に追い詰められてメールをしているような状態は、傍から見ていても大変そうです。

ただそれを考えても、選択肢が増えること自体はいいことかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【注意点あり】コールセンターの仕事は服装が自由だと言われているけれど本当だろうか

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの服装問題を取り上げます。

特にこれからコールセンターで働こうとしている人に、 参考にしていただければと思います。






基本は自由だが、ビジネススタイルを求める場合もある

まず前提として、コールセンターは服装が自由なところが多いです。

つまり正式なビジネススタイルでなくても問題ないということです。

しかしスーツ着用が必須のコールセンターもあります。

私が知っているのは、派遣会社がコールセンター業務を受注して、客先でコールセンター業務を行っているケースです。

勤務しているオフィスには外部の会社が出入りするので、スーツ着用になったんだそうです。

またオペレーターは自由でも、コールセンターの運営スタッフは、スーツを着ているものです。

それも外部の人と接触する機会があるからだと思われます。

スーパーバイザーも基本的には服装が自由なところが多いですが、中にはスーパーバイザーだけスーツのところもあります。

様々なケースがあるので、気になる方は面接時に確認しておくといいでしょう。

あとスーツに関しては、服装が自由にもかかわらず着ている人がいます。

カジュアルな服が多い中で少し浮いてしまうのですが、なぜあえてスーツを着ているのかよく分かりません。

出勤する時の近所の目とか、コーディネートを考える手間を省きたいなどの理由かもしれません。



男性の服装について

次に男性の服装について申し上げます。

確かに服装は自由ですが、ある程度ドレスコードはあります。

私はこれまで3社4つのコールセンターで働いていましたが、ドレスコードが全くない会社は、1つもありませんでした。

実際のドレスコードがどういうものかというと、一般常識内の範囲が多いです。

もちろん会社によって異なります。

おそらく共通してNGなのは、短パンとランニングみたいな服装です。

ジーンズは認められているところが多いのですが、ダメージジーンズはコールセンターによって許容範囲が異なります。

シャツに襟が付いていることを求める会社がありましたが、その1社以外では特に指定はありませんでした。

あと細かいところですが、コールセンターによって大きく異なるのが、靴にかかとが付いているかどうかです。

例えばスニーカーはいいけど、サンダルはダメなところは多いです。

しかしそこには、ある種の攻防戦があります。

基本的に禁止でも、スニーカーで出勤して、電話対応してる時にサンダルに履き替えたい人もいます。

確かに机に足が収まっている時は気づかれませんが、スーパーバイザーに相談しに行く時にも、履き替えずそのまま相談しに行くものです。

それを黙認しているコールセンターもあれば、ダメと指導を受ける場合があります。

実は私もスニーカーで出社してから、デスクでクロックスに履き替えています。

ワークポート

女性の服装について

入社時に説明を受けるドレスコードの項目は、 男性よりも女性の方がはるかに多いです。

女性の場合も基本自由ですが、以下のようなケースはNGだと思っておいた方がいいと思います。

・イヤリング、ピアス
・仕事の邪魔になるような髪の長さ
・つけ爪
・強すぎる香水

もちろんコールセンターによっては許容するところもあるかもしれませんが、基本NGだと思っていた方がいいでしょう。

更に女性の場合は、 そうしたドレスコードだけでなく、もっと重要なことがあります。

それは周囲の同僚女性の目です。

コールセンターは、基本的に他のオペレーターとあまりかかわらずに済みます。

しかし派手な服装をしていると、一部の女性から目をつけられやすくなります。

特に女性の場合は、働いてる人の目が実際のドレスコードを決めているみたいなところがあります。

最初は無難な服装で行って、周囲を観察してストライクゾーンを見分けてから、自分好みの服装で行った方がいいかもしれません。



その他注意点について

ではどういう服装が一番良いのでしょうか。

もちろん自分の好きな服装で、ルール内であればいいということになると思います。

あえて言うと、オフィスカジュアル、もしくはビジネスカジュアルと呼ばれるスタイルならば、ほぼ問題ありません。

もしその言葉にピンとこない方は、 Googleでどういうスタイルを指すか、画像検索をしてみるといいかもしれません。

次に気を付けたいのは、特に男性の場合ですが、清潔感を意識した方がいいかもしれません。

清潔感のない人は、想像以上に女性から厳しい目で見られてしまいます。

またファッション以外で気を付けたいのは、 重ね着を利用して、こまめに体温調節を出来るようにすることです。

コールセンターのオフィスは適切に温度管理されてることが多いです。

しかしその人に合わせた温度設定にしてくれるわけではありません。

私も基本的に薄着で言って、寒ければ重ね着をしています。

最後に少しおもしろい話ですが、私の同僚で姿勢矯正ベルトを着用している人がいました。 こんな感じのものです。

 
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最近は服の上から目立たないものがあるので、こっそりと身に着けてみるのもいいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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なぜコールセンターの仕事は時給が高いのか?建前抜きでその理由を語ります【高時給】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は時給の話をしたいと思います。

