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総論

【有料化】ドコモショップのサポート体制変更が意味するものについて【高齢者ユーザーの排除が目的?】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は2019年12月1日から実施される、ドコモのサポート体制変更について、私の考えを述べたいと思います。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

最初に記事を読んだ時、私は大変驚きました。まさかここまでの大鉈を振るうとは思っていなかったからです。

私はこの変更が、これからのサポート業界における、一大転換点になる可能性があると思っています。




自店購入端末に限定とサポート範囲の明確化

まず今回のサポート体制の変更を、3つに分けて考えたいと思います。

まず1つ目は、オンラインショップやドコモショップ以外で購入した端末のサポートを、有料にしたということです。

これまで他店で買った端末もサポートしていたこと自体がおかしかったとも言えるので、この変更は歓迎すべきだと思います。

もし量販店などで買ったドコモ端末ならば、その量販店に持って行くべきです。

ドコモの報道資料を見ても、ドコモインフォメーションセンターのサポート体制については、詳しく触れていませんでした。

もしサポート範囲であれば、電話で問い合わせることになるのかもしれません。

2つ目の変更も、当然ともいえる内容です。 サポート範囲を明確化したということです。

サポートの範囲は「Apple IDやGoogleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー」と明示。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまではどこで買ったか分からないドコモ端末を持って行って、サポート範囲関係なく質問をして、なし崩し的にサポートさせていた人には耳の痛い変更です。

おそらくドコモショップの店員さんも、大変なご苦労があったことでしょう。

なぜこれまでドコモが関係ないLINEのサポートまでしていたのか、逆にそれが不思議です。

利用者側としてはなぜ急にと思うかもしれませんが、これまでおかしかったことを正常化したにすぎません。



予約時間枠の拡大

私が一番驚いたのは3つ目の変更です。まずは以下の図をご覧ください。

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【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまでのドコモショップは予約なしでいきなり行って、たとえ混雑していても待っていれば自分の順番が回ってきて、サポートが受けられるという体制でした。

それが可能だったのは、8割が予約以外の時間枠だったことが関係しています。

しかしこれからは予約なしで対応できる時間枠が2割と激減するので、いきなり行っても2割の時間枠が来るまでひたすら待つことになります。

これはそれがいやなら予約してくださいということです。やればできるはずです。

なぜなら高齢者も病院や歯医者には行くはずですが、それらの場所には予約して行っているはずだからです。 

ワークポート

予想される事態

ただ客は衝動的にドコモショップに行くものです。そういう人は大変憤慨するでしょう。

おそらくは現場には相当の軋轢が発生すると予想されます。

私は今回の発表自体としては英断だと思いますが、少し現場に配慮してあげないといけないと思います。

たとえスマートフォンを買った販売店が、もうなくなっている場合を想像してみてください。

しかしそのスマートフォンでどうしても聞きたい質問があるとなれば、今回の変更により有料のサポートとなります。

まず有料という段階でごねられてしまい、なんとか納得してもらったら今度は、お金をとるのだから絶対解決をしなければ許さないぞという圧力がかかります。

まずサポート体制変更日まで残された日数で、現場の教育を強化した方がいいかもしれません。

それに加えて社内のサポート体制を充実させないといけないでしょう。私はここが生命線のような気がします。

そしてサポートできないとか有料とかいう話になると、必ずハードクレーマーが発生します。

新規契約の時に、規約をドコモ側に有利な方向に変更して、ハードクレーマーを排除する下準備も必要です。

私はクレームが発生する前提で書きすぎていると思われるかもしれませんが、クレームが増えることが予想されるのならば、あらかじめそれを織り込んで動いておくことは当然のことだと思います。

そうしないと困るのは現場で働く人たちです。



調べて分からない場合にサポートに聞く文化の醸成

この記事によると、これまでなんでもドコモショップに解決してもらおうという姿勢であった高齢者ユーザーのサポートコストを、抑制しようという目的ではないかと言われています。

要するにこれまではドコモショップで買ったかどうかとか、サポート外とか関係なく、無料でサポートしてもらうことを当然だと思っていた客に、適性なコスト負担をお願いするものです。

高齢者に限らないと思いますが、いわゆる情報弱者の人は、自分で調べるということをしません。

調べたら簡単に解決できることでも、ひたすらお店で待ったり、ずっと電話をかけて教えてもらおうとします。

私は、今回のニュースを聞いて、自分で調べて分からなければ聞くという文化を育てる、良い機会だと思いました。

その為にドコモはドコモショップで無料サポートを得られなくなった人に向けて、ウェブサイトのFAQを整備すべきだと思います。

実際見てみたところ、文字の大きさが小さすぎます。

高齢者にも読んでほしいのであれば、もっと大きな文字にしないと読まれません。 

それと最近多い質問という項目がありますが、初歩的で多い質問というような意味の項目を加えるべきです。

更にはFAQの答えに番号を割り振って、店舗や電話サポートの人がサポート番号XXX番のページを見てくださいと誘導できるようにするべきです。

まずは利用者の中にある、サポートは水のように無料で当然のものだという意識を変え、まずは自分で調べて、分からなければサポートに聞くというようにする。

そういう順番が望ましい在り方だと思います。

その方向に舵を切るリーダーシップをドコモに期待したいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【コールセンターあるある】私がこれまで経験したり聞いたことがある困った客について【爆笑ネタ】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は箸休め的に、面白おかしい話題について書きたいと思います。

クレームの中でも、特に印象に残ったものをいくつか取り上げます。





あるクレーム事例の記事

今回の記事を書くきっかけになったのは、以下のページを読んだからです。

コールセンター勤務の方150人に聞いた「今までで一番ぶっ飛んでいたクレーム」は?  

