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電話対応のコツ

話が長い人にイライラしないように応対する方法について【日常会話でも応用可】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客の話が長い時の対応方法について取り上げます。

この問題は困っているオペレーターはかなり多いと思います。


話が加速する前に質問をぶつける方法

まず1つ目の方法は、話が加速する前に勢いを止める方法です。

具体的には、最初に短い質問をぶつけておくといいと思います。

例えばパソコンが起動しないという質問だとします。

話は長いが要領を得ない客の場合、関係ないことを延々と話すものです。

私はそういう場合「今どういう画面になっていますか」などと、最初に質問をぶつけてみます。

もしエラーメッセージが出ていたら、今度はエラーを読み上げてもらいます。

その時のコツは、 こちらがメモを取ることを匂わせて、ゆっくり読んでもらうようにすることです。

中には単純な質問に対して、3つも4つも関係ないことを返してくる人もいます。

そういう場合に、私はこういうことをする場合があります。

先程の例でいえば、エラーを書き取った後に調べる必要がないのに、一旦調べるために電話を保留します。

保留から復帰した後には「お待たせいたしました。調べた結果、試したいことが見つかりました」と答えます。

なぜこういうことをするかというと、関係ない話に延焼したり加速しないようにして、早めに主導権を握って問題解決に進みたいからです。

時にはこういう演出も効果的です。

言葉を滑り込ませる方法

2つ目は、機会をうかがって、言葉を滑り込ませる方法です。

早い段階で減速できなかった場合は、ある程度話を聞かなければいけません。話を止めると、カドが立つからです。

本当に話が止まらない客は、放っておくと10分ぐらいは余裕で話します。

しかしその間に必ずチャンスがやって来るので、その機会を待ちましょう。

例えば客が息継ぎをする時、一瞬話が途切れた瞬間などを狙うのがおすすめです。

息継ぎなくずっと話せる人はいません。

その時のコツは、相手の言葉を借りて、言葉を差し込むことです。

例えばパソコンが起動しない時に、パソコンの起動とは全然関係ないことに波及することがあります。

エラーの話題が出たら「今エラーは出ていますか」と、一瞬のすき間に言葉を差し込みます。

もし言葉が被ったら、必ず「失礼いたしました」と言いましょう。

エラーが出ていたら、先程と同じく読み上げてもらう流れに持っていきます。

もし文脈とは違う言葉を差し込んだ場合、せっかく気持ちよく話していたのにと、反感を持たれてしまうケースがあります。

したがって話の文脈に沿った言葉を滑り込ませるといいでしょう。

その時には相手の言葉をそのまま利用するのが、最も簡単な方法です。

柔道で言うところの、 相手の力を使って投げるみたいなイメージかもしれません。

あきらめるしかない場合もある

最後にそれでも話が止まらない客もいるものです。

大部分の客はペースをコントロールすると、次第に落ち着いてきます。

しかし時には「一体どうしたのだろう」と思うぐらい、延々と話し続ける人がいます。

そういう人は政治批判とか、大きな話題に発展する場合もあったりします。

残念ながらこういう人は、今自分が困っている問題を解決しようという理性すら失っているものです。

こういう場合は、普通の理屈や反応は期待できません。

かといってどうしたらいいかSVやQC担当に相談しても、我慢して話を聞きましょうぐらいのアドバイスしかされません。

確かに時にはあきらめるしかない場合もあります。

ただ関係ない話を延々と聞くのも疲れるものです。

私はこういう場合、全く違う作業をする時間と考えるようにしています。

もちろんあいづちは返しますが、その作業に没頭してひたすら時間をつぶします。

私がよくやっていたのは、文字変換の単語登録をしたり、自作のナレッジシステムのメンテナンス、読み返したい周知の確認などをしています。

もしそのコールセンターが業務中に閲覧できるウェブサイトを制限していない場合は、ルールに問題ない範囲で、暇つぶしのページを読んでもいいかもしれません。

おすすめしたいのは、普段からこういう場合にやることを、リストアップしておくことです。

こういう客に当たってからやることを考えるよりも、すぐに作業モードへと切り替えられます。

運用上の注意点

最後に注意点ついても書きたいと思います。 まずこの方法は、客の話を短縮する方法ではありません。

基本はあくまで客の話をしっかり聞くということですので、その基本はおろそかにしてはいけません。

今回ご紹介したのは、あくまで困った時に切り抜けるテクニックです。

また話が長すぎる客は、そもそも話を要約することができないものです。

話の骨子は、話題の9割とは全く別のケースも珍しくありません。

というよりも基本そういうケースばかりです。

例えば今はパソコンが起動するのに、過去の起動しなかった時の話を延々として、聞きたいのは全く別の質問という人もたくさんいます。

こういう場合は、早々にこちらが主導権を握っても、後でそんなことは質問していないと言い出したりします。

つまりリスク管理が必要ということです。方法は簡単です。

一度こちらで要約した内容をぶつけて、確認をとるだけです。

「●●ということで、お困りでしょうか」などでいいでしょう。

また関係ない話がいくつも団子状態になっている人には、こんな感じでもいいかもしれません。

「申し訳ございませんが、全部を一度に解決することはできません。一番困っているのは●●でしょうか」

よくこういう確認をとらず強引に話を進めると、トラブルに発展してしまうケースがあります。

お気を付けください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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5ちゃんねるのコピペから客が混乱している場合の対応を考えてみた【110番方式】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は5ちゃんねるで有名なコピペの話をしたいと思います。

