必見!コールセンターお悩み相談室

コールセンターで働く人に向けて、有益な情報を発信しています。

電話対応のコツ

電話対応でがんばりすぎることの弊害とその対処方法について

ganbarisugi


こんにちは。タカヤマタクマです。

コールセンターの仕事では、がんばらないということが、がんばるということと同じぐらい重要です。

今回は有能でまじめな人が陥りがちな、この問題について取り上げます。


がんばらないということは能力を平均して発揮するということ

がんばらないというと語弊があるかもしれません。

その言葉に抵抗がある人は、「無理をしない」という言葉に置き換えていただければと思います。

人によっては無責任な発言に思えるかもしれません。また運営側の方は、余計なアドバイスしていると思われるかもしれません。

私は結果的に客、オペレーター、会社の三方よしにしたいと思っています。今回私が言いたいことは、頑張ることの副作用を避けたいということです。

電話対応の仕事というのは、感情労働と呼ばれるぐらい、基本的には感情によるムラが発生しやすい仕事です。

大げさでもなんでもなく、メンタルのコントロールが9割の仕事です。

がんばるという言葉は、一見良い言葉のように思われますが、能力の出力を平準化する時のムラに過ぎません。そのムラを避けようとすることが、今回最初の問題提起です。

もちろんがんばるということ全体を、一概に否定するものではありません。

自分のキャパシティを勘案して、コントロール下に置いたがんばりは良いことだと思います。

例えば何か突発的なことが起きて電話が鳴りっぱなしの時などは、一時的にがんばる必要があります。

この「一時的に」と意識することは大切です。

なぜならずっとがんばれる人などいないからです。人間は機械ではありません。能力以上に頑張ると、必ずどこかにしわ寄せが来ます。

「一時的に」という言葉を自分に言い聞かせて、状況を織り込んで、その大変な事態を自分のメンタルのコントロール下に置くようにするといいでしょう。


ある同僚の話

私はある同僚がとてもがんばる人がいました。しかし同時にその同僚はクレームを受けやすい人でもありました。

いずれクレームをいかに避けるかについての記事を書く予定ですが、コールセンターで働いていると、クレームは受けやすい人と受けにくい人に分かれます。

クレームを受けやすい人は視点が固定されやすくて、余裕のない人です。

その同僚はとてもがんばる人でしたが、尊敬できるところもたくさんある人でした。電話の受電件数も多く、社内で共有される受電件数のリストでは、常に上位にいました。

受電件数の多い人は大抵そうですが、メンタルがとても強いか、無理をしてるかのどちらかです。その人は無理をしていました。少なくとも私の目からはそう見えました。

彼は多くの件数をこなすことを自分に課し、常に最短で電話対応を終わらせようとしていました。 すると余裕にあたる時間がありません。

常に全力疾走と短い休憩というタスクを自分に課して、 ヘトヘトになるまで電話を取っていました。

私は彼と時々お昼を食べに行く仲でしたが、時々そんなペースで大丈夫なのか彼に言いました。

なぜなら彼は電話件数が多い一方で、クレームを受ける確率が高い人であったからです。

がんばること自体は良いことですが、それが必ず良い方向に働くとはかぎりません。

多くのオペレーターは会社のルールに沿って、会社の都合の良い方向でがんばります。すると顧客との間で、利害が一致するとは限りません。

それが時々顕在化してしまうとクレームになります。

がんばるというのは、その利害関係の不一致が顕在化してしまいやすい状況をつくる側面を持っています。

「戦略的あいまい化」とは何か

私はその副作用を回避しなければいけないと思っています。

その解決方法として、私が「戦略的あいまい化」と呼んでいる考え方をご提案したいと思います。

もちろん客とオペレーターの利害が一致して、最短で解決するのが一番良いでしょう。 しかしすぐに一致しなかったからといって、それをネガティブにとらえすぎないという意味で「戦略的」としています。

その一致していない状況を、顕在化しすぎず、あえてあいまいにしておく心の余裕みたいなものを、私は「戦略的あいまい化」と呼んでいます。

一方がんばるというのは、不明なことを明確化し、最短距離で結論まで進むことを指しています。

しかしそれは先ほど述べたように、クレームを引きやすいような環境を、自ら整備してしまう副作用を生じさせます。

もし電話対応で状況が硬直化した場合、私の同僚はその状況を打開するために奮闘していましたが、私は一旦時間を置くべきだとアドバイスしていました。

状況が硬直化した場合、自分だけでなく客側も頑張ってしまいます。

するとちょっとした感情の行き違いで、そのがんばりがアダとなって、怒りやクレームとして吐き出されてしまいやすくなります。

私はそういう時には必ず、電話を折り返しにする口実を探すようにしています。他に方法がないか調べてみますとか 、社内で他の人に聞いてみますなどと言えば、それを嫌がる客はほとんどいません。

がんばる人は自分の判断を相手に押し付けてしまい、それによって客との関係が悪化してしまう場合が多いように思います。

すぐに解決しそうにないと明確な場合は、目先を変えてみるということが必要な場合が多いです。

私はそういう場合、折り返しにするだけでなく、上司を巻き込むことを考えます。 オペレーターであればスーパーバイザーですし、スーパーバイザーであれば、より上位の運営管理者となると思います。

自分以外の人からみたら、こうすればいいじゃないかという結論が簡単に導き出せる場合もあります。

その可能性を最初から捨てて電話対応で消耗するのは、とてももったいないと思います。


できることをやるだけという考え方

がんばること自体は美点ですが、視野の狭さとクレームを発生させやすくする緊張状態をダラダラと放置しておくことは、決して美点ではありません。

コールセンターの仕事で命をとられるわけではありません。その時自分がすべきことをするだけです。

最短距離で合理的な結論が見つからない場合は、一旦空気を抜くことが最短距離かもしれませんし、自分だけの判断で突っ走るべきではない時は、踏みとどまる思慮があってしかるべきです。

自分の中に良い答えがない場合、分からない自分がこれ以上がんばってどうするのかと、一度自分に問うてみるといいでしょう。

もしできたら膠着状態になったら、どこか切り口を変えられないか、もしくは問題自体がなくなるようにできないか、視点を変える方向で考えるといいと思います。

私はスーパーバイザーの仕事をしていた時に、部下からの相談を受けて、いつも思っていることがありました。 質問に答えなければいけないと、思い込みすぎているということです。

全体から見たら些細な問題であるが、客としてはそれが分からないので、とても重要な問題だと思っている。そういう質問には答える必要がありません。

そこを解決しないと先に進めないかといったら、そんなことがないことがほとんどです。

そうした質問に四苦八苦しているオペレーターが折り返しで相談してきたら、こんな指示をすることがありました。

「先程いただいたご質問は、現在調べているところです。お調べするのに少々時間がかかりますので、その間にやりたいことがございます」

そうして問題が解決してしまったら、客は先ほど自分が重要だと思い込んでいた問題が、それほど重要ではないと自分で理解してくれます。

一方ずらせない食い違いでゴリ押ししてきている場合は、早々にスーパーバイザーである自分が引き継いで、私から電話して説得していました。

そうすればほぼ納得してくれますが、納得してもらえない場合もあります。それでも淡々と社内のフローに従って処理するだけです。

電話対応においては、いくら正しいことを言っていても、全ての件で客に納得してもらえるとはかぎりません。

がんばりすぎるということは、多かれ少なかれ100%解決できるはずという、一種の認知の歪みから発生しています。

できることをやるだけと、クールに考えた方がうまくいくことが多いように思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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中級者以上におすすめ!説明を小分けにする時に留意したいこと

hanashinobunryou

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの中級者以上の方に向けての記事を書きます。

少しマニアックな観点ですが、伝えたい内容をどう分割して説明するかという問題を取り上げたいと思います。

例えば盛りだくさんの内容を一度に話しても、きちんと伝わるはずがありません。どのぐらい小分けにして説明すれば伝わるかを考える必要があります。


説明がその都度完結することを考えること

まず前提の話をします。 ある一定量の説明をしなければいけない場合、単に小分けにして説明すればそれでいいというものではありません。

言っていることの意味が完結するように説明する必要があります。 もしそれがうまくいかないと、本来必要がない質問が発生するという形でギャップが現れます。

具体的な例で説明したいと思います。 例えば何か営業的な話になったとします。

現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
このサービスを申し込むと、▲▲というメリットがございます。