コールセンターで勤務している人には、大笑い必死の内容です。 私も心当たりがありすぎます。

改めてみんな同じようなことで悩んでいるんだなと思いました。

仕事で悩んでいる人はフラッシュバックになるといけないので、読むのをお控えいたいた方がいいかもしれません。

まあ私も実際に対応している時は、笑いごとではありませんし、必死ですからね。

私は何かおかしなクレームがあったら、後で同僚に話して大笑いしてもらっています。

そういう風に笑いの中で消化していくのも、コールセンターで勤務をする人のストレス解消策の1つだと思います。

私は時々電話対応中も、これで同僚に話すいいネタができたと思うようにしています。

自分のメンタルの維持の為もありますが、多少は面白がって仕事しないと、長続きしませんからね。 



なぜ電話したのか分からないというタイプ

まず私が引いたクレームで印象的なのは、なぜ電話したのか分からないというタイプです。

どこどこのメーカーの人からかけろと言われたからかけた。それで用件が分かるだろうというタイプです。

当然ながら「申し訳ございません。それだけではご用件は分かりかねます」と答えます。

すると「そう言われてもこっちが困るよ」と返されたりします。

「わかる範囲でご説明願えますか」と言うと、「困ったな困ったな」ばかり言って、結論に繋がる見込みのない話を延々と聞かされることになります。

最終的には「どういう用件でかけることになったのか、その情報元の会社や担当者に聞いてみてください」で終わることになります。

クレームにならないで済むことが多いのですが、中には怒り出す人もいます。

「なんでそれで分からないのか。分かる人に電話を代わってくれ」と怒ってくれると、スーパーバイザーに対応を依頼できます。

その為、私はいつも怒ってくれないかなと思って対応していますが、なかなか火が点かずに「なんでかななんでかな」と言っているだけで30分以上過ぎていたりします。

ちなみに途中で怒ってくれるタイプだと、スーパーバイザーから折り返しを依頼しますが、後でどうなったか聞くと「何を言っているのか全然分からなかった」などと返ってきます。

そういう人は理解力だけでなく、説明することも苦手という、両方を兼ね備えた人が多い印象です。

忙しい時などは、クレームになるよりも怒ってくれない方が面倒です。

場合によっては、要領を得ないまま延々と話し始めて、A→B→C→Bみたいな推移で、話がどこに向かっているのか分からなくなる場合もあります。

ワークポート

世の中に不満が多いタイプ

次は世の中に不満が多いタイプです。問い合わせ内容そっちのけで、世の中への不満をずっと話し続けています。

たとえばこういう人がいました。 「コールセンターの人は問題ない人が多いと思うけれど、特に若い人は挨拶のできない人が多い」ということを、延々と聞かされたことがあります。

こちらは仕事ですから黙って話を聞きますが、なかなか本題の話にならいことに、内心少し焦りはじめます。

概してこういう人は話が長くて、1時間以上もざらな印象です。

時々本題に話を向けようとしますが、それもむなしく、ひらすら苦行のように黙って話を聞くだけの時間が過ぎていきます。

ある時にこういうことがありました。

オペレーターは電話対応時にリアルタイムで入力していると思いますが、話を聞いている時にキーボードの入力している音が聞こえてしまい、突然怒り出されてしまったことがありました。

人がせっかく話しているのに、お前はなぜ手を動かしているのだ。なんと失礼なことかと、そこから長時間の説教が始まりました。

それまでは黙って話を聞いていたので、お前は珍しく話の分かるやつだと褒められていたのに、手のひらを返したように烈火のごとくお怒りになります。

そういう人はこちらが謝罪をしても、なかなかその謝罪を受け入れようとしません。

自分の怒りを消火するために長時間話続け、話すのに疲れた頃ようやく解放されます。

おそらくこういう人は話し相手のいない孤独な人なのだと思いますが、それをコールセンターで発散するのは勘弁してもらいたいです。

ちなみにこういうタイプは、まだ本題の用件に取り掛かっていないのに、そのまま電話を切る場合もあります。

もちろんそれでも切るのを引き留めないことは、言うまでもありません。 次に電話を取る人には申し訳ないと思いますけどね。



長時間拘束タイプ

最後に長時間拘束タイプです。

これはクレームではありませんが、大変困るケースですし、時々クレーム気味になるケースもあるので、この特集に入れてご紹介します。

先程引用したサイトでも、8時間以上電話に拘束されたという内容がありました。

これは同僚から聞いた話ですが、その同僚もそのぐらい拘束されたことがあるそうです。

その時は途中でお昼を挟んだんだそうですが、客がお昼ごはんを食べている間待つように言われて、時々電話を切らない様に確認されたそうです。

スーパーバイザーに相談して方策を練った方がいいと思いますが、スーパーバイザーからもう少しで終わると思うから、そのまま続けてよと言われたそうです。

それもひどい話だなと思いました。

対応した内容は書面で送れば済む内容だったらしく、それを何度説明しても、受け入れられなかったようです。

私は3時間ぐらいが最長だと思います。

途中でトイレに行きたくなりましたが、どうしても折り返し連絡にさせてもらえず、保留にしてトイレに走った経験があります。

その件も難しい相談だから時間がかかったのではなく、ほぼ無数にあるケースについて、その一つ一つを説明させられるという大変不毛なものでした。

しかも相手はメモをとっています。

私はあまり長時間対応にならないように、先手を打って長時間になりすぎないようにしていますが、この時はうまい具合にずるずると引き延ばされてしまいました。

全体として私が本当に困るのは、感情が大変不安定な人を相手に、無駄に長時間対応を強いられるケースです。 終ったあとにげっそりしてしまいますからね。

もちろん今回取り上げたようなことはめったにありませんが、正直なところ時々でもきついです。

もしこれを読んでいる人がコールセンターで勤務している人であれば、あるあると笑っていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【志望動機】なぜ私はきつくて辛いと言われているコールセンターの仕事を続けているのか?【口コミ情報】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がなぜコールセンターの仕事をしているのかについて、書いてみたいと思います。

