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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はOJT研修について書きたいと思います。

実際に実施しているコールセンターもあると思いますが、私がこれまで働いてきたセンターでもやっていないところもありました。

改めてその重要性を申し上げたいと思います




まずは座学が重要

まずこれから述べることは、私の経験に基いたご提案です。

センターの事情によっても、一概には言えないことを申し上げておきたいと思います。

前提として、私は座学の研修をしっかりやるべきだと思います。

できれば座学のテキストは、セキュリティが許せば持ち帰ってもらうか、ウェブ上での学習環境を用意して、各自自習できるようにした方がいいと思います。

知識がなければ、武器を持たずに戦わされるのと同じです。

特に重要な知識については、思い出すというよりも、即答できるレベルでなければいけません。

というのは、電話を取り始めた最初の時期は、能力の半分も発揮できないことが多いからです。

平常時から思い出すのに時間がかかるような知識は、本番では役に立ちません。

しかし問題はロールプレイングをどうするかです。

ロールプレイングとは、実際の顧客との電話応対を想定して、研修担当者と新人が実際の電話の場面をシュミレートして会話することです。

分かりやすく言えば、電話ごっこみたいなものです。

ロールプレイングを行うにあたって、どういう点に気を付ければいいのかについては、別の機会に取り上げたいと思います。



ロールプレイングは少なくていい

私はロールプレイングの回数は、それほど多くなくていいと思っています。というのは、実践と研修では緊張感が違いすぎますから。

ロールプレイングでいかに実際の客との電話応対を想定して実施したとしても、実戦とは別物です。

私は座学が終わったら、 ロールプレイングはそれほど多くなくていいので、何回か試したらすぐに現場で電話をとってもらった方がいいと思います。

私は新人を受け入れる立場から、いつも思っていたことがあります。

研修はとても念入りに行われるが、いざ現場に出てしまうと、一般のオペレーターと同じ扱いになることが多く、突如として本人のがんばり次第になってしまうということです。

ロールプレイングはどんなに何度繰り返しても、所詮実戦ではありません。

空手の通信教育みたいなものです。

コールセンターの実戦とは、ケンカの場数みたいなものです。

どんなにロールプレイングの回数を重ねても、数回の実戦にはかないません。

空手の通信教育でどんなに練習しても、実際のケンカでは役に立たないようにです。

つまりどんなにロールプレイングを重ねたとしても、不安を抱えたまま実際の仕事に入ることになります。

私はこの落差が、新人研修上の一番大きな問題だと思っています。

そこでロールプレイングが終わったら、OJT研修として研修担当者が付きっきりの状態で、新人さんに電話を取ってもらうことが必要だと思います。

やっているセンターもありますが、これまで私が在籍していたコールセンターの3ヶ所の内、1か所はOJTがありませんでした。

またもう1ヶ所はやっていましたが、1回で終わってしまいました。

OJT研修というよりも、着台テストと言った方がいいかもしれません。

ワークポート

まずは折り返し専門要員のOJT研修がおすすめ

コールセンターの採用担当の人はご存知だと思いますが、採用をすると座学の段階、下手したら数日で辞めてしまう人がいるものです。

その次の辞めるピークは、電話をとり始めて半年以内だと思います。

そこで辞める人は急に実際の戦場に放り込まれて、自信を持てず軌道に乗れなかった人です。

研修の時はとても丁寧に教えてもらったとしても、実際の業務ではスーパーバイザー+αのサポートですし、いつも付きっきりになってサポートすることはできません。

では数回のロールプレイングをやった後すぐに現場に出たら、新人は混乱してしまわないでしょうか。

私はおすすめしたい方法があります。

まず新人は最初、折り返し専門要員にします。

折り返しになったものの中から、研修向きなものを研修担当が巻き取って、新人に折り返しの電話をさせるのがいいと思います。

その時には新人に必要な情報を、あらかじめ全て確認してから電話をかけさせます。

もちろんすぐに実践に入るのですから心理的な負担が大きいのですが、あらかじめ必要な知識を与えてからなので、うまくいく可能性が高いはずです。

実戦での経験値も積むことができますし、何よりも自信がつきます。

私はこの自信をつけてもらうということが、一番大切なことだと思っています。

水泳の練習で急に海に叩き込まれて泳ぎ方を覚えさせるよりも、足が着くプールで練習して慣れた方がいいのと同じ原理です。



実施上の注意点

では最後にこのフローの運用上の注意点を書きます。

こうした運用すると、研修担当者が実際に業務に入ってからも、付きっきりでサポートすることになります。

すると大量採用のコールセンターでは、研修担当者の人数が足りない場合があります。

実際私が在籍していたコールセンターでOJTをやらなかったところは、そういう理由でOJTをやっていなかったと思われます。

大量採用をするコールセンターだと、採用した人数からどのぐらいの歩留まりで人が残るか、最初から考えた上で採用している会社もあります。

そういうセンターでは、この方法は効率が悪いかもしれません。

それがセンターの運営方針がそうであれば、私も異を唱えることはできません。ある意味で合理的だからです。

ただそういうセンターでも、ロールプレイングに使う時間を、少しOJTに振り分けるなど、調整できる部分もあると思います。

あとは折り返し要員としてデビューさせた後に、通常業務に入るまでの期間には、個人差があると思います。

研修担当者が大丈夫と判断したら、スーパーバイザーの配下に入って仕事をしてもらうことになります。

このリリースのタイミングは、研修担当者が判断することになるはずです。

ただ中には残念ながら、いつまでもそのレベルに達しない人が出てくるものです。

OJT研修はあくまでロールプレイングと実戦の落差を埋めることが目的です。

何度やっても着台テストを通過しない場合は、テストの回数をあらかじめ決めて、線引きをしておく必要があります。

どうしても適正がない人の場合は、お互いのためにその旨伝えなければいけません。

しかし私はそういう結論になったとしても、きちんとOJT研修をやった上で判断するという手順を踏むことが大切だと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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