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コールセンター運営

新人テレコミュニケーターにOJT研修を実施することの重要性について【トレーナー・研修担当者向け】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はOJT研修について書きたいと思います。

実際に実施しているコールセンターもあると思いますが、私がこれまで働いてきたセンターでもやっていないところもありました。

改めてその重要性を申し上げたいと思います




まずは座学が重要

まずこれから述べることは、私の経験に基いたご提案です。

センターの事情によっても、一概には言えないことを申し上げておきたいと思います。

前提として、私は座学の研修をしっかりやるべきだと思います。

できれば座学のテキストは、セキュリティが許せば持ち帰ってもらうか、ウェブ上での学習環境を用意して、各自自習できるようにした方がいいと思います。

知識がなければ、武器を持たずに戦わされるのと同じです。

特に重要な知識については、思い出すというよりも、即答できるレベルでなければいけません。

というのは、電話を取り始めた最初の時期は、能力の半分も発揮できないことが多いからです。

平常時から思い出すのに時間がかかるような知識は、本番では役に立ちません。

しかし問題はロールプレイングをどうするかです。

ロールプレイングとは、実際の顧客との電話応対を想定して、研修担当者と新人が実際の電話の場面をシュミレートして会話することです。

分かりやすく言えば、電話ごっこみたいなものです。

ロールプレイングを行うにあたって、どういう点に気を付ければいいのかについては、別の機会に取り上げたいと思います。



ロールプレイングは少なくていい

私はロールプレイングの回数は、それほど多くなくていいと思っています。というのは、実践と研修では緊張感が違いすぎますから。

ロールプレイングでいかに実際の客との電話応対を想定して実施したとしても、実戦とは別物です。

私は座学が終わったら、 ロールプレイングはそれほど多くなくていいので、何回か試したらすぐに現場で電話をとってもらった方がいいと思います。

私は新人を受け入れる立場から、いつも思っていたことがあります。

研修はとても念入りに行われるが、いざ現場に出てしまうと、一般のオペレーターと同じ扱いになることが多く、突如として本人のがんばり次第になってしまうということです。

ロールプレイングはどんなに何度繰り返しても、所詮実戦ではありません。

空手の通信教育みたいなものです。

コールセンターの実戦とは、ケンカの場数みたいなものです。

どんなにロールプレイングの回数を重ねても、数回の実戦にはかないません。

空手の通信教育でどんなに練習しても、実際のケンカでは役に立たないようにです。

つまりどんなにロールプレイングを重ねたとしても、不安を抱えたまま実際の仕事に入ることになります。

私はこの落差が、新人研修上の一番大きな問題だと思っています。

そこでロールプレイングが終わったら、OJT研修として研修担当者が付きっきりの状態で、新人さんに電話を取ってもらうことが必要だと思います。

やっているセンターもありますが、これまで私が在籍していたコールセンターの3ヶ所の内、1か所はOJTがありませんでした。

またもう1ヶ所はやっていましたが、1回で終わってしまいました。

OJT研修というよりも、着台テストと言った方がいいかもしれません。

ワークポート

まずは折り返し専門要員のOJT研修がおすすめ

コールセンターの採用担当の人はご存知だと思いますが、採用をすると座学の段階、下手したら数日で辞めてしまう人がいるものです。

その次の辞めるピークは、電話をとり始めて半年以内だと思います。

そこで辞める人は急に実際の戦場に放り込まれて、自信を持てず軌道に乗れなかった人です。

研修の時はとても丁寧に教えてもらったとしても、実際の業務ではスーパーバイザー+αのサポートですし、いつも付きっきりになってサポートすることはできません。

では数回のロールプレイングをやった後すぐに現場に出たら、新人は混乱してしまわないでしょうか。

私はおすすめしたい方法があります。

まず新人は最初、折り返し専門要員にします。

折り返しになったものの中から、研修向きなものを研修担当が巻き取って、新人に折り返しの電話をさせるのがいいと思います。

その時には新人に必要な情報を、あらかじめ全て確認してから電話をかけさせます。

もちろんすぐに実践に入るのですから心理的な負担が大きいのですが、あらかじめ必要な知識を与えてからなので、うまくいく可能性が高いはずです。

実戦での経験値も積むことができますし、何よりも自信がつきます。

私はこの自信をつけてもらうということが、一番大切なことだと思っています。

水泳の練習で急に海に叩き込まれて泳ぎ方を覚えさせるよりも、足が着くプールで練習して慣れた方がいいのと同じ原理です。



実施上の注意点

では最後にこのフローの運用上の注意点を書きます。

こうした運用すると、研修担当者が実際に業務に入ってからも、付きっきりでサポートすることになります。

すると大量採用のコールセンターでは、研修担当者の人数が足りない場合があります。

実際私が在籍していたコールセンターでOJTをやらなかったところは、そういう理由でOJTをやっていなかったと思われます。

大量採用をするコールセンターだと、採用した人数からどのぐらいの歩留まりで人が残るか、最初から考えた上で採用している会社もあります。

そういうセンターでは、この方法は効率が悪いかもしれません。

それがセンターの運営方針がそうであれば、私も異を唱えることはできません。ある意味で合理的だからです。

ただそういうセンターでも、ロールプレイングに使う時間を、少しOJTに振り分けるなど、調整できる部分もあると思います。

あとは折り返し要員としてデビューさせた後に、通常業務に入るまでの期間には、個人差があると思います。

研修担当者が大丈夫と判断したら、スーパーバイザーの配下に入って仕事をしてもらうことになります。

このリリースのタイミングは、研修担当者が判断することになるはずです。

ただ中には残念ながら、いつまでもそのレベルに達しない人が出てくるものです。

OJT研修はあくまでロールプレイングと実戦の落差を埋めることが目的です。

何度やっても着台テストを通過しない場合は、テストの回数をあらかじめ決めて、線引きをしておく必要があります。

どうしても適正がない人の場合は、お互いのためにその旨伝えなければいけません。

しかし私はそういう結論になったとしても、きちんとOJT研修をやった上で判断するという手順を踏むことが大切だと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【顧客選別】客に「いいね」「悪いね」のフラグを付けるという私の提案について【暴言を許さない!】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客の選別方法について取り上げます。

