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コールセンターで働く人に向けて、有益な情報を発信しています。

ストレス・マネジメント

問題やストレスがあるにもかかわらず、なぜ私はコールセンターの仕事を続けているのか

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がなぜコールセンターの仕事をしているのかについて、書いてみたいと思います。

これまでも取り上げた通り、現在コールセンターでは多くの問題があります。またオペレーターも様々なストレスにさらされています。

私は現在コールセンター以外の仕事でも収入を得ていますので、コールセンターの仕事をしていなくても、問題なく食べて行くことができます。

それならばなぜそんなに問題が多くストレスが多い仕事を今も続けているのか、訝しく思う人もいると思います。

そこにはお金以上に大切なメリットがあることを、これからご説明したいと思います。


人生の安定を得るため

コールセンターの仕事は求人が多いのが特徴です。

求人が多いことを含めて、コールセンターの一般的なメリットについては以下の記事で書きました。もしお時間があればご覧下さい。

コールセンターで働くことのメリットまとめ 

今回の記事はそれを踏まえて、より主観的な考えを書いてみようと思います。

コールセンターでは離職率が高いので、常に人材が不足しています。その為未経験でも採用される傾向にあります。

未経験でも優遇されるのですから、経験者については多少ジャンルは違っても大歓迎されます。経験者はよほどのことがない限り、面接に落ちる心配はありません。

他にこういう仕事があるでしょうか。あることはあるでしょうが、とても少ないと思います。

例えば介護や看護師の仕事などがそれにあたります。

それらの仕事か資格職であるのに対して、コールセンターの仕事をする上で、ほとんどの場合は資格が問われません。さらに言えば年齢制限もあまりありません。 

仕事に困らないということは、人生において大変心強いものです。つまり人生の長い期間にわたって、その人の人生の安定性に大きく貢献してくれます。

人生で安定性や安心感を重視している人は、コールセンターの仕事を検討してみるといいかもしれません。

人生を攻めに転じることができる

コールセンターでは夢を求めている人が数多く働いています。音楽や俳優、中にはアイドルを目指していました。年齢性別などもあまり関係なく採用される傾向にあります。

採用の際の条件が厳しくないので、中身だけでなく外見でも様々な人がいます。

多くの場合、普通の職場よりも働いている人のバラエティに富んでいるのが特徴です。夢を追い求めている人は、自分がマイノリティではないことを知ることができる職場だと思います。

コールセンターでは普通の職場と違って、同僚と密なコミュニケーションをとることが必須ではありません。

ただ私はこれまで働いてきた職場で、自由な生き方をしている、もしくは夢を求めている人と出会って、自分ももっと自由に生きられるのではないかと思う機会が増えました。

意外とこの精神的なメリットが大きいと思います。

中には日本のコールセンターで働いて、ある時期になると毎年仕事を辞めてある国でのんびり暮らすという人もいました。

日本で暮らすよりも生活費が安いので、日本で多少の貯金があればそういうことが可能なようです。

その人は大きな楽しみが待ち受けていれば、期間限定で働くことはそれほど苦にならないと言っていました。確かにそういうライフスタイルもあると思います。

しかも彼は現地の生活をする上で、実地で英語を学んでいます。実戦的な英語のスキルがあれば、将来仕事に困ることもないでしょう。

最初のメリットである仕事があって金銭的な安定性を得ることができるからこそ、少しぐらい道を外れても自分らしい人生を歩むことができます。

それはコールセンターの仕事という最低限の担保を確保した上で、自分らしい方向の人生を模索し、攻めて行けるということを意味しています。





コールセンターのスキルはポータブルスキル

コールセンターの仕事は、多少ジャンルが違ったとしても経験がそのまま通用する部分が大きいです。

よくコールセンターの仕事について、ITスキルや商品やサービスの知識を心配する人はいますが、その心配はほとんどないと思います。

なぜなら研修が充実していることが多いからということもありますが、あるコールセンターで人と接するスキルを培った場合、他のコールセンターでもそのまま通用することが大きいと思います。