なぜコールセンターの時給が高いのか、不思議に思っている方に向けて書きたいと思います。




コールセンターの高時給は、建前論では説明がつかない

コールセンターの仕事の時給が高いということは、求人広告を見たことがある方ならば、ご存知だと思います。

中には1000円を切るようなものもありますが、おおよそ1000円から1800円ぐらいが多いような気がします。

私の感覚では、1300円から1500円ぐらいがボリュームゾーンのように思います。

比較的時給が高いといわれる地域でもせいぜい1000円ぐらいまでが多い中で、コールセンターの仕事は高めになっているものです。

なぜコールセンターの時給が高いのか、この原稿を書く前に少し調べてみました。

しかし情報元が企業のサイトの場合、ポジショントークをしているようにしか思えませんでした。

もちろん会社を背負って記事を書く立場上、本音を書くことができないことは当然かもしれません。

ただそれだと、本当に情報を求めている人にとって、不親切ということになってしまいます。

「高いスキルやコミュニケーション力が要求される仕事だから」と書いてあるサイトもありましたが、そんなことありません。

もちろん本当に高いスキルを要求している仕事はありますが、そういうのは時給が2000円を超えていたりします。 

それではなぜ1300円など一般水準からみると高時給にもかかわらず、 未経験者でも応募可能なのかについて、説明できないと思います。

コールセンターでこれから働こうとしてる方は、そういう建前的な話はスルーしてもいいかもしれません。



コールセンター経験者の意見

他にもう少し調べてみると、Yahoo!知恵袋などで、コールセンター経験者の方のご意見も見つかりました。

「なぜコールセンターの仕事は時給が高いのか」と質問している人がいるのですね。

そこでは企業が発信している当たり障りない情報よりも、より本音に近い回答が寄せられていました。

話を総合すると、大変な仕事だから時給が高いのだと仰っている方が多いように思いました。

そのご意見は正しいです。

もちろんすべてのコールセンターが大変なわけではありません。

しかし一般的にコールセンターは、ストレスがたまりやすい仕事であることは間違いありません。

その我慢の対価として高時給が提供されていると考えるのも、いわば当然のことでしょう。

ただこのご意見はとてもよく分かりますが、同時にそれだけではないと思います。

なぜなら募集をかけている採用担当者は、実際に現場がどれだけ大変か、実感として理解していないからです。

一般に採用担当者は、よく分からないけれどオペレーターが大変だと言っているから、そういうことにしておこうという程度です。

大変な仕事だからというのは正解ですが、もう少し仕組みについて補足しておく必要があります。

ワークポート

時給が決まる現場

先程述べたように、採用担当者は必ずしもコールセンターの仕事の大変さを理解していません。

それでもなぜ高自給になるかというと、オペレーターの思いとは少し違った力学が働いているからです。

その仕組みは簡単にいうと、他も高いからうちも高くするという身もふたもないものです。

コールセンターの求人広告に高時給が多いから、その水準に合わせているだけのケースが多いです。

実は募集をかける時に、どのくらいの時給にするか、求人媒体の担当者から調整を打診されるケースがあります。

求人広告担当から、こういう仕事だと大体このぐらいが水準だという風にアドバイスされるのです。

そうすると社内に持ち帰って、上と掛け合うことになります。

なぜそれを知ってるかと言うと、私は昔、求人広告を出す側だったことがあるからです。

ただ新聞で募集広告をかけた時などは、そういう調整をされませんでしたが、その場合は求人広告を出稿する側が、時給の相場を調べます。

今現在高止まりしている時給も、元はといえばそういう相場感で決まっていて、そのまま今に至っています。

もちろん人の集まりが悪ければ、もう少し高くするなどの調整が行われる場合もあります。

時給が高いというのは、そういう需給関係で決まりますが、その根本原因として仕事が大変だからという要素があるのです。

なぜこういう話をしたかというと、次の話の前提として重要な話だからです。



どこの会社も良い人材がほしい

例えば同じようなコールセンターの募集があったとして、時給がそれぞれ1100円と1500円だったとします。

1日7時間、月20日働いたとしたら、月額で56000円と相当の差になります。

もしその仕事に応募しようとしている人が、コールセンター経験者だと想定してみましょう。

経験があって自信を持っている人は、どちらの仕事に応募するでしょうか。

間違いなく1500円の方の仕事だと思います。 コールセンターの仕事は、スキルの高い人や経験者が重宝されます。

そういう人の方が歩留まり率が高く、パフォーマンス品質が高いことが多いからです。

企業側からすると、多少時給を上げてでもそういう人を採用したいという事情があります。

しかしもし募集時の時給を下げれば、自動的にそういう人の選択肢から外れてしまいますから。

企業としては時給を下げたいのはやまやまですが、下げると応募者の質が下がるので、下げるに下げられないのです。

そういう思惑もあって、時給が高止まりしている背景もあります。

先程私は、コールセンターの仕事が大変だと申し上げました。

ただ慣れたらそれほど大変ではないというのも、同じく真実です。

つまりコールセンターの仕事は、慣れて仕事がそれほど大変だと思わなくなれば、高時給で働けるということです。

このブログではそういう方向を目指している方に、役立つ情報を提供していきたいと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターの仕事に慣れるまでの期間について【どのぐらいで仕事に慣れるのか】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は特にこれからコールセンターの仕事を始めようとしている人に向けて書こうと思います。