このコピペは有名なようですので、ご存知の方もいるかもしれません。






5ちゃんねるのコピペ

まずはそのネタを引用したいと思います。

女『車のエンジンがかからないの…』

男『あらら?バッテリーかな?ライトは点く

女『昨日まではちゃんと動いてたのに。なんでいきなり動かなくなっちゃうんだろう。』

男『トラブルって怖いよね。で、バッテリーかどうか知りたいんだけどライトは点く?』

女『今日は○○まで行かなきゃならないから車使えないと困るのに』

男『それは困ったね。どう?ライトは点く?』

女『前に乗ってた車はこんな事無かったのに。こんなのに買い替えなきゃよかった。』

男『…ライトは点く?点かない?』

女『○時に約束だからまだ時間あるけどこのままじゃ困る。』

男『そうだね。で、ライトはどうかな?点くかな?』

女『え?ごめんよく聞こえなかった』

男『あ、えーと、、ライトは点くかな?』

女『何で?』

男『あ、えーと、エンジン掛からないんだよね?バッテリーがあがってるかも知れないから』

女『何の?』

男『え?』

女『ん?』

男『車のバッテリーがあがってるかどうか知りたいから、ライト点けてみてくれないかな?』

女『別にいいけど。でもバッテリーあがってたらライト点かないよね?』

男『いや、だから。それを知りたいからライト点けてみて欲しいんだけど。』

女『もしかしてちょっと怒ってる?』

男『いや別に怒ってはないけど?』

女『怒ってるじゃん。何で怒ってるの?』

男『だから怒ってないです』

女『何か悪いこと言いました?言ってくれれば謝りますけど?』

男『大丈夫だから。怒ってないから。大丈夫、大丈夫だから』

女『何が大丈夫なの?』

さっぱり理解できない「バッテリー女」のコピペ



行動することに焦点を当てる

このコピペを読んで、どのように思われたでしょうか。

女性の皆さんの名誉のために申し上げると、こういう人は男女関係なくいるものです。

この男性の方は、とても親切に対応しています。

ただコールセンターで働いている立場からみると、少し改善の余地があるように思われます。

まず私が考えた改善点は、混乱している人に情報を与えすぎていることです。

混乱して問い合わせをしているということは、要するに情報を整理しきれていないということです。

男性はとても丁寧に対応していますが、それが仇となっている感があります。

現在の情報を整理できていない人には、たとえ親切心からであっても、それ以上情報を与えて混乱させない配慮が必要です。

ではどうしたらいいでしょうか。 私は必要最低限の情報だけを、ピンポイントで返しています。

私の観点でコールセンター流に返答するとしたら、「ライトは点きますか」と返します。

そこでで見当違いの言葉が帰ってきたら、「大変申し訳ございません。最初にライトが点くか、確認していただいてもよろしいでしょうか」と話を本題に戻します。

普段はこういう対応をしてはいけません。

ただ混乱して脈絡なく手あたり次第に言葉をぶつけてくる客の話を聞いていても埒があきません。

時にはこういう方法をとるしかないことがあります。私はこういうやり方を、110番方式と呼んでいます。

ここでのポイントは、やってもらいたい行動だけにフォーカスしていることです。

人の意識を、質問から行動へ誘導してあげるといいでしょう。

そうしないと、この種のパターンでは永遠に話がズレていくことがあります。

ワークポート

安心感を与える一言を言う

先ほどの男性の方は、一般の方としては大変良い対応だと思います。

特に相手に共感する姿勢をみせるのは、なかなかできないものです。

ただ今回はむしろそれがうまくいかない一因にもなっています。

相手に共感を示せば、相手はもっともっとと感情面に偏った話を続けることになります。

また相手が容易にこちらの言うことを聞いてもらえない場合もあります。 そういう時はどうしたらいいでしょうか。

私だったらこう返します。

「お客様、ご安心ください。私の申し上げる通りにやっていただれば解決できます」

ここで私が伝えているメッセージは2つです。

「解決する」
「だから言う通りに行動してほしい」

安心してもらうためには、自分が解決できる方法を知っていると思わせないといけません。

相手に余計な情報処理させないように、シンプルにズバリと言うことが有効です。

「なんとかなりそうだ。だったら言う通りにしよう」と、相手に刺さる言葉を考えてみるといいでしょう。

では解決できなかったらどうするのか心配するかもしれませんが、その必要はありません。

もちろん解決できない場合もありますが、その場合は解決できない理由を、きちんと説明すればいいだけです。

それよりも先に、感情の初期消火をすることが優先だと思います。



状況を中間整理して次の行動を促す

ではいくつか行動に移してもらった後は、どうすればいいでしょうか。

その段階ではある程度問題が切り分けられて、解決の糸口が見えている場合も多いと思います。

次のフェーズは、状況を中間整理するフェーズです。 ただあまり長々と話す必要はありません。

「〇〇の問題かもしれません。今度はそこをもう少し確認していきましょう」

こんな程度でかまいません。

先程の会話例で男性は、最初からバッテリーが原因かもしれないと言っていますが、女性はバッテリーとライトと、どちらのことを考えたらいいのか混乱しています。

先程申し上げたように、この場合まずはライトが点くかという行動だけにしぼって進めるのが得策です。

その後に「バッテリーかもしれない」と話を一旦整理して、では次にこれをしようと提案すると、よりスムーズに次の行動へと繋げられます。

ずっと行動の指示だけだと、客が何が何だか分からず不安を抱えたままなので、適宜進捗を小出しにすることによって、不安を解消していくといいでしょう。

後はその繰り返しです。

最後にポイントをまとめておきましょう。

1.まずは何をしたらいいのか、行動だけ指示する
2,見当違いの答えが返ってきたら、丁寧に本題に戻す
3.なかなか行動に移してもらえない場合は、安心感を与える一言を加える
4.切り分けが進んだら、一度状況を整理して、更なる行動を促す


こういう件はSVに相談しても「根気よく対応してください」程度のことしか言われないことも多いと思います。

しかし根気よく対応していると、冒頭での会話例のようになるものです。

もしお困りの方は、私の方法を選択肢として加えてみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【操作案内のコツ】客にPCの操作を依頼する時にどう客の視線を誘導すればいいか