タイトルだけで面をくらう人がいるかもしれませんが、最後まで読んでからご判断いただければと思います。




「いいね」「悪いね」フラグの注意点

私はオペレーターが客に対して「いいね」もしくは「悪いね」と、フラグを付けることをご提案いたします。

「いいね」「悪いね」はどういう時に付けるのかは、100%オペレーターの主観で判断してもいいことにします。

というのは、特に運営管理者はデータをとるために、言葉の定義や条件などを詰めたがるものです。

ただ個々の「いいね」「悪いね」は、絶対的な基準として考える必要はありません。

単にオペレーターの主観でいいと思います。 有効に機能させようと思うあまり、逆に運用ルールを難しくしてしまい、結果的に機能しなくなる愚は避けなければいけません。

もしかするとシステムの変更しなければいけないと、危惧されるかもしれません。

もちろん機能を追加できれば一番いいと思います。 ただそんなに難しく考える必要はありません。

というのは、所定のキーワードを所定の箇所に入れるだけでもいいと思うからです。

そうするとシステム管理者が、後でデータを抽出することができます。

なるべく難しくしない、主観で良しとする、この2つが重要だと思います。

運用面を考えすぎたり、システムの心配をするよりも、まずは始めてみることをおすすめします。



多面評価(360度評価)の応用

私がこの考え方に至った背景を申し上げます。

私は多面評価(360度評価)の考え方を応用しました。 多面評価(360度評価)とは、人事評価方法の1つです。

普通の人事評価では上司が部下を一方的に評価しますが、それでは客観的な評価が得られないというところから出てきた考え方です。

この考え方では、以下の3つの評価軸を設けています。

・上司→部下の評価
・部下→上司の評価
・同僚間の評価

多方面からの評価を合わせて分析すると、より客観性の高い人事評価が可能となります。

今回私はその考え方を、オペレーターと客の関係に適用しました。

従来は客がオペレーターに不快感を示せば、過剰にコールセンター内で問題視される傾向にありました。

しかしそういう客が毎回いつも態度が悪い場合は、誰からも「悪いね」を付けられることになります。

するとその客が不快感を示したとしても、その客の信頼性が低ければ、コールセンター側はそれほど深刻に受け止める必要はなくなります。

ひどい客は、ほぼ毎回何かしらの問題行動を起こすものです。

実際にコールセンターで働いていると、特定の客が誰に対してもひどい態度をとっていて、それが常態化しているケースがあります。

というよりも、相当多いと思います。決して怒った者勝ちにしてはいけません。

個々の「悪いね」は深刻にとらえる必要がなくても、それが同じ客で累積した場合、誰が本当に悪いのかが浮き彫りになります。

ワークポート

「悪いね」が多い客はどうしたらいいか

ではもしそれがある程度累積したら、管理者は何をしたらいいでしょうか。

私はできればシステムに反映していただきたいと思っています。

「悪いね」がたくさん付いている、もしくはその率が高い場合は、その客はコールセンターにとって要注意人物ということになります。

よくコールセンターで電話が鳴ったら、客の情報がポップアップする場合があります。

また着信時にポップアップしなくても、個人を特定したら、その客の注意点を把握できるようにしていると思います。

「悪いね」が累積した場合は、その段階で要注意顧客であることを知らせる必要があります。

実際にオペレーターとして働いている立場から、私はそのポップアップがあったら、とてもありがたいと思います。

もちろんどの客に対しても、最初から充分に注意を払うことは当然です。

ただし最初から注意喚起情報があれば、トラブルメーカーの客と判明するまでの間、嫌な思いをせずに済みます。

またオペレーターはよくご存知だと思いますが、中には最初は穏やかでも、突然理不尽な理由で怒り出す客もいます。

そういう客は初期段階では判別が困難ですから、オペレーターは普段通りの対応してしまいがちです。

もし最初に注意喚起があれば、最初の段階からより慎重に対応することができます。

そういう情報提供によって、オペレーターを守っていただきたいと思っています。



オペレーターを理不尽な客のサンドバックにしないため

ここまで読んで「いいね」の方はどうしたと思われるかもしれません。

これまでの話だけならば、「悪いね」だけで充分ではないかと思うのも当然です。

私は「いいね」「悪いね」は、信用スコアみたいなものだと思っています。従って「いいね」も必要だと考えています。

「いいね」が多い客からクレームを受けたとしたら、「悪いね」が多い客からのクレームよりも、信頼度が高いクレームと判断することができます。

正当なクレームだったら、オペレーターにはきちんと反省してもらわなければいけません。

さて「悪いね」の話に戻すと、それが多いか、率が高い客は、コールセンターからすると好ましくない客です。

文句をつけたり長時間拘束して罵倒したり、そういう人はコールセンターの人件費を圧迫する客です。

問題のある客の存在は、オペレーターの定着率にも影響を与えます。

そういう利益とならない「悪いね」が多い客を可視化することが、今回のご提案の目的です。

もしその客が何か規約違反をした場合には、すぐに契約を解除するなどの手続きをするといいでしょう。

これ以上その客による追加コストを、コールセンターが負担しなくて済むようにです。

最後にこの提案を実践したら、オペレーターが理不尽な客のサンドバックにされることを許さないというメッセージを、オペレーターに示すことができます。

ぜひ運営管理者の方に、ご検討していただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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私が考えるスーパーバイザーのあるべき姿と指示をする時にこだわっていたこと

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がスーパーバイザー(SV)だった時の経験を、振り返って書きたいと思います。

オペレーターの方にも、ぜひ読んでいただければと思います。




SVの仕事は知識を教えるのではなく調べ方を教えること

私は現在オペレーターとして働いていますが、以前事情により、スーパーバイザーをやっていた時期がありました。

私はオペレーターの仕事の方に愛着を持っていますが、当時はどうしてもやらなければいけない状況でした。

スーパーバイザーとは文字通り「監督者」の意味です。人によっては目指す方向性が、私とは違うかもしれません。

その人なりに理想とするスーパーバイザー像があると思いますので、今回私が申し上げる方法が、必ずしもベストとは限りません。

その人が努力して編み出したスタイルを、大切にしていただければと思います。

まず私はスーパーバイザーの仕事は、部下に知識を教えることではないと考えています。

もちろんオペレーターは分からないことがあるので聞きに来るのですが、知識を教えることは、メインの仕事ではないと思っています。

私は単に知識を教えるのではなく、調べ方を教えるようにしていました。

社内のナレッジツールのどこにそれが書いてあるのかを教えて、メモをとってもらいました。そのメモを見れば、忘れてもまた参照できます。

それを見て分からないことがあったら、また聞きに来るように伝えました。

なぜそんなことをするのでしょうか。 それには様々な理由がありました。



一次情報源にあたることと調べるクセをつくること

まず大切なのは、知識の固定化を避けるためです。

社内のナレッジツールに書いてある情報は、時々変わることがあります。

コールセンターではミスをなくすために、一次情報源を確認して対応するということが重要です。

私たちは自分の頭の中にある知識を伝えるのではなく、極端に言えばナレッジツールに書いてあることを、読み上げる仕事といってもいいと思います。

2つ目の理由は、後々のことを考えると、自分で調べるクセを付けてもらった方が、後で自分が楽になると思ったからです。

スーパーバイザーをしている人であれば毎日思うかもしれませんが、調べずに聞きに来るオペレーターは少なくありません。

そういう人は単に面倒なのかもしれませんが、そもそも調べる習慣がない人もいるものです。

通常1人のスーパーバイザーの下に、数人のオペレーターが付くことが多いと思います。

みんなが少しづつ調べないで聞きに来たら、質問が集中するスーパーバイザーの段階では、とても大きな負荷がかかります。

もちろんその場だけなら、答えだけを教えた方が楽です。

またオペレーターも、答えだけを教えてくれよと思っていたかもしれません。

実際にピークタイムで質問者が並んでいる状態では、答えだけを教えることもありました。

私は将来きっと楽になるとやせ我慢をして、書いてある場所を教え続けました。

私は現場が混乱した時に、一時的という約束でスーパーバイザーを引き受けましたが、結果的にずるずるとやることになりました。

ただ2年目に入る頃には、負担が少し軽減されたと思います。

ワークポート

私のスタイルは真似だった

私はそれまでに何人かのスーパーバイザーの下で、オペレーターをしていました。

その中で私が一番尊敬していたスーパーバイザーがいましたが、その人はオペレーターの話をよく聞いてくれました。

私の場合は急にSVをすることになったので、心の準備をする間もありませんでした。

そこでいざスーパーバイザーをすることになった時に、私はその人の真似をしようと考えました。

その人は一方的に指示を出すのではなく、オペレーターの話を聞いてくれましたが、私はその双方向重視のスタイルを引き継ぎました。

私は自分が話しすぎず、オペレーターからの話と、半々ぐらいにしようと考えました。

考えてみると、これはオペレーターとして働いていた時に、客に対して意識していたのと同じことです。

こちらがずっと話してばかりいると、客の不満が溜まりやすいですから、適度に話してもらうことによって、ガス抜きをしようというわけです。

またスーパーバイザーは、時に組織の一員として、自分でもおかしいと思う決定を、部下に伝えなければいけません。

そんなことを言ったら絶対客から反発されるとか、現実的には無理だという方針が、ずっと上の方から指示されることがあります。

私も冷静に割り切って伝えるしかありませんでした。

スーパーバイザーはいわゆる現場監督みたいな仕事ですから、ずっと上から降りてくる決定には、逆らう権限自体がないものです。

そういう決定がなされた時ほど、オペレーターの話をよく聞いて、ガス抜きしてあげようと思いました。



時間をかけてチームの体質を変えていくこと

経営学では、上司と部下が良好な関係を構築することによって、部下と客の関係にも良い影響を与えるという理論があります。

私は当時それを知りませんでしたが、後から振り返って、うなづける部分があると思います。

スーパーバイザーをやっていると、オペレーターに対しても色々と思うことが出てきます。

自分の非を決して認めない人とか、後で他の人に迷惑をかけるかもしれないことを、悪びれず軽々しくやってしまう人などもいます。

それと私はスーパーバイザーになってから、自分が電話対応を代わった方が、どんなに楽かと思うことがよくありました。

実際スーパーバイザーになりたての頃は、部下が困っていたら、安易に電話を代わっていたものです。

気持ち的にもそれが楽ですし、実際に代わったオペレーターからも、とても感謝されたりしていました。

ただその代わった電話がすぐに終わるとは限りません。

自分が電話を代わっている時には、他のオペレーターが相談したくでもできないということになります。

私はどうしても代わることが必要な場合だけ、電話対応を代わることにしました。

スーパーバイザーをやっていると、このようにオペレーターや状況に対して、思い通りにならないという思いを抱え込んでしまうものです。

しかしそこをぐっと堪えて、時間をかけて意思疎通を図っていくと、少しずつ状況が変わってきます。

現在スーパーバイザーをやっている方は、様々な板挟みの中で、苦しい思いをしている人もいるかもしれません。

ただその中でも取り組んだことが、後で実を結ぶことがあると信じて、がんばっていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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フリーダイヤル、ナビダイヤルなどの受付電話番号とIVR、コールフローの最適化について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの入り口となる、受付電話番号とIVR、コールフローについて書きたいと思います。

それらを最適化すると、顧客満足度が高くなり、コールセンター全体が効率的に運用できるようになります。




ナビダイヤルについて

まず受付電話番号についてです。

コールセンターの受付電話番号は、以下の4種類が多いと思います。

・フリーダイヤル
・0ABJ番号(例:03-1111-2222など)
・ナビダイヤル(例:0570-111-222など)
・050IP電話番号

この中で真っ先に見直した方がいいと思うのは、ナビダイヤルです。

意外とまだまだナビダイヤルの窓口が残っていますが、もう時代に合っていないと思います。

ただナビダイヤルにはメリットもあります。

地域にひもづいていない全国共通番号ですから、コールセンターの所在地が意識されることなく、電話をかけてもらえます。

たとえば東京は03から始まる電話番号ですが、九州からかける人からすると、通話料を気にして電話しにくいという心理が働くものです。

また通話料に関しても、ナビダイヤルの場合は、客側にかかる通話料を全国一律料金にできるメリットがあります。

一方ナビダイヤルのデメリットとしては、電話をかけた時に通話料がいくらかかるか、わざわざ自動音声で教えてしまうということです。

ナビダイヤルでは、0ABJ番号の通話料以下となるように、通話料が設定されていることが多いと思います。

つまり本来は通話料がお得となることが多いのですが、客は有料ということを強く意識するあまり、割高感しか感じないものです。

しかも現在は携帯のかけ放題のプランが、ある程度普及しています。 ナビダイヤルの番号は、かけ放題プランの無料対象となっていないことが多いです。

すると0ABJ番号にかけたら無料になるのに、割安なはずのナビダイヤルの方が逆に割高となるという、逆転現象が起きています。



050IP電話と私の提案

他に050番号を設けているコールセンターもありますが、これも今の時代では必要ないと思います。

050IP電話は、同じ050番号グループのIP電話から掛けた場合、通話料がかからないというメリットがあります。

時折050番号同士は全て無料になると思っている人もいますが、決してそうではありません。

しかし自分の使っている050番号が、コールセンターの050番号との間で本当に無料になるか、確認するのはなかなか大変なものです。

ナビダイヤルと同じく、かける人のメリットが見えにくい電話番号です。

一方で050番号を掲げているコールセンターは、050番号を維持するための設備を抱えています。

場合によっては通常の0ABJ番号とは別系統で、電話システムを構築している場合もあると思います。

わざわざそうまでして維持する必要がある電話番号なのかは、疑問が残るところです。

私はシンプルに受付電話番号は、以下の2つだけでいいと思っています。

・0120もしくは0800で始まるフリーダイヤル
・0ABJ番号(市外局番から始まる普通の電話番号)