これまでも取り上げた通り、現在コールセンターでは多くの問題があります。

またオペレーターも様々なストレスにさらされています。

私は現在コールセンター以外の仕事でも収入を得ていますので、コールセンターの仕事をしていなくても、問題なく食べて行くことができます。

それならばなぜそんなに問題が多くストレスが多い仕事を今も続けているのか、訝しく思う人もいると思います。

そこにはお金以上に大切なメリットがあることを、これからご説明したいと思います。


人生の安定を得るため

コールセンターの仕事は求人が多いのが特徴です。

求人が多いことを含めて、コールセンターの一般的なメリットについては以下の記事で書きました。

もしお時間があればご覧下さい。

コールセンターで働くことのメリットまとめ 

今回の記事はそれを踏まえて、より主観的な考えを書いてみようと思います。

コールセンターでは離職率が高いので、常に人材が不足しています。その為未経験でも採用される傾向にあります。

未経験でも優遇されるのですから、経験者については多少ジャンルは違っても大歓迎されます。

経験者はよほどのことがない限り、面接に落ちる心配はありません。

他にこういう仕事があるでしょうか。あることはあるでしょうが、とても少ないと思います。

例えば介護や看護師の仕事などがそれにあたります。

それらの仕事か資格職であるのに対して、コールセンターの仕事をする上で、ほとんどの場合は資格が問われません。

さらに言えば年齢制限もあまりありません。 

仕事に困らないということは、人生において大変心強いものです。つまり人生の長い期間にわたって、その人の人生の安定性に大きく貢献してくれます。

人生で安定性や安心感を重視している人は、コールセンターの仕事を検討してみるといいかもしれません。

人生を攻めに転じることができる

コールセンターでは夢を求めている人が数多く働いています。

音楽や俳優、中にはアイドルを目指していました。年齢性別などもあまり関係なく採用される傾向にあります。

採用の際の条件が厳しくないので、中身だけでなく外見でも様々な人がいます。

多くの場合、普通の職場よりも働いている人のバラエティに富んでいるのが特徴です。

夢を追い求めている人は、自分がマイノリティではないことを知ることができる職場だと思います。

コールセンターでは普通の職場と違って、同僚と密なコミュニケーションをとることが必須ではありません。

ただ私はこれまで働いてきた職場で、自由な生き方をしている、もしくは夢を求めている人と出会って、自分ももっと自由に生きられるのではないかと思う機会が増えました。

意外とこの精神的なメリットが大きいと思います。

中には日本のコールセンターで働いて、ある時期になると毎年仕事を辞めてある国でのんびり暮らすという人もいました。

日本で暮らすよりも生活費が安いので、日本で多少の貯金があればそういうことが可能なようです。

その人は大きな楽しみが待ち受けていれば、期間限定で働くことはそれほど苦にならないと言っていました。

確かにそういうライフスタイルもあると思います。

しかも彼は現地の生活をする上で、実地で英語を学んでいます。実戦的な英語のスキルがあれば、将来仕事に困ることもないでしょう。

最初のメリットである仕事があって金銭的な安定性を得ることができるからこそ、少しぐらい道を外れても自分らしい人生を歩むことができます。

それはコールセンターの仕事という最低限の担保を確保した上で、自分らしい方向の人生を模索し、攻めて行けるということを意味しています。





コールセンターのスキルはポータブルスキル

コールセンターの仕事は、多少ジャンルが違ったとしても経験がそのまま通用する部分が大きいです。

よくコールセンターの仕事について、ITスキルや商品やサービスの知識を心配する人はいますが、その心配はほとんどないと思います。

なぜなら研修が充実していることが多いからということもありますが、あるコールセンターで人と接するスキルを培った場合、他のコールセンターでもそのまま通用することが大きいと思います。

コールセンターで必要な商品やサービスの知識やスキルといったものは、基本は上物に過ぎません。

重要なのは電話でコミュニケーションをとるスキルです。そこがポータブルスキルになります。

私はスロースターターなので、本来はそんなに早く仕事に慣れることができるタイプではありません。

私はこれまで三つのコールセンターで働いてきましたが、最初のコールセンターで人と接するスキル身に付けた後は、どこのコールセンターですぐに仕事に慣れることができました。

土台部分にあたるヒューマンスキルが知らず知らずの内に、身に付いていたからです。

例えばラジオのパーソナリティをやっている人がいたとします。

そういう人は結婚式の司会などをやっても、話し方、話題の選び方、進行のコツ、そういうものをラジオの経験から転用して、おそらく普通の人よりもスムーズに仕事ができると思います。