コールセンターで必要な商品やサービスの知識やスキルといったものは、基本は上物に過ぎません。

重要なのは電話でコミュニケーションをとるスキルです。そこがポータブルスキルになります。

私はスロースターターなので、本来はそんなに早く仕事に慣れることができるタイプではありません。

私はこれまで三つのコールセンターで働いてきましたが、最初のコールセンターで人と接するスキル身に付けた後は、どこのコールセンターですぐに仕事に慣れることができました。

土台部分にあたるヒューマンスキルが知らず知らずの内に、身に付いていたからです。

例えばラジオのパーソナリティをやっている人がいたとします。そういう人は結婚式の司会などをやっても、話し方、話題の選び方、進行のコツ、そういうものをラジオの経験から転用して、おそらく普通の人よりもスムーズに仕事ができると思います。

電話の場合はそういう人前で話すのと違って、少し独特な部分があります。しかし電話対応で身に着けたヒューマンスキルは、他のコールセンターでいくらでも転用可能です。

それは単純な知識ではありません。多くの場合は度胸とか慣れと呼ばれるものです。だから仕事をしていれば自然と身に付くものです。

ストレス対策がカギ

もちろんコールセンターで働くことは、良いことばかりではありません。コールセンターのデメリットはストレスが多いということです。

しかしキャリアを積んでいくと、そのストレスを軽減する方法も身に付けていけます。もちろん向き不向きがある仕事ですから、誰でも絶対大丈夫などと言うことはできません。

ただそれとは矛盾するようですが、誰にでも適用できそうなストレス軽減の方法があるのも事実です。

私はこれからこのブログで、時々具体的なストレス軽減方法についての記事を書きたいと思っています。

もしストレスの扱いについて悪戦苦闘してる方は、ぜひこのブログを時々ご覧ください。

これまでの記事でいえば、以下の記事などはとても簡単なのでおすすめです。

ありがとうという言葉を使うと、それだけで確実に顧客対応がうまくいくようになる 

ありがとうと言ってくれる人に対しては、誰しもが文句を言いにくいものです。

この方法などは会話に少し潤滑油を塗る程度にすぎませんが、確実に近いぐらいの効き目がある方法です。

今のところは運営上の工夫、電話対応での工夫が二本柱ですが、現在私はストレスを軽減する第三の方法をご紹介できないか、いろいろと勉強しているところです。

ストレスどう和らげることができるか、ストレスをどうマネージメントすればいいか、アンガーマネジメントの方法などについて、様々な書籍を読んで勉強しています。

自分なりにその方法を咀嚼をして、これでいけるのではないかという方法が見つかりましたら、その結果をこのブログでご報告したいと思います。ぜひご期待ください。





最後にお伝えしたいこと

繰り返しとなりますが、コールセンターの仕事は問題も多いし、ストレスも多いです。しかし一方で私のように、ずっと続いている人もいます。

そのことがコールセンターの仕事にはメリットも多いという、厳然たる事実を示しています。私はコールセンターの仕事はストレスを軽減できれば、メリットばかりだと思います。

その最大のものが、仕事がいつでも沢山あるということです。コールセンターの仕事を募集している会社はあまりにたくさんあります。

私が仕事で嫌なことがあったら、実際にやっている方法をご紹介しましょう。

それはコールセンターの求人がどれほど多いか、転職サイトなどで確認するという方法です。

例えばこのページの見出しの間にも、私がおすすめする転職サイトの広告が掲載されていますが、そこをクリックするとそこ転職サイトが開きます。

スマートフォンからの人には転職サイトの広告が表示しないので、そういう方は自分で転職サイトを検索して見てみるといいでしょう。

その多くの広告を見ると、いつも私はこう思います。今のコールセンターに固執する必要はない。コールセンターの仕事はいくらでもあるし、ここを辞めても全然なんとかなりそうだ。

