39afa1ca2fdfda13ab8f4640368c3ebb_s


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話が繋がらないと言われた場合の対処方法を取り上げます。

まずは基本的な対応方法と、私からの提案も書きたいと思います。






苦言への基本対応方法

まず客から電話が繋がらないと言われた場合、どのように対応したらいいでしょうか。

当然、謝罪から入るべきです。

謝罪がないと本題に持って行けません。また不満に対してスルーしたら、客は激怒してしまいます。

またおざなりの謝罪もいけません。結果的におざなりな印象を与えない様に注意が必要です。

基本としては、相手の気持ちをしっかり受け止めるという意識を持つといいでしょう。

しっかりとは時間をかけるとか、数多くの言葉を費やすという意味ではありません。

そもそも相談する客自身も、実は自分の苦言に対して、こちらが時間をかけて謝罪することを望んでいません。

本当はどの客もさっさと本題に入りたいのです。

私はこんな風に言っています。

「お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした」

たったこれだけです。コツは言う時に気持ちを込めることです。

一瞬でかまいませんが、きちんと相手の気持ちを受け止めるという意識を持つだけで、謝罪の言葉に命が宿ります。

そうしないと、客はこちらに違和感を持ったまま電話対応に入ってしまい、後でちょっとしたことで爆発しやすくなります。

多く語らずとも、しっかりストレートに謝罪しましょう。



空いている時間を案内する私のトーク例

ではそこからどう話を持っていったらいいでしょうか。 私はここで2つのルートから選択しています。

まず1つ目はすぐに本編に入ることです。2つ目は電話が空いている時間を客に伝えることです。

私は電話が繋がらないと言われたら、謝罪の後でこういう風に続ける場合があります。

「私どもも努力しておりますが、まだまだ十分ではございません

「当センターでは〇時から〇時頃が、比較的空いている時間でございます」

「もし次回おかけになることがあれば、その時間帯だとあまり待たずに済むと思われます

「この度はご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございませんでした」

一方たいていの客は、混み合ってる時間にかけているにもかかわらず不満を言っています。

それに対して「現在は混んでいる時間でして、申し訳ございません」などと、言い訳のような謝罪をしているオペレーターもいます。

私は好ましい言い方ではないと思っています。

「こんなに混んで人を待たせるのはけしからん」という客に対して、「混んでる時間にかけたから当たり前だろう」という意味にとれる言葉を返すのは、喧嘩を売ってるようなものです。

私はそもそも言い訳っぽくしてはいけないと思っています。

あくまで今後このようなことがあっては困るので、次回かける時のために空いている時間を伝えておくというスタンスです。

それは配慮であって、言い訳ではありません。

ワークポート

トークスクリプトにすると応答率の改善が期待できる

私は忙しい時間帯にシフトを入れているため、平均するとおおよそ1日に2回程度このトークを実施しています。

一方で待たされた苦言に対する受け答えは、トークスクリプトで決められていないケースも多いと思います。

もしくは決められているにしても、簡単な謝罪の方法だけです。

私は先程私が挙げたようなトークを、正式にトークスクリプトとして反映させた方が良いのではないかと思います。

たとえばもしこの方法を他のオペレーターも実施したらどうなるでしょうか。

オペレーターが私と同じ頻度で1日に2回程度、繋がるのに時間がかかったという苦言を言われたと仮定します。

オペレーターの出勤日が、1年に200日とすると、1人あたり1年で通算400回苦言を言われる計算になります。

100人オペレーターがいた場合は、400回×100人=4万人という計算になります。

つまり繁忙期の4万人分の着電を、暇な時間にシフトさせられるかもしれません。

積もり積もると軽視できない数です。

全員で継続することによって、スケールメリットが出て、時間が経てば経つほど応答率が改善する効果が見込まれます。

またトークスクリプトにすると、オペレーターが各自の言い方で説明するよりも、最も効果的な言い方に統一できるメリットもあります。



実施上の注意点

最後に注意点を書きたいと思います。

まず人によって伝える時間が違うということにならないように、アナウンスする時間は統一しなければいけません。

全員がこの時間帯を案内するという風に、しっかり意識合わせをする必要があります。

その場合データを持っている運営管理者が、オペレーターに暇な時間のデータを提供するといいでしょう。

しかし間違えても運営担当者が、トークスクリプトを決めてはいけません。そこは現場の仕事です。

こういう苦言を言う人は、短気だったり気が立っている人です。 要するに繊細な言い回しが必要となる人ということです。

現場のトークは、傍から見たら何の工夫もないように聞こえるかもしれませんが、様々なことを考慮した上で、ベストな言い方を選択している場合があります。

現場の機微を知らない人が無邪気に組み立てたトークスクリプトは、効果がないばかりが百害あって一利なしです。

もしよければ先程の私のトークをたたき台にして、コールセンターの事情に合わせて、アレンジしていただければと思います。

またこのトークスクリプトは義務にしてはいけません。

というのは苦言を言ってる客は基本的に、急いでいるからこそ、待つことにイライラしているわけです。

急いでる人には本題に入るまで手数をかけない方が良いため、言える状況であれば言う程度でいいと思います。

あくまで自発的に実施する程度にしておくことをおすすめします。

無理のない範囲で実施するだけで、長期的に見るとコールセンターの運営が効率的になると思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較