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客に操作を依頼する時のコツについてご説明致します。

客の視線がどこにあるか意識するだけで、操作の誘導がとても楽になります。




まず視線の導線管理が重要

今回はウィンドウズパソコンの操作を想定した記事です。

パソコンの操作は、まず画面の操作したい場所を指定して、その場所で操作をお願いすることになります。

ここで重要なのは、客の視線がどこにあるのかを常に意識しておくことです。

その方法は2つあります。

1つ目は定点誘導法です。この言葉は私の造語です。

どういう方法かというと、ほぼ間違いなく分かる場所を見ていただいて、そこを起点として視線を誘導する方法です。

代表的なものに、右上の閉じるボタン、右下の日付と時間、左下のスタートボタンなどがあります。

その画面によっては他にもあるかもしれません。

まず分かりやすかったり、目立つ場所を見てもらうことから始めます。

たとえばMicrosoftEdgeのお気に入りを開きたい人には、こんな順番で誘導します。

「パソコンの右上に、バッテンマークはないでしょうか」

「そのすぐ下に、点が横に3つ並んでいるところはございますか」

「そのすぐ左に、星のマークはございますでしょうか」

当たり前のことを言っていると思われるかもしれません。

次に私がどのような意図を込めて、上記のような誘導をしているのかを書きたいと思います。



定点誘導法について

上の誘導方法は、一見少しまどろっこしいと思われるかもしれません。

まず閉じるボタンという起点を確認するところから始めます。

そこからすぐに左下のお気に入りマークに誘導したらいいと思うかもしれません。もちろん物分かりの良い客であれば、全然それでかまいません。

しかし星のマークが2つあるので、判断に迷う客もいます。

私は操作が苦手な客の場合、なるべく斜めの方向には視線を誘導しない方がいいと思っています。

なぜかというと斜めの視線の移動は、視線が迷子になりやすいからです。

冒頭で私は、客の視線がどこにあるのか、常に意識した方がいいと申し上げました。

ということは、客の視線が迷子になりそうなことは、極力しないということです。

私は効果的な誘導方法について、これまで様々な試行錯誤をしてきましたが、すぐ下とかすぐ左などのような縦横への移動が、一番迷子にならないと思いました。

一方でたとえ近距離であっても、斜めの視線の移動を案内すると、なぜそこを見るというようなおかしなところを見てしまうものです。

一旦ここまでのポイントをまとめておきましょう。

・分かりやすい場所を見てもらう
・隣接か近距離で1つ1つ視線を移動
・基本的に上下左右で移動

とかく時間がかかる電話対応は、操作そのものよりも客の視線を管理できていないことが多いというのが、私の考えです。

客の視線を操作したい場所に持って行ければ、後は操作をご依頼するだけです。

ワークポート

現在位置確認法について

次にもう1つの視線の誘導方法をご説明します。

2つめの方法は、現在位置確認法です。こちらも私の造語です。

この方法は上の方法でもうまくいかない場合に活用することが多いです。

最初から話が通じないなど、手ごわそうな客に対しては、最初からこちらを使うケースがあります。

特に画面の左上については、画面四つ角の他の角に比べて、わかりやすい目印がないケースがあります。

たとえばEXCELで「左上にファイルという言葉はありますか」と聞いて、全然分からないようだったら、この方法に切り替えます。

では現在位置確認法とはどういうものでしょうか。 私はこんな風に案内しています。

「画面の左上をご覧ください。何か書いてあると思います。どれでもかまいませんので、目についたものを1つ読み上げて、私に教えていただけますでしょうか」

そこで答えが返ってきたら、その上とか右とかに視線を誘導します。

おおよそ手ごわい客は、こちらが左上を見るように言っていても、全然あさっての方向を見ていたりします。 そういう時にも有効です。

この方法は迷子に地図の説明をするのをあきらめて、現在位置を聞いて、逆算して正しい方向に誘導するみたいなものです。

おそらく客に今見ている箇所を聞いても、説明に口ごもることが多いと思います。

しかしそれは最初だけです。

それが分かったら、後は先ほどと同じように上下左右で視線の移動を誘導するだけです。

あと右下の通知のところであれば、マウスオーバーをした時にどういう言葉が出てくるか、それで現在位置を確認したりもしています。



視線が迷子にならないようにすること

当然ながら問題ない客にこういう時間のかかる方法を用いる必要はありません。

「右上にこういうマークがありますか」などと、おおざっぱに聞いても全然通じない人に有効な方法です。

上記2つの方法は、どちらもその第一歩目となる起点を決めて、操作が必要な場所まで誘導することを目的としています。

どちらの方法にしても、基本的には上下左右で視線を移動させますが、ポイントは大きな距離の視線の移動はしないということです。

すると視線が迷子になります。

これらの方法は手数をかけているようであっても、結果的に早く終わることを目指しています。

というのは視線が迷子になった場合は、それよりももっと時間がかかることが多いからです。

もちろん視線が迷子になった場合でも、たまたま客が自分が指定した方を見てくれることもありますが、そうでない場合はひたすら不毛な時間が流れます。

その不毛な時間は多くの場合、こちらがコントロールできないものです。

口ごもったり、独り言のような場面が続いたりなど、皆さんも経験はないでしょうか。

オペレーターがどう困っているのか聞いても「ちょっと待てよ、いやそこじゃないな」みたいな独り言しか返ってこないものです。

客が視線の迷子になっている時間は、客とオペレーターの両方にとって、心理的な負荷がかかります。

一方起点だけをしっかり確認して、コツコツ誘導を進めれば、確かに手数はかかりますが、心理的負担が少なく確実に進んでいけます。

自転車のギアを軽くしてから、急な坂道を上るのに近い方法と言えるかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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電話が繋がらないと言われた場合の正しい受け答え方について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話が繋がらないと言われた場合の対処方法を取り上げます。

まずは基本的な対応方法と、私からの提案も書きたいと思います。






苦言への基本対応方法

まず客から電話が繋がらないと言われた場合、どのように対応したらいいでしょうか。

当然、謝罪から入るべきです。

謝罪がないと本題に持って行けません。また不満に対してスルーしたら、客は激怒してしまいます。

またおざなりの謝罪もいけません。結果的におざなりな印象を与えない様に注意が必要です。

基本としては、相手の気持ちをしっかり受け止めるという意識を持つといいでしょう。

しっかりとは時間をかけるとか、数多くの言葉を費やすという意味ではありません。

そもそも相談する客自身も、実は自分の苦言に対して、こちらが時間をかけて謝罪することを望んでいません。

本当はどの客もさっさと本題に入りたいのです。

私はこんな風に言っています。

「お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした」

たったこれだけです。コツは言う時に気持ちを込めることです。

一瞬でかまいませんが、きちんと相手の気持ちを受け止めるという意識を持つだけで、謝罪の言葉に命が宿ります。

そうしないと、客はこちらに違和感を持ったまま電話対応に入ってしまい、後でちょっとしたことで爆発しやすくなります。

多く語らずとも、しっかりストレートに謝罪しましょう。



空いている時間を案内する私のトーク例

ではそこからどう話を持っていったらいいでしょうか。 私はここで2つのルートから選択しています。

まず1つ目はすぐに本編に入ることです。2つ目は電話が空いている時間を客に伝えることです。

私は電話が繋がらないと言われたら、謝罪の後でこういう風に続ける場合があります。

「私どもも努力しておりますが、まだまだ十分ではございません

「当センターでは〇時から〇時頃が、比較的空いている時間でございます」

「もし次回おかけになることがあれば、その時間帯だとあまり待たずに済むと思われます

「この度はご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございませんでした」

一方たいていの客は、混み合ってる時間にかけているにもかかわらず不満を言っています。

それに対して「現在は混んでいる時間でして、申し訳ございません」などと、言い訳のような謝罪をしているオペレーターもいます。

私は好ましい言い方ではないと思っています。

「こんなに混んで人を待たせるのはけしからん」という客に対して、「混んでる時間にかけたから当たり前だろう」という意味にとれる言葉を返すのは、喧嘩を売ってるようなものです。

私はそもそも言い訳っぽくしてはいけないと思っています。

あくまで今後このようなことがあっては困るので、次回かける時のために空いている時間を伝えておくというスタンスです。

それは配慮であって、言い訳ではありません。

ワークポート

トークスクリプトにすると応答率の改善が期待できる

私は忙しい時間帯にシフトを入れているため、平均するとおおよそ1日に2回程度このトークを実施しています。

一方で待たされた苦言に対する受け答えは、トークスクリプトで決められていないケースも多いと思います。

もしくは決められているにしても、簡単な謝罪の方法だけです。

私は先程私が挙げたようなトークを、正式にトークスクリプトとして反映させた方が良いのではないかと思います。

たとえばもしこの方法を他のオペレーターも実施したらどうなるでしょうか。

オペレーターが私と同じ頻度で1日に2回程度、繋がるのに時間がかかったという苦言を言われたと仮定します。

オペレーターの出勤日が、1年に200日とすると、1人あたり1年で通算400回苦言を言われる計算になります。

100人オペレーターがいた場合は、400回×100人=4万人という計算になります。

つまり繁忙期の4万人分の着電を、暇な時間にシフトさせられるかもしれません。

積もり積もると軽視できない数です。

全員で継続することによって、スケールメリットが出て、時間が経てば経つほど応答率が改善する効果が見込まれます。

またトークスクリプトにすると、オペレーターが各自の言い方で説明するよりも、最も効果的な言い方に統一できるメリットもあります。



実施上の注意点

最後に注意点を書きたいと思います。

まず人によって伝える時間が違うということにならないように、アナウンスする時間は統一しなければいけません。

全員がこの時間帯を案内するという風に、しっかり意識合わせをする必要があります。

その場合データを持っている運営管理者が、オペレーターに暇な時間のデータを提供するといいでしょう。

しかし間違えても運営担当者が、トークスクリプトを決めてはいけません。そこは現場の仕事です。

こういう苦言を言う人は、短気だったり気が立っている人です。 要するに繊細な言い回しが必要となる人ということです。

現場のトークは、傍から見たら何の工夫もないように聞こえるかもしれませんが、様々なことを考慮した上で、ベストな言い方を選択している場合があります。

現場の機微を知らない人が無邪気に組み立てたトークスクリプトは、効果がないばかりが百害あって一利なしです。

もしよければ先程の私のトークをたたき台にして、コールセンターの事情に合わせて、アレンジしていただければと思います。

またこのトークスクリプトは義務にしてはいけません。

というのは苦言を言ってる客は基本的に、急いでいるからこそ、待つことにイライラしているわけです。

急いでる人には本題に入るまで手数をかけない方が良いため、言える状況であれば言う程度でいいと思います。

あくまで自発的に実施する程度にしておくことをおすすめします。

無理のない範囲で実施するだけで、長期的に見るとコールセンターの運営が効率的になると思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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二次クレームとは何か?その原因と対応方法について【クレーム防止法】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は二次クレームの対応について取り上げます。