0ABJ番号はかけ放題のプランを契約してる人向けに、用意しておくといいと思います。

フリーダイヤルはご存知の通り、かけた人ではなく、電話を受けるコールセンター側が通話料を負担するものです。

フリーダイヤルやフリーコールの料金体系を見ても、固定電話に比べて携帯からの通話料が非常に割高になっています。

先程申し上げたように、携帯電話ではかけ放題プランを契約している人も結構います。

そういう人向けに0ABJ番号を残しておくと、そちらにかけてもらえますし、高額な携帯電話発信の通話料負担を軽減できるメリットがあります。

ワークポート


受付電話番号の役割は明確に

次に電話番号の役割分担について述べてきたいと思います。

私は1つの番号に対して、あまり多くの役割を持たせすぎないほうがいいと思っています。

例えば料金窓口、テクニカルサポート、契約窓口、特別会員向け窓口ぐらいだったらいいかもしれません。

ただこれ以上に役割を持たせすぎると、利用者から見て、どういう時にその番号にかけたらいいのか分からなくなってしまいます。

外部に公開する電話番号は、窓口の役割を一言で要約できることを考えた方がいいと思います。

「この番号は〇〇の電話番号です」と、一言で説明できるのが理想です。

それを「この窓口はこういう場合だけでなく、これこれの役割と、更にはこういうこともできる窓口です」と説明をしても、客は混乱するだけです。

また、かねてから私が謎だと思っているのは、故障窓口とテクニカルサポートの電話番号を、別々に分けているケースです。

時々散見されますが、たとえばある機器の故障かどうか分からないトラブルが起こったとして、客からするとどちらにかけたらいいのでしょうか。

こうした分かりにくい役割分担をすると、客とオペレーター双方に無駄な時間が発生してしまいます。

更には、1つの電話番号に多くの役割を持たせすぎると、客がかけてから窓口に繋がるまで、自動音声の選択回数が多くなります。

すると繋がるまでの時間が長くなって、繋がった途端にイライラした客からのお小言いただくものです。

基本的な考え方としては、客から見たその電話番号の役割を明確にして、該当窓口に繋がるまでの時間を短縮する方向を目指すべきです。



IVRとコールフローについて

コールセンターの電話番号にかけた時に、IVRによる自動音声が流れることがあります。

IVRとは、正式名称が「Interactive Voice Response」という、自動音声によって、客が希望する窓口を選択できる仕組みのことです。

またコールフローとは、客が番号選択をする流れのことです。

コールフロー設計時の注意点は、1つの分類に収められる小分類を、5つ以上つくらないということです。

特に多い問題は、場当たり的に音声ガイダンスをどんどん追加しているようなケースです。

5つ以上になると、音声ガイダンスを聞いている時間が長くなりすぎて、客にストレスがかかります。

また階層も3つまでが限度だと思います。

何度番号を選択してもなかなか自分の希望する窓口に繋がらないと、温度が高い状態で電話が繋がるものです。

顧客満足とはオペレーターだけの問題ではありません。

本当にかける人にやさしいコールフローになっているのかどうか、いま一度見直してみてはいかがでしょうか。

たとえば意味もなく細かく分けている場合は、「その他のお問い合わせ」まとめてしまうのも1つの手です。

どうしても音声ガイダンスの選択回数が多くなりすぎる場合は、受付電話番号を分けることを検討した方がいいと思います。


音声認識の進歩がコールセンターを進化させる

最後にIVRは近年進歩が著しい分野です。

もし電話システムの更改を予定している場合は、AIを活用した音声認識によって業務を効率化できないか、一度検討してみてはいかがでしょうか。

私は少し前に銀行のコールセンターにかけた時、個人の特定を音声認識だけで完結していたことに驚きました。

私はオペレーターとして働いてる立場から、これは大変助かるなと思いました。

そもそも定型作業は、人がやる必要がありません。 自動化できる仕事が増えれば、人件費だけでなく、採用・育成コストも節約できます。

特に定型作業の比率が大きいコールセンターの場合、投資を早期に回収できる可能性が高いと思います。

もし電話システムの更改をする場合、受付電話番号やコールフローの見直しなども、一緒にやってしまうのも1つの手です。

電話番号、コールフロー、設備投資、それらを全体最適すると、より低コストで効率的な運営が可能となります。

私は音声認識の進歩が、今後のコールセンター運営において、カギを握っていると思います。

時々資料を取り寄せるなどをして、常に情報収集をしておいた方がいいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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クレーマーを排除したら利益が三倍になったというニュースについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーマーを排除することによるメリットを取り上げます。

特にコールセンターの利益面への影響について、触れていきたいと思います。




「店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら」という話

先日あるニュースを読みました。以下のニュースです。

店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら… その結果に称賛のコメント集まる  

要約すると、ある飲食店でアルバイトとして働いていた人が、店長になってクレーマーを全員出入り禁止にしたところ、利益が三倍になったというものです。

とかく日本の会社は「お客様は神様」と考えがちです。

経営者のそういう考えを補強するものとして、顧客満足を高めると、自社のファンやリピーターとなり、結果として会社の利益が向上したという話があります。

しかしそれはクレーマーには当てはめてはいけないことに、そろそろ気づいた方がいいと思います。

普通の顧客に対して親切にサポートするということは、純粋に会社の利益面に貢献することは疑いがありません。

しかしクレーマーの場合は、その判断を180度変える必要があります。

そういう普通の客のような行動が望めないからこそ、クレーマーなのです。

日々クレーマーに接している立場として言わせていただければ、どんなに適切な対応をしても、文句や不満が減ることはありません。

なぜならクレーマーの場合は、彼ら自身の中にクレームの火種があって、自分でその歪みに気づかないといけないという、とても困難な問題があるからです。

しかしクレーマーからの電話は、長時間になったり上司への対応を依頼してきたり、とにかく人件費を圧迫します。 そしてクレーマーに限って、頻繁に電話をかけてくるものです。

その追加コスト、そして運営面の困難さが高まった結果、目に見えないコスト負担が増えてしまいます。

クレーマー対策が進まないことの原因には、その追加コストの可視化が難しいという背景があります。

そこでここはひとつシンプルに考えてみることをおすすめいたします。 クレーマーはコストがかかり、利益を圧縮する存在なのだと。



クレーマーは職場の快適さを損なう存在

先ほどの記事では、利益が三倍になったとありました。

それはクレーマーが周囲の客に及ぼす影響によって、お店の雰囲気が良くなり、客数が増えたということだと思われます。

コールセンターの場合、オペレーターと客は一対一で電話をするので、それには当てはまらないように思われるかもしれません。

しかしクレーマーの存在は、オペレーターの離職率に大きく関わります。

先程のお店の事例については、こんな反響の声もありました。

「快適な空間にこそ人が集まります」

店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら… その結果に称賛のコメント集まる   

コールセンターの場合は、クレームを受けている人が少ない環境の方が、働く人が定着しやすいということになると思います。

以前も述べたことがありますが、コールセンターの最大の問題の1つは、離職率が高いということです。

どんなにおしゃれで快適な空間で働いていても、電話を通じて地獄のような状況に直面している人の目には入りません。

快適な空間とは、理不尽なクレームに苦しむ人が少ない職場という意味も含まれているはずです。

むしろその対策さえしっかりしてくれたら、どんなボロボロのオフィスでも快適です。

ワークポート

離職率の高いコールセンターと低いコールセンターの違い

私はいくつかのコールセンターで勤務して、おおよそコールセンターというものは離職率が高いものだと知っています。

しかし同時に、離職率が高いコールセンターと、低いコールセンターがあることも知っています。

離職率が高いコードセンターは、運営面に問題を抱えてる場合が多いです。

運営に問題を抱えているコールセンターは、クレーマー対策もできていないのが一般的です。 これは間違いありません。

例えばコールセンターというものは、クレームがあっても当然だし、どんなお客様でも誠実に対応しなければいけない。

そういう精神論に凝り固まっているコールセンターは、間違いなく定着率が悪いです。 当然のように離職率も高い水準で推移しています。

結果として、常に新人オペレーターが多くなり、サービスレベルが上がりにくいという悪循環に陥っています。

しかし中にはクレーマーをしっかり識別するルールがあり、それに対する対応を整備しているコールセンターもあります。

その場合はオペレーターにしわ寄せが行きにくく、負担が軽減されるため、オペレーターの離職率が下がります。

精神論ではなく、そうしたシステム的な問題と考えた方が良さそうです。



クレーマー対策ができていればオペレーターが辞める理由がなくなる

ではクレーマーと離職率に関して、相関関係を示すデータがあるかと問われればそれはありません。

そもそもデータをとること自体、容易なことではありません。

というのはクレーマーとの電話対応そのものが、直接のきっかけではないケースも多いからです。

クレーマーからの常軌を逸した電話というものは、電話対応の恐怖に繋がり、遅効性の毒のようにゆっくり確実にオペレーターを蝕みます。

会社がオペレーターに我慢を強いているだけセンターについては、運営面のお粗末さに対する不満もそこに加わります。

それを辞める時、わざわざ事を荒立てて教えてくれる人はいません。

考えてみていただきたいと思います。

もしクレーマーからの電話が少なく、たとえあっても運営側がオペレーターに我慢だけを強いることがないとしたら、コールセンターの仕事の何がそれほど嫌で辞めるのでしょうか。