こういうことを申し上げた場合、それはいくらなのかという質問が返ってくると、容易に予想できるのではないでしょうか。

普通は安いと言ったら値段がいくらなのか気になります。 それだったらあらかじめ説明しておきましょう。

たとえばこんな感じです。

現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
料金は月額で税込1,080円でございます。
このこのサービスを申し込むと、▲▲というメリットがあります。

すると少なくとも「それはいくらなのか」という質問を1つ省くことができます。

中級者以上のオペレーターの方は、客のリアクションを予測しながら電話対応をしていると思います。

こう言ったらこういう質問が返ってくると容易に予測できる場合もあると思いますが、そう思ったら予め織り込んで説明してみてはいかがでしょうか。





省ける質問は予め省くこと

単に質問されたら答えたらいいだけなのではないかと思われるかもしれません。ごもっともだと思います。

ただ質問というのは予想外に発生する場合もありますが、必要ない質問は予め出ないようにした方が合理的です。

質問にその都度答えるというのは、双方にとって時間がかかるものです。客の側から即時に的確な質問が返ってくるとは限りません。

大体の場合、こちらが言ったことに対して質問を返すまで、客の中で情報を整理し、どうオペレーターに質問するかなど考える時間がかかります。

またこちらの言ったことの処理が間に合わず、まったく見当外れの質問が返ってくることも多いと思います。

そうなると道路脇に落ちた自動車を元の道路に戻すような、どちらにとっても無駄な工程が待っています。

だからこそいかにも返ってきそうな質問が予想されたら、事前にきちんと織り込んであげる必要があります。

こちらが話を予め情報を整理し、適宜分割し適切な単位で完結するように話すことで、客の側が余計なことを考える時間を省くことができます。

すると結果的に電話対応の時間が短くなるものです。

客が質問をするということは、その質問に答えられるまで客は不透明な状況に置かれるということです。

客が分からないことで不安を抱えたり、内容を咀嚼したり、逡巡する時間を少なくするということは、ネガティブな時間を減らすということです。

顧客満足の観点からも良いことだと思います。

どの程度話を詰め込むかはバランスが大切

ただし何でもかんでも事前に話を織り込んで説明することが良いこととは限りません。

それをやるとこちらが一度の説明するボリュームが多くなりますし、一度に多くの説明をされても客は理解できません。 何でもかんでも織り込んでおく必要はありません。

まずはこう言ったらこう質問が来るだろうと容易に想像できる場合のみでいいと思います。それ以上となると、バランスを考えた判断が必要です。

通常は以下のバランスを考えるといいでしょう。

・客の疑問が少なくなるよう、予め質問内容を織り込んで説明すること
・言いたいことを詰め込みすぎて、客に負担をかけないようにすること

この相反する2つのバランスが大切です。私は基本的に以下のように考えています。

・客の理解力が低いか、難しい話の場合 →一度に話す分量を少なめにする
・客の理解力が高いか、簡単な話の場合 →一度に話す分量を多めにする

もちろん前提としては先程申し上げたように、その都度意味が自立する単位にすることを考慮するのですが、、話す分量だけで考えるとおよそこういう風に判断するといいでしょう。

おそらく無意識にやっている人もいると思いますが、意識的に最適化するのとなんとなくやっているのとでは効果に差が出ます。

もしかしたら、話す内容の密度を極端に下げないといけない場合もありますが、そういう時はきちんと意識しないと大きくペースを落とせないものです。

車の運転と同じです。速度を落とすべきところではなんとなくではなく、かなり意識して速度を落とすことが、事故の発生確率を下げてくれます。 





時には意識して話の密度を下げること

客が理解力がある場合というのは、オペレーターは苦労しません。実に簡単な仕事だと思います。

しかし基本的に客に高い理解力があるという前提を置くことはできません。働いている人ならばよく知っていることだと思います。

なぜこんなに丁寧に説明しているのに分かってもらえないのかと、日々思いながら仕事をしている人も多いと思います。

私は説明が長引きそうだと思ったら、途中で必ずこんな言葉を入れています。

「ここまでご質問はございませんでしょうか」

よりくだけた言い方ができるセンターでは、「ここまで大丈夫ですか」ぐらいでもいいと思います。

これには意味があって、一旦中間で理解を確認することによって、情報密度を下げ、一度に多くの情報処理をお客様がしなくて済むようにしています。

車でいえば坂道でローギアに入れるように、ゆっくりでも確実に進むことができるようになります。

これをすると最後まで説明し終わった時に、全然伝わっていなかったという悲劇を避けられます。

説明がすべて終わった時に全然伝わっていなかった場合、オペレーターの心中は穏やかではありません。「ですから~」と語気が荒くなったりするものです。

途中で一旦総括して、その都度分からないことを解決していった方が、結果的にうまくいくことが多いと思います。

中間確認にはもう一つメリットがあります。 こちらが先に配慮している様子を見せて誠意を示せば、客側はしっかり理解しなければいけないという責任感が高まります。

できれば客側にこちらが配慮していると分かってもらえるように、はっきりと配慮の意思表示をした方がいいでしょう。

中には相談しているのにも関わらず、当事者意識のない客もいると思いますが、そういう時には特に有効な方法です。

客に対して自分がしっかりこの件にコミットしないと解決できないのだと、丁寧な説明の体裁をとりながら、ある種のプレッシャーをかけることができます。

最後にお伝えしたいこと

こんな話をすると、そんなことまで意識して電話対応しなければいけないのかと思う人もいるかもしれません。

冒頭に中級者以上と申し上げたのは、できる人だけやればいいと思うからです。

中級者以上の方は、簡単な相談であれば無難にこなすことができるはずです。そしてどのコールセンターでも、簡単なことを無難に解決することが一番大事です。

それもままならない人は、まず基礎固めをすべきだと思います。

もしも簡単な相談は対応していて退屈だと思ったら、余ったリソースをこういうことに振り分けてみるといいと思います。

難しい相談はそんなことを試す余裕がないと思いますが、簡単な相談であればそういう余裕もあると思います。

なぜそんなことがおすすめするかというと、電話対応のポテンシャルを高めておいた方がいいからです。

ポテンシャルが高まるということは、クレームや難しい相談に対して処理能力が上がるということです。

自衛隊の人がいざという時の為に、日ごろから訓練によって体力の増強をするように、オペレーターはトーク力を高めておくと、困った時にそのスキルが活きてきます。

それと、よく小さな暖房器具を使ってフルパワーで暖めるよりも、より大きな暖房器具を使って7-8割の力で暖めた方が燃費がいいと言われます。

私は7-8割の力でベストパフォーマンスを発揮できるようにすることが、コールセンターの仕事を続けていく上で、とても有益だと感じています。

日常業務をイージーモードで対応できるようにしておくと、コールセンタの仕事がそれほど苦にならなくなります。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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私の失敗から新人オペレーターさんに学んでほしいこと

sinjin2


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンタの新人さんが独り立ちする為に、どういうことに気を付けたらいいかについて書きたいと思います。

新人さんだけでなく、同僚となるベテランの方や研修担当、スーパーバイザー、運営側を含めそういう人にも読んでほしいと思います。


新人の頃はボーナスステージだと意識すること

今回書きたいことは、私が新人時代にやっておけばよかったと後悔していることです。

一言でいえば、新人の特権を活用してほしいということです。

新人の特権とは何でしょうか。それは質問しやすいということです。

新人の内はどんなにばかばかしいと思うことでも、気にせずに質問をしていけばいいと思います。どんな質問でも、大目に見てもらえます。

周囲も一人前になる過程と分かっているから、質問をしにきて当然だし、こちらも答えて当然だと思っています。

ただ私の目から見て、質問をする自体に躊躇していたり、同じ事を何度も聞くことをできないと思っていたり、申し訳なさそうに聞きに来たり、そういう新人さんがとても多いと思います。

