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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は二次クレームの対応について取り上げます。

二次クレームの多くは、考え方を徹底するだけで防げる可能性が高いと思います。




二次クレームとは何か

まず二次クレームとは何かを、ご説明したいと思います。

まず最初に客がクレームを言うために電話をかけて、オペレーターに苦情をぶつけてきます。

この最初のクレームが一次クレームです。

その一次クレームの応対時に不手際があって、副次的に発生するのが二次クレームです。

よく災害救助などで、二次災害という言葉が使われることがあります。

これは災害を救助しに行った人が、危険度の高い行動をしたことによって、救助に行った人自身が被害者となる場合に使われる言葉です。

一次災害という言葉が単体で使われないように、一次クレームという言葉は、二次クレームがあることが前提の言葉です。

二次クレームの多くは、最初にクレームを受けた人が適切に対応できていれば、本来発生しない種類のクレームです。

普段は自分の経験だけで記事を書いていましたが、今回記事を書く前に珍しく、他のサイトで二次クレームがどう書かれているか少し調べてみました。

すると首をかしげる記事しか見つかりません。 中には二次クレームは、マニュアルを整備することによって防げるという内容の記事がありました。

私は大変驚きました。

その記事を書いたのは、現場を経験した人の意見ではなく、運営側かベンダーの立場の人のように思いました。

実際に現場で仕事をしていたら、そういう意見にはなりません。

マニュアル化によって二次クレームを回避できるならば、そもそも誰も苦労はしません。

なぜマニュアル化できないのか、次にその理由について述べていきたいと思います。



二次クレームの原因は感情の問題

二次クレームの原因は、ほぼ全てが感情の問題です。

つまり客はクレームが言いたくて電話をかけてきたのに、客の感情に寄り添うことができなかったために、客の感情を害してしまうことから発生します。

中には感情の問題だけではないだろうと言いたい人もいると思います。

確かにアナウンスミスなどをしたり、相談のために保留時間が長くなって客を待たせたことによっても、二次クレームは発生します。

実際コールセンターで働いていると、通常のフローでは対応できないクレームが入って、確認に時間がかかって待たせたり、一貫性のない説明をしてしまうケースが多々あるものです。

こうした不手際が起こることは、ある程度やむを得ません。

私もその都度スーパーバイザーに確認してお伝えしていますが、もともとの指示が二転三転することもあります。

しかしそんな場合でも。少なくとも私はここ数年二次クレームを引き起こしていません。

もし客がこちらに対して一生懸命対応していると信頼してくれたら、多少の不手際は全然問題ではありません。

それも含めて感情の問題だと思っています。

私はクレームを受けた場合に、まず全力で客の気持ちに寄り添おうとします。そこが勝負どころだと知っているからです。

むしろ100%感情の問題だと思って、客の感情のハンドリングに全力を傾けた方が、圧倒的にうまくいくものです。

変に作為が入ると、客はそういうことにとても敏感ですから、過剰に反応されて反発される場合があります。

ワークポート

二次クレームが発生する原因

私はスーパーバイザーをやっていた時に、二次クレームを引き継いで対応するために、通話録音を聞くことがありました。

多くの場合オペレーターが客を刺激することを言っていたり、ふてくされたような態度をとったり、納得できないというニューアンスの含ませた場合に、必然的に二次クレームが発生しています。

そうしたきっかけを不用意に与えたことによって、客にもう一つのスイッチが入ってしまい、怒りの矛先がオペレーターに向かっているのです。

もちろん人間ですから、そういうことがあっても仕方ない部分もあります。

ただ普段の人間関係で余計な一言が多い人などもそうですが、もう少し自覚して慎重な対応をすると、不要なトラブルを避けられます。

さて先程全力で謝罪をする必要があると申し上げましたが、それは無条件に全面降伏をするという意味ではありません。

通常一次クレームの内容のほとんどは、オペレーターの手に負えないケースが多いと思います。

例えばそれは、会社の方針についてであったり、製品やサービスの仕様への不満であったり、故障についての不満もあると思います。

そういう判断ができない部分に対するクレームに、不用意に自分はこう思いますということを言ってはいけません。

たとえそれが謝罪であってもです。

判断できる部署に引き継いだ時に、後で説明に困ってしまう場合があります。

言うべきことは、たったひとつしかありません。

結果的に客が不便な思いをしたり困っている、その状況に対しての謝罪です。

「お客様にたいへん不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
「ご不便をおかけして、本当に申し訳ございません」

私はこんな感じで言葉を少しずつ変えながら、まっすぐ愚直に謝罪を繰り返しています。

もし真摯に謝罪をするのであれば、逆に自分が判断できないところまで、安易に判断したり謝罪したりしないはずです。



マニュアルやトークスキルではなく姿勢の問題

もう一つ二次クレームを生みやすい態度があります。

それは自分の領域ではないと割り切りすぎて、客からみたら当事者意識が感じられないと、不満が爆発してしまうケースです。

客からすると、当事者意識がないということは、解決する気がないように見えてしまいます。

先程申し上げたように、オペレーターにできるのは、自分で判断できることを真摯に伝えて、不満を生んでしまった結果に対する謝罪です。

ではひたすら謝罪を続けた後、どこを着地点として目指すべきでしょうか。

私が思うには、こういう言葉を引き出すことです。

「本当におたくの会社はどうしようもないな。しかしあんたに言っても仕方ないけどな」

この言葉は二次クレームとは正反対のことが起きたという意味の言葉です。

一次クレームの怒りとオペレーターに対する感情が、分離されたことを意味しています。

この言葉が出たら、しかるべき部署からのご連絡を手配したいと、やんわり水を向けると大抵うまくいきます。

実は私がクレームが一番上手かったのは、新人の頃です。

私は新人の頃、クレーム対応が上手だとほめられることが多かったように思います。

ただその頃私がやっていたのは、これまで述べてきたような、ひたすら愚直に謝罪して、自分にできることと分かることを説明することだけでした。

言葉遣いやトークも、今ほど洗練されてはいません。

しかしその飾らない態度が客の琴線に触れたら、ある段階から客の怒りが収まってきます。

先程マニュアル化できないと申し上げたのは、オペレーターの真摯な気持ちが相手に伝わるかどうか、そういう部分がとても大きいと思うからです。

そこではマニュアルどころか、高度なトークスキルさえも必要ありません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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