電話の場合はそういう人前で話すのと違って、少し独特な部分があります。

しかし電話対応で身に着けたヒューマンスキルは、他のコールセンターでいくらでも転用可能です。

それは単純な知識ではありません。

多くの場合は度胸とか慣れと呼ばれるものです。だから仕事をしていれば自然と身に付くものです。

ストレス対策がカギ

もちろんコールセンターで働くことは、良いことばかりではありません。

コールセンターのデメリットはストレスが多いということです。

しかしキャリアを積んでいくと、そのストレスを軽減する方法も身に付けていけます。

もちろん向き不向きがある仕事ですから、誰でも絶対大丈夫などと言うことはできません。

ただそれとは矛盾するようですが、誰にでも適用できそうなストレス軽減の方法があるのも事実です。

私はこれからこのブログで、時々具体的なストレス軽減方法についての記事を書きたいと思っています。

もしストレスの扱いについて悪戦苦闘してる方は、ぜひこのブログを時々ご覧ください。

これまでの記事でいえば、以下の記事などはとても簡単なのでおすすめです。

ありがとうという言葉を使うと、それだけで確実に顧客対応がうまくいくようになる 

ありがとうと言ってくれる人に対しては、誰しもが文句を言いにくいものです。

この方法などは会話に少し潤滑油を塗る程度にすぎませんが、確実に近いぐらいの効き目がある方法です。

今のところは運営上の工夫、電話対応での工夫が二本柱ですが、現在私はストレスを軽減する第三の方法をご紹介できないか、いろいろと勉強しているところです。

ストレスどう和らげることができるか、ストレスをどうマネージメントすればいいか、アンガーマネジメントの方法などについて、様々な書籍を読んで勉強しています。

自分なりにその方法を咀嚼をして、これでいけるのではないかという方法が見つかりましたら、その結果をこのブログでご報告したいと思います。

ぜひご期待ください。





最後にお伝えしたいこと

繰り返しとなりますが、コールセンターの仕事は問題も多いし、ストレスも多いです。

しかし一方で私のように、ずっと続いている人も数多くいます。

そのことがコールセンターの仕事にはメリットもあるという、厳然たる事実を示しています。

私はコールセンターの仕事はストレスを軽減できれば、メリットばかりだと思います。

その最大のものが、仕事がいつでも沢山あるということです。コールセンターの仕事を募集している会社はあまりにたくさんあります。

私が仕事で嫌なことがあったら、実際にやっている方法をご紹介しましょう。

それはコールセンターの求人がどれほど多いか、転職サイトなどで確認するという方法です。

例えばこのページの見出しの間にも、私がおすすめする転職サイトの広告が掲載されていますが、そこをクリックするとそこ転職サイトが開きます。

スマートフォンからの人には転職サイトの広告が表示しないので、そういう方は自分で転職サイトを検索して見てみるといいでしょう。

その多くの広告を見ると、いつも私はこう思います。

今のコールセンターに固執する必要はない。コールセンターの仕事はいくらでもあるし、ここを辞めても全然なんとかなりそうだ。

そういう風に気持ちに逃げ道をつくってあげると、精神的な安心感が得られます。

また不思議と仕事に対するモチベーションも維持できるものです。

おそらく既にコールセンターの仕事に従事している人も、このブログを読んで頂いていると思います。

そういう人も仕事はとにかくたくさんあるので、1つのコールセンターにずっといる必要ありません。

自分の働いているコールセンターで嫌なことがあったら、試しに別のコールセンターに応募してみてもいいのです。

辛い時には特に、自分の居場所はここだけじゃないと、救われたような気持ちになります。

私はこのブログにおいて、できるだけ働いている人のストレスを軽減して、コールセンターの仕事のメリットを享受できるような方法をご提案したいと思っています。 

私も将来やりたいことがあるので、コールセンターで働く1人として、安定的収入と自由な勤務形態というメリットを享受していきたいと思っています。

シフト制だったら自分の状況に合わせて働けますので、私のように本業の収入が変動する場合でも、不安定になりません。

同時に将来に対する不安も消すことができます。

それは人生の選択肢を広げるということに他なりません。その安定性の上で、私は自分が思う方向で自分の人生を攻めてみるつもりです。 

人生の安定性が高まることで、より攻めた生き方ができるようになること。それが今も私がコールセンターで働いている理由です。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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経営コンサルタント小笠原隆夫さんの意見を読んで感じた違和感について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はある記事を読んで大変驚いたので、そのことについて書きたいと思います。

以下の記事です。

「低い離職率」にもデメリットがある 会社と社員を円満につなげる人事の話/ユニティ・サポート小笠原隆夫
 
この記事はlivedoor NEWSにも転載されています。

多くの人に読まれていることを看過できないと思って取り上げることにしました。 


離職率が低いので、組織が活性化していないとはどういうこと

まず私が雲行きがあやしいと思ったのは、以下の部分です。


採用活動をしている中でも、応募者から「御社の離職率を教えてください」などという直球の質問を受けることが時々あります。「離職率が高いこと」イコール「ブラック企業」の発想があるから、そんな質問が出るのだと思います。  
ただ、「低い離職率」にも、デメリットがあります。 
一番は、人材が固定化して、様々な部分で環境変化が起こりづらいことです。例えば、組織内のポジションが空かないため、昇進がしづらくなります。 

「低い離職率」にもデメリットがある 会社と社員を円満につなげる人事の話/ユニティ・サポート小笠原隆夫


まず離職率が高いことで即ブラック企業を決めつける風潮を嘆いていますが、私は離職率が高い会社はブラック企業だと思います。

この方は一人一人がどういうプロセスを経て辞めているかについて、考えが及んでいないのではないかと思います。

当然ながら、会社を辞める人はこの会社を辞めるべきだという相当な理由があるから辞めるのです。

従って辞めるべきだと考える人が多いということは、問題が多い会社ということになります。

ひどい会社は本当にひどいものです。

むしろ離職率が高いということで、かろうじてブラック企業が増長する歯止めになっている感すらあります。

しかもこの方が最初に「低い離職率」ということのデメリットとして挙げているのは、環境変化が起きにくいということです。

組織の停滞やマンネリ化が進むということのようです。

表面的な言葉だけを考えると、一見正しいことを仰っているようですが、きちんと否定しておきたいと思います。

この方は一例として役職定年制などを挙げて、「社内の序列が固定化」を危惧していらっしゃいます。

ただそれはそもそも離職率が高いことと、何か関係があるのでしょうか。私は一般論と具体的なケースと論点がずれていると思いました。

一般に役職者の離職率は高くありません。どんどん入れ替わるのは平社員です。

むしろ離職率が高い会社の上司の立場の人は、ブラック企業の組織風土作ってきた可能性が高い人である為 、辞めてもらった方がいいと思います。

しかしそういう人ほど会社にしがみつくものです。

私はこう考えます。

離職率が高いこと  = ブラック企業 ≠ 組織が活性化している

私はむしろ離職率が高い会社の組織の方が停滞しているように感じます。





組織のマンネリ打破には、既存の中堅社員向けの研修が必要

確かに離職率の高い会社は、たくさん人が入ってくるでしょう。ただそれを組織の活性化と言えるかといったら、そんなことはありません。

離職率が高いと新人がたくさん入ってくるというだけです。

その人が育っていったら組織を変革することも期待できるでしょうが、入ってきた時にはまだその会社の仕事に習熟していない社員にすぎません。

マンネリ以前に仕事が回らなくなることで悩んでいる経営者もたくさんいます。

離職率が高く人が常に入れ替わっていくことについて、組織のマンネリ打破が期待できますと言うことは、海で溺れている人を泳いでいますと言うのと同じようなものです。

この方は離職率の高い会社の現状をご存知ないのかもしれません。

離職率の高い会社は常に仕事をまだ覚えてない新人が大勢いて、その他の人は教える暇もないまま慌ただしく仕事をしているというのが、ごく普通の日常風景です。

もしくはろくに教育しないまま無理やり仕事をさせて、業務上の混乱が生じてしまうという悪循環に陥っている場合も多いものです。

しかも離職率が高い場合は、その新人が育って組織に新しい風を吹き込む用になる前に、辞める可能性も高いということを意味しています。

一人前になるまでは、むしろ自分の考えと周囲の考えが違っていても周囲の考えに合わせる事の方が多く、むしろ既存の組織を追認するでしょう。

ブラック企業の問題を調べていると、組織を変革できる中堅社員が育成されていないことが問題の1つだと分かります。

組織を活性化したりマンネリ打破をしたいのなら、離職率が高いのを勘違いでこれ幸いとするのではなく、既存の中堅社員向けの研修などを行って、組織を変革する意識づけをする必要があります。