ベテランの方も、自分の新人時代を思い出しながら読んでいただけるとうれしいです。




そもそもコールセンターの仕事の適性がない人もいる

さて一般的にコールセンターで働き始めた人は、どのくらい経つと仕事に慣れたと感じるものでしょうか。

もちろん一概に言えることではありません。個人差がとても大きいと思います。

また仕事の難易度、扱うサービスや商品の種類の多さなどによっても異なります。

ただ新人さんからすると、どのぐらいで仕事に慣れることができるのだろうかと、不安を感じるのは仕方ありません。

先程申し上げた前提をふまえた上で、私の独断と偏見で申し上げていきたいと思います。

私はこれまで3つのコールセンターで働き、その中の1つでは、途中で新しいコールセンターの立ち上げにもかかわりました。

つまり3社で4種類のコールセンターの仕事を、何も知らない状態から始めました。

今回はそれらの経験と自分が見てきたことから、率直に申し上げていきたいと思っています。

まず最初に大変厳しいことを言うようですが、どうしても最後まで仕事に慣れないと感じる人もいます。

全く適性がない場合です。そういう人は、おおよそ1年以内に辞めることが多いです。

私はこれまで辞める人を大勢見てきましたが、合わない人で1年以上働いているケースは稀です。

つまり1年というのが一つの目安になるかもしれません。

逆にいえば、1年後も生き延びている人は、それなりに適正のある人です。

次にある程度適性がある人が、どのぐらいで仕事に慣れたと感じ始めるのか、私の意見を書いていきたいと思います。



適性のある人の場合

私の感覚でいうと、新人さんは半年ぐらい経過したあたりから、少し中堅っぽい雰囲気が出てきます。

実際に新人さんが育っていく過程を沢山見てきましたが、半年ぐらいすると「少し余裕が出てきたかな」と感じることが多いです。

では3ヶ月ではまだ慣れることはないのでしょうか。

中にはコールセンターの仕事に対して天才的に適性があって、3ヶ月で全く不安を感じさせない電話対応をしている人もいます。

しかしそういう人はかなり稀です。

もちろん半年というのは、あくまで目安にすぎません。

ただそのあたりで少しだけ慣れた感じを漂わせている人が、1年後も生きのびているように思います。

逆に言うと半年が経過しても、全く先が見えない暗中模索状態になっていると、残念ながら辞めていく人が多いです。

おそらく1年経過しても仕事に慣れた感じがしない人は、最後まで慣れたと感じることはないかもしれません。

慣れたと感じている人であっても、辞めていく人もいるぐらいですから。

半年以内に少しだけでも自信を付けたいところです。

ある程度適性がある人に必要なのは、とにかく場数です。

コールセンターの仕事は「習うより慣れろ」ですから、半年間は電話をとることに集中するといいでしょう。

ワークポート

サポート環境に問題がある場合

一方で環境の問題が足かせとなっているケースもあります。

たとえば運営部門やスーパーバイザーのサポート体制がしっかりしていない場合、新人は仕事に慣れるのに時間がかかります。

私にも新人時代がありました。

私は当時のスーパーバイザーが、教育に熱心ではなかったこともあって、基本的に放置に近い状態でした。

しかも当時そのセンターでは、ナレッジシステムがあまり整備されていませんでした。

毎日本当にこれでいいのか分からないまま仕事をしていたものです。

私以外の新人がごっそり辞めていったため、途中からは環境が整ってきましたが、それまでは私も場当たり的な対応ばかりしていました。

私は半年経過時点で、まだ本当にこの仕事でやっていけるかどうか、全く自信がありませんでした。

ただそれでも解決の糸口があるものです。

もし環境に問題があるならば、周囲のオペレーターから教えを乞う方法がおすすめです。

なぜなら長く勤めているオペレーターは、そんな劣悪な環境でも適応できているからです。

つまり慣れている人にどうやっているのか聞いて、自分も慣れたらいいということです。

もちろん環境に問題がないコールセンターでも同じことがいえます。

慣れていない人は、まず慣れている人と仲良くなって、いろいろ話を聞いていただきたいと思います。

それが仕事に慣れる一番のコツです。



積極的に動くことの必要性

これまでの話をまとめておきましょう。

仕事に慣れない人には、以下の3つのパターンがあると思います。

1.絶対的に適性がない
2.場数の絶対数が足りない
3.サポート環境が整っていない

1.については申し訳ありませんが、効果的な対策はありません。

私が実際に知っているケースでは、もともと電話で話すことが好きではなかったと言っている人もいました。

そういう分かりやすい例以外でも、やってみたらどうしても合わないという人もいます。

そういう人でも小さな自信を積み重ねていけたら続くケースもあるので、それに賭けるしかありません。

一方2と3については、充分乗り越えていけるハードルです。

2.は「習うよりも慣れろ」方式で、それなりに形になってくるものです。

3.は先輩オペレーターなどのサポートが得られたら、続けていける場合があります。

ただ共通していえるのは、受け身の姿勢ではいけません。

「いつになったら慣れるのか」ではなく、「慣れるために自ら積極的に動いていく」必要があります。

最初の目標は、「半年で小さな自信を持てるようにすること」です。

最初の半年で少しだけ自信がついてきたら、その方法が間違えていないということですから、その方法を更に半年継続します。

すると1年が経過して、いつのまにか慣れたと思える状態になります。

そういう区切りに向けて、自ら積極的に動いていきましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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オペレーターには年齢制限があるのか採用担当者に聞いてみた【40代・50代・60代】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターで働く人の年齢について取り上げたいと思います。