二次クレームの多くは、考え方を徹底するだけで防げる可能性が高いと思います。




二次クレームとは何か

まず二次クレームとは何かを、ご説明したいと思います。

まず最初に客がクレームを言うために電話をかけて、オペレーターに苦情をぶつけてきます。

この最初のクレームが一次クレームです。

その一次クレームの応対時に不手際があって、副次的に発生するのが二次クレームです。

よく災害救助などで、二次災害という言葉が使われることがあります。

これは災害を救助しに行った人が、危険度の高い行動をしたことによって、救助に行った人自身が被害者となる場合に使われる言葉です。

一次災害という言葉が単体で使われないように、一次クレームという言葉は、二次クレームがあることが前提の言葉です。

二次クレームの多くは、最初にクレームを受けた人が適切に対応できていれば、本来発生しない種類のクレームです。

普段は自分の経験だけで記事を書いていましたが、今回記事を書く前に珍しく、他のサイトで二次クレームがどう書かれているか少し調べてみました。

すると首をかしげる記事しか見つかりません。 中には二次クレームは、マニュアルを整備することによって防げるという内容の記事がありました。

私は大変驚きました。

その記事を書いたのは、現場を経験した人の意見ではなく、運営側かベンダーの立場の人のように思いました。

実際に現場で仕事をしていたら、そういう意見にはなりません。

マニュアル化によって二次クレームを回避できるならば、そもそも誰も苦労はしません。

なぜマニュアル化できないのか、次にその理由について述べていきたいと思います。



二次クレームの原因は感情の問題

二次クレームの原因は、ほぼ全てが感情の問題です。

つまり客はクレームが言いたくて電話をかけてきたのに、客の感情に寄り添うことができなかったために、客の感情を害してしまうことから発生します。

中には感情の問題だけではないだろうと言いたい人もいると思います。

確かにアナウンスミスなどをしたり、相談のために保留時間が長くなって客を待たせたことによっても、二次クレームは発生します。

実際コールセンターで働いていると、通常のフローでは対応できないクレームが入って、確認に時間がかかって待たせたり、一貫性のない説明をしてしまうケースが多々あるものです。

こうした不手際が起こることは、ある程度やむを得ません。

私もその都度スーパーバイザーに確認してお伝えしていますが、もともとの指示が二転三転することもあります。

しかしそんな場合でも。少なくとも私はここ数年二次クレームを引き起こしていません。

もし客がこちらに対して一生懸命対応していると信頼してくれたら、多少の不手際は全然問題ではありません。

それも含めて感情の問題だと思っています。

私はクレームを受けた場合に、まず全力で客の気持ちに寄り添おうとします。そこが勝負どころだと知っているからです。

むしろ100%感情の問題だと思って、客の感情のハンドリングに全力を傾けた方が、圧倒的にうまくいくものです。

変に作為が入ると、客はそういうことにとても敏感ですから、過剰に反応されて反発される場合があります。

ワークポート

二次クレームが発生する原因

私はスーパーバイザーをやっていた時に、二次クレームを引き継いで対応するために、通話録音を聞くことがありました。

多くの場合オペレーターが客を刺激することを言っていたり、ふてくされたような態度をとったり、納得できないというニューアンスの含ませた場合に、必然的に二次クレームが発生しています。

そうしたきっかけを不用意に与えたことによって、客にもう一つのスイッチが入ってしまい、怒りの矛先がオペレーターに向かっているのです。

もちろん人間ですから、そういうことがあっても仕方ない部分もあります。

ただ普段の人間関係で余計な一言が多い人などもそうですが、もう少し自覚して慎重な対応をすると、不要なトラブルを避けられます。

さて先程全力で謝罪をする必要があると申し上げましたが、それは無条件に全面降伏をするという意味ではありません。

通常一次クレームの内容のほとんどは、オペレーターの手に負えないケースが多いと思います。

例えばそれは、会社の方針についてであったり、製品やサービスの仕様への不満であったり、故障についての不満もあると思います。

そういう判断ができない部分に対するクレームに、不用意に自分はこう思いますということを言ってはいけません。

たとえそれが謝罪であってもです。

判断できる部署に引き継いだ時に、後で説明に困ってしまう場合があります。

言うべきことは、たったひとつしかありません。

結果的に客が不便な思いをしたり困っている、その状況に対しての謝罪です。

「お客様にたいへん不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
「ご不便をおかけして、本当に申し訳ございません」

私はこんな感じで言葉を少しずつ変えながら、まっすぐ愚直に謝罪を繰り返しています。

もし真摯に謝罪をするのであれば、逆に自分が判断できないところまで、安易に判断したり謝罪したりしないはずです。



マニュアルやトークスキルではなく姿勢の問題

もう一つ二次クレームを生みやすい態度があります。

それは自分の領域ではないと割り切りすぎて、客からみたら当事者意識が感じられないと、不満が爆発してしまうケースです。

客からすると、当事者意識がないということは、解決する気がないように見えてしまいます。

先程申し上げたように、オペレーターにできるのは、自分で判断できることを真摯に伝えて、不満を生んでしまった結果に対する謝罪です。

ではひたすら謝罪を続けた後、どこを着地点として目指すべきでしょうか。

私が思うには、こういう言葉を引き出すことです。

「本当におたくの会社はどうしようもないな。しかしあんたに言っても仕方ないけどな」

この言葉は二次クレームとは正反対のことが起きたという意味の言葉です。

一次クレームの怒りとオペレーターに対する感情が、分離されたことを意味しています。

この言葉が出たら、しかるべき部署からのご連絡を手配したいと、やんわり水を向けると大抵うまくいきます。

実は私がクレームが一番上手かったのは、新人の頃です。

私は新人の頃、クレーム対応が上手だとほめられることが多かったように思います。

ただその頃私がやっていたのは、これまで述べてきたような、ひたすら愚直に謝罪して、自分にできることと分かることを説明することだけでした。

言葉遣いやトークも、今ほど洗練されてはいません。

しかしその飾らない態度が客の琴線に触れたら、ある段階から客の怒りが収まってきます。

先程マニュアル化できないと申し上げたのは、オペレーターの真摯な気持ちが相手に伝わるかどうか、そういう部分がとても大きいと思うからです。

そこではマニュアルどころか、高度なトークスキルさえも必要ありません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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テレマーケティング一括比較

コールセンターの仕事がきついと言われている理由と私が辛いと思う場面について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの仕事がきついと言われている理由について書きたいと思います。

私は15年コールセンターの仕事をしていますが、その経験の中で私が思うことを、正直に告白したいと思います。




私が苦手なのはこういう人の対応

インターネットでコールセンターの仕事のことを調べていると、「きつい仕事」と表現されている文章に出会うことがあります。

実際私も友達から「きつい仕事なんでしょう」と聞かれることがあります。

そういう場合に私がどう答えるのかというと、こういう感じです。

「確かにきついところもあるけれど、慣れたらやれなくはないよ」

つまりきついところもあるという前提で話しています。

ではどういうところがきついのでしょうか。 この仕事をやったことがない人には、おそらくピンとこないと思います。

これからの内容は人によって感じ方が違うという前提で、お読みいただければと思います。

また友達から質問の話ですが「クレームがきついんでしょう」と聞かれることもあります。

確かにそれもあります。

しかし私は比較的クレーム対応が得意なせいか、その点についてはそれほどきつくは感じません。

私が一番きついと思うのは、失礼ですがちょっとおかしな人と話している時です。

具体的にいうと、

・何度ゆっくり話してもなかなか話が通じない
・思い込みが激しすぎて解決する方向に向かってくれない
・予告なく電話口を離れてしまう
・異常に神経が細かく、どうでもいいことに過敏に反応する
・相談内容とは違う愚痴の話が延々と続く