お金だってそんなに悪くないはずです。辞める理由がありません。

私がこれまで辞める人から聞いた話では、クレーマーからの電話だけでなく、運営面の不備に対する不満がとても多いです。

逆に考えると、オペレーターに負担がかかりにくい仕組みがあったり、クレーマーを排除する仕組みがあるコールセンターでは、オペレーターが辞める理由がなくなり、定着率が高くなります。

オペレーターの不満を減らすことによって、結果として定着率を高まり、採用・育成コストを低減することができるようになります。

クレーマーをどう排除していくかについては、それだけでいくつもの記事を書かなければいけません。

今回は総論とコールセンターの運営コストを下げるという点に絞って書きました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【運営上の課題】スーパーバイザー不在時にどうカバーするか?【私のご提案】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はスーパーバイザーが不在の時にどうするかについて書きたいと思います。

おそらく何も考えていないコールセンターはないと思いますが、その対策が充分ではない場合も多いと思います。


常に発生するスーパーバイザーの不在という問題

たとえスーパーバイザーがいても、常にオペレーターから質問に答えられる状態とは限りません。

今回の問題は、他のオペレーターからの相談でスーパーバイザーが相談できない場合も、含めて考えた方がいいと思います。

質問したい時、その受け皿がいないという意味では同じです。

つまり、この問題はスーパーバイザーがいてもいなくても、必ず発生する問題と考えておくべきだと思います。

もちろんスーパーバイザーも人間ですから、体調を崩してお休みをする場合もあるでしょう。

そういう場合どのコールセンターでも、必ず何かしらの対策はあるでしょう。

ただ私がこれまで在籍していたコールセンターでは、どこもあまり良いとはいえない対策でした。

私はこれまで3つのコールセンターで働いてきましたが、この点においては3つのコールセンター全てで、充分とはいえなかったと思います。

人員が足りずギリギリで仕事を回しているという事情もありましたが、それであれば尚更、スーパーバイザー不在時の対策をしておくべきです。

もし充分な対策がなされていない場合、どうなるでしょうか。

私の経験では、とりあえず一日が通り過ぎてくれたけれど、 後でいろいろと問題が出てきそうだという感じになることが多いです。

私はそういう状態のコールセンターで、火中の栗を拾うような形で、スーパーバイザーに就任したことがあります。

しばらくの間、その時に発生した問題を解決する仕事と、日常業務を回すので本当に大変でした。

引き継いだ頃は、オペレーターが辞めて現場がもっと回らなくなりましたし、完全に決着が付いていないクレームの敗戦処理と、その件についての社内処理に追われました。


ベテランオペレーターの活用

大きなコールセンターの場合は、同じ業務をしている隣のスーパーバイザーなどに、相談しに行くことができるかもしれません。

緊急時のフローとしては残しておいてもいいと思いますが、私は通常のフローとして、隣のグループのスーパーバイザーに聞きに行くという方法をおすすめしません。

その場合は、隣のスーパーバイザーが他の質問者で埋まって空いていない確率が高いので、聞きたい時にすぐに聞けないという問題が発生しがちです。

たとえばスーパーバイザーが病気で数日寝込むかもしれません。

それでもその間ずっと隣のグループのスーパーバイザーに聞きに行くという運用は、あまりにも場当たり的だと思います。

まず現実的な方法で、一番手軽な方法からご紹介しましょう。

一番手っ取り早いのは、ベテランで優秀なオペレーターをスーパーバイザー代行として指名しておいて、いざという時にスーパーバイザーの仕事をしてもらうという方法です。

これには多くのメリットがあります。

1.急な不在時でも、業務に支障が出にくい
2.その業務のことをよく知っている人が業務にあたるため、適切な指示を受けやすい
3.ベテランオペレーターのモチベーションを高めることができる

つまり現場叩き上げの人ですから、業務に支障が出にくいというメリットがあり、加えて人材育成も兼ねているというメリットがあります。

私がこの方法をおすすめしたいのは、特に人材育成の観点で優れているからです。

ほとんどの運営管理者の方が考えている以上に、スーパーバイザーの人材育成は大変なものです。

何人試してもうまくいかなくて、数年かけてようやく軌道に乗ったということも少なくありません。

もちろんその間は現場が荒れますし、離職者も増え、クレームも増えるでしょう。

まず離職率が高いコールセンターの業務に長く勤務しているということだけで、その人は適正のある可能性が高い人ですし、仕事をしていれば自然と知識が増えてきます。

そういう人を次期スーパーバイザー候補として囲い込んでおくと共に、その教育も兼ねてオペレーターの質問の受け皿にしておくと、いざという時に有益です。

まるで急に監督が辞めた時、助監督が指揮を執るスポーツチームのごとく、比較的スムーズに業務を継続できます。

バッファローとしてのQC担当

もう一つ私がおすすめしたい方法申し上げます。

先程の方法の弱点は、ベテランオペレーターが臨時でスーパーバイザー業務に専念すると、現場では優秀なオペレーターを1人失うということです。

2つめのおすすめは、その点を勘案したものです。

オペレーター経験が豊富な人を、一旦はQC担当にして普段はQCの仕事をしてもらいます。

そしてスーパーバイザーが不在時、もしくは手が空いていない時に、質問の受け皿になってもらう方法です。

私はこの方法を一番おすすめしたいと思っています。

まず現場あがりの人を活用するという意味で、先程と同じメリットがあります。

加えてQCの仕事をしていると、とかくきれい事とか結果論に傾きがちになってきます。

現場感覚を残している人がQCをやることは、QC業務上でも有益だと思います。

時にはきれいにいかない時もあることを分かっている人の方が、適切にオペレーターの評価をすることができると思います。

一方でQC担当は通常、録音した電話音声を聞くという仕事ですから、緊急性が必要ありません。

まずは時々スーパーバイザーがちょっと手が開かない時、受け皿になってくれるだけでいいと思います。

もちろんそういう運用をする時には、QC担当の仕事内容を整理し、予め業務負担を軽くしてあげなければいけません。

ISOを取得しているコールセンタでは、QCの仕事も詳細まで定義されているので、柔軟な対応が難しいかもしれません。

ただそれ以外のコールセンターでは、もし急にスーパーバイザーが不在となった時、一時的にQC業務をとばして、スーパーバイザー業務へと振り替えてしまうぐらいでもいいかもしれません。

スーパーバイザー不在というのは現場にとっての非常事態ですから、そのぐらい思い切った対応を考えてもいいと思います。

必ず毎月評価をするということにどれだけ意義があるのか、形式を守ることと、非常時の現場の仕事を回すこと、どちらが大切か考えてみると、自ずから答えが出てくると思います。


上位管理者の役割

スーパーバイザーが不在の時の役割分担については、スーパーバイザーやQC担当自らが、自分たちの業務負担を増やすような提案をすることまずありません。

センター運営を統括する上位監督者がトップダウンで指示しないとアイデアも出ませんし、動かないものです。

上位監督者の方にチェックしていただきたいポイントは2つです。

スーパーバイザーが、急に長期間不在でも、無理のない体制になっているかどうかです。

強調したいのは、「急に」というところと「長期間」の不在のところです。

あえて「急に」ということを強調したかというと、スーパーバイザーの人材育成は難しいですし時間がかかります。

したがって普段からいつでも交代できるような人を、予め準備しておく必要があるということです。

長期間」とは、その業務に精通していない人を急遽スーパーバイザーとして連れてきたり、隣のスーパーバイザーに聞きに行くといった付け刃的な対応で、長期間問題なく現場を回せますかということです。

そんなことはめったにありませんなどと言いくるめられてはいけません。

先程述べたように、この問題はスーパーバイザーがいても日常的に発生する問題だからです。

たとえばある深刻なクレームに、長時間スーパーバイザーが拘束されることは日常茶飯事だと思います。

コールセンターによっては、会議で時間をとられることもありますよね。

そういう現場責任者がいない時に、不測の事態が発生しないとも限りません。むしろそういう時だからこそ、問題が発生するものです。

スーパーバイザーが常にいるという前提に立つということは、リスク管理の点から好ましくありません。

コールセンターのリスク管理とは、まさしく上位管理者が判断しなければいけない領域です。

コールセンターの上位管理者の方は、スーパーバイザーの不在を日常的な問題だと考えていただく必要があります。

今のルールが目先を切り抜けるだけの苦し紛れの方法になっていないか、そこをチェックしていただければと思います。

そこが上位管理者の方の腕の見せ所ではないでしょうか。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【基礎基本】実戦で使えるクレーム対応のマニュアル作成のコツ【よくある間違い】