そういう風に気持ちに逃げ道をつくってあげると、精神的な安心感が得られます。また不思議と仕事に対するモチベーションも維持できるものです。

おそらく既にコールセンターの仕事に従事している人も、このブログを読んで頂いていると思います。

そういう人も仕事はとにかくたくさんあるので、1つのコールセンターにずっといる必要ありません。

自分の働いているコールセンターで嫌なことがあったら、試しに別のコールセンターに応募してみてもいいのです。

辛い時には特に、自分の居場所はここだけじゃないと、救われたような気持ちになります。

私はこのブログにおいて、できるだけ働いている人のストレスを軽減して、コールセンターの仕事のメリットを享受できるような方法をご提案したいと思っています。 

私も将来やりたいことがあるので、コールセンターで働く1人として、安定的収入と自由な勤務形態というメリットを享受していきたいと思っています。

シフト制だったら自分の状況に合わせて働けますので、私のように本業の収入が変動する場合でも、不安定になりません。 同時に将来に対する不安も消すことができます。

それは人生の選択肢を広げるということに他なりません。その安定性の上で、私は自分が思う方向で自分の人生を攻めてみるつもりです。 

人生の安定性が高まることで、より攻めた生き方ができるようになること。それが今も私がコールセンターで働いている理由です。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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折り返しをうまく活用して、なるべくストレスを溜めないようにしている私の方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は折り返しをうまく活用して、自分のペースをコントロールする方法について書きたいと思います。


インバウンドのコールセンターの休憩事情

インバウンドのコールセンターでは件数をこなしている人の方が偉いという価値観があります。そのため、間を置かず次から次へと電話をとることが美徳とされやすいと思います。

しかしそれはなかなかできないものです。


もしオペレーターが鉄壁のメンタルで、前の対応を引きずらず電話を取っていけるのならば、イケイケドンドンで電話をとればいいと思います。


しかしそんな人はそうはいません。多くの場合は前の対応のマイナスを引きずってしまうことが多いと思います。たとえば40分かかって疲労困憊の末にやっと解決した後、すぐに次の対応に入るのはなかなか大変なものです。


荒っぽい客の心無い一言、業務規定通りにやっていても不可避に発生する顧客との利害不一致 による軋轢、とっさの判断で無理筋の回答押し通してしまったのではないかという反省など、そうした小さなストレスや感情のざわめきが積もり積もっていくものです。

一般的な休憩例

例えば以下のようなペースで想定してみるといいと思います。コールセンターの性質によっても異なりますが、よくあるペースといえるかもしれません。

 電話対応(20分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(30分)+後処理
 →最低限の休憩で、次の対応へ

確かにこれは疲れがたまりそうですね。

コールセンターでは、一つの対応が終わったら、対応ログを残すなど後処理を行います。後処理が終るとすぐに電話をとることを促されます。


気分を変えるには少し休憩がほしいところですが、すぐ次の電話を取るように言われたり周囲からのプレッシャーがあると、そうはいきません。そうした軋轢はとてもよく分かります。

おそらく多かれ少なかれどこも同じでしょう。インバウンドのコールセンターではまず鳴っている電話を取ることが重視されますから。

給料体系は時給で支払う会社が多いと思います。したがってその時間内に多くの対応をさせようと会社側は考えるでしょう。次の電話を取るように言われるのは、ある程度は仕方ありません。


一方では同僚の目もあります。次の対応まで休憩でふらふらしてばかりいると、他の人から不満が出ることがあります。かかってくる件数が一定ならば、その人が電話を取らないことによって、他の人にしわ寄せが来るからです。


したがって対応が終ってから長時間の休憩をとるのは難しい場合が多いと思います。




ストレス解消ではなく、ストレスを溜めないようにする

私は対応が終ったらすぐ次の電話を取るようにしています。


私だって精神的な疲労が蓄積します。しかし私は自分のペースを設定して、そのペースをうまく調整することによって、疲労やストレスがたまり過ぎないように工夫しています。


ポイントは折り返しを多めにすることです。なるべく折り返しにできるよう理由を探すようにしています。

私は以下のような流れを意識しています。

 電話対応(10分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(10分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(15分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(15分)+後処理
 →最低限の休憩