挙げたらキリがありません。全体的に会話が成立しないというイメージかもしれません。

こういう人が結構多いということは、コールセンターで働き始めた人が感じるカルチャーショックのひとつだと思います。



コールセンターにかけてくる人はどういう人か

コールセンターで働いていると、普段日常生活で接することがないような人と話す機会が増えます。

もちろん先程のようなおかしな人が大多数を占めとかといったら、決してそうではありません。

少しでもおかしいとかやりにくいなと思うのは、私の感覚で10人いたらせいぜい半分ぐらいです。

しかしその半分の中には、かなりおかしな人も含まれているものです。

例えばコールセンターにかけてくる人の客質は、一般社会の人の平均的な姿とは大きくかけ離れています。

というのはまず常識があり頭の回転の速い人は、コールセンターにかける機会自体があまりありません。

いることにはいますが、割合としては一般社会よりも相当少なくなります。

これは何故でしょうか。

そういう人は、かける前にインターネットで調べて、問い合わせに至らず、自分で解決しまう場合が多いからです。

もしくは周囲に気軽に聞ける人間関係があることが多く、周囲の人の力を借りて解決してしまいます。

そういう人はもし電話をかけてきても話が長引きませんし、こちらもほぼノーストレスで電話を終えることができます。

ちなみオペレーターは相手が知識がない前提で対応する訓練を受けていますから、知識の有無はあまり問題にはなりません。

全然詳しくない人であっても、会話が成立し普通に受け答えができる人の場合は、最短で解決することができます。

しかしそういう人ばかりではありませんし、むしろ少ないぐらいです。

少なくともオペレーターはそういう前提に立つ必要があります。

一般におかしな人は、周囲と円満な人間関係が築けていない可能性が高い人です。

そういう人は周囲の人間関係から孤立していることも多いので、コールセンターにかけるしか解決方法がありません。

そうするとオペレーターに執着して、話が終わっても、なかなか電話を切らせてもらえない場合もあります。

ワークポート

おかしな客と話している時のストレスについて

どこかおかしい客と電話応対する時のストレスがどういうものか、説明したいと思います。

容易に想像できる方法があります。

たとえば日常生活でも、会話が成立しない人と話した経験がある人は、沢山いらっしゃると思います。

たとえば少し強迫観念にかられて精神不安定な人と答えの出そうもない話を延々としたりとか、いろいろなパターンがあると思います。

基本的に話が通じない、普通の会話が成立しないというケースです。

そういう人と長時間話していると、そのおかしさが伝染してきて、こちらも少し苦しくなってくることはないでしょうか。

ただ一般社会ではそういう人と一対一になって、こちらが主導権を持って解決しなければいけないという状況は、あまりないと思います。

しかしオペレーターはそういう人から電話がかかってきたら、一対一の関係に拘束されて解決を迫られます。

考え方にクセが強かったり、思い込みが激しかったり、日常会話レベルの理解力がない場合は、1分で済む話も30分以上かかることもざらにあります。

先程そういう人は周囲と疎遠になっていそうな人が多いと書きました。

しかしそういう鬱屈の矛先が、時にオペレーターに向かってくる場合があります。

それは必ずしもクレームという形ではなく、多くの場合は感情的な話とか、本筋とは違った必要がない話が延々と続くなど様々な形で現れます。

そういう不安定で濃い感情や執着、そういう電話に拘束されるのが、15年以上のキャリアを持つ私にとっても、一番きついと感じるところです。



クレーム対応はきついのか

最後にそれでもやはりクレーム対応がきついのではないかと思われる人もいると思います。

もちろんきつい時はあります。ただクレーム対応は慣れの問題です。

初心者ならば一通り経験するまでは、クレームのバリエーションが無限にあるかのように感じるかもしれません。

しかしある程度経験すると、クレームをパターン化することができます。

そしてある程度パターン化できると、この場合はこうすればいいという経験値とノウハウが蓄積されてきます。

その蓄積ができると、半オートマティックに対応できるようになります。

どこから来るか分からない攻撃には不安になりますが、それが分かっていたら防御や備えは可能です。

私の考えでは、クレームはそういうものです。

ただ先程のおかしな人の場合は、バリエーションが意外と抱負で、しかも決定打になる対応方法が確立しにくいという特徴があって、その為私はクレームの方がやりやすいと感じます。

クレームも経験値が蓄積するまでは、少しきついかもしれませんけどね。

では私が一番苦戦しているおかしな人からの問い合わせには、どう対応したらいいでしょうか。

私はいい意味で「あきらめ」が大切だと思っています。

早く解決しようとか真面目に向き合おうというとか、そういう方向で頑張りすぎると、自分の中で更にストレスが高まります。

ほめられた方法ではありませんが、私はあえて集中力を落とすなど、不真面目だったり息抜きをする方向で、積極的に気持ちを切り替えるようにしています。

ただ本当にきついことばかりならば、私もこれまで続けてこれなかったでしょう。

少しきついし辛いところがありますが、必要以上に怖がらないでいただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【ピークタイム】忙しい時間は2パターンあることを意識しよう!【繁忙期】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は時間の使い方について書きたいと思います。