しかしそんな気遣いは全く必要ありません。

おそらく新人さんは、質問をして迷惑をかけているとか、相手の貴重な時間を奪っているという意識を持ちすぎているように思います。

しかし世の中には教えたがりな人もいます。そういう人は質問されたら生き生きとして教えてくれます。

自分が思うほど相手に迷惑をかけていないこと、それを肝に銘じましょう。

そして新人の頃にきちんと質問をしなかった場合、時間が過ぎると今さら聞けないという状態になります。

私はそういう人を何人も見てきていますが、自分が理解できていないことを隠そうとし、しかし現実に行き詰まって辞めていく人も多いと思います。

逆に言うと、新人の頃にどんどん質問し、大目に見てもらえる期間過ぎても気にせずどんどん質問するぐらい図太い神経を持っている人の方が、コールセンターで長続きします。

新人がコールセンターの仕事を続けていけるかどうかは、スキルとかよりもそういう図太さが大切です。

質問すること怖がってはいけません。質問をしないで黙ってボーナス期間が通り過ぎてしまうことの方が、よっぽど怖いと思った方がいいと思います。

質問しないまま時間が経過することが一番怖い

なぜ最初の頃に質問をしなければいけないのか。新人だから大目に見られる以外に、もう一つ理由があります。

それは後で聞こうにも、時間的制約やプレッシャーなどにより、聞きにくくなる環境の変化が起こるからです。

どのコールセンターでも電話の対応件数であったり、営業上のノルマであったり、様々な指標があると思います。 新人の頃はそれらの数字が事実上免除されます。

独り立ちすることが重視されるので、一人前の人と同じ数字を残すことが期待されないで済みます。

実は私は新人の頃にあまり質問をしない人でしたが、後で大変後悔しました。 なぜなら半年一年が過ぎると、周囲からは自然と一人前だと見なされるようになります。

まだまだ分からないことが多いのに一人前と見なされるという、ギャップが一番大きい時期です。

新人の頃はがむしゃらにやっていたらなんとかなります。周りもフォローしようと思っているし、ある程度の失敗をしても指導する側の責任になります。

しかし分からないまま時間が経過すると、分かっていないまま責任だけが重くなりますし、時間的にも余裕がなくなります。

私は自分の経験から、それが一番大変でした。

周囲の人はこう考えています。

質問は新人の頃にしたはずだよね。ということは、半年一年経つと大体初期の段階で質問したいことは質問したはずだよね。もうそろそろ一人前だと思うから結果も求めていきますよ。

質問すべき時に質問しておかないと、後で大変です。





育成担当制度の提案

さてそんな私もなんとか独り立ちして、その一番大変な時期も乗り越えました。

そしてスーパーバイザーのオファーを受けて、反対に新人さんを受け入れる側になりました。 その時に思ったことがあります。

新人さんの質問先は複数以上確保しておいた方がいいということです。

まず自分が違うオペレーターからの相談でかかりっきりになっている時に、新人さんのサポートができないという事情もあります。ただそれだけではありません。

スーパーバイザーでは、その立場から言わなければいけないことがあります。 単なるコールセンターの同僚であれば言えても、監督する立場では言えないことがあります。

それは一言で言うと本音です。

スーパーバイザーとしては、建前を言わなければいけません。しかし同僚としては、本音の部分もアドバイスできるでしょう。

そこで私は一つ提案があります。 それは研修担当やスーパーバイザーとは別に、コールセンターのベテランに、新人の育成担当をやってもらうことです。

面倒見の良いベテランを新人さんの隣の席に配置するといいでしょう。なぜ隣の席かというと、わざわざ席を立って聞きに行かなくても済む分、質問への障壁が減るからです。

それにわざわざ質問しにいくまでもないことであっても、隣の席の人であれば雑談の中で質問しやすいでしょう。

また新人さんの様子がおかしい場合、ベテランがいち早くそれに気づいて、早めに手を打てるメリットもあります。

私の隣に新人が配置されたことがありますが、大変そうな時は自分の対応を止めて隣の対応を聞いて、アドバイスのメモを差し入れたりしていました。

仲良くなっていけば、ベテランさんから本音の部分もアドバイスしてもらえるようになります。

コールセンターの仕事というのは多くの場合、白黒はっきりした判断ができないことも多く、多かれ少なかれグレーゾーンの切り分けで悩むことになります。

建前というのはルールそのもので、現場の知恵とはそのルールの解釈方法や適用範囲などです。

時にはあまりほめられたものではない知恵もありますか、そういう知恵にかぎって困った時にとても役立つものです。

そこの受け皿は信頼できるベテランに任せて、スーパーバイザーの立場からは言えないことをきちんとフォローしてもらうと、新人さんが一人前になる確率が高まると思います。

もちろん育成担当になったベテランは、電話対応件数などの指標について、適用を緩和しておく必要があると思います。

最後にお伝えしたいこと

最後に新人さんに言いたいことは、コールセンターの現場では人手不足で困っているので、誰もがみな一人前に育ってほしいと思っているということです。

昔、戦後の復興期の日本では、若い人材を金の卵と表していましたが、コールセンターでは今でも新人さんは金の卵です。

ベテランからすると一番怖いのは、新人の段階で辞められてしまうことです。すると次の人が採用されるまでタイムラグがあります。その新人がまた辞めたら、現場は人手不足の状態が続くことになります。

そういう既存の立場から見て、質問に躊躇している姿を見かけると、とても歯がゆいと感じることが多いです。

質問は新人の当然の権利と考えて、積極的に活用しましょう。

先程運営側の立場から育成担当制度をご提案しましたが、諸事情によりそれが難しい場合もあります。そもそも新人さんがそういう制度提案できるはずもありません。

ただそもそもの話、意識の持ち方次第によっては、育成制度化は不要かもしれません。

もしスーパーバイザーに聞きにくいことがあったら、面倒見の良さそうなベテランさんと昼食にでも行って、聞きにくい事を聞ける別チャンネルを作るといいと思います。

情報の入手先を多様化するということは、実はグレーゾーンが多いコールセンターの仕事の場合、特に役に立つことが多いです。

そしてベテランさんとのコミュニケーションを取ることによって、数年経過した時の自分の姿をイメージすることもできるでしょう。

初期の段階で目標とするベテランの オペレーターを見つけると、モチベーションを保ちやすいです。

実は私も目標とするオペレーターを見つけて、その人と仲良くなったことが、独り立ちできるようになったきっかけとなりました。

もし目標としている人が見つかったら、その人の行動真似てみたり仲良くなったり、そういうことで悩みを打開できることがあります。

運営側が質問しやすい環境を整えることと、新人が自ら動いて質問先を複数確保すること、両者がきちんとやることをやっていれば、実は離職率の高いコールセンターの仕事であっても、続けるのはそう難しいことではありません。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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オペレーターがペース配分を考えることの必要性について


pacehaibun

こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は電話対応業務におけるペース配分について書きたいと思います。

今回取り上げたいのは、1日の単位のペース配分と、一週間の単位のペース配分です。

今回の記事を読んで頂きたいのは、シフト制で働いている人ではなく、定時で電話対応をしている人です。

おそらくそんなペース配分なんて考えたことがないという人も多いと思います。 しかし意識しなくても、結果的にその人なりのペース配分になるものです。

そのペース配分を意識的に最適化することによって、ストレスと疲労を軽減し、結果として電話の応対品質を高められるようにするということを書きたいと思います。 


1日のペース配分について

まず1日のペース配分について書きます。

1日というのはとても長い時間です。その時間をどうやって使っていくのか、その意識を持つところから始めます。

まず朝は一斉に電話をとると思います。 多くのコールセンターにとって、朝一番の時間帯は必ず電話が混雑すると思います。

最初の時間は、ここは気合で乗り切りましょう。

そこで休んでいたら、周囲からあまり良く思われませんし、スーパーバイザーから注意を受けます。

しかしその時間を乗り切ったら、必ず休憩を入れましょう。

なぜ休憩を入れるのでしょうか。それは本格的に疲労が蓄積する前に一旦意識的に軽減し、疲労が蓄積されすぎないようにする為です。

休むということはどういうことでしょうか。自席でじっとしてることも確かに休むということでしょう。 しかし私はおすすめしません。

きちんと席を離れる時間を確保すべきです。トイレ休憩+αみたいな感じで考えるといいかもしれません。 どんな職場でもトイレに行くことを禁ずることはありません。

私は忙しいタイミングが終わったら、トイレに行き、それから休憩室に寄って軽いストレッチをしていました。 体を動かすことによって、精神的にもほぐれてきます。

この時間は10分も20分も取る必要ありません。2、3分でも構いません。しかし少ない時間でも休憩をとることによって、初期段階の疲労蓄積を軽減されるものです。

朝一番を気合いで乗り切るとしたら、その先に小休憩が必要です。そうしないと全力疾走の後に、まだ走るのですかという状態になります。

全力で仕事をし、小休憩をはさんだ後は、周囲の状況を見て休憩を入れるといいでしょう。忙しい時間を外して休めるタイミングをきちんと見極めて、そこで休むことにしましょう。

