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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がスーパーバイザー(SV)だった時の経験を、振り返って書きたいと思います。

オペレーターの方にも、ぜひ読んでいただければと思います。




SVの仕事は知識を教えるのではなく調べ方を教えること

私は現在オペレーターとして働いていますが、以前事情により、スーパーバイザーをやっていた時期がありました。

私はオペレーターの仕事の方に愛着を持っていますが、当時はどうしてもやらなければいけない状況でした。

スーパーバイザーとは文字通り「監督者」の意味です。人によっては目指す方向性が、私とは違うかもしれません。

その人なりに理想とするスーパーバイザー像があると思いますので、今回私が申し上げる方法が、必ずしもベストとは限りません。

その人が努力して編み出したスタイルを、大切にしていただければと思います。

まず私はスーパーバイザーの仕事は、部下に知識を教えることではないと考えています。

もちろんオペレーターは分からないことがあるので聞きに来るのですが、知識を教えることは、メインの仕事ではないと思っています。

私は単に知識を教えるのではなく、調べ方を教えるようにしていました。

社内のナレッジツールのどこにそれが書いてあるのかを教えて、メモをとってもらいました。そのメモを見れば、忘れてもまた参照できます。

それを見て分からないことがあったら、また聞きに来るように伝えました。

なぜそんなことをするのでしょうか。 それには様々な理由がありました。



一次情報源にあたることと調べるクセをつくること

まず大切なのは、知識の固定化を避けるためです。

社内のナレッジツールに書いてある情報は、時々変わることがあります。

コールセンターではミスをなくすために、一次情報源を確認して対応するということが重要です。

私たちは自分の頭の中にある知識を伝えるのではなく、極端に言えばナレッジツールに書いてあることを、読み上げる仕事といってもいいと思います。

2つ目の理由は、後々のことを考えると、自分で調べるクセを付けてもらった方が、後で自分が楽になると思ったからです。

スーパーバイザーをしている人であれば毎日思うかもしれませんが、調べずに聞きに来るオペレーターは少なくありません。

そういう人は単に面倒なのかもしれませんが、そもそも調べる習慣がない人もいるものです。

通常1人のスーパーバイザーの下に、数人のオペレーターが付くことが多いと思います。

みんなが少しづつ調べないで聞きに来たら、質問が集中するスーパーバイザーの段階では、とても大きな負荷がかかります。

もちろんその場だけなら、答えだけを教えた方が楽です。

またオペレーターも、答えだけを教えてくれよと思っていたかもしれません。

実際にピークタイムで質問者が並んでいる状態では、答えだけを教えることもありました。

私は将来きっと楽になるとやせ我慢をして、書いてある場所を教え続けました。

私は現場が混乱した時に、一時的という約束でスーパーバイザーを引き受けましたが、結果的にずるずるとやることになりました。

ただ2年目に入る頃には、負担が少し軽減されたと思います。

ワークポート

私のスタイルは真似だった

私はそれまでに何人かのスーパーバイザーの下で、オペレーターをしていました。

その中で私が一番尊敬していたスーパーバイザーがいましたが、その人はオペレーターの話をよく聞いてくれました。

私の場合は急にSVをすることになったので、心の準備をする間もありませんでした。

そこでいざスーパーバイザーをすることになった時に、私はその人の真似をしようと考えました。

その人は一方的に指示を出すのではなく、オペレーターの話を聞いてくれましたが、私はその双方向重視のスタイルを引き継ぎました。

私は自分が話しすぎず、オペレーターからの話と、半々ぐらいにしようと考えました。

考えてみると、これはオペレーターとして働いていた時に、客に対して意識していたのと同じことです。

こちらがずっと話してばかりいると、客の不満が溜まりやすいですから、適度に話してもらうことによって、ガス抜きをしようというわけです。

またスーパーバイザーは、時に組織の一員として、自分でもおかしいと思う決定を、部下に伝えなければいけません。

そんなことを言ったら絶対客から反発されるとか、現実的には無理だという方針が、ずっと上の方から指示されることがあります。

私も冷静に割り切って伝えるしかありませんでした。

スーパーバイザーはいわゆる現場監督みたいな仕事ですから、ずっと上から降りてくる決定には、逆らう権限自体がないものです。

そういう決定がなされた時ほど、オペレーターの話をよく聞いて、ガス抜きしてあげようと思いました。



時間をかけてチームの体質を変えていくこと

経営学では、上司と部下が良好な関係を構築することによって、部下と客の関係にも良い影響を与えるという理論があります。

私は当時それを知りませんでしたが、後から振り返って、うなづける部分があると思います。

スーパーバイザーをやっていると、オペレーターに対しても色々と思うことが出てきます。

自分の非を決して認めない人とか、後で他の人に迷惑をかけるかもしれないことを、悪びれず軽々しくやってしまう人などもいます。

それと私はスーパーバイザーになってから、自分が電話対応を代わった方が、どんなに楽かと思うことがよくありました。

実際スーパーバイザーになりたての頃は、部下が困っていたら、安易に電話を代わっていたものです。

気持ち的にもそれが楽ですし、実際に代わったオペレーターからも、とても感謝されたりしていました。

ただその代わった電話がすぐに終わるとは限りません。

自分が電話を代わっている時には、他のオペレーターが相談したくでもできないということになります。

私はどうしても代わることが必要な場合だけ、電話対応を代わることにしました。

スーパーバイザーをやっていると、このようにオペレーターや状況に対して、思い通りにならないという思いを抱え込んでしまうものです。

しかしそこをぐっと堪えて、時間をかけて意思疎通を図っていくと、少しずつ状況が変わってきます。

現在スーパーバイザーをやっている方は、様々な板挟みの中で、苦しい思いをしている人もいるかもしれません。

ただその中でも取り組んだことが、後で実を結ぶことがあると信じて、がんばっていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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