特にコールセンターに応募したいけれども年齢を気にしている人は、ぜひご覧ください。




応募前の注意点と求人広告のチェックポイント

今回の記事は特に年齢が少し高めの方に読んでいただきたい内容です。

まずこれからコールセンターで働こうと思っている人は、実際にどのぐらいの年齢の人が働いているか、気になるかもしれません。

結論から言うと、それは業界や商品サービスの性質、運営方針などによっても大きく異なります。

コールセンターの運営方針は、時に採用をする人の年齢層に現れることがあります。

コールセンターの求人に限りませんが、現在は求人広告にはっきりと年齢を書いてはいけないことになっています。

考え方自体は正しくても、結果的に応募する側と採用する側のミスマッチが起こりやすいこの問題には注意が必要です。

コールセンターも例外ではありません。

求人広告を出す時に、センター側の思惑に適わない人が面接に来ることがあります。

すると残念ながら、どんなにスキルがあり面接の印象が良くても、不採用となる場合があります。または書類審査で落とされます。

つまり応募する前に、募集する側の考えをある程度推測しておく必要があります。

まず取り扱ってる商品やサービスが、若い人向けのものが多い場合は、基本採用されないと思ったほうがいいと思います。

逆に言うと取り扱ってる商品やサービスが、落ち着きや信頼性を求める性質のものであれば、採用される可能性が高まります。

たとえば保険のコールセンターなどでは、年齢による重みが有利に働きやすいはずです。

それをふまえた上で、もっとダイレクトに採用側の思惑を見抜く方法があります。

それは求人広告のキャッチフレーズや文章から推測することです。

たとえばもし求人広告にこういう文章があれば、応募しても全然問題ありません。

「シニアも活躍中」
「60代で働いている人もいます!」



私の働いているコールセンターで多い年齢層について

では冒頭の質問に戻ります。 実際にコールセンターで働いてる人には、どのくらいの年齢の人が多いかという話です。

私がこれまで在籍したコールセンターでは、20代から50歳ぐらいまでの人が多かったと思います。

私はこれまでパソコン、ソフトウェア、インターネット回線、プロバイダーなど、一貫してパソコン周りのテクニカルサポートで働いてきました。

そのジャンルで働きたい人は、私の経験がそのまま参考になると思います。

中でも特に多いボリュームゾーンは、20代から40歳ぐらいまでの女性です。

つまり40歳ぐらいの女性は、尻込みする必要がありません。

既婚と未婚はあまり関係ありませんし、私も親しい人以外のことは知りません。

男性もおおよそ同じぐらいの年齢層が多いのですが、それ以外の年齢の人もいますので、必ずしも年齢ばかりを気にする必要ありません。

もしかしたら50代以降の人は、職場になじめるだろうかと心配になるかもしれません。

実際オペレーターは、客と一対一で話すのが本来の仕事ですから、必ずしも他のオペレーターとかかわる必要はありません。

そこが普通の仕事とは異なります。

その前提を押さえた上で申し上げると、なじめるかどうかは、その人の人間性や働きぶりによるところが大きいように思います。

コールセンターでは、誰々さんの電話対応はすごいという風に、その人の仕事ぶりについての評判が、共通認識として広がる場合があります。

良い仕事をしてる人は、自然と好印象を持たれたり、尊敬される傾向にあります。

まず仕事を一生懸命やって、それから人間関係をつくっていってもいいでしょう。

ワークポート

面接をしている採用担当者にスバリ聞いてみた

私は運営側として採用担当になったことはありません。

しかし私が過去に在籍していたあるコールセンターで、採用時の面接を担当していた人と、とても親しくしていました。

今でも交流があるので、採用時の年齢の問題について聞いてみました。

先ほど申し上げた通り、コールセンターでは20代から50歳ぐらいまでが多い印象です。

そこで私は「なぜ60代以降があまりいないのか」と聞いてみました。

彼によると、実際に採用してもいいのだと言います。確かに60歳ぐらいの人も働いていました。

しかしそれ以外のところで、少し心配になる場合があるそうです。

例えばパソコンのスキルはあるという自己申告でも、本当にどの程度できるのか、懸念を払拭できないケースもあるようです。

どうやら古い知識で止まっている人もいるそうです。

またそれ以外のことでは、例えば60代の人を採用すると、スーパーバイザーは30歳ぐらい年下ということになるかもしれません。

自分の子供よりも年下かもしれないスーパーバイザーからの指示に従うことに、抵抗が出てくるのではないかと心配するそうです。

確かに年齢が高くなると、頭では分かっていても、どうしても年下の指示が聞けなくなる人がいます。

あと最後に意外なことを言っていました。

60代からは、いくら人柄が良くパソコンのスキル上で問題がなくても、声の問題が気になるそうです。

中には採用してみようと思う人もいるようですが、声がかすれていたり、滑舌が悪くなっていると、採用をためらうことがあるのだそうです。



シニアがコールセンターで採用されるコツ

では年齢が高めの方は、 コールセンターで働くのが難しいのでしょうか。 私はそうは思いません。

逆にいえば、先程私が元同僚に聞いた話を参考にして、予め対策を立てておいて、懸念を払拭するといいでしょう。

面接時だけでなく、そういう対策を仕込んだ履歴書や職務経歴書を作成するといいかもしれません。

あとは最初の方で申し上げたように、求人広告で年齢が高めの方を歓迎している文言があるかチェックしておきましょう。

実際に私が働いてた職場でも、先ほどのような考えの採用担当者でも大丈夫と判断した、60歳ぐらいの方が働いていました。

私から見ても落ち着いた対応をする方で、とてもすばらしい電話応対をしていました。

最後に年齢が高めでも、どうしてもコールセンターの仕事をしたいと思っている方に向けて、私から1つ妙案を伝授したいと思います。

それは経験者優遇を狙う方法です。

もし年齢が高めの人を採用したくない方針だったとしても、経験者は歓迎される傾向にあります。

それを利用するのです。「経験者」は年齢を上回るパワーワードです。

例えばコールセンターの仕事には、短期で多くの人を採用するという種類の求人もあります。

そうした求人は短期間で多くの人を採用するという性質上、あまり年齢制限を気にしない場合があります。

まずは短期の仕事を務めあげて、それから経験者として求人に応募するといいでしょう。

自分がコールセンターの仕事に向いているかどうかを予め確認できますし、もし向いていると思ったら次の求人で優遇されることになります。

年齢が高めの人はいろいろなものを背負っている場合があるので、私は応援しています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターの人間関係はわずわらしいのだろうか【最悪の事態だけは避けるべき】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの人間関係について書きたいと思います。