どのコールセンターでも忙しい時と暇な時がありますが、その過ごし方について、私なりの考え方を述べていきたいと思います。




ピークタイムとは

まずは相反する2つの用語を説明したいと思います。

・ピークタイム:混雑してる時間帯、「最繁忙時間帯」「最繁時」 
・アイドルタイム:電話があまり鳴らない比較的暇な時間帯

普段コールセンターで働いていると、ピークタイムという言葉はよく聞きますが、アイドルタイムという言葉を耳にしたことがありません。

というのは、ピークタイムの方が問題として挙げられやすいからです。

今回はピークタイムの過ごし方を中心に述べていきますが、まずはこの2つの言葉をセットで覚えておいていただければと思います。

コールセンターによってもピークタイムは違うと思いますが、平日よりも土日が混雑していたり、お昼よりも夕方から夜に混み合うことが多いように思います。

窓口開始直後は、どのコールセンターでもピークタイムだと思います。

つまり、決まった時間に混み合うことが多いということです。

一方で私独自の考え方ですが、私はピークタイムを以下の2つに分けて考えています。

・予め決まっているピークタイム 
・不定期で発生する予想外のピークタイム

厳密にいうと2つ目のピークタイムは、本来のピークタイムという概念とは異なりますが、私は単に不定期の忙しい時間ぐらいの意味で使っています。

働いているオペレーターにとっては、忙しいという意味でどちらも同じです。

ただなぜあえて分けているかというと、私はそれによって行動や考え方をガラリと変えているからです。

それについては後で詳しく述べる予定ですが、最初に基本的な考え方を説明していきたいと思います。



基本は負荷分散すること

まずピークタイムからアイドルタイムに仕事を振り分けることによって、忙しさを平準化するということが重要です。

具体的にいえば、おおよそ以下の2つの方法が多いと思います。

・急ぎではない件を折り返しにして後で対応する 
・対応ログの入力や付随作業を後回しにする

仕事をアイドルタイムに振り分ける場合は、後回しにすることによって支障が出ないか、判断する必要があります。

たとえば後回しにしたとして、その間に再入電が予想されるケースや至急の用件などは、後回しにすると後で問題が発生するので、基本的にその場で処理してしまいましょう。

また入力した内容を後回しする場合は、あとで思い出せなくなることを避けるために、ポイントを簡単に仮入力しておくといいでしょう。

もちろんやっている人も多いと思います。

またコールセンターによっては、入力をその都度きちんと完成させてから、次の電話をとるというルールになっているところもあります。

ただその場合でも、あとで追記することまでは禁じられていないことが多いので、ある程度負荷分散をすることは可能です。

ただ負荷分散をがんばりすぎると、私のように逆にアイドルタイムに負担がかかりすぎる場合もありますので、適度な範囲でかまいません。

意識したいのは、忙しい時間の仕事を暇な時間に振り分けることで、ピークの山をなだらかにするということです。

ワークポート

忙しい時でも考え方は異なる

では先程挙げたピークタイムでも2種類あると申し上げましたが、以下に私の考え方をご紹介いたします。

・予め決まっているピークタイム
→全力で電話をとる。最大限負荷分散する。

・不定期で発生する予想外のピークタイム
→普通に仕事する。負荷分散をしない。

不定期に発生する忙しさは、あとどのぐらいしたらその忙しさが落ち着くのかが見えません。

すると無理に自分を追い込んでがんばりすぎると、集中力が持続しません。

また忙しさが落ち着く時間が見えないので、負荷分散をしようとしても、後でそれを処理可能かどうかも分かりません。

したがって、決してゆっくり仕事するわけではありませんが、その都度仕事を完結させて、マイペースで仕事するようにしています。

一方予め決まっているピークタイムは、私は全力で電話をとっています。

予め決まった時間だけ忙しいことが分かっている場合、その間だけ集中すればいいので、逆に言うと精神的には楽です。

しかもその時間は誰から見ても、がんばって電話をとることが期待されている時間です。

よく運営管理者は応答率とか呼損率とかいう数値の分析をするものですが、予想外のバーストによってそれらの数値が悪化した場合は、仕方ないと判断されます。

しかしそういう予想外のバーストがないのに数値が悪化した場合は、何かと問題視されるものです。

つまりコールセンター運営の観点からすると、予想外の忙しさに対しては、そこまで適応を求められていないということです。

逆にいうと、普段の忙しさにはそれなりに対応してほしいと期待されています。



周囲の人の反応

最後に忙しい時間にがんばらない場合どうなるかについて、述べていきたいと思います。

スーパーバイザーから注意されることがありますが、それ以上に一緒に働いている同僚の目も無視できません。

ピークタイムにサボっていると、他の人からも見られているものです。当然、周囲の人からはあまりよく思われません。

中にはスーパーバイザーに、忙しい時にあの人はサボっていると言いに来る人もいます。

私がスーパーバイザーの時にも実際いました。 その人はがんばるタイプだったので、不公平感があったのでしょう。

ピークタイムになってからよくトイレに行く人がいるとか、確かにおっしゃる通りでしたが、よく見ているなと思いました。

忙しい時間の前には、必ずトイレを済ませておきましょう。

後はピークタイムに入力に時間をかけている人もいますが、それも他の人からイライラされてしまう場合があります。

入力は紛れもなく仕事そのものですが、電話対応をしている時間が、本来の仕事をしている時間と考えている人もいます。

先程申し上げた通り、電話対応時間の比率を増やして、後回しにできる入力は後に回すというのは、そういう観点からも望ましいと思います。

ただそういうことを乗り越えて、ピークタイムにがんばっている人は、周囲から良い印象を持たれやすいと思います。

そしてそういうことが、地味にコールセンターでの居心地の良さにかかわってくるものです。

少なくとも予想できるピークタイムでしっかりやっていると、運営管理者、他のオペレーター、そしてスーパーバイザーからも、好印象を持たれやすいと思います。

がんばりどころできちんとやっていたら、他の時間で少し長めに休憩しても、何も言われなかったりもしますしね。

私はそれが目的でピークタイムをがんばっています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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説明しても分からない客に有効!「たとえ話」と「言い換え」の上手な活用方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は説明してもうまく伝わらない場合の対処方法について書きたいと思います。