私はプレッシャーを受けずに調べたり対応を確認したりする時間を、意識的に入れるようにしています。折り返しになったらコーヒーでも飲みながら資料を読み込んだり、スーパーバイザーにアドバイスを求めに行ったりします。

もちろん何でもかんでも折り返しにはしませんが、これは長引きそうだなと思ったら、一旦折り返しのタイミングを模索しはじめます。

あまり調べなくても済むような場合は、そもそも対応が長引くことは少ないと思います。

多くの場合、調べたり確認したりすることが多い案件、もしくは客に問題がある場合には長引く傾向にあります。

そういう場合は疲労が蓄積しやすいと思います。だから一旦息抜きをするような意味合いで、折り返しを活用しています。

正確な回答をするために調べるお時間をいただきたいなどと言えば、折り返しに難色を示す客はそれほど多くありません。

折り返しの準備をしている時間も仕事中には違いありません。しかしプレッシャーから開放されている時間ですから、精神的には楽です。この時間が息抜きの時間になります。


メリットはストレスがたまりにくいだけではありません。きちんと調べたり、上長に確認をしてから回答するので苦し紛れの回答などが減って、後でモヤモヤすることが少なくなります。

調べる時間をしっかりとると、正確な知識も身につきやすいですしね。
 

まとめ

長くなったので、一旦私がやっていることをまとめておきましょう。


 ・長時間案件の対応時間を分割することにより、疲労が蓄積されるのを軽減できる

 ・プチ休憩を入れることにより、適度に気持ちのガス抜きもできる

 ・回答自体の正確性も高められるので、誤回答が減り、後で問題にされることも少なくなる

 ・自分で調べたことは自分の知識として蓄積されやすく、スキルが向上しやすい。




実施時の前提条件について

しかし意外とこれを実践している人は多くありません。

なぜなら真面目な性格の為に折り返しをなるべく少なくしようと努力していたり、早く対応を解決しようと思うあまり折り返しにするのを嫌がるからです。

デメリットは折り返しにした時間の分だけ、対応全体としては時間がかかることです。可能にするには運用面でコツがあります。

まずは何でもかんでも折り返しにする必要はありません。必要な時だけ折り返しにするだけです。その上で普段の対応ではなるべく早く完結できるよう合理性を追求しておく必要があります。

私は今も現役でオペレーターをしていますが、普段の対応ペースは比較的早い方です。それは定型的な案件を短時間で終らせられるよう、自分なりのノウハウを持っているからです。


合理化して浮いた時間を、折り返しの準備時間を息抜き時間として活用して、自分なりのペースをつくっています。つまり折り返しにしてひと息入れる時間は、元々自分なりに工夫をして作り出した時間なのですね。

自分で作り出した時間→折り返しを活用してストレスや疲労を軽減する時間に活用、というわけです。

私は、折り返しをストレスマネジメントの観点で活用しています。よりシンプルな言葉で言えば、ストレスがたまらないよう適度にガス抜きをしているというわけです。

私は1日単位や1週間単位で、ストレスや疲れを持ち越さないように意識しています。それにはまず1つ1つの対応後に残るストレスや疲労を最低限にする必要があります。


結果としてストレスや披露が少なければ、すぐに次の対応に入りやすいという良いサイクルを回していけるようになります。

今回申し上げたことはコールセンターの性格や社内ルールによって、判断が異なる場合もあると思います。 もし自分に置き換えて活用できるところがあれば、環境に合わせて導入していただければと思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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PIAAC(国際成人力調査)の結果から、業界の問題点について考えたこと