忙しい時に休憩していると悪目立ちします。しかし業務に支障が出にくい時の休憩であれば、休憩自体をとがめられることもありません。

実施にあたり留意したい点は、自分がどの程度疲れてストレスが溜まっているのか、自分を客観的にモニタリングする習慣をつけることです。

そして全体の状況を見て、自分の疲れが溜まっていると思ったら、適切に休憩時間をとる。意識するのはたったそれだけです。

時間は細切れでも、効果があると思います。

なんとなく休憩を入れるのではなく、休めるかどうかの状況判断と、自分の疲れ具合を考えて、きちんとマッチングさせることがポイントです。


1週間のペース配分について

さて次に一週間の単位のペース配分です。

私は今でこそシフト制の下、空いた時間だけ働いていますが、昔は決まった時間で働く勤務勤務形態でした。

その時は土日がお休みの週休2日でした。 週休2日制の場合、週末まで5日間あります。

この5日間をどうペース配分するか、私はそこを意識していました。私はその5日間を3つに分割して考えていました。

まず月曜日です。月曜日はおそらくとても忙しい曜日です。 そして一週間の初日ということもあって、会社に行くこと自体にストレスを感じる曜日です。

私は、一週間の初日である月曜日は、1日が無事終われば、それだけで十分だと考えるようにしていました。

その日はたとえ自分の電話対応にあまり満足できなかったとしても、気にしません。1日が終われば自分をきちんとねぎらってあげようと思っていました。

そのねぎらいは私の場合、夕食に美味しいものを食べるというたわいないことでしたが、一週間の初日という最も困難な日が終ったことについて、何か自分へのねぎらいを形にした方がいいと思います。

また私は月曜日は、あまりがんばりすぎないように意識していました。

ただでさえ会社に行くだけで消耗するのですから、意識的に力を抜くぐらいでちょうどいいと思いました。

そして月曜日は終わった後は、今度は水曜日を区切りと考えます。

水曜日が終われば、週の半分以上の仕事が終わることになりますから、登山でいえば頂上を越えるイメージで考えました。

ここは集中しどころです。私も少しがんばりの度合いを上げていました。

ここを乗り切れば半分を過ぎるし、週末が見えてくる。そう自分に言い聞かせて、仕事をしていました。

そして水曜日を乗り越えれば、あとはひたすら金曜日の仕事が終わった後のことを考えて仕事をします。

残りの木曜日と金曜日は、その希望を持って気力で乗り越えます。

逆に言うと休みがもうすぐそこにあるわけですから、2日間だけであれば気力は持続するものです。 できるだけ休日のことを考え、楽しいことを想像しながら仕事をするといいでしょう。

なぜペース配分が必要なのか

なぜこんなペース配分を考えるか、最後にそこについて述べたいと思います。

もしできるのであれば、常に目先の仕事に集中して全力で仕事をし続けるのでもいいでしょう。 しかしずっと集中できる人はいません。また疲労が溜まらない人もいません。

重いものをずっと持ち上げている手は、その重さに耐え切れなくなった時に、自分の意図していないタイミングで腕が落ちていきます。

私はメンタルも疲労も、そういうものだと思います。

自分が意図していないタイミングで疲れが出たりメンタルが落ち込んで、その影響でパフォーマンスが落ちると、時にクレームを誘引してしまいます。

そうなると負のサイクルに入りますから、その一歩手前で疲れやストレスをコントロールしておこうということを申し上げたいと思います。

ペース配分とは、メンタルや疲労をコントロールし、平均的に能力を発揮するために必要なマネジメントです。

私はプロとはそういうものだと思っています。

しかし会社はそういうペース配分について、アドバイスはしないでしょう。なぜなら常に全力を発揮することが求められるからです。しかし機械でもない限りそんな人はいません。

そこは自分で気づいて行動するしかありません。 今回私がお伝えした一週間のペース配分は、便宜的に三分法とでも名付けますが、あくまで私なりのペース配分です。

おそらくその人に最適なペース配分があると思いますから、自分のリズムに合ったペースを探してみていただければと思います。

いつも全力で頑張るという気持ちは大事ですが、結果的に能力を発揮できるようにするだけだという風に、クールに考えた方が仕事が長続きします。

プロである以上、結果論で考える必要があります。

がんばったけれど続きませんでしたではなく、結果としてうまく行くように、予め考えて行動するということです。

ペース配分を考えて疲労やストレスを軽減できれば、電話対応の仕事が長続きする確率が上がります。経験を積むといやがおうでも電話応対の品質が高まってきます。

その中長期を見据えて、ペース配分を心がけてみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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ありがとうという言葉を使うと、それだけで確実に顧客対応がうまくいくようになる

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話対応の質を向上するのに、最も簡単に実行できる方法を取り上げます。
「ありがとう」という魔法の言葉について書いてみたいと思います。


ありがとうと言おう

方法はとても簡単です。電話対応の中でありがとうという言葉を使う機会を増やすということ。たったそれだけです。

私はクッション言葉の代用として使う場合があります。

クッション言葉をご存じない方もいらっしゃると思いますので、先にクッション言葉について解説したいと思います。クッション言葉とは、顧客対応の際に当たりを柔らかくするために使われる言葉です。

例えば以下のようなものがあります。
「恐れ入りますが」
「大変お手数をおかけいたしますが」
「失礼ですが」
「差し支えなければ」

依頼をしたり操作をしてもらうなど、何かをこちらが指示をする時に使われます。
具体的な例を挙げてみましょう。

・クッション言葉を使わない例
「では次に○○をしていただけますでしょうか」
・クッション言葉を使った例
「恐れ入りますが、○○していいただけますでしょうか」

後者の方が相手の気分を害さない当たりが柔らかい依頼方法となります。私もよく使っています。しかし時々私はこうアレンジすることがあります。

・クッション言葉を「ありがとう」に置き換えた例
「ありがとうございます。では次に○○をしていただけますでしょうか」

最初にありがとうと言っているのは、その前に操作や質問への返答があったからです。本来ありがとうはクッション言葉ではありませんが、私は「ありがとう」をまるでクッション言葉のように機能させています。

ありがとうと言われて嫌な気持ちになる人はいません。一方お手数をおかけいたしましたとか恐れ入りますがという言葉は、クッション言葉として機能はしていても、本質的にはネガティブな意味を含んでいます。

ネガティブな要素を含んだ言葉を多用すると、電話応対全体が暗くなります。またそういう言葉を使うと、クッション言葉であっても角が立つことがあります。

たいへんお手数をおかけいたしましたと労をねぎらったのに、ほんと大変だよと返ってきたりする経験はないでしょうか。それはクッション言葉の多くが、本質的にネガティブな言葉であることに由来します。

しかし「ありがとうございました」と明るく労をねぎらうと、ネガティブな返答は返ってこなくなります。

またクッション言葉は指示する側と指示される側の関係性を露呈します。それが転じて先生と生徒みたいな形で言外に上下関係の意味を含んでしまうことがあります。また多用すると過剰にへりくだったような、慇懃無礼なニューアンスを感じる人もいます。

もちろんそんなことに敏感な人は多くありません。しかし細部の言葉の選び方は確実に全体の印象を左右します。

ネガティブな意味のクッション言葉を多用すると、全体に電話対応全体が暗くなり、ネガティブな印象を与えてしまいます。

一方、ありがとうございましたが、本質的に明るい言葉である為、電話対応にポジティブな印象を与えてくれます。

波及効果について

以前「幸せだから笑うのではない、笑うから幸せなのだ」という言葉がテレビなどで取り上げられたことがありました。これはウィリアム・ジェームズという心理学者・哲学者の言葉です。

ありがとうという言葉は、それと似ています。

電話対応がうまくいっているから、ありがとうという言葉が出るのではありません。ありがとうと言うから、電話対応がうまくいくのです。

先ほど少し述べたように、ありがとうと言われて嫌な気持ちになる人はいません。そして本質的にポジティブな言葉であるため、電話対応そのものが明るく快活なイメージを出すことができます。

私はよく真面目な人の電話対応について少し残念だと思うことがあります。誠実である印象を与える一方で、窮屈で堅苦し印象を与えていることが多いからです。

そうした印象は相談している側にも伝わってきます。

問題は誠実一本槍だと、対応に明るさが欠けてしまうということです。こうした場合、問題が解決した良かったと素直に喜ぶのではなく、なんとか解決してくれたというほっとする感じになります。

両者は似ているようで大きく異なります。誠実一本槍では客は解決してほっとしますが、その窮屈な空気から解放されたと思うだけです。しかしありがとうを多用すると解決したことを素直に喜ぶ気持ちになりやすくなります。