もちろんその権限の付与がセットとなることが前提ですので、人事制度も修正することになるでしょう。

離職率が低いとぶらさがり社員が増えるのはなぜか

更にこの方は離職率が低いメリットとして、社内でしか通用しないスキルだけで満足してしまって、新しい知識を求めず、結果として企業の生存力が弱くなることを心配していらっしゃいます。

また同じ疑問が湧きます。この方は本当に離職率の高い職場の現状ご存知なんでしょうか。

離職率が高い会社ではむしろ、今では通用しない大昔の常識がまかり通っている傾向にあります。

離職率が高い会社の多くは、昔ながらのワンマン社長のような人がトップを務めていたり、中間管理職の多くもイエスマンばかりになる傾向にあります。

ブラック企業では社内政治に神経を使う比重が大きいため、上の考えがどんなに時代遅れでも従わざるを得ません。

結果として、新しいものを取り入れようとする考えになりにくくなります。

企業の成長において人材が大切だというのは事実でしょう。

しかし離職率が高い会社では 優秀な人から辞めて行きます。

優秀な人は行動力がありフットワークが軽いため、 転職に対するハードルも低くなるものです。

通常のプロの考え方は、以下のサイトをご覧頂ければと思います。

優秀な社員、まともな人材が辞める!退職の兆候と見抜く為の質問例 プロが教える採用ノウハウ 

上記のサイトではできる人に仕事が集中してしまうことなど、優秀な人が退職してしまう様々な理由が挙げられています。

その中に、同僚の会社に対するモチベーションが低いことも要因として挙げられています。

以下の流れの方が私が考える現実に近いです。優秀な社員の考えをトレースしてみました。

・この会社は大量採用大量離職を繰り返している
・疲弊した社員のモチベーションが低いのも当然だ
・長く勤められる会社ではない。転職をしよう。まずは情報収集からだ
・市場で求められているスキルの分野を勉強しよう
・準備ができたら転職だ

私には離職率を高いから外部の新しい知識を求める人の比率が増えて、会社も安泰だという論理は、かなりのウルトラCの考え方だと思います。

私が思う現実は以下の通りです。

・優秀な人ほど危機感を覚えて、転職に向けて勉強をする
・優秀な社員が転職した後には、社内スキルに長けているだけのぶらさがり社員が残る

そもそも社内でしか通用しないスキルに安住する人がいるのが困るのならば、離職率を下げながらでもできることがたくさんあります。

普通は外部講師を呼んで研修をするとか、多様な資格取得制度を用意することなど、できることはいくらでもあります。 





ブラック企業にお墨付きを与えていませんか?

更にこの方は驚きの事例を挙げています。  


少し前の話ですが、ある会社で「高い離職率」を、成長途中の一時的プロセスと捉えて、人材の新陳代謝を進めたところがありました。 
急成長するような会社では、後から入社してくる人の方が優秀とのことで、その優秀な人材にあおられて、居づらくなって辞めていく人も多かったそうで、そうやって現在の組織の基礎を築いたそうです。 

「低い離職率」にもデメリットがある 会社と社員を円満につなげる人事の話/ユニティ・サポート小笠原隆夫


これは結果的にそうなったから、後付けで言い訳しているにすぎません。

高い離職率のことを成長段階での一時的な状態と考えるというのは、離職率が高いことに対して、開き直っているということです。

会社というのは常に成長を目指していくものですから、その理屈であれば常にずっと「高い離職率」ということにもなりかねません。

ただ問題があると知っているからこそ「一時的プロセス」としているわけです。

数年先にはこういうことはないようにするけれど、今は一時的に我慢してくださいということですよね。それだったら分かります。

この例はベンチャー企業だと思いますが、ベンチャー企業は立ち上げてから起動に乗るまでは基本的に混乱期が続きます。

ベンチャー企業がある程度離職率が高いのは仕方ありません。

ただベンチャーには夢があるので、その為に一時的に我慢してくださいというのは分からなくもありません。むしろ頑張ってほしいと思います。

しかし新しく入ってきた優秀な人にあおられて昔からいる人が辞めていくということであれば、これは相当社内の空気が悪い職場ですよね。

成長した今もそれを良しとするならば、その会社に未来はありません。

私はベンチャー期を脱したとしても、このような組織風土を持っている会社が「高い離職率」を脱することはないと思います。

その事例を良い事例のように取り上げていることに疑問が湧きました。 

離職率というのはどんなにホワイト企業でもゼロにすることはできませんし、そうすることが好ましいわけではありません。

もし離職率がゼロだとしたら、人を縛り付けていないか心配になりますからね。脱会を認めない宗教みたいなものです。

私は離職率が低いことが、絶対的に善だとは思いません。

その会社の業界事情を勘案した上で、その会社にとっての適正な離職率のようなものは、むしろあってもいいと思っています。

ただこのベンチャー企業のように、社内の空気が悪いことを自慢気に言う人が所属している会社は、適正な離職率にすら程遠いままでしょう。

なぜこのような記事が書かれたのか

この方は人事を専門とする経営コンサルタントのようですが、最後の方で、物事には良い面と悪い面の両方があって「低い離職率」にもデメリットがあるのだと、一般論としてまとめています。