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こんにちは。タカヤマタクマです。

興味深い調査を見つけたので、今回はそのことについて書いてみたいと思います。まずは以下の調査を読んで頂きたいと思います。


PIAAC(国際成人力調査)結果

「国際成人力調査」の結果概要
(1)日本人のおよそ3分の1は日本語が読めない。
(2)日本人の3分の1以上が小学校3~4年生以下の数的思考力しかない。
(3)パソコンを使った基本的な仕事ができる日本人は1割以下しかいない。
(4)65歳以下の日本の労働力人口のうち、3人に1人がそもそもパソコンを使えない。

言ってはいけない!「日本人の3分の1は日本語が読めない」
http://news.livedoor.com/article/detail/16029841/


結果をコールセンターの仕事に当てはめてみる

PIAAC(国際成人力調査)とはOECDに加盟する国で実施されている調査で、雇用に適した人材の理解力やスキルを把握する為に実施されている調査のようです。

さて皆さんはこの結果を見てどう思われたでしょうか。こんなにできない人が多いはずがないと感じた人も多いと思います。

実際に出題された問題を見てみました。あまり良い作問とはいえないと思いましたが、回答できないほどではありません。中には誤答する方が困難な問題もありました。

コールセンターで電話をとっている立場から申し上げると、相談してくる人はできない人ばかりではありません。優れた論理的な思考能力がある方もいらっしゃいますし、パソコンの操作に全く問題ない人も沢山います。中にはお客様の機転でこちらが助けられるケースもあります。


しかし一方でこの調査結果にうなづける部分もあります。もしコールセンターで勤務していなかったら、おそらくそうは思わなかったでしょう。

私はこの調査結果を見て、普段人が日常的によく接する人とそうでない人とがいて、両者を一緒に調査対象にするとこういう結果が出るのではないかと思いました。

私がコールセンターで対応していていつも思うのは、孤立している人の割合が平均よりも多いのではないかということです。例えばどんなに簡単なことでも、他人の力を借りられるケースがとても少ないと感じています。

ひきこもっている人だけでなく、普段人の中にいてもあまり人と関わっているように思われない人もいます。

もし家族や友人、同僚がいれば、中にはパソコンに詳しい人もいて聞くこともできるでしょう。わざわざ電話で聞かなくても解決できるケースも多いと思います。

若い人でも一定割合でいますが、特に高齢者にはそういう人が多いと思います。加えて通常の意思疎通自体に問題があると思われる人も少なくありません。極度に気が短かったり、ちょっとした受け答えにも難がある人もいます。

オペレーターを悩ませる基本的な意思疎通の問題

パソコンを使った操作をご案内している窓口であれば、パソコンの操作ができなくてかけるのは全くかまいません。皆パソコンの操作だけであれば教えるのに慣れています。

しかしパソコンのスキルとは違うところで、対応に苦慮するケースが多いと思います。

コールセンターで働いている人なら分かっていただけるかもしれませんが、そもそもスタートボタンを見つけていただくことに時間がかかるケースがあります。そもそも画面の左下を見ていただくことさえ大変なケースです。

画面って何だとか、左下を見るように言っても画面の全く違うところをうろうろしていたり一向に左下を見ることができない人、そもそも「まず画面の左下をご覧いただけますでしょうか」と申し上げただけで、「急にそんなことを言われても分からない」とパニックになったりする人もいます。

こういうところはパソコンのスキルとは関係ない問題です。痴呆症などの病気を疑われるのではないかと思う人もいるかもしれませんが、そう思われる人は多くありません。

多くの場合は基本的な情報処理に難があるだけです。だからそもそも最初から間違えた理解をしている場合も多く、その勘違いに固執してしまって、自分なりの理解がたとえ間違えていたとしても訂正が容易ではない人も多いように感じます。

平均的な人物像みたいなものはありませんし、色々な客がいるよねと十把一絡げに理解することは、結果的に今現場で起こっている事態を矮小化するだけです。

その時に起きていることが、オペレーターにとっては100%ですし、その個別に特異な事態に対して解決策を講じなければいけません。


そこにコールセンターで対応することの難しさがあります。

くどいようですが、大切なことなのでもう一度申し上げます。そういう人ばかりではないということは何度も確認しておきたいと思います。しかし一方で今回の調査を見ても、それほどおかしいとは思わないことも事実です。