センター内で円満に過ごすコツもお伝えいたします。




コールセンターの人間関係はとても楽

まず普通の職場の場合は、人間関係が悪いと大変な思いをします。

なぜなら人間関係の中で仕事が回る仕組みになってることも多く、人間関係でつまづくと、仕事そのものが困難になることが多いからです。

したがって時には仕事に対する以上の労力を 、人間関係を維持することに傾けなければいけない場合があります。

一方でコールセンターは、あまり他の人と連携して仕事をすることがありません。

密な関係を維持しなければいけないのは、スーパーバイザーだけという場合も多いと思います。

後はQC担当とか、もしサブリーダーのような人がいたら、そういう人との関係も良いに越したことありません。

つまりオペレーターという仕事は、他の人との積極的な交流を持たずに済むということです。

オペレーターの仕事は、基本的に客との一対一の仕事であり、それ以外のかかわりは最低限で済みます。

むしろセンター側も、オペレーターが電話対応に専念できるように、社内で他の人と調整しなくていいようにしてくれていることが多いです。

例えは悪いですが、ブロイラーのニワトリみたいなものです。 ただそれは悪い意味ではありません。

仕事以外の人間関係に、それほど多くのエネルギーを割かなくてもいいということですから。

普通の職場に比べて気楽ですし、実際にあまり気を遣わずに済みます。

職場の人間関係に疲れてしまった人には、コールセンターの仕事をおすすめしたいと思います。



センター内の人間関係で気を付けたいこと

では社内の人とあまり関わらない方がいいのでしょうか。

全くかかわらないと軋轢を生むことがありますから、適度に距離を置いて付き合う方がいいと思います。

まず前提として知っておきたいのは、一般にコールセンターは女性が多い職場だということです。

私はテクニカルサポートの仕事をしてきましたが、女性の方が圧倒的な多数派を占めているものです。

もっと高度な知識を要求されるセンターに勤務していた時ですら、せいぜい半々ぐらいでした。

つまり何を言いたいかというと、女性特有の仲良しグループみたいなものができやすいということです。

同時にグループ同士の好き嫌いや対立関係などもあり、それに巻き込まれると、こちらまで消耗してしまいます。

求心力の高い人がいたとしても、そういうことに巻き込まれないように、適度に距離を置いた方がいいと思います。

普通の職場と違って、距離を取るのが簡単です。

自分から火中に飛び込んでいかなければいいだけですから。


また私のように男性としてコールセンターで働く場合は、女性に対して意識しなければいけないことがあります。

それはとにかく平等に接するということです。

基本的に男性オペレーターは、男同士で仲良くなる傾向があります。

男性に対してはそれほど気を使う必要ありません。単純に気が合いそうな人と付き合っていけばいいと思います。

しかし女性に対してはそれと同じ考えではいけません。

特定の人やグループとあまり馴れ馴れしくしたり、距離が近すぎないように気をつけたほうがいいと思います。

せっかく人間関係がわずわらしくない環境なのに、電話対応だけでなく社内の人間関係でも消耗するような事態は避けるべきです。

それが私が考える最悪の事態です。

ワークポート

あえて人間関係をつくった場合のメリット

では他のオペレーターと親しくしない方が無難ということでしょうか。

結論から言うと、それはその人の考え方によって違うと思います。

私も新人の頃と今とでは、周囲とのかかわり方が大きく変化しています。

私は基本的に面倒な思いをしたくないので、特に新人の頃はあまりかかわらないようにしてきました。

今の職場ではベテランの域になったので、自然と親しくなった人も多く、他のオペレーターとかかわる機会も増えてきました。

私は現在、他のオペレーターとお昼を一緒に食べに行く機会が多いです。

いつも同じ人と行くのではなく、親しい人が何人かいて、ローテーションのような形で食べに行っています。

当然食事を一緒に行くと、仕事の話になります。

他の人と情報交換をするメリットは何でしょうか。

それはいろんな人の話を聞いて、電話対応における判断の相場観を持つことができるということです。

コールセンターの仕事には、グレーゾーンの判断領域があります。

たとえば運営から指示されたことについて、どこまで現場でアレンジして運用するのかは、オペレーター各自の判断となることが多いと思います。

しかし逸脱しすぎると注意を受けるものです。

つまりルールを解釈する時に、おおよそこのぐらいの範囲という基準を持っておくと、いざという時に役立つことがあります。

そのグレーゾーンの範囲は、様々な人と意見交換をして、初めて把握できる種類のものです。

私が他のオペレーターと仲良くしているのは、単純に仲が良いこともありますが、副産物としてそういうメリットもあるからです。



これから働く人や新人さんに私からおすすめしたいこと

これからコールセンターで働く人は、やはり職場の人間関係に気を遣うのではないかと思うかもしれません。

はっきり言わせてもらうと、他のオペレーターとの関係はオプションでしかありません。

交流しなくても、仕事さえ真面目に取り組んでいたら、悪く言われることもありません。

ただもしできたらで結構ですので、新人さんについては1つだけご提案したいことがあります。

それは目標とするオペレーターを見つけることです。

もしその人が気さくで親しみやす性格の人場合は、その人とだけでも仲良くしてみることをおすすめいたします。

実は私も新人の頃は、仕事だけで精一杯だったせいか、他の人とは積極的に仲良くしていませんでした。

当時の私は、面倒見の良いとはいえないスーパーバイザーの下で働いていたため、質問しにくいという悩みを抱えていました。

そうしたある時、たまたま隣の席になったベテランオペレーターの電話応対を聞いて、この人の指導を仰ぎたいと思うようになりました。

そこで私は仕事の邪魔にならない時に話しかけたり、コミュニケーションをとることにしました。

私はタイミングを見計らって、そのベテランオペレーターに、普段から自分が疑問に思っていることについて質問してみました。

すると丁寧に教えてくれます。

時にはピンチの時に力になってくれることがあって、命拾いをした経験もあります。

私がこれまでオペレーターとしてやってこれたのは、その先輩オペレーターのおかげだと思っています。

もちろんできる範囲でかまいませんので、そういう人を見つけておくといいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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掛け持ちしたい人に朗報!コールセンターの仕事がダブルワークに向いている理由について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターと他の仕事のダブルワークをしているケースについて書きたいと思います。