一般論が説得力を持つのは、適切な具体例がある場合のみです。

この方の挙げている具体例はどれも、それは離職率の問題とは関係ない、もしくはそもそも現状認識が違うのではないかと思われるケースばかりです。

私もコンサルタントのはしくれですが、コンサルタントというのは経営陣に懐柔されやすいものです。

そもそも経営者が自分の考えを組織に強いる時に、外部からの意見からこう言われたからとお墨付きを与えることを求められるケースも多いです。

もちろんそれが正しいならば私も後押ししますし、何ら問題はありません。

どんなことでも100%相手が間違えていて、100%自分が正しいような状況はありません。

従って経営者のご意見の中で自分が正しいと思う部分に焦点を当てて、レポートを仕上げることもあっていいと思います。

私がいつも思うのは、経営者の意向も適度に織り込み、結果的にうまくいくように逆算して、きちんと提案に盛り込むことです。

この方はひょっとしてポジショントークをしているのかなと思われるところがあります。

人事コンサルタントは、人材が流動化した方が仕事が増えます。

その一方で離職率を下げるということは、組織の体質改善みたいなものですから時間がかかりますし、成果も現れにくいです。

離職率が高いことは経営者や現場では大いに困っている問題ですから、多くの相談が寄せられることでしょう。

この方は社会保険労務士ではないようですから、法律面で後ろ盾としての顧問のポジションを取りにくいと思います。

もし実際にコンサルタントとしてその相談に乗って、離職率が改善したかどうかの結果を毎月突き付けられることに、さぞかし大変な思いしているのかもしれません。

もちろん私の思い過ごしだといいのですが、ただ少し考え方が古いのかなと思われる節が伺えます。

この人は「すごい飲み会!飲み会をビジネスチャンスに変える70の方法」という本にも参加しているようですが、私などはタイトルだけでもうお腹一杯になりそうです。

この方はITの人事がお得意のようです。

しかしITは長いこと外資に仕事を取られいく傾向にありますが、外資は昔から飲み会営業みたいな方法はやっていませんよね。

コンサルタントは現実に即して判断しないといけません。

だからこそ、私はコールセンターの離職率を下げるべきだと思います。理由はシンプルです。

採用や研修のコストが高まることや、個人にノウハウが蓄積されにくくなり、結果としてコールセンターの質が上がりにくいからです。

これからもその問題意識から記事を書いていこうと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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なぜ私がコールセンターについてのブログを始めようと思ったのか本音を書きます

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がなぜこのサイトを始めようと思ったのかについて書いてみようと思います。


実際に働いている人の発信している情報が少ない

まず1つめは現場発信の情報があまりないように思ったからです。

コールセンターについてのワードをインターネット上で検索しても、派遣会社やコールセンター向けのソリューションなど企業側の情報ばかりが出てくることに気がつきました。

私は実際に中で働いている人が、ほとんど情報発信をしていないように思いました。

もちろん守秘義務があるので対応内容そのものや、具体的な業務内容に踏み込んでの記事は書くことができないと思います。

そこが大きなハードルかもしれません。

しかし私はこれまで三つのコールセンターで働いてきたので、すべて同じではありませんが、同時に共通する課題があることを知っています。

それを一般化して共通する悩みを記事にしていければと思いました。

きれい事の情報が多い

2つめは企業側が発信する情報はどちらかと言うときれい事が多いと思ったからです。

先日私はコールセンターで働くことのメリットの記事を書くために、他のサイトではどのようなことが書かれているかを読んでみました。

するとどうでもいいようなことがメリットとして挙げられています。

例えばコールセンターで働くことのメリットでよくあげられているのか、正しい言葉の使い方を学ぶことができるということです。

そう記載してるサイトがいくつもありました。

私から言わせると、そんなことメリットでもなんでもありません。

私が14年間コールセンターで実際に働いていて、同僚から正しい言葉の使い方ができるようになって良かったなんて話は聞いたことがありません。

その代わりに、コールセンターという仕事は時間の自由がきくし潰しがきくよね、という言葉を何度も聞いたことがあります。

実際に地方に移住した同僚もいて、地元でコールセンターの仕事を募集していて応募したら経験者なので簡単に採用されたと言われたことがあります。

コールセンターの仕事は辞めてもすぐ次が見つかるし失業も怖くありません。

地方にも仕事があります。私はそれが最大のメリットだと思うけれど、企業側が出す情報にはそんなメリットは書かれていません。

多くの場合コールセンターについての情報はきれい事が優先されてるように思いました。

きれい事とは、嘘ではないが本当のことでもないということです。

私はコールセンターで働いている生身の人間が発信する情報が本当に少ないように思いました。

例えばコールセンターには私がその記事に書いたような様々なメリットがありますが、それを電話対応のストレスと比較して釣りあうかどうかなどという視点は、きれい事の観点からは好ましくないでしょう。

口コミとか本音ですからね。

もしコールセンターで働きたい人がいたとしたら、より現実的な情報をお届けした方がいいと思います。

大変僭越ながら、私の発信する情報がその補足になるといいと思っています





経験を伝えていきたい

3つめは、オペレーターとして自分の経験で学んだことをお伝えしたいと思ったからです。

私は他で収入源があるので、コールセンターでオペレーターの仕事をする必要がありません。

しかしキャリアの継続性を考えたり、他の収入源が失われた時にリスクヘッジする為に、少し勤務時間を抑えながらもオペレーターとして働いています。

それに加えて自分の経験を活かしてコールセンターで働く人のお役に立てるよう何かできないかと思っています。

もちろん短期でそれを実現しようとは考えていませんし、事業化の為に情報発信をしようとしているわけでもありません。

ぼんやり考えている青写真が見えてくるかもしれないと思っているだけの段階です。

私はこのブログで記事を書き溜めることによって、自分の中にあるアイデア出しをしようと思っています。

このブログでは、自分なりにこうしたらいいコールセンターになるのではないか、こういう対応で現場がうまく回るのではないかという、自分なりのノウハウを洗い出したいと思っています。