オペレーターはこういう簡単な問題に答えられない人が、それなりのボリュームでいることを想定しなければいけません。

だからこそサポートをする必要があるのでしょう。確かにそれがやりがいでもあります。しかし一方で、そういう人との対応には常に困難さが伴います。






なぜオペレーターは消耗していくのか

コールセンターで働いたことがない人はなぜコールセンターの仕事のストレスが多いのか、実感が湧かないと思います。


よく誤解されやすいのは、特にパソコンのサポートなどをやっていると、技術的についていけないからではないかと言われることがあります。

それが原因で辞める人もいますが、珍しいと思います。今時はどこのコールセンターでも研修がしっかりしていることが多いので、技術的な心配はそれほどありません。

私はとても高度な技術力が求められるコールセンターで働いていたこともあります。そこで働くには、あまりに膨大な知識が要求される部署です。

しかしその部署の時ですら、スキル面でついていけないから辞める人よりも、電話の対応自体にストレスを抱えて辞める人の方が多かったように思います。

中から見ると、スキル不足で辞める人はほとんどいないというのが実感です。スキル不足で辞める人はだいたい座学研修の段階で辞めると思います。

また理不尽なクレームを言われて辞める人がいると思う人も多いと思います。こちらはその通りだと思います。しかし周囲の辞めている人の話を聞いたり同僚と接していて感じるのは、そう単純な図式ではありません。

クレームは単なる引き金にすぎないことが多いように思います。

それ以前にもう仕事に対するストレスで一杯になっているケースが多いと思います。クレームで辞める前には既に土俵際に追い詰められていることが多いです。

それの原因はコミュニケーション自体のストレスです。例えば少し脚色しましたが、以下のような対応が以前ありました。

ある電話対応について

私:今パソコンは起動していらっしゃいますでしょうか。

客:起動しているよ。

私:今、どのような画面が出ていますでしょうか。

客:画面って何だ。

私:パソコンの操作をする時にいつも見ているところです。テレビの画面のようにスイッチを入れると映るところです。

客:そんなものはないよ。

私:例えば文字を入力すると、文字が出てくるところです。パソコンの電源を入れるといろいろなものが映るところです。

客:だからそんなものはないって言っているだろう。あんた名前何って言うの?

私:タカヤマと申します。

客:フルネームで言いなさいよ。

私:タカヤマタクマと申します。

客:俺はハズレの人を引いてしまったんだなあ。今度から電話をかけてあなたが出たら電話を切るわ。

私:たいへん申し訳ございません。

客:(お小言が10分ぐらい続くが、上に対応を代われとは言わない。その後ひょんなことから画面ではなくスクリーンという言葉でようやく話が通じるようになる。






この経験から得た教訓

いかがでしょうか。実際の対応内容を外部に漏らすことはできないので、少し脚色しています。しかも実際にはもっと非常識な話です。1時間以上かけてこの件は解決しました。


コールセンターでオペレーターの仕事してると、なぜこんなに基本的なことすら分かってもらえないのか、自分の説明がよほど悪いのではないかと落ち込むことがあります。


しかしみんな同じことで悩んでいます。

この客はどこでどうそう思ったか分かりません。しかし画面という言い方は普段人とパソコンの話をしていたら出てくる言葉だと思います。

この客はいやがらせではなく、本気でスクリーンだと思っていました。もちろんスクリーンセーバーという言葉があるとおり、スクリーンという言葉も間違いではありません。

問題は画面をスクリーンのことではないかと推測できなかったり、スクリーンのことだと分かってからも画面という言葉を全否定したり、自分の理解を修正することができないということです。