claimkiso


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーム対策について書きたいと思います。

クレーム対応はこの記事1回限りで言及が終わるような問題ではありません。

何度かに分けて触れていかなければいけない問題です。

今回は現場と運営側に双方で最初に確認しておきたい、基本的な問題について取り上げたいと思います。


オペレーターが留意すべきこと

クレームについては最初からそう判断できるケースと、途中から判明する場合とがあります。

コールセンターによっては、入電時にその顧客の情報が画面にポップアップする場合があって、そこに要注意顧客と記載されている場合があります。

そういう場合は特に悪質なケースが多いので、意識をはっきり切り替える必要があります。

コールセンターには必ずクレーム対応マニュアルがあると思いますから、まずはそれを開きます。

いざというときにマニュアルを参照できるように、置き場所は普段から確認しておくといいでしょう。

特に新人オペレーターの場合は、予め読んでおいて事前に疑問点を解決しておいた方がいいと思います。

意外と研修でも技術や商品・サービスの内容ばかりで、クレーム対応の研修が盛り込まれていない場合があります。

もし研修でやったとしても、マニュアルの内容は一通り読んで内容を把握しておくといいです。というのは、クレーム対応時はあまり余裕がないからです。

電話の会話だけでもしどろもどろになることが多いのに、初見でマニュアルの内容を把握して、的確に対応することは困難だと思います。

もう一つオペレーターが気をつけることは、言葉遣いを含めて、守りを固めるということです。

守りを固めるというのは、文句を言われそうな言動を控えて、失点しないようにするということです。

よくあるのは客の間違えた理解を訂正しようと、孤軍奮闘して戦ってしまっているケースです。

もちろん間違えたところを訂正するのは必要なことですが、それは一度だけでかまいません。

何度も否定するとクレームに更に火が点きます。

後でスーパーバイザーが引き継いだ時に困らせないように、否定すべきところはアリバイづくりとして一度だけしっかり否定しておきましょう。

それ以上の努力は不要です。


クレーム用テンプレートについて

それ以外の注意点としては、なるべく早い段階で折り返しにすることです。

クレームのマニュアルに本来記載すべきことですが、そういう大切なことをしっかり書いていないことも多いです。

クレーム対応の基本は、組織として対応することです。

権限のない一次対応のオペレーターが、ずっと丸腰で最前線に立っているべきではありません。

スーパーバイザーが引き継ぐことができるように、最低限のヒアリングをしておくといいでしょう。

もちろん基本事項すら満足に答えてもらえない場合も多いと思いますが、とりあえず質問を投げかけておきます。

答えるかどうかはオペレーターの責任の範囲ではありません。

質問すべき内容はテンプレートの形で持っておくと、折り返しにした後にあれも聞いておけばよかったと、聞き漏れを後悔せずに済みます。

場合によっては、聞き忘れた質問のために再度電話をしなければいけませんが、そうするとまた延々と説教が始まるものです。

私は自分なりのクレーム対応テンプレートを、二種類に分けて作成しています。

まずは基本テンプレートです。 そこには名前や連絡先など、どんな場合でも共通して質問しなければならない項目を入れています。

2つ目はケース別テンプレートです。

クレームというのは通常そう多くのバリエーションはありません。

比較的よくあるパターンのクレームについては、そのケースのヒアリング項目をまとめておくといいでしょう、

そのテンプレートを上から順番に聞いていって、回答がなかったら「回答なし」と書き込みます。一番下の項目まで質問し終わったら折り返しにして、上長にバトンタッチするのです。

テンプレートは聞き忘れを防ぐだけでなく、無駄のない対応をしてなるべく自分がそのクレームを持っている時間を短くするためもあります。

クレームの対応は決して気分が明るくなるものではありません。その時間を合理化して短くすると、ダメージが少なくて済みます。

それに多くの場合クレーマーは、待つことに対して許容できないものです。1分以内に回答しろなどと不可能なことを平気で言ってきたりします。

一次対応ではできる範囲のことをして、なるべくすばやい対応を心掛けるといいでしょう。

クレーム対応マニュアルの作成時注意点

次に運営者側の方を対象に、クレーム対応マニュアルの作成時の注意点やコツについて申し上げます。

よくある間違いは、完璧なクレーム対応マニュアルにしようと、つくりこみすぎていることです。

問題はいかに完璧につくったとしても、それが現場で機能しないものであったら、全く意味がないということです。

ヒアリング項目が多すぎたり、これができないと次に進めないフローになっていたり、沢山の工程を正確にこなすことが前提になってはいないでしょうか。

いま一度検討してみるといいかもしれません。

クレームは多くの場合、普通の理屈が通じず会話も成立せず、そもそも何を言っているのかすら分からない、そんな事例がゴロゴロしています。

意思疎通すら難しい相手に対して、話が通じるだろうという楽観的な前提を置いてはいけません。

最悪の場合は、名前と電話番号だけしか確認できないまま折り返しにすることもやむを得ない場合があります。

それでもスーパーバイザーが通話録音を聞けばいいですよね。

クレーム対応マニュアルは、実際の現場で使えるものかどうかが全てです。

よく豪雨災害で自治体の避難マニュアルが現実的ではなかった為、被害が拡大して非難を浴びることがありますよね。それと同じです。

私がご提案したいのは、一次対応で使う実戦的なマニュアルと、スーパーバイザーが使用する内部処理用の詳細なマニュアルの2種類を作成しておくことです。

私がスーパーバイザーをしていた時も、クレームを引き継いで内部調整が必要な場合、そこで初めてイチから調整を始めなければいけませんでした。

いつも時間の無駄だと思っていたものです。

内部的には様々なケースを想定して、事前調整済みの管理者用のマニュアルを作成しておいた方がいいと思います。


現場で機能するマニュアルの作成にどうしても必要なこと

最後に運営側の人にご提案があります。

クレーム対応マニュアルを作成する場合、まずはその人が実際にクレームを受けて、肌感覚でクレームとはどういうものか知っていただきたいと思います。

通常クレームはオペレーターからスーパーバイザーにエスカレーションされて、ほとんどはそこで終わります。

従ってそれ以外の運営側の人間が、クレームを受けることはほぼありません。

ただ私がこれまで在籍していたコールセンターでも、通常クレームを受けることがない運営側の人間が、クレーム対応マニュアルを作成しているケースが多かったと思います。

私の経験でも普段クレームを日常的に受けていない人が、適切なクレーム対応マニュアルを作成できていた試しがありません。

私は実際にクレームを受けることを日常業務として組み込んで対応経験を積んだ人が、マニュアルをつくった方がいいと思います。

アメフトでも実際にプレーしたことがない人が、フォーメーションを考えたりはしません。

先程申し上げたように、クレーム対応マニュアルは何かあればいいというものではありません。

現実に使いものになるかどうかが重要です。

クレームの電話録音を実際に聞くから問題ないと言う人もいるかもしれませんが、それでは足りません。

実際電話を受けてみないと、そういう状況では何ができるか肌感覚で分からないものです。

先程の例の続きでいえば、アメフトをテレビでよく見ているから、フォーメーションや作戦指示ができるかといったら、そんなことはありません。

ある程度の経験の蓄積がないと分からないことも多いものです。

私が在籍していた3つのコールセンターの中で、機能するクレーム対応マニュアルがあったのは1か所だけです。

そこでは現場叩き上げの人がマニュアルを作成したので、現場の機微が盛り込まれた内容になっていました。

運営側の方には、自分がよく知らないままクレーム対応マニュアルをつくることで、結果的に現場が疲弊してしまわないように、ぜひともご配慮をお願いしたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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督促OL 榎本まみさんのクレーム対応方法の記事を読んで考えたこと

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーム対応の注意点について、オペレーター側と運営側の両面から問題を考えていきたいと思います。


あるクレーム対応方法の記事について

先日あるインターネットのニュースを読みました。

以下にそのリンクを貼りたいと思います。

あの「督促OL」が伝授 クレームや理不尽な要求への言い返し方 LivedoorNEWS 

この記事ではクレーム対応について述べられていました。

ポイントはまず最初に謝罪してしまうと顧客との間に上下関係が成立してしまうので、最初から謝罪はしない方がいいということでした。

その代わりに「どうされましたか?」という言葉を返して、相手が優位でこちらが劣位という関係を成立させないというものです。

確かに頷ける部分もあります。客とコールセンターのオペレーターは上下関係ではありません。

そもそもコールセンターのオペレーターは、会社の窓口であって、個人として電話対応してるわけではありません。

要するに客と会社の関係です。

もし客が会社に対してクレームを言いたいのならば、こちらは会社を背負ったオフィシャルな立場として対応しなければいけません。

会社を劣位の立場に置いて対応することは、基本的に好ましくないでしょう。

まずは正当なクレームか不当なクレームかの切り分けが先

私は今回の記事の対応方法は、部分的に使える方法だと思います。ただ全面的に賛成ではありません。

なぜ違うかというと、まず正当なクレームと不当なクレームの選別が先だと思うからです。

多くの場合、初期段階では正当なクレームか不当なクレームかが判明していません。

その判断によってそれからの流れが全く違ってきますので、そこはしっかり切り分けないといけません。

まず最初の切り分けをしないで、謝罪なしで「どうされましたか?」という言葉を発するというのは、私には少しリスクが高い方法のように思われます。

なぜなら顧客は自分がクレームの電話をしたら、最初に謝罪の言葉が聞けると想定している場合が多いからです。

もし正当なクレームを言いたい普通の客だった場合、客のちょっとした気持ちに寄り添わないだけで、不要なこじれ方をしてしまうことがあります。

特に最初に客の感情が昂っている場合、一旦受け止めることが電話対応の基本です。

最初にしっかり客の感情を受け止める、たったそれだけでその後の流れがスムーズになります。

正当なクレームの場合、相手の気持ちをマネージメントする必要がありますが、最初の段階できちんと謝罪しておくことは、私は有効な方法だと思います。

もし客のクレームが正当なクレームの場合、きちんと謝罪して社内で適切に処理することをお約束できれば「状況も分かったし、今後気を付けてくれれば今回はいいよ」などと早期に終結する場合があります。