当面は自分が思う良いコールセンターはどういうものか、発信していくことに専念していきたいと思います。

一番やりたいのは全体最適からの提案

4つ目はある問題意識を強く持っているからです。

コールセンターはオペレーターだけでなく、スーパーバーザーや対応品質担当、運営側など様々な立場の人間が働いています。

今のコールセンターの大きな問題点は、それら様々な立場の人が互いにポジショントークしすぎていて、全体として上手くコールセンター運営ができていないことだと思います。

私はコールセンターで今も働いていますが、合計14年コールセンターで働いてきました。その中でスーパーバイザーの経験もしています。

そして今は経営の勉強を経て、複数以上の収入源を持つ自営業の経営者としての立場もあります。

おそらくそういう人は珍しいと思います。そしてそういう経験がある人間にできることがあります。

それは全体最適の観点からの改善提案です。

例えばコールセンター運営が高コスト体質になってしまうという問題があるとして、上の運営側が持っている情報だけでは解決は難しいと思います。

一方現場のオペレーターは自分達が仕事しやすくなるような提案でも、上には本音をぶつけることにためらいがあります。

そのすり合わせをするだけで、コールセンター運営における優位性が確保できて収益が改善したり、オペレーターの負担やストレスが軽減されるというのに、それがなされていません。

私はこの全体最適ができていないことの問題意識が、常に私の中心にあります。だから一番最初の記事として、その前提となる記事を書きました。

支援と拡散のお願い

しばらくは走りながら考えることになりますので、このブログ上で試行錯誤することもあろうかと思います。

その試行錯誤はこのサイト上でその過程をお見せしていくことになると思います。

しかしなにぶん限られたリソースの中での活動となります。時には記事の更新ペースが落ちたりすることもあろうかと思います。

大変僭越ではありますが、私の取り組みに興味を持って頂けるようでしたら、このブログの拡散をお願い致します。

お知り合いにコールセンターの仕事に従事している方がいらっしゃったら、こういうブログがあることをお伝えして頂ければありがたく思います。

Twitterなどでの拡散もとてもうれしいです。

もしこのブログで広告その他の収益が挙がるようになったら、よりこのブログに注力していく予定です。今後ともよろしくお願い致します。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

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PIAAC(国際成人力調査)の結果から、かけてくる人の理解力の問題について考えさせられた

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こんにちは。タカヤマタクマです。

興味深い調査を見つけたので、今回はそのことについて書いてみたいと思います。

まずは以下の調査を読んで頂きたいと思います。


PIAAC(国際成人力調査)結果

「国際成人力調査」の結果概要
(1)日本人のおよそ3分の1は日本語が読めない。
(2)日本人の3分の1以上が小学校3~4年生以下の数的思考力しかない。
(3)パソコンを使った基本的な仕事ができる日本人は1割以下しかいない。
(4)65歳以下の日本の労働力人口のうち、3人に1人がそもそもパソコンを使えない。

言ってはいけない!「日本人の3分の1は日本語が読めない」
http://news.livedoor.com/article/detail/16029841/


結果をコールセンターの仕事に当てはめてみる

PIAAC(国際成人力調査)とはOECDに加盟する国で実施されている調査で、雇用に適した人材の理解力やスキルを把握する為に実施されている調査のようです。

さて皆さんはこの結果を見てどう思われたでしょうか。こんなにできない人が多いはずがないと感じた人も多いと思います。

実際に出題された問題を見てみました。

あまり良い作問とはいえないと思いましたが、回答できないほどではありません。中には誤答する方が困難な問題もありました。

コールセンターで電話をとっている立場から申し上げると、相談してくる人はできない人ばかりではありません。

優れた論理的な思考能力がある方もいらっしゃいますし、パソコンの操作に全く問題ない人も沢山います。中にはお客様の機転でこちらが助けられるケースもあります。


しかし一方でこの調査結果にうなづける部分もあります。もしコールセンターで勤務していなかったら、おそらくそうは思わなかったでしょう。

私はこの調査結果を見て、普段人が日常的によく接する人とそうでない人とがいて、両者を一緒に調査対象にするとこういう結果が出るのではないかと思いました。

私がコールセンターで対応していていつも思うのは、孤立している人の割合が平均よりも多いのではないかということです。

例えばどんなに簡単なことでも、他人の力を借りられるケースがとても少ないと感じています。

ひきこもっている人だけでなく、普段人の中にいてもあまり人と関わっているように思われない人もいます。

もし家族や友人、同僚がいれば、中にはパソコンに詳しい人もいて聞くこともできるでしょう。

わざわざ電話で聞かなくても解決できるケースも多いと思います。

若い人でも一定割合でいますが、特に高齢者にはそういう人が多いと思います。

加えて通常の意思疎通自体に問題があると思われる人も少なくありません。極度に気が短かったり、ちょっとした受け答えにも難がある人もいます。

オペレーターを悩ませる基本的な意思疎通の問題

パソコンを使った操作をご案内している窓口であれば、パソコンの操作ができなくてかけるのは全くかまいません。

皆パソコンの操作だけであれば教えるのに慣れています。

しかしパソコンのスキルとは違うところで、対応に苦慮するケースが多いと思います。

コールセンターで働いている人なら分かっていただけるかもしれませんが、そもそもスタートボタンを見つけていただくことに時間がかかるケースがあります。

そもそも画面の左下を見ていただくことさえ大変なケースです。

画面って何だとか、左下を見るように言っても画面の全く違うところをうろうろしていたり一向に左下を見ることができない人も少なくありません。

そもそも「まず画面の左下をご覧いただけますでしょうか」と申し上げただけで「急にそんなことを言われても分からない」とパニックになったりする人もいます。

こういうところはパソコンのスキルとは関係ない問題です。

痴呆症などの病気を疑われるのではないかと思う人もいるかもしれませんが、そう思われる人は多くありません。

多くの場合は基本的な情報処理に難があるだけです。

だからそもそも最初から間違えた理解をしている場合も多く、その勘違いに固執してしまって、自分なりの理解がたとえ間違えていたとしても訂正が容易ではない人も多いように感じます。