共通の理解に自分から歩み寄ることがなく、「さっさと解決しなさいよ」と罵倒するのみです。

こういう人は孤立していたり、人の中にあっても疎遠にされているものです。


パソコンのスキルが高いのは全然問題ありません。しかし論理的思考能力やコミュニケーション能力に欠落している人の場合、対応の困難さが飛躍的に上がります。

コールセンターで働く上で一番ストレスとなるのは、そういう対応です。そこにダメ押しの理不尽なクレームが来ると辞めてしまうというわけです。

最後にお伝えしたいこと

そういう人を相手に、いつもうまくいくはずがありません。

できないのは自分だけではありません。誰だってうまくいかない客もいるものです。だから必要以上に自分を責めてはいけません。

私はこの対応時に過去の対応履歴を確認して解決の糸口を見つけようとしましたが、履歴に書かれていたのは、誰も彼もが対応に苦慮していることがにじむ履歴ばかりでした。

誰もがこの客に手を焼いてきたことがありありと見て取れる履歴の数々。自分だけではない。それが私の心を軽くしました。

言葉の上では丁寧な対応を崩さずとも、うまくいかなくて当たり前と、途中で開き直りました。


もし実際に同じような経験をした人も、そう考えてあまり自分を責めないようにしてほしいと思います。


それは後ろ向きな考え方ではありません。次の客に対して前向きに対応するために、うまくいかない時でもきちんと自分の気持ちの逃げ道を確保してあげる必要があります。

こういう対応は時々ありますし、降りかかってくる災いのようなもので避けることもできません。

なぜならこの調査が示しているように、世の中には論理的思考能力、パソコンのスキル、加えてコミュニケーション能力に欠けている人が一定数いるからです。それはある程度前提にしなければいけません。

そんな客が多いとは言いません。しかし時々こういうことがあるだけで気力が削がれていくものです。この種の対応ストレスは、時々あるだけで積もり積もっていきます。

もし時々ならいいじゃないか誰でも仕事で嫌な思いをすることがあるものだと思う人は、3日に1度人格否定を含めた罵倒をされて、中長期でメンタルを維持できるか考えてみるといいかもしれません。

私の主張が無責任と思うでしょうか。

私はストレスで火ダルマのようになって、ダメ押しの理不尽なクレームを受けて、心が折れて辞める人を沢山みてきました。だからあえて申し上げようと思いました。

オペレーターがギリギリの状態に置かれているのに、ストレスを逃がすことまでを否定してはいけないと思います。


できないのは自分だけではない。誰だってできない時はできないものです。

そう思って自分を追い詰めすぎないようにして頂きたいと思います。


最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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コールセンターで働くことのメリットまとめ

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こんにちは。タカヤマタクマです。

これから3つの観点からコールセンターのメリットを解説したいと思います。


採用されやすい

1.服装や髪型が自由

まずライトなところから申し上げると、服装や髪型が基本的に自由です。服装は基準を設けているところもありますが、職場の風紀を乱さない程度と、緩めの基準となっていることが多いと思います。

基本的にカジュアルな服で大丈夫なので、仕事が終っても遊びに行きやすいです。特にバンド活動をしている人や、舞台俳優を目指している人などは、このメリットは大きいでしょう。


2. 年齢に関係なく採用されやすい

採用時に年齢制限を設けているところもありますが、多くのコールセンターは比較的年齢制限が緩やかです。人と直接会うのではなく、電話の応対だけなので、外見だけでなく年齢もあまり問われません。


3.未経験者でも採用されやすい

これは離職率が高いことと関係しています。基本的にコールセンターの仕事は人の出入りが大変多いです。

そのためコールセンター側も、経験者だけを募集していては人が集まりません。

未経験者でもマニュアルや研修がしっかりしてるコールセンターも多いので、問題ありません。


4. 潰しが利く

私はこれが最大のメリットだと思います。


コールセンターの仕事は常にどこかが募集をしているため、次の仕事を見つけるのはとても簡単です。未経験者でも歓迎されますが、経験者は採用時にとても優遇されます。

私はこれまで3つのコールセンターで勤務してきましたが、2つ目と3つ目の採用時はかなり早い段階で囲い込みに近い対応がありました。

また沖縄のようにコールセンターを誘致している自治体が多く、地方に移住しても仕事が簡単に見つかることが多いです。




待遇が良い

1.ある程度の収入を得られやすい

コールセンターの仕事の時給はそれほど安くはありません。試しにアルバイト情報などを見てみると、コールセンターの仕事は高収入の仕事に分類されてることも少なくありません。