コールセンターの仕事はダブルワーク向きです。

実際私の働いているコールセンターでも、多くの人がダブルワークしています。




ダブルワークとは?そして残業が少ないメリットについて

まずダブルワークという言葉について、耳なじみがない方もいらっしゃるかもしれません。

ダブルワークとはどっちが主たる仕事という優先順位がなく、2つの仕事をしてる状態です。

昔は兼業とか複業と言っていたのが、今ではダブルワークという言葉がよく使われているようです。

コールセンターで働いていると、ダブルワークをしている人が多いことに気がつきます。

それはコールセンターの仕事がダブルワークに向いてるからです。 どういう理由から向いていると言えるのでしょうか。

まずコールセンターの仕事は、残業があまりありません。

終り際に電話対応が長引いてしまうことがありますが、1時間も2時間も長引いてしまうことは、ほとんどありません。

もし長引いてしまうと困る場合は、予めスーパーバイザーなどに相談をしておくと、折り返しを指示されたり、電話を代わってもらえる場合があります。

ダブルワークをする場合に一番心配なのは、後に次の仕事の予定を入れている場合、遅刻するのではないかということです。

残業が予想される場合は、つなぎ目の時間を長めに取らなければいけませんが、コールセンターの場合は短めにしても大丈夫です。

もし不安があったら、面接時や採用時に相談してみるといいでしょう。



立ち仕事や肉体労働系と相性が良い

コールセンターの仕事がダブルワーク向きである2つ目の理由は、コールセンターの仕事はデスクワークなので、立ちっぱなしの仕事や肉体労働と相性がいいことです。

ずっと肉体労働をしている、もしくはずっと座り仕事をしている、どちらもなかなか大変なものです。

しかし適度に立ち仕事をして、適度にコールセンターで身体を休めるという組み合わせにすれば、負荷が分散され、同時に気分転換にもなります。

ちなみにダブルワークをする場合は、職場の距離を近くするといいと思います。

コールセンターはオペレーターが通いやすくするために、立地の良い場所にあることが多いので、その点でもおすすめです。

またコールセンターの仕事は、フルタイムでやってる人もいるでしょうが、シフト制になってるところも多いです。

私が働いているコールセンターもシフト制です。

シフト制になっている場合のメリットは、時間の融通がきくということです。

つまりもう一方の仕事を中心にして、空き時間でコールセンターで働くというように、コールセンター側が合わせることもできます。

その際には基本的にコールセンターは混む時間帯が決まっていますから、その時間に働くように言われることも多いと思います。

シフトでは自分の都合ばかりが通らない場合もありますが、自分の要望と仕事の都合とうまく調整してみましょう。

その調整がうまくいけば、無理のない形でコールセンターの仕事とダブルワークできる体制となります。

ワークポート

夢を追いかけている人の兼業も多い

コールセンターで実際に働いたことのある人ならば知っているかもしれませんが、音楽、芝居、声優など夢を追いかけている人が多い職場です。

もし自分もそういう夢を持っている人であれば、周囲から刺激を得られます。

そういう人は、ほとんど収入がない本業があって、主たる収入源としてコールセンターで働いていたりします。

コールセンターは基本的に時給の高い仕事が多いので、労働効率的には割が良い仕事です。

一方夢関係の仕事は時間が不規則な場合も多く、時間を合わせることができるコールセンターは、その点でも都合が良い仕事です。

中には夢が実現せずそのままコールセンターで定着する人もいますが、以前にもご紹介したとおり、コールセンターの求人は多く経験者は優遇されます。

資格なしでできるにもかかわらず募集が多く、経験者が優遇されるのですから、いわゆるつぶしが利く仕事です。

夢が実現しなかった時のセーフティネットとしても、良い選択肢だと思います。

もちろん夢を追いかけている人には酷な話ですが、結果的に夢を諦めても、とりあえずコールセンターの仕事で食べていけます。

中にはコールセンターの仕事をしながら、ワンチャン狙っている人もいますが、お金に困らずにじっくり取り組めるのが、コールセンターの良いところです。

夢を追いかけている人が多い理由は様々だと思いますが、それには理由があることをご理解いただけましたでしょうか。



まとめと注意点

私はシフト制で働いていますが、特に最初はフルタイムで働かない方かいいような気がします。

肉体労働でも長時間働いていると体に疲れが蓄積されるように、コールセンターでフルタイムで働いている、ストレスが溜まるものです。

ダブルワークは、そのバランスを調整することによって、肉体的な疲れと精神的なストレスを分散させる方法として、賢明な働き方のように思います。

ちなみに私もダブルワークで、最近はコールセンターのシフトを少なくしていますが、普段は違う仕事をしています。

私の場合はどちらもデスクワークなので、時々体を使ってダブルワークをしている人をうらやましく思うことがあります。

なぜ私がシフトを減らしてもコールセンターの仕事にこだわっているのかについては、過去に記事を書いたことがあります。

もし良かったらお読みください。問題やストレスがあるにもかかわらず、なぜ私はコールセンターの仕事を続けているのか

最後にダブルワークというのは、どちらか一方の仕事を失っても、もう一方で収入が確保できます。

収入が途絶えるリスクがないという点で、より生活が安定しするメリットがあります。

ちなみによくあるパターンとしては、昼はコールセンターで、夕方から飲食店という組み合わせなども多いです。

ダブルワークを検討している人は、ぜひコールセンターの仕事も選択肢にいれてみていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【適性】独断と偏見で発表!コールセンターに向いている人と向いていない人【採用時チェックポイントあり】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの適正、つまり向いてる人と、向いていない人について書きたいと思います。