平均的な人物像みたいなものはありませんし、色々な客がいるよねと十把一絡げに理解することは、結果的に今現場で起こっている事態を矮小化するだけです。

その時に起きていることが、オペレーターにとっては100%ですし、その個別に特異な事態に対して解決策を講じなければいけません。


そこにコールセンターで対応することの難しさがあります。

くどいようですが、大切なことなのでもう一度申し上げます。そういう人ばかりではないということは何度も確認しておきたいと思います。

しかし一方で今回の調査を見ても、それほどおかしいとは思わないことも事実です。

オペレーターはこういう簡単な問題に答えられない人が、それなりのボリュームでいることを想定しなければいけません。

だからこそサポートをする必要があるのでしょう。確かにそれがやりがいでもあります。

しかし一方で、そういう人との対応には常に困難さが伴います。






なぜオペレーターは消耗していくのか

コールセンターで働いたことがない人はなぜコールセンターの仕事のストレスが多いのか、実感が湧かないと思います。


よく誤解されやすいのは、特にパソコンのサポートなどをやっていると、技術的についていけないからではないかと言われることがあります。

それが原因で辞める人もいますが、珍しいと思います。

今時はどこのコールセンターでも研修がしっかりしていることが多いので、技術的な心配はそれほどありません。

私はとても高度な技術力が求められるコールセンターで働いていたこともあります。そこで働くには、あまりに膨大な知識が要求される部署です。

しかしその部署の時ですら、スキル面でついていけないから辞める人よりも、電話の対応自体にストレスを抱えて辞める人の方が多かったように思います。

中から見ると、スキル不足で辞める人はほとんどいないというのが実感です。スキル不足で辞める人はだいたい座学研修の段階で辞めると思います。

また理不尽なクレームを言われて辞める人がいると思う人も多いと思います。こちらはその通りだと思います。

しかし周囲の辞めている人の話を聞いたり同僚と接していて感じるのは、そう単純な図式ではありません。

クレームは単なる引き金にすぎないことが多いように思います。

それ以前にもう仕事に対するストレスで一杯になっているケースが多いと思います。

クレームで辞める前には既に土俵際に追い詰められていることが多いです。

それの原因はコミュニケーション自体のストレスです。例えば少し脚色しましたが、以下のような対応が以前ありました。

ある電話対応について

私:今パソコンは起動していらっしゃいますでしょうか。

客:起動しているよ。

私:今、どのような画面が出ていますでしょうか。

客:画面って何だ。

私:パソコンの操作をする時にいつも見ているところです。テレビの画面のようにスイッチを入れると映るところです。

客:そんなものはないよ。

私:例えば文字を入力すると、文字が出てくるところです。パソコンの電源を入れるといろいろなものが映るところです。

客:だからそんなものはないって言っているだろう。あんた名前何って言うの?

私:タカヤマと申します。

客:フルネームで言いなさいよ。

私:タカヤマタクマと申します。

客:俺はハズレの人を引いてしまったんだなあ。今度から電話をかけてあなたが出たら電話を切るわ。

私:たいへん申し訳ございません。

客:(お小言が10分ぐらい続くが、上に対応を代われとは言わない。その後ひょんなことから画面ではなくスクリーンという言葉でようやく話が通じるようになる。






この経験から得た教訓

いかがでしょうか。実際の対応内容を外部に漏らすことはできないので、少し脚色しています。

しかも実際にはもっと非常識な話です。私は1時間以上かけてこの件は解決しました。


コールセンターでオペレーターの仕事してると、なぜこんなに基本的なことすら分かってもらえないのか、自分の説明がよほど悪いのではないかと落ち込むことがあります。


しかしみんな同じことで悩んでいます。

この客はどこでどうそう思ったか分かりません。しかし画面という言い方は普段人とパソコンの話をしていたら出てくる言葉だと思います。

この客はいやがらせではなく、本気でスクリーンだと思っていました。

もちろんスクリーンセーバーという言葉があるとおり、スクリーンという言葉も間違いではありません。

問題は画面をスクリーンのことではないかと推測できなかったり、スクリーンのことだと分かってからも画面という言葉を全否定したり、自分の理解を修正することができないということです。

共通の理解に自分から歩み寄ることがなく、「さっさと解決しなさいよ」と罵倒するのみです。

こういう人は孤立していたり、人の中にあっても疎遠にされているものです。


パソコンのスキルが高いのは全然問題ありません。

しかし論理的思考能力やコミュニケーション能力に欠落している人の場合、対応の困難さが飛躍的に上がります。

コールセンターで働く上で一番ストレスとなるのは、そういう対応です。

そこにダメ押しの理不尽なクレームが来ると辞めてしまうというわけです。

最後にお伝えしたいこと

そういう人を相手に、いつもうまくいくはずがありません。

できないのは自分だけではありません。誰だってうまくいかない客もいるものです。だから必要以上に自分を責めてはいけません。

私はこの対応時に過去の対応履歴を確認して解決の糸口を見つけようとしましたが、履歴に書かれていたのは、誰も彼もが対応に苦慮していることがにじむ履歴ばかりでした。

誰もがこの客に手を焼いてきたことがありありと見て取れる履歴の数々。自分だけではない。それが私の心を軽くしました。

言葉の上では丁寧な対応を崩さずとも、うまくいかなくて当たり前と、途中で開き直りました。


もし実際に同じような経験をした人も、そう考えてあまり自分を責めないようにしてほしいと思います。


それは後ろ向きな考え方ではありません。次の客に対して前向きに対応するために、うまくいかない時でもきちんと自分の気持ちの逃げ道を確保してあげる必要があります。

こういう対応は時々ありますし、降りかかってくる災いのようなもので避けることもできません。

なぜならこの調査が示しているように、世の中には論理的思考能力、パソコンのスキル、加えてコミュニケーション能力に欠けている人が一定数いるからです。

それはある程度前提にしなければいけません。

そんな客が多いとは言いません。しかし時々こういうことがあるだけで気力が削がれていくものです。

この種の対応ストレスは、時々あるだけで積もり積もっていきます。

もし時々ならいいじゃないか誰でも仕事で嫌な思いをすることがあるものだと思う人は、3日に1度人格否定を含めた罵倒をされて、中長期でメンタルを維持できるか考えてみるといいかもしれません。

私の主張が無責任と思うでしょうか。

私はストレスで火ダルマのようになって、ダメ押しの理不尽なクレームを受けて、心が折れて辞める人を沢山みてきました。だからあえて申し上げようと思いました。

オペレーターがギリギリの状態に置かれているのに、ストレスを逃がすことまでを否定してはいけないと思います。


できないのは自分だけではない。誰だってできない時はできないものです。

そう思って自分を追い詰めすぎないようにして頂きたいと思います。


最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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