そうすると客は自然に感謝の言葉を述べてきます。こちらがありがとうと言っていると、客からもありがとうという言葉が返ってきます。客からありがとうと言われると、対応した苦労が報われた気持ちになるものです。

またそれとは違う効果もあります。私は実践していていつも思いますが、ありがとうと言うと、次第に自分に暗示がかかってきます。

最初はありがとうと思っていなくても、次第にありがとうという気持ちが入ってくるものです。最後にはありがとうという気持ちがきちんと自然に出るようになります。

そうすると客からもありがとうという言葉が返ってくる、理屈ではなく経験上でそう実感しています。一方で、ありがとうと言ってくれる人には、文句をつけにくいという合理性も兼ね備えています。

たった一言、ありがとうと言うだけです。ありがとうと言うことで、何も失うことはありません。





実施上の留意点

ありがとうという言葉を使った方がいいということを申し上げました。しかし同時に注意点についても述べておきたいと思います。

客の温度によってはありがとうという言葉が皮肉的な意味合いになることがあります。

例えば最初から喧嘩腰でクレームをつけてやろうという客の場合、ありがとうと対応すると皮肉にしかなりません。むしろ過剰反応して難癖をつけてきます。

その場合は、誠実さを演出する意味でクッション言葉を使うといいでしょう。クッション言葉は守りを固める時にも使えます。

文句を言いたい客の場合、独特の嗅覚でこちらの非を見つけると、喜び勇んでそのほころびを突いてきます。そういう時に、クッション言葉をきちんと適切に使うことで守りを固めると、徒労感を感じ攻め手を失ってきます。

しかしありがとうございますと不用意に使うと、「はっ、お前何言ってるの」などと返ってくることがあります。

「ありがとう」の誠意が伝わる相手でなさそうだと思ったら、守りを固めるといいでしょう。加点ではなく失点を減らすことに重きを置いた方がいいでしょう。

またありがとうという言葉は、何度も何度も繰り返すと効果が薄れます。つまり言葉が軽くなってしまうのですね。

従ってポイントを押さえて使うといいでしょう。ただ最初は相手との関係性を考えながら少し多めかなというぐらいに入れるようにします。

ただ軽率すぎないように慣れてきたら微調整するといいでしょう。このあたりはあまり心配不要かもしれません。慣れが全てを解決することが多いように思います。

最後にお伝えしたいこと

ありがとうという言葉は、使わない人はいないと思います。しかしほとんどの人は使う頻度をもう少し上げてもいいと思います。

ありがとうと思った時しか使っていないから、自然と頻度が少なめになります。だからこそ、とりあえずありがとうから入るというぐらいでいいと思います。

それによってすぐ劇的に何か変わるということはありません。ただ即効性の効果はそれほどありませんが、後で振り返った時にその効果に気づくものです。

そういえば今月はそんなに電話対応に手こずらなかったなとか、今月はそれほど疲れなかったなとか、なんとなくそう思うことが増えてきます。すると仕事に行くのがそれほど嫌だという気持ちも薄れてきます。

うっすらと感じられる効果なので、分かりにくいかもしれません。

ただ、もしそれが習慣化されると、まるで漢方薬みたいにゆるやかに効いてきます。長期的に見た場合、対応の質を上げてくれます。

最初は意識的に使う頻度を増やしますが、自然にありがとうございますという言葉が出てきたら、それは習慣化されたということになります。

そうなったら電話対応の質が高まるサイクルに入った証拠です。最も簡単に実施できて、確実に効果がある方法だと思います。ぜひお試しくださいませ。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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一問一答方式の電話対応ではいけない理由について

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こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は一問一答方式の対応を取り上げます。問題点とその解決方法について述べていきたいと思います。


一問一答方式の問題点

一問一答方式とは質問を受けてそれに答える、また質問を受けてそれに答えるという繰り返しで、対応を進めていく方法です。

一見問題ないどころか正しい進め方のように思えます。現に一問一答方式のどこが悪いのか気づかないまま、ずっとそういう対応をしてる人もいます。

しかしそんなことをしても埒があきません。時間だけがかかって、結局いつまでも問題が解決しないからです。

問題は客が電話対応の主導権を握っているということです。

客はよくわからないから聞いているはずなのに、分からない人に主導権を握らせていても問題は解決しません。たとえ解決しても、余計な回り道が多く時間がかかりすぎてしまいます。

話の主導権はオペレーターが握るべきです。ここで勘違いして頂きたくないのですが、話の主導権をオペレーターが握るとはオペレーターが話してばかりになるという意味ではありません。もちろん客の言いたいことを無視することでもありません。

話の流れと分岐点をきちんと把握して、聞き手に回りながら対応の流れをコントロールしていくスキルが必要です。逆にその持っていき方のスキルがあれば、わざわざ一問一答方式で消耗したり、回り道する必要はありません。

目先の質問に答えることはそれほど重要ではありません。なぜなら質問の多くは整理されていないか、勘違いから発生している質問だからです。

私は以前SVをしていたことがあります。その時によくオペレーターから、なぜそういう質問になるのか理解不能ですが、こういう質問についてどう答えたらいいですかというような相談をされました。

オペレーターもその質問に意味がないと感じているようなケースです。意味のない質問に答える時間は、こちらにとっても客にとっても不毛な時間です。

しかし無視だからといって客の要望を無視するわけにはいきません。

そこでどう話を持っていくか、そこを中心にアドバイスしました。もちろんすぐに答えられる質問やその質問に固執する場合は、答えてもいいでしょう。

しかしもし勘違いをしている、もしくはよく分からないままどうでもいい質問をしていると思ったら、軌道修正を考えていく必要があると思います。





対応例

例えばこういうケースを想定していただければと思います。

ある客が隣の町へ大至急行く必要があるとします。そこでオペレーターに飛行機と車どちらのスピードが出る乗り物かと聞いてきたとします。

当然そんな質問には意味がありません。客は早く隣町に到着したいだけであって、そのために飛行機と車の最高速度の違いが気になっただけです。

飛行機と車を比較すると、当然飛行機の方が速度は出るでしょう。しかしこの件の答えが飛行機であるはずがありません。

広大な土地の国であればまだしも、離島などを除いて日本では車よりも飛行機の方が隣町に早く着ける場所は存在しないと思います。

そんな質問に対しては、調べる時間も答える時間も無駄というほかありません。ここでどう話を持っていくかを工夫する必要があります。例えばこんな感じで答えます。

なるべく早く到着する方法をお調べ致します。ご質問には追ってお調べしていきたいと思いますが、この件では最初に確認しておきたいことがございます。まずはどうしても最初に確認が必要なことからお伺いしてもよろしいでしょうか。

ポイントは客の質問を否定しないで、あいまいに客の質問をずらす。そして最終的な解決したいところにまっすぐ焦点を当てるということです。

例えばこの例えの件では以下のような質問を続けていきます。

・どのような用件で急いでいるのか

・何日の何時までついていなければいけないか
・隣町の具体的にどこの場所に到着したいか
・同行する人間はいるか・荷物はあるか
・あるならばどのような荷物か。そういう情報をヒアリングします。

まずどのような用件で急いでいるのか。ここはきちんとヒアリングが必要です。

なぜなら、客としてはその場所に行かなければいけないと思っている場合でも、要件の内容次第では、実際にそこに行かなくても解決する場合があるからです。

例えば通夜にいかなければいけないという用事だったら行く必要があるでしょうが、現場の様子を見てみたいだけだったらGoogleストリートビューで済むかもしれません。

もしくは実際にそこに行かなくても、何かしらの手配の電話一本ですぐに用事が済むかもしれません。

他の質問はどうしても本人が現地に行かなければいけないという場合にだけ発生する質問です。つまり最初の問題を掘り下げると聞かなくて済むかもしれないということになります。

他の質問は例えば人数や荷物によっては、移動手段が限られる場合があります。また交通事情や公共機関の時刻など決められた時間に落とし込むために、具体的なスケジュールの時間を把握する必要もあります。話を詰めた結果、具体的にいつ着くのが一番早いか答えられるように具体的にしていきます。

そうするとその時点で、客から飛行機と車どちらが早いかなどという質問は出ないでしょう。どんどん具体的にしていくと、自分の質問がどんなに見当違いか途中で気づくものです。もしくは質問を忘れてしまいます。