もちろん元々たくさん稼いでいる人には物足りないでしょうが、ある程度の生活水準を維持しやすいと思います。


2.残業が少ない

残業はほぼありません。もちろん対応が長引いたりすることはあります。また業務後に研修やその他付随作業が入る場合もあります。


しかしそれほど多くはありませんし、残業が当たり前ということはほとんどありません。これはコールセンター経験者の誰に聞いても、同じことを言います。大変大きなメリットだと思います。


3.勤務時間に自由が利く

コールセンターは多くの場合、シフト勤務です。予め予定に合わせてシフトを組めば、比較的時間の都合つけられやすいと思います。


シフト勤務ではないコールセンターもありますが、突発的なことが起こって休む場合でも仕事に大きな支障が出ないケースが多いと思います。

私もコールセンター以外の仕事をしていた時期もありますが、どうしても自分がいないと始まらない仕事があると、どんなに体調悪くても仕事に行ったものです。


もちろん休みが多いと会社側から注意はされるので、ほどほどにしなければいけないでしょうが、心理的な負担は軽減されます。

職場環境が良い

1.快適な職場環境が多い

コールセンターは空調や温度管理がしっかりされている環境が多いです。 したがって天候不順、寒暖などの影響を受けにくいです。影響があるのは通勤の時ぐらいでしょう。


またストレスが溜まる仕事の為、休憩室や気分転換のためのスペースが設けられている場合があります。きちんと仕事をしていれば、適度な休憩をしていてもとがめられることもありません。


もし体調面に不安を抱えている人は、安定して体調管理をしやすい職場と言えるかもしれません。


2.社内のわずわらしい人間関係に巻き込まれずに済む

私はコールセンター以外の仕事もしてきましたが、社内の人間関係が悪く、板挟みとなって会社に行くのが辛い時期がありました。


しかしコールセンターでは、電話の向こう側とのコミュニケーションが主業務なので、基本的に社内の人とはライトな付き合い方ができます。

もちろん社内で仲の良い人間がいれば、より楽しく仕事をすることもできます。私はコールセンター内の人間関係は選択制みたいなものだと思います。


コールセンター以外の仕事では、自分の好きな人とだけ仲良くするわけにはいきません。仕事で密接に関わっているので、自分の苦手な人と無理やり仲良くしているというケースも多いでしょう。

コールセンターではそれが全くないとはいいませんが、SVとQC担当プラスアルファ程度で済むことが多いと思います。

また会社側も電話対応だけしっかりしていれば、協調性があろうとなかろうが関係ないと考えている節があります。逆に私語が多いと注意されます。


もし会社の人間関係でお悩みの方は、一度コールセンターの仕事を検討してはいかがでしょうか。

まとめ

今回はあえてメリットだけを取り上げました。


デメリットはいくつか挙げることもできますが、ほぼクレームなどの電話対応のストレスに尽きると思います。

つまり上記のメリットと電話対応のストレスが釣りあうかどうかによって、コールセンターの仕事が続けられるかどうか決まります。

最後に覚えておいていただきたいことがあります。

仕事に行き詰まった時、こういうメリットがあるのだと再確認しておくことは、仕事上のモチベーション維持する上で大変意義があるということです。

がんばりすぎることはよくありませんが、コールセンターの仕事に悩んだ時に、今一度メリットを思い出していただきたいと思います。その上で自分にとって最適な判断をしていただくといいと思います。


最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計14年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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