そのイージーモードで済む可能性を捨てては、とてももったいないと思います。 





謝罪する場合の注意点

中にはこちらが謝罪したことに対して、会社が非を認めたという解釈をされてしまう場合があります。だから私は謝罪の仕方を工夫しています。

「もし弊社に不手際があったとしたら、たいへん申し訳ございません」と返します。

基本的に電話対応はほとんど録音されていると思います。

後でスーパーバイザーに電話対応が代わった場合、事前に録音を聞き返すことも多いと思います。

スーパーバイザーがその客との電話対応をした時に、さっきのやつは自分たちが悪いと認めたぞというようなことを、客が主張してくる場合があります。

いえいえそうではありません、録音を聞きましたが、最初の担当者は「もし弊社に不手際があった場合に申し訳ない」と申し上げただけです。

そう返答できるように予め録音を聞いて、予防線を張っておく必要があります。

逆に言うと、オペレーターは無条件の謝罪をせずに言質を取られないよう「もし弊社に不手際があったとしたら」という枕詞を付けておきます。

私はこれを条件付き謝罪と呼んでいます。守り固める時に有効です。

基本的にはクレーム時は正当でも不当でも、守りを固めることが基本です。言葉遣いはいつも以上に丁寧にします。

基本的に相手の話をよく聞くことを重視します。

中には話を「話を聞いてくれたし今回はいいよ」と終わってしまうことも多いからです。

下手に相手の話を遮って、正論ばかり言っていると話がこじれてしまうものです。

基本的な考え方としては、ひたすら守りを固める、時間をかけて丁寧に話を聞くというのが正当なクレームに対する対応方法です。

ハードクレーマーの場合の注意点

しかし不当なクレームであることが判明している場合は、ある程度最初から断固たる対応をすることが必要な場合があります。

ハードクレーマーだと社内で周知されている客の場合も同じです。

早い段階で防衛線を引き、その防衛戦から一歩も退かないということを、相手に分かってもらう必要があります。

不当なクレームの場合は、最初から話し合っても無駄であるということがはっきりしていますから、相手の気持ちを必要以上に受け止める必要はありません。

ハードクレーマーの場合は、相手の感情負担を考慮する必要がないので、相手の話に矛盾やおかしなところがあれば、そこを丁寧に何度も突いていきます。

もちろん言葉遣いは丁寧にしなければいけません。

できることしかできないしできないことはできない、そう割り切ってビジネスライクに徹するようにしましょう。

またハードクレームだと判断したら、なるべく早い段階でスーパーバイザーに知らせるようにした方がいいと思います。

知らせる方法は手を挙げるとか、何か社内のコミュニケーションツールを使うなどでもいいと思います。それは予め決めておくといいでしょう。

できたら早い段階でスーパーバイザーがその電話対応をリアルタイムでモニタリングするといいと思います。

その上で指示を受けるといいでしょう。オペレーターはスーパーバイザーから指示されたことは、なるべく忠実に実行します。

もし折り返しにできたり、電話対応を交代するように言われたら、すぐにスーパーバイザーに判断を仰ぎます。

私は早い段階からそうなるように調整しながら対応しています。

基本的に多くの会社に対するクレームは、オペレーターの範囲を超えていることが多いですから、オペレーターの段階で話を聞いていてもどうにもなりません。





スーパーバイザーでの対応

スーパーバイザーはもっと権限が大きいので、無茶なクレームをつける客に対して時には強引に解決に持っていける場合もあります。

たとえば「もしお客様が弊社にそうしたサポートをお求めならば、弊社では対応いたしかねます。それについてご不満がおありでしたら、後で解約担当からご連絡をするように手配致します」などと言える場合もあります。

相手の脅しが強い場合は「今後の対応策については、顧問弁護士や法務と相談の上で対応を検討させていただきます」などと言うこともあります。

特に解約したくはないが、何らか特別な計らいをしてほしいだけの客の場合、解約する方向でこちらが動こうとすると、とても嫌がるものです。

もちろんその裁量がないのにそんなことを言うと後で問題になるので、いざという時のスーパーバイザーの権限については、事前に定める必要があります。

また更に上に代われという客もいますから、それをお断りできるようにしておくといいでしょう。

スーパーバイザーが対応できないのに、普段その仕事に不案内な上位管理者に電話を代わっても、上位管理者も困るだけです。

どこかのタイミングで一応報告は入れておくといいと思いますが、その時に電話対応を代われと言われたけど断っていいですかと、予め了解を取っておくといいと思います。

「この件については私が最終的な権限を与えられておりますので、ご要望にはお応え致しかねます」などと言うと、客は最初は激怒するものの徒労感を募らせます。

もちろんそこまでやる場合は、最初からハードクレーマーであることが確定しているケースです。

早めにスーパーバイザーを巻き込むと、上ではオペレーターよりも解決できる可能性が高いので、早期に問題を終結できる可能性が高まります。

逆にいうと現場のクレームについてはスーパーバイザーにきちんと一任できるように、普段から組織体制を整備しておかなければいけません。

スーパーバイザーへの権限移譲だけでなく、法務や顧問弁護士への相談するフローをつくったり、訳ありの客を問題ない形で解約できるように契約内容の整備、そして特殊な解約の事例を処理できるスキームを準備しておくといいでしょう。

私はクレーマーに対して今後自社のお客のままでいないように、問題が表面化した時点でしっかり排除できる仕組みづくりが大切だと思います。

クレームに対しては組織的な対応が基本

私はクレームの対応はオペレーターの段階で全て解決しないように考えることが、とても重要だと思います。

もし今回のように初期段階での謝罪を避ける運用をするには事前にそういう体制づくりをしておく必要があると思います。

オペレーターに心理的に負荷がかかることが予想されるので、組織的にそういう対応をすべしというバックアップする体制を整える必要があります。

そうしないとオペレーターが孤立して矢面に立ってしまいます。

「さっきの奴の対応はなっていなかった、謝罪の一言もない」と言われた時に、「なんでさっきはあんな電話対応をしたの」と上司から言われたら、オペレーターの立場がありません。

判断の権限もないまま不当なクレームの対応をさせられて、ちょっとした細かな判断ミスを揚げ足を取られたことが原因で辞めていったオペレーターを、私は何人も知っています。

クレームの前線でオペレーターが武器がないまま単独で戦う状況を放置してはいけません。

もしこの記事のように早い段階で謝罪を回避する副作用が大きそうな電話対応をする場合、必ず組織としての意思統一をはっきりさせておき、オペレーターの教育にも反映させるべきです。 

そういう整備ができていたら、オペレーターはより自信を持ってクレームに対応できるようになりますし、クレーム起因の離職も少なくなると思います。

このインターネットの記事を書いている榎本まみという人の話で私がすばらしいと思ったのは、オペレーターの心を守る、そこを重視してるところです。

私も同じ問題意識もありますし、そう思えるコールセンター関係者が増えてくればいいなと切に願っています。

今回のニュース記事を読むにつけ、やはりクレームはオペレーターではなく組織としての対応が必要だという思いを強くしました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【トークスクリプト(コールスクリプト)とは】作成時と運用時の注意点について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

トークスクリプトを作成しないコールセンターはないと思いますが、効果的に作成し運用しているコールセンターもまた少ないと感じています。

今回は当たり前だけどうまく機能しているケースも少ないこの問題について述べていきたいと思います。


トークスクリプト(コールスクリプト)のメリット

トークスクリプトとは電話応対をする上での台本みたいなものです。

こういう質問を受けたらこう答えるというような、シナリオのようなものだと思っていただければ良いでしょう。

会社や人によってはコールスクリプトと呼ぶ人もいますしセンターによって呼び名は異なるかもしれませんが、どのコールセンタでも必ずそういうものがあります。

なぜトークスクリプトが必要か、以下にメリットを挙げたいと思います。

1.電話応対の品質が一定になりやすくなる 
2.間違えた回答をするのを防ぐ 
3.新人が業務に慣れやすくなる

人によっていうことや対応方法が違うと、電話をかけてきた人が混乱しますし、コールセンターとしてどうなのかという根本的な姿勢が問われてしまいます。

必要か必要でないかと言ったら確実に必要なものです。

ただその作成時に注意をしないと、本末転倒になったり、うまく機能しない場合があります。

これから作成時の注意点に詳しく触れたいと思います。

作成時にオペレーターも参加させる

トークスクリプトは管理層だけでつくらないことが重要です。

たとえSVを入れても、現場のオペレーターを入れて検討する必要があります。

なぜ現場のオペレーターを入れなければいけないのか。

それは電話応対の現場が分からない人が作成したスクリプトは、間違いなく機能しないからです。

電話対応では実際にやっていないと分からないことがあまりにも多いので、それが分からない人だけで勝手に決めてはいいものができないということです。

私はこれまで勤務してきたコールセンターでも上意下達のような形でトークスクリプトを指示されたことがありました。

ただ現場のことに無知な人が作成したトークスクリプトがいきなり決定事項として降りてきた時の衝撃は、なかなかすごいものがあります。

上はこんなにも分かっていないのだと現場では怒りや悲しみの感情が渦巻くことがあります。

もちろんそんな環境でオペレーターが最高のパフォーマンスを発揮できるはずがありません。

現場では機能しないスクリプトを管理層だけで作成して、上意下達のような形で現場に伝えると「これ本当に使うんですか」というリアクションが必ずあるものだと思っていただきたいと思います。

実際に私は何度もそういう場面を目撃していますが、まずそのクレームの窓口となるのはSVです。

しかしSVとしても上からの指示であるため、使ってくださいと言うしかありません。

ただそのまま使うと現場が混乱します。

そして私が見聞きした範囲で申し上げると、そういう場合次第にスクリプトは形骸化します。

問題のあるスクリプトを現場が改変して使うようになります。

そうすると先ほどトークスクリプトを作成する理由として挙げた、電話応対の品質を一定にすると言う効果が失われます。

ただこれは明らかに管理層がに非がある事例です。

現場のことを知らない管理層が、なぜ日々現場で対応しているオペレーターに、このように対応すればうまくいくと指示をしてうまく機能すると思えるのか、既にその考え方自体がおかしいともいえます。