今回の話はあくまで例え話ですが、ばかばかしいそんな質問をする人はいないと思うかもしれません。

しかしこの話を少し専門的な分野に置き換えると、この例え話とそう変わらないレベルで思い違いをしているケースは少なくありません。

自分がよく知らない分野になっただけで、人はとんでもない思い違いをするものです。

最後にお伝えしたいこと

私は先ほど主導権を握っているのがオペレーターではないことが一番問題だと書きました 。

よく分からない人が主導権を握ると、目先の質問に答えて進んでるようにみえても全く話が進んでいないということがあります。それを避けるために、全体の進捗管理をオペレーターが行います。

しかしそのために留意したいことがあります。最初に客の要望をしっかりヒアリングをするということです。

客の要望を勘違いして把握して、勘違いしたまま先回りをして段取りを組むと悲惨です。客からの心証も大変悪いですし、最悪の場合クレームになります。

そうならない為に最終的にどうしたいのか、その把握には逆にしっかり時間をかけます。

これまで他の記事でも何度か述べてきたと思いますが、最初の段階できちんと客の要望を余さず聞く。そこをしっかりやらないと対応時間や対応品質が安定しません。クレームも増えます。

最終的にどうしたいのか、そこをきちんと把握してから掘り下げていきます。最終的にどうしたいのか、話を聞こうとすることに対して嫌がる客はいません。

客の要望を把握できたとしたら、まずはしっかり整理してから、客の前でこういうご要望で良いかと確認したほうがいいでしょう。

こういう方向で進めるのが良さそうですがそれでいいですかと客に了承を取ります。客の同意を得ることで、自分の判断に客を巻き込みます。

一問一答方式の対応は、真面目な人が陥りやすい対応です。無駄な時間が経過するにつれ、とても消耗していきます。

そういう人は意識を切り替える必要があります。最終的に客がやりたいことをこちらがご提案できれば、その過程は自由なんだと。結果的に客に納得してもらえばいいだけです。

どんなに律儀に一問一答方式で答えたとしても、最終的な解決方法を提案するまでに時間がかかったり、話がこじれたりしては、顧客満足につながりません。

顧客満足は、こちらがバーズビューで事態を把握して、その一点に集中して進捗管理することで高まります。

ただあれもこれも答える必要ありませんが、見当違いの質問をないがしろにする印象を与えてはいけません。そこは話を上手く持っていって切り抜ける自分なりの言い回しを、予め準備しておくといいと思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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余裕を持って対応することのメリットについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

電話対応においては、基本的にすばやく問題を解決できた方がいいと思います。

しかし時間をかけるところについては、きちんと時間をかけるということも同じぐらい重要だと思います。私はその余裕を持とうと心がけています。

今回は今までの記事とは違って、人間の持つ非合理的な側面に焦点を当てて述べていきたいと思います。


良い対応ができる人には余裕がある

余裕を持つということは、良い電話対応をしている人に共通する傾向ではないかと思います。

よく真面目だけど電話対応がうまくいかないという人がいないでしょうか。それは全力で仕事をしすぎるということに問題の一端があります。

全力で仕事をするのが悪いはずがない、確かにごもっともなことだと思います。しかし全力でやりすぎるとデメリットもあります。

常に全力で対応すると、客とオペレーターの両方が視野狭窄に陥って全力疾走しているみたいな状況になりやすいです。

うまくいっている時はそれでいいと思います。選択肢がない一本道ではむしろそれが望ましいともいえます。

しかし電話対応時にはうまく進行しないことは日常茶飯時なはずです。だからむしろうまくいかないことを前提に考えた方がいいと思います。

結果的に時間がかかるのと、あえて時間をかけるのでは、オペレーターの心理に大きな違いがあります。

うまくいかない時は視野を引き気味にして、丁寧に全体を見直すことが必要です。

視野狭窄に陥っていると、こうした当たり前のことが難しくなります。それが余裕を持つということが重要な理由の1つです。以下では更に考えていきましょう。

難しい案件については特に余裕が必要

うまくいかない件の打開にはある種のコツが必要です。

それは力を抜いて自分の中に少しバッファを作ってあるということです。押してもダメなら引いてみることが必要な場面もあります。

そこで適切に試行錯誤することで、解決できる場合があります。その必要な試行錯誤を回避しようとすると、もっと多くの時間がかかってしまうような件もあります。

テクニカルサポートで電話をとっている人は心当たりがあるかもしれませんが、早く解決しようとするあまり手当たり次第に色々なことをやっていると、当初考えていたよりもはるかに多く時間がかかることがあります。

そういう件は、最初にきちんと話をヒアリングできていないことが原因の場合が多いと思います。最初からきちんと時間をかけてヒアリングすべきところを、端折ってしまうとこういうことになりやすいと思います。

私の今の仕事でそういう長時間がかかる件は、毎日あるわけではありません。しかし私は1日に1回はあるものだ、そういう時はあえて時間をかけようと考えるようにしています。

お金で考えると必要経費として考えるみたいなものです。友達の結婚式のご祝儀などは突発的には発生しても、ありうることとして予め想定しておかなければいけませんが、それと同じ考え方です。





特に最初のヒアリング時間が肝心

もちろん電話が始まってから最後までずっとじっくりいく必要はありません。私が特に意識しているのは、電話開始後の数分間から10分間ぐらいです。

オペレーターは客が正確な情報を伝えてほしいと考えますが、必ずしもそういうケースばかりではありません。特に客に余裕がない場合は大切な情報を伝えるのをおろそかにして、早く解決を迫る場合も多いと思います。

まず電話が始まると待ってましたと言わんばかりに客は話し出します。しかし必要な情報をきちんと説明できる人は稀です。

確かに客は見当違いのことをよく話すものです。最初に客が話すことのほとんどが参考にならないというケースも珍しくありません。とんでもない勘違いをしてることも多いです。

例えばEXCELが開けないという相談なのに、そもそもパソコンが立ち上がらないという相談であることも日常茶飯事です。

過度の期待をすると無駄にイライラしますから、ゆっくり話を聞くモードに切り替えて対応したほうがいいと思います。

問題の解決に全く役立たない情報を延々と聞いているのは確かに少し苦痛ではあります。しかしそこは諦めた方がいいような気がします。

そもそも見当違いことを延々と話すぐらいだからこそ、自力で解決できず相談してくるわけです。客というものは状況をうまく伝えられないものだという前提に立つ必要があります。

そこは自分のメンタルの為だと思って、割り切るようにした方がいいです。

しかし一生懸命に対応する人は、最初の段階で客の動きを抑制しようとします。無益な話を止めてつまりこういうことですかと、話を強引に整理しようとします。

私はこれを嫁姑問題の間に立っている夫がやりがちな間違いに似ていると思います。合理的で俯瞰した視点から、論理的に正しいと思うことを話す。

一見正しいことのようで、全く正しくありません。次はそのことについて述べていきます。

論理的思考の使い所

電話が繋がると客は見当違いのことを延々と話すものですが、それは解決したいからではなく、ただ話したいから話しているだけです。

最終的には解決したいはずですが、その前にどうしてもたくさん話しておくという手順を踏まないといけないと思っているわけです。

その正規の手順を踏まずに解決しようとしても、解決できるはずがありません。とにかく話したい話したくて話したくてたまらない、いてもたってもいられないっていう人もいます。

そういう人はあまり早い段階で制止してもストレスが溜まるだけで 、一度止めてもまた果てしなく話し始めます。ほんの少しのきっかけさえあれば、ずっと話しています。

しかし最初の段階である程度話させておくと、途中からの話の暴走を少しを少し和らげることができます。その上で無駄な話があまりにも多いならば、少し抑制すべきでしょう。

最初に押さえつけてしまうと、話を聞いてくれないという被害者妄想になって、また話し出す機会を伺うようになります。

最初にどの程度話を聞いておくか、そのさじ加減は経験が必要です。ある程度余裕を持って試行錯誤してみて、なんとなくコツがつかめるまで経験の積み重ねが必要です。

もちろん暴走中の話にも解決のヒントが隠れている場合がありますので、そこも冷静に見極めるといいと思います。あとは話を聞きながら、いくつか質問を投げかけておく。これは後で解決する時の伏線を張っておくといいでしょう。

私はそういう客に対してすぐに論理で相手に返してしまうというオペレーターは思慮が足りないと思います。論理的な考え方は、相手に投げかけるのではなく、自分の中に持っておくだけでいいと思います。

