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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客の選別方法について取り上げます。

タイトルだけで面をくらう人がいるかもしれませんが、最後まで読んでからご判断いただければと思います。




「いいね」「悪いね」フラグの注意点

私はオペレーターが客に対して「いいね」もしくは「悪いね」と、フラグを付けることをご提案いたします。

「いいね」「悪いね」はどういう時に付けるのかは、100%オペレーターの主観で判断してもいいことにします。

というのは、特に運営管理者はデータをとるために、言葉の定義や条件などを詰めたがるものです。

ただ個々の「いいね」「悪いね」は、絶対的な基準として考える必要はありません。

単にオペレーターの主観でいいと思います。 有効に機能させようと思うあまり、逆に運用ルールを難しくしてしまい、結果的に機能しなくなる愚は避けなければいけません。

もしかするとシステムの変更しなければいけないと、危惧されるかもしれません。

もちろん機能を追加できれば一番いいと思います。 ただそんなに難しく考える必要はありません。

というのは、所定のキーワードを所定の箇所に入れるだけでもいいと思うからです。

そうするとシステム管理者が、後でデータを抽出することができます。

なるべく難しくしない、主観で良しとする、この2つが重要だと思います。

運用面を考えすぎたり、システムの心配をするよりも、まずは始めてみることをおすすめします。



多面評価(360度評価)の応用

私がこの考え方に至った背景を申し上げます。

私は多面評価(360度評価)の考え方を応用しました。 多面評価(360度評価)とは、人事評価方法の1つです。

普通の人事評価では上司が部下を一方的に評価しますが、それでは客観的な評価が得られないというところから出てきた考え方です。

この考え方では、以下の3つの評価軸を設けています。

・上司→部下の評価
・部下→上司の評価
・同僚間の評価

多方面からの評価を合わせて分析すると、より客観性の高い人事評価が可能となります。

今回私はその考え方を、オペレーターと客の関係に適用しました。

従来は客がオペレーターに不快感を示せば、過剰にコールセンター内で問題視される傾向にありました。

しかしそういう客が毎回いつも態度が悪い場合は、誰からも「悪いね」を付けられることになります。

するとその客が不快感を示したとしても、その客の信頼性が低ければ、コールセンター側はそれほど深刻に受け止める必要はなくなります。

ひどい客は、ほぼ毎回何かしらの問題行動を起こすものです。

実際にコールセンターで働いていると、特定の客が誰に対してもひどい態度をとっていて、それが常態化しているケースがあります。

というよりも、相当多いと思います。決して怒った者勝ちにしてはいけません。

個々の「悪いね」は深刻にとらえる必要がなくても、それが同じ客で累積した場合、誰が本当に悪いのかが浮き彫りになります。

ワークポート

「悪いね」が多い客はどうしたらいいか

ではもしそれがある程度累積したら、管理者は何をしたらいいでしょうか。

私はできればシステムに反映していただきたいと思っています。

「悪いね」がたくさん付いている、もしくはその率が高い場合は、その客はコールセンターにとって要注意人物ということになります。

よくコールセンターで電話が鳴ったら、客の情報がポップアップする場合があります。

また着信時にポップアップしなくても、個人を特定したら、その客の注意点を把握できるようにしていると思います。

「悪いね」が累積した場合は、その段階で要注意顧客であることを知らせる必要があります。

実際にオペレーターとして働いている立場から、私はそのポップアップがあったら、とてもありがたいと思います。

もちろんどの客に対しても、最初から充分に注意を払うことは当然です。

ただし最初から注意喚起情報があれば、トラブルメーカーの客と判明するまでの間、嫌な思いをせずに済みます。

またオペレーターはよくご存知だと思いますが、中には最初は穏やかでも、突然理不尽な理由で怒り出す客もいます。

そういう客は初期段階では判別が困難ですから、オペレーターは普段通りの対応してしまいがちです。

もし最初に注意喚起があれば、最初の段階からより慎重に対応することができます。

そういう情報提供によって、オペレーターを守っていただきたいと思っています。



オペレーターを理不尽な客のサンドバックにしないため

ここまで読んで「いいね」の方はどうしたと思われるかもしれません。

これまでの話だけならば、「悪いね」だけで充分ではないかと思うのも当然です。

私は「いいね」「悪いね」は、信用スコアみたいなものだと思っています。従って「いいね」も必要だと考えています。

「いいね」が多い客からクレームを受けたとしたら、「悪いね」が多い客からのクレームよりも、信頼度が高いクレームと判断することができます。

正当なクレームだったら、オペレーターにはきちんと反省してもらわなければいけません。

さて「悪いね」の話に戻すと、それが多いか、率が高い客は、コールセンターからすると好ましくない客です。

文句をつけたり長時間拘束して罵倒したり、そういう人はコールセンターの人件費を圧迫する客です。

問題のある客の存在は、オペレーターの定着率にも影響を与えます。

そういう利益とならない「悪いね」が多い客を可視化することが、今回のご提案の目的です。

もしその客が何か規約違反をした場合には、すぐに契約を解除するなどの手続きをするといいでしょう。

これ以上その客による追加コストを、コールセンターが負担しなくて済むようにです。

最後にこの提案を実践したら、オペレーターが理不尽な客のサンドバックにされることを許さないというメッセージを、オペレーターに示すことができます。

ぜひ運営管理者の方に、ご検討していただきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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