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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は説明してもうまく伝わらない場合の対処方法について書きたいと思います。

特にたとえ話を活用する際のコツについてご説明いたします。




たとえ話は多用するようなものではない

まずたとえ話を活用する場合の注意点からを申し上げます。

基本的にたとえ話は多用するものではありません。

何でもたとえ話にする必要はありませんし、むしろ全体の情報量が増えてしまって話が冗長になる、デメリットのみが目立ってしまいます。

結果として対応時間も長引きますし、むしろかえって分かりにくくなることも珍しくありません。

たとえ話をするのは、ここぞという時だけにしていただきたいと思います。 少年マンガの主人公の必殺技みたいなイメージです。

どちらかというと正攻法ではない、禁じ手気味の手段と考えた方がいいと思います。

主人公が最初から必殺技を出さないように、最初は丁寧に説明し、それで分かってもらえなかったら言い換えとして、違う言葉で説明を試みるといいでしょう。

それでもだめだったら最後の手段として、たとえ話で状況を打破できないか試します。

私はこの順番がとても大切だと思っています。簡単にまとめてみましょう。

丁寧 →言い換え →たとえ話

これまで私が所属したどのコールセンターでも、研修には盛り込まれていませんでしたが、私はこの順番が電話対応の基礎だと思っています。

言い換えまでに決着するのが理想ですが、まだ腑に落ちていない場合には、満を持してたとえ話を発動するといいでしょう。



それでもたとえ話が有効なケース

まず例え話を活用することのメリットを申し上げます。

私は大きく分けて、以下の2つだと考えています。

・より短時間で容易に理解してもらえる
・頭では分かっていても納得してもらえていない場合に有効

まず1つ目の短時間で容易に理解してもらえるメリットについてですが、それを活用すべき場面があります。 いつも説明に手間取る箇所です。

説明してもピンと来ている様子がない、もしくは説明した後にいつも質問が返ってくる箇所は、たとえ話で理解への近道を示す必要があります。

簡単な日常会話以上の理解力に欠けている客の場合は、あえてたとえ話によって理解したつもりになっていただいて、とりあえず先に進める場合もあります。

もちろん結論のところや重要なところでは、そうした仮の理解で進めてはいけません。

ただ結論への道半ばであれば、取り急ぎ話を先に進める推進力として活用するのは、ありだと思います。

電話で対応してる時に、いつもここの説明で手間取ると感じる箇所があったら、たとえ話を活用できないか考えてみるといいでしょう。

2つ目の頭では分かっていても納得できないというケースは、より深刻な事態です。

というのは、よく分からないだけであれば、丁寧に説明したり言い換えによって、ほとんどは理解してもらえます。

しかし頭では分かっているが、実感がわかないというのは、その人の根底に凝り固まった考え方のクセみたいなものがある場合です。

理解に至る道が決定的に閉ざされているようなケースも多く、若い人にはほとんどありませんが、年配の方特有の状態のように思います。

頭では分かっていると仰る場合もありますが、おそらく頭でも分かっていないことが多いと思われます。

私はこういう状態の動かすために、いくつか決定的な例え話を用いています。

ワークポート

具体的な活用例

ではそうした深刻なケースについて、具体例で考えていきましょう。

例えばパソコンのテクニカルサポートの場合、ソフトウェアのサポートについては、かけなおしを案内するケースも多いと思います。

それは後から客がインストールしたものであったり、プリインストールされていても、サポートが別窓口などのケースです。

しかし客は何でもかんでも、パソコンメーカーに言えばサポートしてもらえるはずと、頭から思い込んでいるものです。

もちろん最初は丁寧に時間をかけて説明をする必要があります。

ただそういう人はすぐに「おたくのパソコンのことで困っているのに、お前はサポートしないと言うんだな」などと声を荒げるものです。

更に根気よく説明すると、うっすらと理解しそうな気配が漂うこともありますが、どうしてもいま一つ腑に落ちない状態がずっと続いたりします。

実は私が駆け出しだった時に、会社が呼んだコールセンター専門のコンサルの人に、こうした件を質問したことがあります。

コールセンターのコンサルは、あまり参考にならない人が多いのですが、その人は私が出会った中で唯一すごいなと思いました。

その人が言ったことは、今でも覚えています。

独身男性の人は、パソコンというだけ理解できないとなるので、その人が身近なもので例えてみてはどうかということでした。

一例として、カーナビが付いていない車を買って、後からカーナビを買って取り付けたけれど、それが故障した場合にはカーナビのサポートにかける、というような例えではどうかということでした。

確かに車であれば年配男性にとっても身近な話題ですし、理解へのハードルが低くなるかもしれません。

ちなみに女性の場合だと、料理のたとえ話が定番だそうです。



実戦の中で試してみよう

では良いたとえ話が思いつかない時は、どうしたらいいでしょうか。

私は新人の頃に、目標としていたオペレーターがいて、その人のたとえ話をそのまま使わせてもらっていました。

もしくはスーパーバイザーに聞いてもいいかもしれません。

ただし他の人の言い方を真似たり教えてもらっても、自分が実際に使ってみて、有効かどうかを試す必要があります。

というのは、自分ではうまいたとえ方だと思っていても、実戦では有効ではないケースもあるからです。

私は時々新しいたとえ話を試すことがあります。

何人かに同じたとえ話をして、はたして膠着状態を動かすことができるのか、実践の中で試行錯誤して磨きます。

そしてほぼ全員にすんなりと通じたケースだけが、鉄板の説明方法として定番のたとえ話リストに加わります。

その結果として、私は実戦で有効と確認できたたとえ話を、引き出しの中にたくさん持っています。

相手の性別、年齢などによっても鉄板の説明方法は異なりますから、ストックは多い方がいいと思います。

私は時々うまいたとえ方をするねとほめられることがありますが、それは説明困難なところをうまく切り抜けたということを意味しています。 

冒頭で少年マンガの主人公の必殺技みたいなものと申し上げた理由が、分かっていただけましたでしょうか。

ぜひご自身でも必殺技を開発していただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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