特にたとえ話を活用する際のコツについてご説明いたします。




たとえ話は多用するようなものではない

まずたとえ話を活用する場合の注意点からを申し上げます。

基本的にたとえ話は多用するものではありません。

何でもたとえ話にする必要はありませんし、むしろ全体の情報量が増えてしまって話が冗長になる、デメリットのみが目立ってしまいます。

結果として対応時間も長引きますし、むしろかえって分かりにくくなることも珍しくありません。

たとえ話をするのは、ここぞという時だけにしていただきたいと思います。 少年マンガの主人公の必殺技みたいなイメージです。

どちらかというと正攻法ではない、禁じ手気味の手段と考えた方がいいと思います。

主人公が最初から必殺技を出さないように、最初は丁寧に説明し、それで分かってもらえなかったら言い換えとして、違う言葉で説明を試みるといいでしょう。

それでもだめだったら最後の手段として、たとえ話で状況を打破できないか試します。

私はこの順番がとても大切だと思っています。簡単にまとめてみましょう。

丁寧 →言い換え →たとえ話

これまで私が所属したどのコールセンターでも、研修には盛り込まれていませんでしたが、私はこの順番が電話対応の基礎だと思っています。

言い換えまでに決着するのが理想ですが、まだ腑に落ちていない場合には、満を持してたとえ話を発動するといいでしょう。



それでもたとえ話が有効なケース

まず例え話を活用することのメリットを申し上げます。

私は大きく分けて、以下の2つだと考えています。

・より短時間で容易に理解してもらえる
・頭では分かっていても納得してもらえていない場合に有効

まず1つ目の短時間で容易に理解してもらえるメリットについてですが、それを活用すべき場面があります。 いつも説明に手間取る箇所です。

説明してもピンと来ている様子がない、もしくは説明した後にいつも質問が返ってくる箇所は、たとえ話で理解への近道を示す必要があります。

簡単な日常会話以上の理解力に欠けている客の場合は、あえてたとえ話によって理解したつもりになっていただいて、とりあえず先に進める場合もあります。

もちろん結論のところや重要なところでは、そうした仮の理解で進めてはいけません。

ただ結論への道半ばであれば、取り急ぎ話を先に進める推進力として活用するのは、ありだと思います。

電話で対応してる時に、いつもここの説明で手間取ると感じる箇所があったら、たとえ話を活用できないか考えてみるといいでしょう。

2つ目の頭では分かっていても納得できないというケースは、より深刻な事態です。

というのは、よく分からないだけであれば、丁寧に説明したり言い換えによって、ほとんどは理解してもらえます。

しかし頭では分かっているが、実感がわかないというのは、その人の根底に凝り固まった考え方のクセみたいなものがある場合です。

理解に至る道が決定的に閉ざされているようなケースも多く、若い人にはほとんどありませんが、年配の方特有の状態のように思います。

頭では分かっていると仰る場合もありますが、おそらく頭でも分かっていないことが多いと思われます。

私はこういう状態の動かすために、いくつか決定的な例え話を用いています。

ワークポート

具体的な活用例

ではそうした深刻なケースについて、具体例で考えていきましょう。

例えばパソコンのテクニカルサポートの場合、ソフトウェアのサポートについては、かけなおしを案内するケースも多いと思います。

それは後から客がインストールしたものであったり、プリインストールされていても、サポートが別窓口などのケースです。

しかし客は何でもかんでも、パソコンメーカーに言えばサポートしてもらえるはずと、頭から思い込んでいるものです。

もちろん最初は丁寧に時間をかけて説明をする必要があります。

ただそういう人はすぐに「おたくのパソコンのことで困っているのに、お前はサポートしないと言うんだな」などと声を荒げるものです。

更に根気よく説明すると、うっすらと理解しそうな気配が漂うこともありますが、どうしてもいま一つ腑に落ちない状態がずっと続いたりします。

実は私が駆け出しだった時に、会社が呼んだコールセンター専門のコンサルの人に、こうした件を質問したことがあります。

コールセンターのコンサルは、あまり参考にならない人が多いのですが、その人は私が出会った中で唯一すごいなと思いました。

その人が言ったことは、今でも覚えています。

独身男性の人は、パソコンというだけ理解できないとなるので、その人が身近なもので例えてみてはどうかということでした。

一例として、カーナビが付いていない車を買って、後からカーナビを買って取り付けたけれど、それが故障した場合にはカーナビのサポートにかける、というような例えではどうかということでした。

確かに車であれば年配男性にとっても身近な話題ですし、理解へのハードルが低くなるかもしれません。

ちなみに女性の場合だと、料理のたとえ話が定番だそうです。



実戦の中で試してみよう

では良いたとえ話が思いつかない時は、どうしたらいいでしょうか。

私は新人の頃に、目標としていたオペレーターがいて、その人のたとえ話をそのまま使わせてもらっていました。

もしくはスーパーバイザーに聞いてもいいかもしれません。

ただし他の人の言い方を真似たり教えてもらっても、自分が実際に使ってみて、有効かどうかを試す必要があります。

というのは、自分ではうまいたとえ方だと思っていても、実戦では有効ではないケースもあるからです。

私は時々新しいたとえ話を試すことがあります。

何人かに同じたとえ話をして、はたして膠着状態を動かすことができるのか、実践の中で試行錯誤して磨きます。

そしてほぼ全員にすんなりと通じたケースだけが、鉄板の説明方法として定番のたとえ話リストに加わります。

その結果として、私は実戦で有効と確認できたたとえ話を、引き出しの中にたくさん持っています。

相手の性別、年齢などによっても鉄板の説明方法は異なりますから、ストックは多い方がいいと思います。

私は時々うまいたとえ方をするねとほめられることがありますが、それは説明困難なところをうまく切り抜けたということを意味しています。 

冒頭で少年マンガの主人公の必殺技みたいなものと申し上げた理由が、分かっていただけましたでしょうか。

ぜひご自身でも必殺技を開発していただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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自作のナレッジツールを作成して業務効率を上げる方法について【作り方を解説】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は自作のナレッジツールについて取り上げます。