それだけでなく、向いていない人はどうすればいいのか、それから採用時の留意点にまで踏み込んでいきたいと思います。




向いているタイプ

まずこれから述べることは、私がこれまでの経験の中で感じたことです。

コールセンターの性格やケース・バイ・ケースで違ってくることがありますので、あらかじめご了承ください。

まずコールセンターに向いてる人ですが、私は外向的な性格の人だと思います。

というのはコミュニケーションのハードルの低い人の方が、職場の同僚から目をかけてもらえたり、人と話す中でストレスを解消しやすいと思います。

コールセンターの仕事は、どうストレスを解消するかというのが継続する上で、大きな鍵となります。

ただ人によっては、確かにストレスはあるけれども、翌日に持ち越さない人がいます。

そういう人はおおよそ外向的な性格をしていて、人と話してストレスを自然に昇華してしまうのです。

もう一つ向いている人は、 モチベーションの高い人です。

例えば一家の家計を支えなければいけない主婦の人は意外にしぶとく、同僚としても頼りになる人が多いと感じます。

一方アルバイト感覚で、どういうものかちょっと働いてみようという程度の人は、わずかなストレスでも耐えられないものです。

コールセンターのストレスは、特に新人の頃が最高潮で、経験を積むと共に減ってきます。

つまり新人の頃のストレスを乗り越えられるかどうかが、生き延びることができるかどうかの山場となります。

その意味でモチベーションの高い人は、最初のストレスを乗り越えていち早く中級者となり、ストレスを軽減した安定稼働できる状態に持っていける可能性が高いと思います。



向いていないタイプ

では向いていない人はどういう人でしょうか。 それは知識があるだけの人です。

例えばその業界の知識がありますとか、ITに詳しいですとか、単に知識があるだけでは通用しません。

というのは実際の業務に入ってみると、必ずしも詳しい人が良いパフォーマンスを発揮してるわけではないからです。

最初にしっかり研修をしているセンターも多いので、知識のある人もそこで七割八割ぐらいにまで追いつかれてしまいます。

その後現場に出た時に、コミュニケーション能力に長けている人に、一気に追い抜かれてしまうケースを数多く見てきました。

知識はないよりあった方がいい程度です。短期的なアドバンテージにしかなりません。

またもう一つの向いていないパターンは、先程の裏返しですが、内向的な人は向いていません。

内向的な人はストレスをためやすく、翌日にストレスを持ち越してしまう人が多いからです。

コールセンターのストレスというのは、徐々に蓄積されてくる種類のものなので、小さなストレスをその都度を解消していくということがとても重要です。

その意味で、内向的でストレスを溜めやすい人は向いていません。

ワークポート

では向いていない人はどうしたらいいか

では内向的な人はコールセンターの仕事すべきではないのでしょうか。 私はそうは思いません。

現に私は内向的な方だと思いますが、長年コールセンターの仕事を無理なくやってこれています。

そういう私から内向的な方にアドバイスをさせていただくとしたら、まず黙って最初の1年を乗り越えていただきたいと思います。

外向的な人の中には、大雑把な仕事をする人がいるものです。

時間をかけさえすれば、内向的な人の方が仕事に対するこだわりを発揮したり、細かなところに気が付いたり、そういう良さを発揮できます。

とにかく最初の一年を乗り越えることが出来れば、外向的な人を上回るようなパフォーマンスを挙げられるようになります。

コールセンターの仕事はある程度の度胸も必要ですが、それは場数を踏めば問題なくなります。

内向的な人は、怖がらずとにかく場数を踏むことを意識しましょう。

すぐに良さが出なくても、その悩みは封印して、とりあえず継続することが大事です。

実は私も最初の頃はとても悩みました。 後で仲良くなった同僚と話した時に、辞めてしまうのではないかと心配したよと言われたぐらいです。

まずは自分を信じて、どんどん電話をとっていただきたいと思います。

自分の良さが発揮できるようになるまで、とりあえず継続しましょう。



採用時の留意点

最後に運営側の方にも、少し申し上げたいと思います。

コールセンターの経験者を優先して採用することは、私は理にかなっていると思います。

ただ知識のある人を優先して採用することは、少し考え直した方がいいのではないかと思います。

はっきり言ってコールセンターで働くには、知識よりも現場での臨機応変な柔軟性があることの方が重要です。

私は以前勤めていたコールセンターで、なかなか人が定着しないということがありました。 新人が入ってきては辞め、入ってきては辞めを繰り返していました。

私は辞そうな人ばかり採用するのか、仲の良い運営者に聞いてみたことがあります。

採用の時にある程度知識のある人を求めていたため、面接時に大丈夫かと心配になっても採用していたそうです。

私は知識だったら最初の研修で十分でしょうと、その人に言った記憶があります。

実は採用する時には先程申し上げた外向的、内向的というのは参考になりません。普段通りの感じで面接に臨むわけではないからです。

ただ柔軟性があり臨機応変な人が生き延びることが多いということは、はっきり言えます。

なぜそれを先程向き不向きの時に触れなかったかとういうと、それは本人では自覚できないことが多いからです。

それは第三者が判断した方が、より正確に判断できます。

面接というのは多かれ少なかれ緊張するものです。実際の電話対応でも、最初は特に緊張するものです。

面接時に予想外の質問を投げかけたりなどして、そこでどう返してくるか、顔色一つ変えず適切に返してきたら有望だと思います。

知識の有無に固執せず、採用時に質問を工夫してみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターの良し悪しは評判だけでは分からない!一番簡単な見分け方をご紹介します!