作成にあたっては、管理層、 SV、 オペレーターを入れたチームを編成するのが理想的です。

作成したトークスクリプトは最終決定の前に一度現場に伝えて、意見を受けて修正するプロセスがあってもいいでしょう。

自分たちが決定に関わったトークスクリプトは、現場にとって自分たちのトークスクリプトです。

押し付けられたものではありません。 そのためトークスクリプトが遵守される可能性が高くなります。

トークスクリプトが機能するには、面倒でも意見を吸い上げ、一度現場の意見を受け入れて訂正するという、命を吹き込むプロセスが必要です。





常に見直しや改善をしていく(PCDA)

一度作成したトークスクリプトは、業務内容や環境の変化によって随時変更するといいと思います。

これもトークスクリプトが形骸化しないため必要なメンテナンスです。

ただしオープニングやクロージングなど、トークスクリプトの根幹に関わるような骨組みの部分は、あまり変更しない方がいいと思います。

なぜなら特にオープニングの文言は口癖のようになっているオペレーターも多いですし、またよく電話をかけてくる客にとっても、窓口を間違えたのではないかなどと混乱することがあるからです。

オープニング 、クロージングは基本的によほどの理由がない限り変えてはいけません。

ただしそれ以外のところは、随時見直しをしていく必要があります。

先ほどトークスクリプト帰るのは、業務内容や環境の変化など外部の変化によって変更するのがいいと書きました。

その種の変更は基本的に変更せざるを得ないと言うものです。

しかし私はそうした外部環境の変化だけではなく、対応品質向上を目的として積極的に見直しをしてくべきだと考えます。

特に私がご提案したいのは、トークスクリプトを実際に運用してみて、客から受けた質問を再度予め織り込んでおく変更です。

攻めのトークスクリプト変更といえるかもしれません。

例えば以下のようなケースを想定していただければと思います。

変更前
「このサービスはオプションをつけると1年間延長になります」

ここで一旦区切るトークスクリプトがあるとします。

このスクリプトを用いると質問が返ってきくるかもしれません。

「オプションって何だ」「料金はかかるのか」「オプションを付けるにはどうしたらいいのか」などです。

上記の例では、すぐに次の説明に移行する流れになっていますが、実際の電話応対の現場では「オプション」という言葉に反応した客から様々な質問が投げかけられます。

そこで次のように変更したとします。

変更後
「このサービスはオプションを付けると1年間延長になります。オプションの名前は自動延長オプションというもので、税込で月額108円の料金です。もしよろしければ、お申込みはいかがでしょうか」

この例の通り、トークスクリプトを実施した結果、客から出てくることが多い質問は、予めトークスクリプトに織り込んでおくと良いでしょう。

ただ何でもかんでも織り込んでおく必要はありません。実際に運用して質問が多かったものだけを織り込むようにします。

この場合は特に営業関連のトークなので、ここまで一気に言ってしまった方がいいと思います。ここでひっかからなかったら、切り替えてすぐに次に進めます。

この変更によって得られるメリットは二つです。

1.現場でより機能するトークスクリプトになったため、遵守率が上がる
2.新人が業務に入る時に仕事に慣れやすいというメリットが損なわれない

もちろん見直しする時は、作成時と同じく現場のオペレーターをメンバーに入れて改善していくと良いでしょう。

アンケートなどで予め変更点を洗い出しておくのも一つの手です。

会社側の都合だけで作らない

管理層とオペレーターでトークスクリプトを作成したとしても、肝心の客にうまく届いていない場合があります。

それは会社側の都合だけで作られたトークスクリプトだからです。

オペレーターはより現場に近いといっても基本的に会社側の人間です。どうしても会社側の視点に立った説明になりやすいのは避けられません。

ではどうしたらいいでしょうか。ここからはその窓口の性質によって対応方法が異なります。

テクニカルサポートのような技術的なサポート窓口の場合、その電話応対で解決したかどうか、ある程度は再入電があるかどうかによって判断できます。

もちろん違う件で再入電となる場合もあるので、確実な確認方法ではありません。しかし解決したら再入電は少なくなるものです。

再入電があるかどうかはデータとして確認することができます。ここからは管理層の出番です。

再入電の多い問い合わせ内容は何か、なぜ再入電となったのか、分析する必要があります。

そして分析した結果に共通点があれば、トークスクリプト変更のヒントが見つかる可能性があります。

また営業職に強い窓口の場合、最終的にもっと商品の申し込みの率が低い製品やサービス、そのトークスクリプトの見直しから始めましょう。

そのトークスクリプトに客から見たメリットがきちんと説明されていれば、購入率が上がるはずです。

言葉や言い回し、どこかテコ入れできるところがないか検討する必要があります。

どちらの場合でも会社側の立場からしか説明していない場合、会社側の人間がいくら考えても解決方法が見えてこない場合があります。

そこで客からのリアクションをデータから拾い上げて推測するといいでしょう。





トーク例と箇条書きを分けて作成するメリット

コールセンターによってはトークスクリプトを大変厳格に運用しているところがあります。

厳格に運用するのは、冒頭で述べたようなトークスクリプトのメリットをより確実に得たいと思っているからです。

しかし私はそうすることに反対です。

そこには同じ説明をすれば客は同じように受け取るという、ある意味でとても楽観的な考えがあるからです。

こちら側がどんなに厳格に運用したとしても、必ず客側での受け取り方の差異があります。

もし厳格に運用するならば、相手の受け取り方や理解力などの違いにも配慮しなければいけません。

こちらがどんなに完璧だと思うトークスクリプト作成して説明したとしても、それでは理解できない、もしくは違う意味で理解する人がいるものです。

現場のオペレーターは、その辺りを柔軟に判断して電話対応しています。

つまり客によって説明の仕方、説明にかける時間、話の持っていき方などを変えるものです。そしてそれは多くの場合、良い方向に作用します。

トークスクリプトを厳格に運用することは、その柔軟性を発揮できなくするということです。そこで私から一つ提案があります。

トークスクリプトは、あくまでトーク例として作成します。

変更前 →トークスクリプトのみ
変更後 →トーク例 + 要点の箇条書き

こういう風にします。

新人はトーク例を使って説明します。しかしベテランはトーク例を使わずに、箇条書きの方を見て説明します。

箇条書きとするのは、その時に説明をすべきことが抜けていないか、チェックリストとして使ってもらうためです。

ベテランは自己流で説明してもいいけど、この内容は確実に入れておかないとNGという目的で作成しておきます。

箇条書きはあまり多くしすぎない方がいいでしょう。

多くなりすぎる場合は、トークスクリプトを適切に分割して、その段階で説明すべきことの分量を減らします。

また細かいことですが、箇条書きの順番は 前後に因果関係のある場合はその順番、因果関係がない場合は重要度が高いものから記載します。

トークスクリプトは作成すること自体が目的ではありません。

現場で機能するようにしなければいけません。そのためにこういう工夫の方法もあります。

最後にお伝えしたいこと

冒頭でトークスクリプトは必ず必要だと申し上げました。

ただアリバイづくりでとりあえず作成しておこうという発想は厳禁です。面倒でもより実戦で機能するトークスクリプトを作成しなければいけません。

その面倒な作業をした結果得られる二次的な効果を申し上げておきます。

上が決めたトークスクリプト現場に与えるという方式だと、現場で機能しないとうスクリプトであるため、現場では変えて使うことが多いと申し上げました。

つまりなし崩し的に変更をされてしまうということになります。

それに対して上はなし崩し的に追認をするということが多いように見受けられます。それでは組織全体として正式な判断ではなくなります。

そのトークスクリプトをオペレーターが自己流に変えた結果、問題が起きた時のことを考えてみてください。 

トークスクリプトのままきちんと言ったのにクレームを言われたら、オペレーターに責任はありません。

しかし自己流に変えた場合はオペレーターの責任になることがあります。 その時に現場のオペレーターを矢面に立たせてはいけません。

オペレーターとしては上から指示された使えないトークスクリプトを良かれと思って変更しただけかもしれません。

元はといえばトークスクリプトの信頼性が低いことが根本の原因です。

トークスクリプトをきちんと機能させることは、オペレーターを守る為、そしてそれによって組織を守る為だと思っていただく必要あります。

またトークスクリプトと言っても、それは組織としての守るべきルールです。

トークスクリプトを守らないということは他のルールを守らないということにも繋がりかねません。

トークスクリプトを変えて使うことが当たり前になってしまうと、他のルールも守ることに対しての意識が下がります。

例えばトークスクリプトの少々の変更はまだしも、会社側にとって絶対に言ってはいけないこともあります。

先ほど箇条書きなどをご提案したのはそのためです。

会社としてはこれだけを伝えたらトーク例の改変は許容するけれど、ここからは許容できないという一線をきちんと引いておくべきだと思います。

組織としての秩序維持するため、トークスクリプトをきちんと作成し、メンテナンスすると問題が発生しにくくなります。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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QC担当の仕事とは?問題のある担当者だとコールセンター全体の品質が長期間低迷するかも


