a1644ebd9dfacf8865bab78d34e2d851_s


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は特にこれからコールセンターの仕事を始めようとしている人に向けて書こうと思います。

ベテランの方も、自分の新人時代を思い出しながら読んでいただけるとうれしいです。




そもそもコールセンターの仕事の適性がない人もいる

さて一般的にコールセンターで働き始めた人は、どのくらい経つと仕事に慣れたと感じるものでしょうか。

もちろん一概に言えることではありません。個人差がとても大きいと思います。

また仕事の難易度、扱うサービスや商品の種類の多さなどによっても異なります。

ただ新人さんからすると、どのぐらいで仕事に慣れることができるのだろうかと、不安を感じるのは仕方ありません。

先程申し上げた前提をふまえた上で、私の独断と偏見で申し上げていきたいと思います。

私はこれまで3つのコールセンターで働き、その中の1つでは、途中で新しいコールセンターの立ち上げにもかかわりました。

つまり3社で4種類のコールセンターの仕事を、何も知らない状態から始めました。

今回はそれらの経験と自分が見てきたことから、率直に申し上げていきたいと思っています。

まず最初に大変厳しいことを言うようですが、どうしても最後まで仕事に慣れないと感じる人もいます。

全く適性がない場合です。そういう人は、おおよそ1年以内に辞めることが多いです。

私はこれまで辞める人を大勢見てきましたが、合わない人で1年以上働いているケースは稀です。

つまり1年というのが一つの目安になるかもしれません。

逆にいえば、1年後も生き延びている人は、それなりに適正のある人です。

次にある程度適性がある人が、どのぐらいで仕事に慣れたと感じ始めるのか、私の意見を書いていきたいと思います。



適性のある人の場合

私の感覚でいうと、新人さんは半年ぐらい経過したあたりから、少し中堅っぽい雰囲気が出てきます。

実際に新人さんが育っていく過程を沢山見てきましたが、半年ぐらいすると「少し余裕が出てきたかな」と感じることが多いです。

では3ヶ月ではまだ慣れることはないのでしょうか。

中にはコールセンターの仕事に対して天才的に適性があって、3ヶ月で全く不安を感じさせない電話対応をしている人もいます。

しかしそういう人はかなり稀です。

もちろん半年というのは、あくまで目安にすぎません。

ただそのあたりで少しだけ慣れた感じを漂わせている人が、1年後も生きのびているように思います。

逆に言うと半年が経過しても、全く先が見えない暗中模索状態になっていると、残念ながら辞めていく人が多いです。

おそらく1年経過しても仕事に慣れた感じがしない人は、最後まで慣れたと感じることはないかもしれません。

慣れたと感じている人であっても、辞めていく人もいるぐらいですから。

半年以内に少しだけでも自信を付けたいところです。

ある程度適性がある人に必要なのは、とにかく場数です。

コールセンターの仕事は「習うより慣れろ」ですから、半年間は電話をとることに集中するといいでしょう。

ワークポート

サポート環境に問題がある場合

一方で環境の問題が足かせとなっているケースもあります。

たとえば運営部門やスーパーバイザーのサポート体制がしっかりしていない場合、新人は仕事に慣れるのに時間がかかります。

私にも新人時代がありました。

私は当時のスーパーバイザーが、教育に熱心ではなかったこともあって、基本的に放置に近い状態でした。

しかも当時そのセンターでは、ナレッジシステムがあまり整備されていませんでした。

毎日本当にこれでいいのか分からないまま仕事をしていたものです。

私以外の新人がごっそり辞めていったため、途中からは環境が整ってきましたが、それまでは私も場当たり的な対応ばかりしていました。

私は半年経過時点で、まだ本当にこの仕事でやっていけるかどうか、全く自信がありませんでした。

ただそれでも解決の糸口があるものです。

もし環境に問題があるならば、周囲のオペレーターから教えを乞う方法がおすすめです。

なぜなら長く勤めているオペレーターは、そんな劣悪な環境でも適応できているからです。

つまり慣れている人にどうやっているのか聞いて、自分も慣れたらいいということです。

もちろん環境に問題がないコールセンターでも同じことがいえます。

慣れていない人は、まず慣れている人と仲良くなって、いろいろ話を聞いていただきたいと思います。

それが仕事に慣れる一番のコツです。



積極的に動くことの必要性

これまでの話をまとめておきましょう。

仕事に慣れない人には、以下の3つのパターンがあると思います。

1.絶対的に適性がない
2.場数の絶対数が足りない
3.サポート環境が整っていない

1.については申し訳ありませんが、効果的な対策はありません。

私が実際に知っているケースでは、もともと電話で話すことが好きではなかったと言っている人もいました。

そういう分かりやすい例以外でも、やってみたらどうしても合わないという人もいます。

そういう人でも小さな自信を積み重ねていけたら続くケースもあるので、それに賭けるしかありません。

一方2と3については、充分乗り越えていけるハードルです。

2.は「習うよりも慣れろ」方式で、それなりに形になってくるものです。

3.は先輩オペレーターなどのサポートが得られたら、続けていける場合があります。

ただ共通していえるのは、受け身の姿勢ではいけません。

「いつになったら慣れるのか」ではなく、「慣れるために自ら積極的に動いていく」必要があります。

最初の目標は、「半年で小さな自信を持てるようにすること」です。

最初の半年で少しだけ自信がついてきたら、その方法が間違えていないということですから、その方法を更に半年継続します。

すると1年が経過して、いつのまにか慣れたと思える状態になります。

そういう区切りに向けて、自ら積極的に動いていきましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較