きちんと話を受け止めてから、張っておいた伏線のあたりから、少しずつロジカルな話へと移行するといいでしょう。

会社ではやり手の営業マンなのに、家庭では嫁姑問題をうまく解決できないという人は、電話対応の仕事においてはそもそもやり手にはなれません。

電話対応において最も重要なスキルの1つは、客の非合理的な面に対してうまく対応できるスキルだからです。





突発的な事態に対応しやすくなるメリットも

対応に時間をかけることのもう一つのメリットは、予想外の事態に対応しやすくするということです。

相談する人の中には気の毒なぐらい余裕がない人もいます。するとこちらが意図していないことをするものです。よく分からないままあれこれやって、どうにも立ち行かなくなって電話をしてくるというパターンです。

こういう人は電話対等中もあれこれしでかすものです。

またそれとは逆に反応薄く、何を考えたりしているのかよく分からないような人もいます。理由を言わずちょっと待ってと言って5分ぐらい電話口を離れるような人です。

色々な客の中にはこちらが予想していないことをして、問題の解決を遅らせる人がいます。

そういう時はしっかり手綱を握っておく必要があります。あえて時間をかけてリスク管理を徹底します。

例えば客に何かを入力するようにお願いをする時、そういう人だと思ったら、紙にメモをしてもらってから入力してもらいます。メモする時もきちんと読み合わせをして間違いなく、メモできたか確認をします。

そこは時間をかけて密に実行しておくといいと思います。

メリットは一旦余分な時間をかけたことによって、その後の入力を間違えたとしても、再度入力をすると正しく入る可能性が高まるということです。

メモをすることは、あえて時間をかけておく工夫の1つにすぎません。

私がよくやるのは、念のためどういう状態か分からないパソコンを再起動しておいたり、画面に書いてあるエラーをゆっくりと読み上げてもらってこちらがメモをとるなど、他にも挙げるときりがありません。

もちろん何でもかんでも時間をかけることはしませんが、先ほど申し上げたように今日の一番面倒な案件はこれかなと思ったら、時間がかかっても当たり前のことをしっかりやるというモードに切り替えます。

その結果1時間半かかる件が半分の時間で済んだりするものです。

最後にお伝えしたいこと

ここで最初の問題に戻ります。頑張りすぎるからこそ、うまくいかないという問題です。

それらは現状とのギャップを感じやすく、大変ストレスが溜まります。以上のような考え方になるまで、私も随分と心穏やかではない思いをしたものです。思えばその頃はがんばりすぎていました。

私の友人に介護をしてる人間がいますが、食事を食べさせてる時に何度もこぼさないように気をつけて食べさせても何度もこぼす、そういうことにイライラすることで相当消耗するそうです。

コールセンターの仕事も同じようなイライラが募ります。しかし意識的に余裕を作ることによって、イライラはコントロールすることができます。

それは相手と自分に諦めと寛容性を持つということかもしれません。相手がうまく説明できないとしても、他の分野では自分だってうまく説明できない場合も多いと思います。

職場である程度インターネットの閲覧が許可されている場合は、何かニュースでも読みながら対応してもいいと思います。

私の同僚は客がいい加減な場合は、自分もいい加減なレベルまで下りて対応すると気持ち的に楽だと言っていました。

決してほめられたことではありませんが、その考えにも一理あると思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け方とコツについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は対応時間を一定に安定させる方法について考えていきたいと思います。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けと、それを使って問題を切り分けるメリットについて取り上げていきます。


オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

その言葉を知っている人は多いと思いますが、詳しく習っていない人も多いと思います。

幸い私は最初に研修を受けたコールセンターで詳しく学ぶことができました。後の2つのコールセンターではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉は説明されましたが、うまく使い分けて対応してくださいというぐらいで、詳しく触れられませんでした。

念のため知らない方の為に、言葉の意味から説明したいと思います。

オープンクエスチョンとは、Yes/Noの答えを要求しない質問です。具体的には「どのようなことでお困りですか?」などというものです。これは話の幅を広げる為に有効な方法です。

一方クローズドクエスチョンとはYes/Noなど選択肢を限定して答えを要求する質問です。例えば「パソコンは起動していますか」などがこれにあたります。選択肢を限定することによって客の考える負担を減らすと共に、物事を解決する推進力となる方法です。

この2つをうまく組み合わせていくのが、問題解決の近道です。

抽象的に考えるとグラフのように座標軸をイメージして、横に広げるのはオープンクエスチョン、縦に広げるのがクローズドクエスチョンと考えます。グラフ全体を見てどこかに問題解決点があると考えます。

横軸のオープンクエスチョンと縦軸のクローズドクエスチョンを調整して、座標軸のどこかにある問題解決点にたどり着けば解決ということになります。

グラフ上での面積が一番小さな状態で解決することが、一番効率的な解決方法ということになります。

相談内容の話の幅を広げるのと話を深めるのと、どちらか一方に偏っては早期の解決が難しいと思います。私は意識して横→縦→横→縦と頭の中で考えて対応をしています。

オープンとクローズドの使い分け方

ここではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョン使い分け方について述べていきたいと思います。

使い分け方は、まず基本的に電話が始まったら、オープンクエスチョンから始めるのがセオリーです。それからクローズドクエスチョンで限定して掘り下げるというのが基本的な流れです。

他のサイトを参考情報として読んでみたところ、クローズドクエスチョンから入ると言っているサイトがあって驚きました。

110番のように役割がはっきりしていて「事件ですか?事故ですか? 」などという場合はそれでいいでしょう。また営業で取引先と雑談する時に「ゴルフはお好きですか」などと聞いてみるのはいいと思います。クローズドクエスチョンは相手が答えやすいという利点があるからです。

しかし特にテクニカルサポートにおいて、クローズドで入るパターンは、相手が黙っている場合のみです。

何か言いたくても説明できないご様子であれば、こういうお悩みですかそれともああいうお悩みですかと誘い水を出します。

電話対応していない人には信じられないかもしれませんが、自分から電話をかけたのにもかかわらず、用件を説明できないという人もいます。うまく説明できないのではなく、説明自体できないのです。

しかしそれでもクローズドはやむを得ない場合だけにすべきです。

なぜならどちらでもないという場合もありうるからです。しかも聞かれた客側からすると、それが全く自分の困っている問題とは違っていてもその話題に拘束されてしまって、ますます説明できなくなる場合もあるからです。

基本的に最初はオープンクエスチョンで好きに話してもらって、こちら側がその話の中から掘り下げるべきところを見つけてあげる必要があります。掘り下げる時にクローズドに移行するのが基本です。

ここで重要なのは、クローズドクエスチョン偏重になると空振りが増えるということです。オペレーターがここが問題かなと思ってからクローズに移行する訳ですが、充分話を広げないままだと他の決定的な情報を知らないまま解決しようとしてしまうことがあります。

まず適切にオープンクエスチョンを行わないといけません。全体像を早とちりせずに把握できたと思ったら、そこで初めてクローズドクエスチョンへと移行します。

最初に見込んだところで解決が難しいと思ったら、再度オープンクエスチョンに戻ります。

私も当てが外れることもありますが「ここは違ったようですね。お客様からみて、他にどこか気になるところはありますか」などと聞いて、そこからオープンクエスチョンに戻ります。何か糸口を探そうとします。




問題を切り分ける方法

今度は問題の切り分け方をご説明します。

先ほどのオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとどう違うのかと思われるかもしれません。

問題の切り分けとは、例えばAとBしかないとしたら、AじゃなかったらBであるという風に問題を限定していく手法のことです。イメージとしては頭の中に描くフローチャートみたいなものだと考えるといいでしょう。

そのフローチャートを円滑に進めていく為の質問方法として、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンどちらも用いるという関係になります。

質問方法はあくまで切り分ける為の手段でしかありません。

私は最初のコールセンターで問題の切り分け方を研修で学びました。しかしこれについては2つ目のコールセンターの方が徹底していたと思います。

2つ目のコールセンターは、問題を特定する方法について厳密なガイドラインがありました。

最初のコールセンターではある程度オペレーターの裁量が尊重されていましたが、2つ目のコールセンターでは人によって品質の差が出ないように、解決手順を定めていました。

私はそれに従いながら、当初は不満もありました。明らかにここが問題だと思っていても、その手順に従うと回り道になることもあるからです。もう少し柔軟な方が早く確実に解決できると思いました。

しかし慣れてくるに従ってこれはこれで良い点もあると思いました。それはデータの蓄積です。ケースバイケースの判断ができない代わりに、毎回同じことをするのでこういう場合はここが問題の可能性が高いなどという経験値が蓄積されやすいと思いました。