Qualitycontrol

こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は初めてQCについて書きたいと思います。

ご存じない方のために説明すると、QCとはクオリティコントロールのことで、つまり電話内容を評価をして応対品質を高めることです。

通常コールセンターにはQC担当者がいて、定期的にオペレーター全員の対応内容を聞いてその評価をします。

それを受けて定期的に面談をして、どうしたら改善できるかオペレーターと話し合います。

それによってコールセンターの品質を維持するという役割を担っています。


QC担当の仕事について

私はSVとオペレーターの経験はありますが、QC担当者の経験はありません。

ただ私はこれまで何人ものQC担当者と接してきました。ある時はSVとして、又ある時はオペレーターとして接してきました。

すると能力の高いQC担当者もいれば、能力の低いQC担当者もいることが分かります。

便宜的に前者を良いQC担当者、後者を悪いQC担当者と呼ぶことにしたいと思います。

QC担当者というのは一方的に評価をする特権的な立場です。

評価される側に回ることはまずありません。とても強い立場と言えるかもしれません。だから良くも悪くも安住しやすいと思います。

また数字や実業務とは切り離されている為、担当者の良し悪しが見えにくい側面があります。もしそれが顕在化しているとしたら、よほどひどい場合だけです。

しかし注意して見ていると良いQC担当者と悪いQC担当者の違いが見えてきます。

今回はその見分け方を考えていきたいと思います。

担当者によっての考え方や意識の違い

QC担当者は電話対応の品質を判断する側です。

しかし本来はオペレーターの電話対応の品質を高めるために評価するという前提があります。

そこが形式的になっていないかが問題です。私が一番違うと思うのは、そのあたりの考え方や意識の違いです。

私から見て悪いQC担当者とは単に電話内容を評価することだけをしている人です。

ある意味一方的に評価をするという安全な役割に閉じこもっていて、電話対応の品質向上に対する熱意が見えない人です。

もちろん電話対応を向上するためのアドバイスはするでしょう。

しかしただ単にその人の対応の悪いところを見つけて、その改善をするために表面的な改善点だけを指摘して、あとは本人の努力任せにしているだけです。

そうした形式的で表面的なアドバイスで電話対応品質が向上するのなら、誰も苦労しません。

このタイプの人は電話対応品質が高くなるかどうかは、自分と切り離して考えがちです。

確かに評価だけしていれば自分の仕事を果たしているように外からは見えると思います。

しかし極端に言えば、電話対応の品質を向上させられないのであればQC担当者も必要ありません。

一方良いQC担当者は評価だけでなく、品質向上というゴールを見て仕事をしている担当者です。

良いQC担当者の場合は、まず電話対応の品質を高める目的があって、そのために逆算をして改善点を見つけるために評価をするのだという、正しい認識の仕方をしているように思います。

応対品質を向上させるために現時点での評価を行う。もし悪いところが見つかったとしても、これから改善をしていくための足がかりとなる。

だから悪い評価が出たとしても、それ自体は改善していく契機にすぎないし、過剰に気にする必要はない。 こんな感じです。

このことは私がSVとして働いていた時、素晴らしいQC担当者に出会い、本人からそういうようなことを言われたことがあります。

良いQC担当者の場合は、評価は改善するプロセスの一環と考えている。ゴールではない。そこが大きな違いのように思います。

やっている仕事内容も違う

その意識の違いが実際の仕事にどう表れているか、これから説明したいと思います。

悪いQC担当者はオペレーターを評価するところ時間をかけます。

だから電話対応を聞くことにとても時間をかけています。まるでそこが自分の仕事の聖域ではないかと思っているかのようです。

ある意味で受け身の仕事の仕方と言えるかもしれません。なぜならオペレーターの評価をしていれば最低限自分の仕事をやっているように見えるからです。

またその評価の仕方についても、過度に客観性を主張しようとしているようなところが見受けられます。

QCというのは客観的な評価によってなされるべきものなので、客観性を重視することは間違いではありません。

しかしまるで鬼の首をとったかのように客観性を盾にして、オペレーターに圧力をかける人は良いQC担当者ではありません。

QCはどんなに客観的な指標を整備しても恣意的な判断が介入する余地が少なからずあります。

本質的にQCは客観的な判断としては限界がある。まずはそれをきちんと押さえておいた方がいいと思います。

悪いQC担当者の場合は、自分の聖域を守るためか自分の評価がとても客観的であると過剰にアピールするところがあるので、そこがひとつ見極めポイントになるかもしれません。

また客観性の過剰なアピールは違う目的を伴っている場合があります。

私がSVだった時にQCの評価がとても低いオペレーターがいましたが、私はそれほど悪い対応をしていないと思っていたので不思議に思っていました。

しかし良いQC担当者になってから、その担当者の評価が大きく上がりました。

それは私が実感しているのと同じぐらいになりました。おそらくQC担当者との個人的な相性などが影響していたのではないかと思います。 

では一方、良いQC担当者の場合は、電話録音を聞くことばかりではありません。

評価をするために関係箇所に問い合わせたり調べたり、そういうところに時間を使う比重が増えたように思います。

電話対応というのは言葉だけの問題ではありません。電話録音ばかり聞いていても判断しようがないところも多いと思います。それは個別の事情があるからです。

例えばこの時は混み合っていたからこの例外的なフローで対応するなどと、臨機応変に対応することがあります。

また一時的な判断の変更なども数多くあります。SVからの指示でネガティブな方向に話を持っていく場合あります。

悪いQC担当者が電話録音だけで判断しているのに対して、良いQC担当者はその判断のもとになる情報きちんと確認するところから始めます。

良いQC担当者のゴールは評価ではなく、事情を分かった上で有益なアドバイスをする準備に時間をかけています。

ちなみに私がSVをやっていた時に出会った良いQC担当者は、自分が判断間違えていないかどうか、SVである私によく確認しに来ました。

対象となる録音に特別な要素が含まれている場合は、きちんと除外して違う録音を対象にしていました。

その前のQC担当者はほとんど聞きに来ることがなかったので、随分仕事ぶりが違うんだなと思いました。

評価の背景を理解してから評価する。例外的な判断の録音は除外する。

考えてみると当たり前のように思うかもしれませんが、特権的に他人を評価する立場であるQC担当者の立場からすると、その面倒な作業を省きたいと思っても不思議はありません。

そのQC担当者の担当人数にもよりますが、録音だけで機械的に判断するのが悪いQC担当の特徴のような気がします。

録音以外に必要な下調べをしたり背景を確認したり、そのオペレーターの事情を汲んだ上で有益なアドバイスをするために時間を使えるのが、良いQC担当者だと思います。





違いはオペレーターのパフォーマンスにどう現れるか

悪いQC担当者の場合は基本的にオペレーターの対応品質が上がりません。

オペレーターとの面談の時も、悪い点を指摘して表面的なアドバイスをして終わりです。 

しかもパフォーマンスが上がらないだけは済みません。

QC担当者とオペレーターの面談の場が吊し上げの場になりがちなせいか、オペレーターの離職率が上がってきます。

一方良いQC担当者は長期的に見て電話応対の品質が向上したと実感できるケースが増えてきます。 特に電話対応の品質低い人に顕著に現れる傾向にあります。

もちろん元々良い対応をしていた人も対応品質が向上しているのかもしれませんが、その違いが現れにくいだけかもしれません。

一方電話対応品質の低い人はその原因を確実に取り除いてあげるだけで、黙っていても品質が向上してきます。 

コールセンターの品質とは、減点法で判断される場合が多いと思います。

オペレーターは良い対応をして当たり前だと考えられがちです。そこで矢面に立ちやすいのは、電話応対の品質が低めのオペレーターです。

クレームなどは電話対応品質の低い人が多いので、全体が底上げされるとクレームも減ってきます。

ではそこで、電話対応の低い人は辞めていけばいいと考える人がいてもおかしくありません。

向いていないんだから、本人にとっても会社にとってもいいことだと。

冷徹に真実を突いているように思うかもしれませんが、実際にコールセンターの現場で長年働いてきた私から見ると、その判断は正しくありません。

なぜなら電話対応品質は低い人にとって居心地が良くない職場は、同様に良い電話対応する人にとっても居心地が良くない職場だからです。

いじめが多い職場がその対象になっていない人にとっても、居心地が悪い職場なのと同じです。

電話対応の低い人だけは辞めていけばいいかもしれませんが、現実としては良い電話対応する人ほど先に辞めていくものです。

良い電話対応ができる人は全体に判断が早めでフットワークも軽いですから、良い職場かどうかの見極めや行動も早いです。

ちなみに離職率が上がると当然、新人の比率が上がってきます。

コールセンター全体が素人集団化してくると、電話の応対品質は低めで固定になります。

従って電話対応の品質が低い人を底上げできるかどうかは、コールセンター全体の品質を考える上で1つのバロメーターになります。

甘い理想論ではなく、現実を冷静に考えた結果として、電話対応の低い人はきちんと育てることがコールセンター全体の品質の底上げに繋がるのです。

QC担当者を採用する時は特に重要

この記事を読んでいる方が、QC担当者を採用する権限を持つ立場だったとしたら、以上のことを念頭においていただくといいかもしれません。

もし前職でQC担当者していた経験がある人いたならば、前職ではどういうところに気をつけて仕事をしていた聞いてみるといいと思います。

もしそこで評価の客観性などについて過剰に重点を置いてる場合は、悪いQC担当者である可能性が高いです。

ある程度は客観性を確保する努力はするが、評価はあくまで電話対応を改善するプロセスとして捉える人は丁寧な仕事をする可能性が高いです。

「QCの役割は評価で終わりではありません。オペレーターが自ら改善していけるお手伝いをしていきたいと思っています」と言うような人だったら当たりでしょう。

QC担当者はコールセンター全体の品質を左右するとても重要な役割です。採用には慎重にも慎重を重ねて、その人の考え方を聞いてを判断する必要があります。

QC担当者の良し悪しは、時間が経たないとわからないことが多いと思います。

もし管理者や SV、 オペレーターがどんなに努力しても、QC担当者に問題ある場合はコールセンター全体の品質がじわりと低下してしまいます。

数字として良し悪しが表れにくい、実際の業務に支障が起こりにくい、そういう意味でQC担当者が外れの場合でも表面化しにくいですし、実態の把握も困難です。

また辞めさせるべき決定的な証拠も得られにくいでしょう。

しかし外れを引くと長期的にコールセンターの運営に軋み生じて低迷します。それだけに採用時の重要です。

ぜひこれらの内容を考慮していただき、QC担当者の重要性を再確認していただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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