作成すると業務効率が上がり、電話対応にも良い影響を与えてくれます。




ナレッジツール(ナレッジマネジメントツール)とは何か

私はどこのコールセンターに勤務していた時でも、必ず自作のナレッジツールをつくっていました

「ナレッジツール」とは顧客対応上必要な情報を調べることができる、社内のシステムツールのことです。

「ナレッジ管理ツール」「ナレッジマネジメントツール」「ナレッジ蓄積ツール」などと呼ばれることもあります。

社内的には単に「ナレッジ」で通用していることも多いと思います。

これがないと仕事にならないため、どこのコールセンターでも必ずあるはずです。

まず前提として、社内のナレッジツールを自由自在に使いこなせるようになることを、決しておそろかにしてはいけません。

それができてから自作のナレッジツールを作成するという順番になります。

ただコールセンター側で用意した正規のナレッジツールは、かゆいところに手が届く仕様ではないことも多いです。

顧客対応してる時に、ナレッジツールから必要な情報を探すのに手間取る時間ほど、無駄なものはありません。

コールセンターの仕事は、単に知っている情報ではなく、きちんと裏付けをとった情報を元に案内することが鉄則の仕事です。

その裏付けをとるということは、正規のナレッジツールの情報を参照するということです。

ただナレッジツールでは足りない場合でも、きちんと裏付けをとなれければいけません。

まずは正規のものであれ自作であれ、ナレッジツールの本来の役割を忘れないようにしたいものです。



具体的な作成方法

では具体的にどのようにつくればいいのでしょうか。 私はExcelでつくることを、おすすめしたいと思います。

なぜならExcelは、どのコールセンターでも業務用パソコンにインストールされているからです。

インストールされてるということは、業務に使ってもいいということです。

Excelは、シート間や外部のサイトにリンクを貼ったり、様々な関数による計算や文字列の加工、マクロ機能も使えますし、汎用性が高く多機能なところが魅力です。

では具体的にどうしたらいいのか。私の場合は、まずトップページを作成します。

トップページの各セルにはすべてハイパーリンクが貼られていて、クリックすると以下のようなページに移動するようにしています。

・正規のナレッジツールのページ(階層が深い場合)
・外部サイト
・別のEXCELシート

トップページに必要な項目を入力する場合は、きちんと分類するといいと思います。

例えばこんな感じです。

・大分類:「バージョンの確認方法」
・中分類:「セキュリティソフト」「ユーテイリティソフト」
・小分類:「ウィルスバスター」「パスワードマネージャー」

最後の小分類をクリックすると、該当のウェブサイト、社内ナレッジページ、情報が書き込まれたシートのいずれかに遷移するようにしています。

分類方法は情報の見つけやすさを大きく左右しますから、自分に合った分け方を試行錯誤するといいでしょう。

ワークポート

応用的な作り方

ではトップページに必要な項目を配置して、リンクを貼ったとします。

私は少し応用的な使い方をする時があります。

例えばセルにコメントを付けて、ポインターを合わせただけで、情報を参照できるようにしている場合もあります。

また外部サイトの資料を参照する時、たとえば移動先のPDFファイルの該当ページ数などを、コメントで補足している場合もあります。

納期の回答など計算が必要な場合は、別シートに関数を入れて、カレンダーで日数を数えることなく回答をできるようにしています。

また報告書などを作成する場合は、私はマクロで情報を自動的に入れたりなど、作業工数を削減しています。

もちろん報告関係は、正規のナレッジツールにその機能が盛り込まれている場合は、そちらを使うことが必須だと思います。

しかしそれ以外でも定型的な報告や記録を残す補助として、自作ナレッジツールに盛り込んでおくと便利です。

たとえば私はクレーム種別ごとに自前のテンプレートを作成し、対応時に上から項目を埋めていって、すぐに報告できるようにしています。

よくテンプレートはメモ帳を作成して、デスクトップにテキストファイルを置いている人もいると思います。

私の場合は、EXCELですぐにそのテンプレートにアクセスして、シートではセルを結合していますので、範囲選択の手間もかからないようにしています。

ちょっとしたことですが、こういう工夫だけでも結果的にかかる時間が違うものです。

最後にデザインですが、色で分類して直感的に情報を探しやすくするといいと思います。

例えば技術的な項目、社内手続きの項目、営業的な項目など、それぞれ色分けしておくといいでしょう。

よくクリックをする項目は、太字にしたりセルに色をつけたり、セルの背景に色を付けて文字色を白抜きにしたりなど、情報を見つける速度を早めるための工夫をしています。



留意点について

最後に注意点を申し上げます。

情報は変わってしまうことがあるので、極力その情報の一次情報源にページに、リンクを貼ることが重要です。

違うシートをつくって、そこに情報を入れて遷移するのは、やむを得ない場合のみと考えた方がいいでしょう。

自作といってもナレッジツールは、きちんと裏付けをとりながら電話対応するための手段であることを、忘れたくないものです。

次に社内のナレッジツールで簡単に参照できる情報は、 わざわざ自作のツールに入れる必要ありません。

なぜならコールセンターの業務は、基本的に正規のナレッジツールを使うところまでが仕事です。

正規のナレッジツールではカバーできない場合のみ、あくまで補助的な手段として考える必要があります。

また自作ナレッジツールに落とし込む情報は、必要最低限でなるべく少ない方がいいと思います。

情報が少ないと見つけやすくなりますし、情報が変わった時のメンテナンスの労力もかかりません。

作成してあるところまでは自作のナレッジツールを作成することのメリットが上回りますが、次第にメンテナンスの手間が大きくなると、デメリットが上回り始めます。

コツはどうしても必要に迫られた項目に絞って、情報を追加するいうことです。

最後に自作のナレッジツールをつくると、情報探すために割かなければいけない自分のリソースを、節約できるというメリットがあります。

結果的に電話対応にも良い影響が出てくると思います。 ぜひお試しください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【好感度アップ】客との相性は空気感のチューニングによってある程度コントロールできます!

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は良い客はオペレーターがつくるという話を書きたいと思います。

私が「良い客化」と呼ぶ方法をご紹介いたします。




良い客とはどういう客のことか

まず良い客とはどういう客でしょうか。

営業の窓口の場合は、購入に至ったお客様ということになると思います。

しかしコールセンターの仕事は、必ずしも営業ばかりではありません。

ただ営業と営業以外の仕事が、全くの別物かというとそうでもないと思います。なぜなら客と良い関係が築けたら、営業成績も上がるからです。

実際私は営業色の強い仕事をしていたことがありましたが、絶対にこの客に買ってもらうと思ったら、それなりの確率で購入に至っていました。

私は営業でも営業以外でも、基本は同じだと思っています。

最初の話に戻ると私は良い客とは、電話対応が終わった時、今のお客さんは感じが良かったなと思える客のことです。

主観的な判断でかまいません。こちらがそう思ったら、相手もそう思ってくれているものです。

よく電話対応で、悪い客に当たったとか、客との相性が悪かったという言葉を聞くことがあります。

もちろんそれは否定しません。そういうものは厳然として存在しています。

しかしある程度はその良し悪しや相性を、こちらの対応如何で操作できるというのも、同じように真実です。

つまり悪い客に当たったとぼやくのではなく、良いか悪いかわからない客に対して、こちらがうまくチューニングすることによって、結果的に良い客化するように持っていくということです。

次の章から具体的に見ていきたいと思います。



最初の数分がカギ

では私はどういうことをしているのか。

電話対応は最初の数分が大切です。その数分の間には、やることは本当にたくさんあります。

まず顧客の個人情報の確認、用件の確認 、パソコンなどの機器のサポートであれば、環境確認なども入るかもしれません。

ではそれらの情報収集は、そうした客観的な情報だけでしょうか。

私はそこで客観的な情報以外も、収集することを意識しています。たとえばこういったことです。

・用件に対してどのぐらい詳しい客か
・入電時の感情の温度
・どのぐらい至急の相談か
・説明してほしいのか、解決してほしいのか

これらを総合して、自分がどう対応したらうまく適応できるか、逆算をして考えることにしています。

基本的な考え方としては、客に少し寄せた対応をするといいでしょう。

具体的には変えるのは、対応のスピード感、話し方、段取りの組み換えなどです。

つまり最初の段階で客観的な情報以外を収集て、それに合わせて電話対応をチューニングするということです。

もちろん無意識に実践してる人も多いと思います。

無意識に実践しているのであれば、 意識的に実践すべきです。 なぜならその方が効果的だからです。

ワークポート

ポイントは空気感のチューニング

では具体的な話をしたいと思います。 例えば客が急いでいる状況を例にしてみましょう。

もし急いでいるような声の様子や状況が読み取れた場合は、私は対応モードを切り替えます。

基本的にコールセンターの電話対応は、丁寧に対応することが基本です。

しかし急ぎの場合、私は説明を丁寧さではなく、最短距離を探しながら対応することを時に優先します。

最低限の確認項目という観点で考え、そこだけをピンポイントで確認するように心がけています。

通常だと背景や細かな状況など、丁寧にヒアリングが必要だったとしても、それを省略する場合があります。

そういう状況の時は、客もうまく答えられないか答えられなくても答えを急ぎたい、そういう気持ちになっていますから、じっくり話ができる様子ではない場合もあります。

実はそういう状況であっても、丁寧に一つ一つを確実に積み重ねた方が、早く解決ができる場合が多いです。

ただここが肝心なところですが、客は自分の用件に対して、どのぐらいで解決できるかは分からないものです。

しかしこちらが緊急モードで対応した場合、結果的に時間がかかったとしても、客から見たこちらの印象は、必死に素早く対応してくれたという印象で終わります。

ただ客のメンタルに配慮することによって客側も歩み寄ってきて、最初にうまく説明できなかったことにも、がんばって答えてくれようとしてくれます。

この「客の歩み寄り」が、良い客化の大きなポイントです。

客はこちらが詳しいかとか丁寧に説明するとかではなく、本質的には自分から近いか遠いかで、オペレーターを判断するものです。 

自分が客になったと、置き換えてみると分かるかもしれません。

本当に緊急時に電話しているのに、ゆっくりじっくり丁寧に対応されたらどうでしょうか。

本当にこの人はこちらが困っていることを、分かっているのだろうかと不審に思うものです。 たとえ解決できたとしても、70点の対応として判断されてしまいます。

そういう乖離が発生しないように、少し空気感を寄せていくことは、とても効果的です。



注意点について

最後に注意点を書きたいと思います。

チューニングは、あまりあからさまにやりすぎないよう、試行錯誤して効果的な塩梅を見つけるといいでしょう。

QC面談の時に指摘されないように、一緒に慌てているような印象を与えない程度に抑えておきましょう。

客のメンタルに配慮して合わせたとしても、判断は冷静である必要がありますし、やりすぎると逆効果です。

客から見た時に、自分の気持ちに寄り添ってくれているけれど、自分よりは冷静という印象を与えるポジションを確保しましょう。

上手く使うと、ほんの少しポジショニングを工夫するだけで、良い客化してくれます。

あとチューニングは先ほどは緊急時の話でしたが、逆にゆっくりと進めるケースもあります。

その場合、じっくり対応する時のノウハウがないと、ただ単に時間をかけただけで終わってしまいます。

じっくり対応する時は、どこをどう配慮して対応したらいいのか、自分なりのノウハウを持っておくべきだと思います。

私はじっくり対応する時は、最初のヒアリングに時間をかけることを、いつも以上に意識しています。

それと客の理解の確認、そして同意をとりながら同じ歩幅を意識して、ゆっくり進めるようにするといいでしょう。

他によくあるパターンとしては、ユーモラスな客の場合は、こちらもそのユーモアを楽しむ空気感をつくります。

私は問題を解決することが、全体の7割にすぎないと思っています。

残りの3割はこちらが相手に合わせて歩み寄ることで、はじめて満点の対応になると思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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