だから平均すると対応時間が長くなる傾向となりますが、ものすごい長時間対応にもなりにくいというメリットがあります。

ある程度論理的に詰めていくので、全くの空振りが少なくなります。するといわゆるはまり案件が少なくなるというわけです。

もし最初の段階で問題が難しそうだと思ったら、まずは面倒でもしっかり定石を詰めてみる、当たり前なところも一歩一歩確認してみる、その重要性を学びました。

3つ目のコールセンターはとにかく自由なので、今でもこれらのコールセンターで学んだことにいいところどりをしています。

最後にお伝えしたいこと

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン、そして問題の切り分けについて、ご説明しました。

うまく活用すると一定の時間で問題を解決しやすくなります。オペレーターにとっては、先が見えないまま電話対応するのはとても大きなストレスになります。

電話をとる前から、解決できる時間が平均このぐらい最大時間がかかってもこのぐらいと、ある程度計算が立つと気持ち的に電話を取りやすくなります。

その為に必須なのがオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの適切な活用、そしてしっかり問題を切り分けて確実に問題解決に向けて進んでいくスキルです。

毎回オペレーターの勘やひらめきだけで、すばやく解決することはできません。情報を処理できる確実な仕組みを自分の中に持っている人ほど、全体として解決率や対応速度が上がります。

その客観的な仕組みを持たないまま対応すると、個々の対応によってかかる時間や一喜一憂することが多く、対応が安定しないだけでなく精神的にも疲れます。

いずれ取り上げる機会があると思いますが、私は電話対応をルーティン化する方向を目指そうと思っています。

もちろん私が現在従事しているようなテクニカルサポートはルーティン化しにくい分野です。しかしどんなに毎日違う質問ばかり受けているように思われても、合理化できる部分が少なからずあるものです。

私が最終的に目指しているのは、電話対応がそれほど苦にならないという状態です。

まだそこまで至っていませんが、昔から考えるとはるかに今の方が楽になりました。私がやってきたことは、また別の機会に書きたいと思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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客との距離や関係性をコントロールする方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客との距離について書きたいと思います。


基本は客と仲良くなること

基本的には客と仲良くするのがいいと思います。

仲良くするというのはなれなれしくするということではありません。対応中に必要な信頼関係を築き、円滑に良好な進行を維持しやすい関係にするということです。

解決率、完結率、営業面でも良い結果が得られやすいと思います。


もちろん客と仲違いしたいと思う人はいません。しかし結果的にそうなってしまう場合もあると思います。


私も電話を取った当初はそうでした。新人の頃、私はよく対応が固いと言われました。確かに当時はとてもおカタい対応だったなと思います。


当時の自分の立場から釈明をすると、ただ真面目に仕事をしようとしていただけです。何かやり忘れていないか、言うべきことを忘れていないか、そういうことばかり考えていたような気がします。


要するに手堅く無難に対応することばかり考えていたのですね。


しかしようやく少し慣れた頃になって、それが手堅くもなく、無難でもないことに気がつきました。


こちらがおカタい対応をすると、相手もおカタい対応をしてきます。すると何が起こるでしょうか。もし互いに食い違った場合、すぐにカドが立ってしまいます。


相手が間違ったことをしていることを指摘しなければいけない場合や、時にはこちらが判断を誤る場合もあります。何かほんの少しの食い違いでも客からの不信感はつのり 、オペレーターは叱責を受けやすくなります。

少し当たりを和らげる必要があります。


それから指導されたとおり、私は柔らかい対応をしようと思いました。しかし柔らかい対応と言っても具体的に何をしたらいいのか、全くわかりませんでした。そこで客と仲良くなるように接しようと意識しました。

効率の問題

しばらく間、新しい方針は上手くいったように思いました。しかし時間の経過とともに、それはそれで問題があることが分かりました。


もちろん相手を突き放し、相手の気持ちに寄り添わないで、所詮他人事という感じで対応することはいけません。しかし考えもなしに距離を詰めすぎる違う問題が発生します。

コールセンターの対応では、いたずらに距離を詰めることは必ずしも有意義ではありません。相手との距離を詰めて親切に接すると仲良くはなります。しかし同時に相手のオペレーター対する依存性を高めてしまうものです。


親身に対応すると対応に時間がかかるようになります。最初に頂いた質問の解決にも時間がかかります。しかしそれでは終らない場合が増えます。親切すぎると、客はあれもこれもと質問してきます。

ついでに承る質問の多くは本来聞く必要がなかった話や世間話に近いご質問です。誰でも自分に対して共感してくれる人に色々と話したくなるものです。親切な人だからこの際もっと聞いておこうと思ったり、世間話でもしようということになります。

私は本来受けなくてもよかった話まで呼び込む意図はありませんでしたが、結果としてそうなることが多くなりました。時間がかかってようやくご用件が終ったと思ったらまた違う質問をいただくので、なかなか電話対応が終らなくなりました。

コールセンターの仕事は効率重視ですから、最初に相談を受けたご相談をきちんと完結させ、あまりこねずに終わらせるのが一番良いと思います。

親切に対応することの自己満足に浸っていた私は、対応件数面においてパフォーマンスが上がらないという現実に直面しました。

   





今の私が実践していること

それから試行錯誤をした結果、私が導き出した答えを申し上げます。


相手の様子を見ながら、適度に距離をコントロールするのが一番良いと思います。私が意識していることを申し上げます。


まずは共感カードを意識的に使います。困っている相手の気持ちに寄り添ってあげます。ここはあえて愚痴みたいな話に付き合ってあげてもいいと思います。


しかしそれだけで解決するはずもありません。愚痴や困ったと言っているだけでは解決しません。もちろんそんなことは口には出しません。態度で示します。

私は頃合を見計らって意識的に事務的な対応に切り替えます。その切り替えを客に意識させるようにしています。客自身にそうだよね、そんなことばかり言っていても解決しないよねと気づいてもらうためです。

ここの切り替えがうまくいけば、どんどん解決に向けて必要な手を打っていきます。ここではあえて感情排除して必要だと思われることを行います。

冷静で事務的な対応はこちらに対する信頼性を高めることにも通じますが、同時に距離をとることにも役立ちます。学校の先生であれば時には悩みをしっかり聞いてくれる先生が、授業になると淡々と冷静に授業を進めるみたいな感じにします。

簡単な対応では淡々と答えて終了でいいと思いますが、ある程度時間がかかりそうなご相談ではこういう風に意識した方がうまくいくことが多いと思います。

一言で言い表すと「情理を尽くす」ということになると思います。昔の人は良い言葉を発明してくれたものです。

もしくは「ツンデレ」というところにも通じるところがあります。私は詳しくありませんが、そういうヒロインは視聴者の心を掴みやすいようですね。

私がやろうとしているのは、意識的にツンデレのバランスをとるということかもしれません。
 

最後にお伝えしたいこと

仲良くなるところと距離を取るところを使い分けるということ、それを意識するかしないかで、色々なことがかなり違うと思います。

私はしばらく試行錯誤した結果、今では自分なりの方法論は出来上がってきたと思います。私が意識している流れをまとめておきましょう。

私は最初に共感やねぎらいから入るようにしています。それから少しずつ事務的な立場に移行します。つまりデレから入って、ツンへと移行、もしくは情から入って理へと移行するようにしています。

先ほど書いたように、その切り替えは「それでは(ここで一呼吸置く)」などという言葉を使って、はっきりと客に意識してもらいます。

後は事務的な応対のままにはしません。ケースバイケースでツンデレや情理の繰り返しをさじ加減を行います。そのさじ加減は、場数を踏んで自分なりの方法を確立させていくしかありません。

おおよその場面としては、もし相手の操作が上手くいっていない場合は、共感カードを使って相手に寄り添います。しかしうまくいっている場面では事務的にどんどん進めていきます。

そして最後にクロージングの流れの中では必ず労をねぎらったり、客への感謝をお伝えします。そうすると客の気持ちをうまくランディングさせます。

もう終わりへの流れができていると、そこから話が伸びることはあまりありません。時々ちょっと待ってと言われることもありますけどね。


対応のストレスのほとんどは、客との関係が悪いことによって発生します。それをうまくコントロールすることで、結果的に自分のストレスも軽減できるようになります。


ベテランの方はそういう使い分けを意識されていることと思いますが、新人の方はご参考にして頂ければと思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計14年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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