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こんにちは。タカヤマタクマです。

私はこれまで3つのコールセンターで働いてきました。

今は3つ目のコールセンターで働いています。 

れぞれのコールセンターを辞めたきっかけは、転居などのやむを得ない事情によるものなので、嫌だから辞めたという訳ではありません。

しかしコールセンターにもアタリとハズレがあると思います。

アタリハズレを判断するポイントは多すぎて、1つの記事だけでは到底網羅できるものではありません。

1つの問題に1記事を費やす必要があります。

その中で今回は最も簡単に、アタリハズレを見分ける方法について書きたいと思います。


電話を受ける時のリスク

最初に見分けるポイントを申し上げましょう。

良いコールセンターと問題のあるコールセンターを見分けるコツは、オペレーターのフルネームを聞かれたら答えるルールになっているかどうかです。

なぜと思うかもしれません。これから解説したいと思います。

オペレーターの仕事は、様々な人から電話を受ける仕事です。中にはおかしな人から電話がかかってくることもあります。

おかしな人というのは、自分がどんなにおかしな要望をしているのか自分で判断できずに、行き着くところまで行ってしまう人です。

そういう人は概して、人の気分を害することに秀でています。

そうすると売り言葉に買い言葉になりやすく、こちらの対応も荒れてしまいがちになります。

以前私の同僚で、普段はとても穏やかな女性がいました。

私は隣の座席にいて、先輩として時々アドバイスをしていました。 その女性オペレーターがある時、様子がおかしいことに気が付きました。

私は急いで自分の電話対応を折り返しにして、スーパーバイザーを呼びに行きました。

後で聞いたところによると、客からの理不尽な要求と厳しい言葉に自分の感情を抑えられなくなって、過呼吸になったんだそうです。

過呼吸になっている状態でも、客からの罵倒は続いたそうです。結局そのオペレーターは辞めてしまいました。

仕事だから冷静に対応しなければいけないというのはもちろんのことです。

しかし一方で、どんな場合でも冷静に対応できる人を、私はこれまで誰一人見たことがありません。

私だって時に声が大きくなることがあります。

 人が耐えられる限度を超えたストレスがかかる場合もあると、予め想定しなければいけません。


「東芝クレーマー事件」と「花王不買運動」

察しの良い方は、コールセンターの良し悪しをなぜオペレーターのフルネームを答えさせるかどうかで見分けるのか、お分かりだと思います。

一言で言うと、オペレーターを守るためです。

詳しく述べる前に、コールセンターを舞台にした有名な事件について取り上げたいと思います。

1つ目は「東芝クレーマー事件」です。

この事件では、コールセンターにかけた客に対して東芝の担当者が暴言を吐いてしまい、その電話音声を秘密裡に録音されて公開されてしまいました。

事件は瞬く間に拡散され、東芝は謝罪することになりました。

もう一つの事件は「花王不買運動」のきっかけとなった電話対応です。

そちらもコールセンター担当者の暴言によって、大規模な花王の不買運動に発展しています。

どちらもコールセンター担当者の暴言については、擁護しようがありません。あってはならない発言だと思います。

しかし先程述べたようにオペレーターがどんな場合でも決して取り乱すことがないかといったら、そんなことはありません。

感情的に不安定になること、そしてヒューマンエラーは、誰にでも起こりえることです。

今の時代は簡単に音声を録音して、拡散することができる時代です。

もしオペレーターの名前がフルネームで拡散されたら、その人は社会的に大きなダメージを受けることでしょう。

実際に先程の花王の件では、暴言を吐いた担当者の上の名前だけが広く拡散されました。

上の名前かフルネームかは、個人が特定されるかどうかの分かれ道になる点で、とても大きな問題です。

なぜハズレだと言えるのか

オペレーターのフルネームを答えさせるコールセンターは、オペレーターを守るつもりはありませんと言っているようなものです。

わたしはそういうコールセンターはハズレだと思います。

コールセンターの運営者だったら、たとえミスをしたとしてもオペレーターを守らないといけません。

それでもフルネームを答えさせるならば、守る姿勢がないという点で大きな問題です。

またそこまで考えていなかったという場合は、最前線のオペレーターの仕事について無知だということですから、それも問題です。

無知な場合は、他の場面でもお粗末な運営体制になっているものです。

つまりフルネームを答えさせるコールセンターは、オペレーターを守らないか、無知かのどちらかです。

私がこれまで勤務した3つのコールセンターでも、1か所だけフルネームを聞かれたら答えるルールになっているところがありました。

コールセンターでも当たりとハズレがあると申し上げましたが、私の例でもフルネームを答えさせたコールセンターが一番ハズレだったと思います。

何でも一事が万事で判断することはできませんが、もしものことを考えたら、その一点だけで判断してもいいと思います。

ちなみにフルネームを言うルールになっているかどうかについては、実際にそのコールセンターに電話をしてみるとあっさりと分かります。

もし会員登録が事前に必須とかで確認できない場合は、採用時に聞いてみるといいでしょう。

人事部とか採用担当の人が答えられない場合も多いと思いますので、後からメールで問い合わせてもいいかもしれません。


運用上の留意点

では次に実際の業務で問題となりそうな場面を想定しておきたいと思います。

コールセンターでは、最初にこちらから相手にフルネームを聞く機会が多いと思います。

それに対して、こちらがフルネームを名乗ったのだから、そちらも名乗れという客もいます。

しかしそれについては、答える必要はありません。

こちらがフルネームを確認するのは、個人を特定して最適な電話対応をするためです。

個人情報保護法によって、必要ではない情報を聞いてはいけないことになっているセンターも多いと思いますが、必要だからこそ聞いている訳です。

そのコールセンターに1人だけの苗字であれば、それを答えるだけでオペレーターを特定できるはずです。

もしオペレーターが鈴木とか佐藤など多い苗字の場合は、より詳しい部署名などを添えて、苗字とセットで特定できるようにすればいいだけです。

ルールに基づいて必要だからこそフルネームを聞いているのですから、丁寧にそれを説明するといいでしょう。

中には駆け引き的に、フルネームを聞くことによって相手に威圧感を与えて、自分に都合の良い対応を引き出そうとする人もいます。

そういう時は警戒モードを一段階引き上げて、時にはスーパーバイザーと連携して対応するといいでしょう。

どんな場面でもオペレーターのフルネームを特定する必要は考えられません。

今回の記事は主にこれからコールセンターで働く人向けの書いた内容です。

ただし運営側の人にとっても、これまでの運用を見直すいい機会にしていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターで働くことのメリットまとめ

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こんにちは。タカヤマタクマです。

これから3つの観点からコールセンターのメリットを解説したいと思います。


採用されやすい

1.服装や髪型が自由

まずライトなところから申し上げると、服装や髪型が基本的に自由です。

服装は基準を設けているところもありますが、職場の風紀を乱さない程度と、緩めの基準となっていることが多いと思います。

基本的にカジュアルな服で大丈夫なので、仕事が終っても遊びに行きやすいです。

特にバンド活動をしている人や、舞台俳優を目指している人などは、このメリットは大きいでしょう。


2. 年齢に関係なく採用されやすい

採用時に年齢制限を設けているところもありますが、多くのコールセンターは比較的年齢制限が緩やかです。

と直接会うのではなく、電話の応対だけなので、外見だけでなく年齢もあまり問われません。


3.未経験者でも採用されやすい

これは離職率が高いことと関係しています。基本的にコールセンターの仕事は人の出入りが大変多いです。

そのためコールセンター側も、経験者だけを募集していては人が集まりません。

未経験者でもマニュアルや研修がしっかりしてるコールセンターも多いので、問題ありません。


4. つぶしが利く

私はこれが最大のメリットだと思います。


コールセンターの仕事は常にどこかが募集をしているため、次の仕事を見つけるのはとても簡単です。

未経験者でも歓迎されますが、経験者は採用時にとても優遇されます。

私はこれまで3つのコールセンターで勤務してきましたが、2つ目と3つ目の採用時はかなり早い段階で囲い込みに近い対応がありました。

また沖縄のようにコールセンターを誘致している自治体が多く、地方に移住しても仕事が簡単に見つかることが多いです。




待遇が良い

1.ある程度の収入を得られやすい

コールセンターの仕事の時給はそれほど安くはありません。

試しにアルバイト情報などを見てみると、コールセンターの仕事は高収入の仕事に分類されてることも少なくありません。


もちろん元々たくさん稼いでいる人には物足りないでしょうが、ある程度の生活水準を維持しやすいと思います。


2.残業が少ない

残業はほぼありません。

もちろん対応が長引いたりすることはありますし、業務後に研修やその他付随作業が入る場合もあります。


しかしそれほど多くはありませんし、残業が当たり前ということはほとんどありません。

これはコールセンター経験者の誰に聞いても、同じことを言います。大変大きなメリットだと思います。


3.勤務時間に自由が利く

コールセンターは多くの場合、シフト勤務です。予め予定に合わせてシフトを組めば、比較的時間の都合つけられやすいと思います。


シフト勤務ではないコールセンターもありますが、突発的なことが起こって休む場合でも仕事に大きな支障が出ないケースが多いと思います。

私もコールセンター以外の仕事をしていた時期もありますが、どうしても自分がいないと始まらない仕事があると、どんなに体調悪くても仕事に行ったものです。


もちろん休みが多いと会社側から注意はされるので、ほどほどにしなければいけないでしょうが、心理的な負担は軽減されます。

職場環境が良い

1.快適な職場環境が多い

コールセンターは空調や温度管理がしっかりされている環境が多いです。

したがって天候不順、寒暖などの影響を受けにくいです。影響があるのは通勤の時ぐらいでしょう。


またストレスが溜まる仕事の為、休憩室や気分転換のためのスペースが設けられている場合があります。

きちんと仕事をしていれば、適度な休憩をしていてもとがめられることもありません。


もし体調面に不安を抱えている人は、安定して体調管理をしやすい職場と言えるかもしれません。


2.社内のわずわらしい人間関係に巻き込まれずに済む

私はコールセンター以外の仕事もしてきましたが、社内の人間関係が悪く、板挟みとなって会社に行くのが辛い時期がありました。


しかしコールセンターでは、電話の向こう側とのコミュニケーションが主業務なので、基本的に社内の人とはライトな付き合い方ができます。

もちろん社内で仲の良い人間がいれば、より楽しく仕事をすることもできます。

私はコールセンター内の人間関係は選択制みたいなものだと思います。あまりわずわらしい人間関係に悩まされることはありません。


コールセンター以外の仕事では、自分の好きな人とだけ仲良くするわけにはいきません。

仕事で密接に関わっているので、自分の苦手な人と無理やり仲良くしているというケースも多いでしょう。

コールセンターではそれが全くないとはいいませんが、SVとQC担当プラスアルファ程度で済むことが多いと思います。

また会社側も電話対応だけしっかりしていれば、協調性があろうとなかろうが関係ないと考えている節があります。逆に私語が多いと注意されます。


もし会社の人間関係でお悩みの方は、一度コールセンターの仕事を検討してはいかがでしょうか。

まとめ

今回はあえてメリットだけを取り上げました。


デメリットはいくつか挙げることもできますが、ほぼクレームなどの電話対応のストレスに尽きると思います。

つまり上記のメリットと電話対応のストレスが釣りあうかどうかによって、コールセンターの仕事が続けられるかどうか決まります。

最後に覚えておいていただきたいことがあります。

仕事に行き詰まった時、こういうメリットがあるのだと再確認しておくことは、仕事上のモチベーション維持する上で大変意義があるということです。

がんばりすぎることはよくありませんが、コールセンターの仕事に悩んだ時に、今一度メリットを思い出していただきたいと思います。

その上で自分にとって最適な判断をしていただくといいと思います。


最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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