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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの入り口となる、受付電話番号とIVR、コールフローについて書きたいと思います。

それらを最適化すると、顧客満足度が高くなり、コールセンター全体が効率的に運用できるようになります。




ナビダイヤルについて

まず受付電話番号についてです。

コールセンターの受付電話番号は、以下の4種類が多いと思います。

・フリーダイヤル
・0ABJ番号(例:03-1111-2222など)
・ナビダイヤル(例:0570-111-222など)
・050IP電話番号

この中で真っ先に見直した方がいいと思うのは、ナビダイヤルです。

意外とまだまだナビダイヤルの窓口が残っていますが、もう時代に合っていないと思います。

ただナビダイヤルにはメリットもあります。

地域にひもづいていない全国共通番号ですから、コールセンターの所在地が意識されることなく、電話をかけてもらえます。

たとえば東京は03から始まる電話番号ですが、九州からかける人からすると、通話料を気にして電話しにくいという心理が働くものです。

また通話料に関しても、ナビダイヤルの場合は、客側にかかる通話料を全国一律料金にできるメリットがあります。

一方ナビダイヤルのデメリットとしては、電話をかけた時に通話料がいくらかかるか、わざわざ自動音声で教えてしまうということです。

ナビダイヤルでは、0ABJ番号の通話料以下となるように、通話料が設定されていることが多いと思います。

つまり本来は通話料がお得となることが多いのですが、客は有料ということを強く意識するあまり、割高感しか感じないものです。

しかも現在は携帯のかけ放題のプランが、ある程度普及しています。 ナビダイヤルの番号は、かけ放題プランの無料対象となっていないことが多いです。

すると0ABJ番号にかけたら無料になるのに、割安なはずのナビダイヤルの方が逆に割高となるという、逆転現象が起きています。



050IP電話と私の提案

他に050番号を設けているコールセンターもありますが、これも今の時代では必要ないと思います。

050IP電話は、同じ050番号グループのIP電話から掛けた場合、通話料がかからないというメリットがあります。

時折050番号同士は全て無料になると思っている人もいますが、決してそうではありません。

しかし自分の使っている050番号が、コールセンターの050番号との間で本当に無料になるか、確認するのはなかなか大変なものです。

ナビダイヤルと同じく、かける人のメリットが見えにくい電話番号です。

一方で050番号を掲げているコールセンターは、050番号を維持するための設備を抱えています。

場合によっては通常の0ABJ番号とは別系統で、電話システムを構築している場合もあると思います。

わざわざそうまでして維持する必要がある電話番号なのかは、疑問が残るところです。

私はシンプルに受付電話番号は、以下の2つだけでいいと思っています。

・0120もしくは0800で始まるフリーダイヤル
・0ABJ番号(市外局番から始まる普通の電話番号)

0ABJ番号はかけ放題のプランを契約してる人向けに、用意しておくといいと思います。

フリーダイヤルはご存知の通り、かけた人ではなく、電話を受けるコールセンター側が通話料を負担するものです。

フリーダイヤルやフリーコールの料金体系を見ても、固定電話に比べて携帯からの通話料が非常に割高になっています。

先程申し上げたように、携帯電話ではかけ放題プランを契約している人も結構います。

そういう人向けに0ABJ番号を残しておくと、そちらにかけてもらえますし、高額な携帯電話発信の通話料負担を軽減できるメリットがあります。

ワークポート


受付電話番号の役割は明確に

次に電話番号の役割分担について述べてきたいと思います。

私は1つの番号に対して、あまり多くの役割を持たせすぎないほうがいいと思っています。

例えば料金窓口、テクニカルサポート、契約窓口、特別会員向け窓口ぐらいだったらいいかもしれません。

ただこれ以上に役割を持たせすぎると、利用者から見て、どういう時にその番号にかけたらいいのか分からなくなってしまいます。

外部に公開する電話番号は、窓口の役割を一言で要約できることを考えた方がいいと思います。

「この番号は〇〇の電話番号です」と、一言で説明できるのが理想です。

それを「この窓口はこういう場合だけでなく、これこれの役割と、更にはこういうこともできる窓口です」と説明をしても、客は混乱するだけです。

また、かねてから私が謎だと思っているのは、故障窓口とテクニカルサポートの電話番号を、別々に分けているケースです。

時々散見されますが、たとえばある機器の故障かどうか分からないトラブルが起こったとして、客からするとどちらにかけたらいいのでしょうか。

こうした分かりにくい役割分担をすると、客とオペレーター双方に無駄な時間が発生してしまいます。

更には、1つの電話番号に多くの役割を持たせすぎると、客がかけてから窓口に繋がるまで、自動音声の選択回数が多くなります。

すると繋がるまでの時間が長くなって、繋がった途端にイライラした客からのお小言いただくものです。

基本的な考え方としては、客から見たその電話番号の役割を明確にして、該当窓口に繋がるまでの時間を短縮する方向を目指すべきです。



IVRとコールフローについて

コールセンターの電話番号にかけた時に、IVRによる自動音声が流れることがあります。

IVRとは、正式名称が「Interactive Voice Response」という、自動音声によって、客が希望する窓口を選択できる仕組みのことです。

またコールフローとは、客が番号選択をする流れのことです。

コールフロー設計時の注意点は、1つの分類に収められる小分類を、5つ以上つくらないということです。

特に多い問題は、場当たり的に音声ガイダンスをどんどん追加しているようなケースです。

5つ以上になると、音声ガイダンスを聞いている時間が長くなりすぎて、客にストレスがかかります。

また階層も3つまでが限度だと思います。

何度番号を選択してもなかなか自分の希望する窓口に繋がらないと、温度が高い状態で電話が繋がるものです。

顧客満足とはオペレーターだけの問題ではありません。

本当にかける人にやさしいコールフローになっているのかどうか、いま一度見直してみてはいかがでしょうか。

たとえば意味もなく細かく分けている場合は、「その他のお問い合わせ」まとめてしまうのも1つの手です。

どうしても音声ガイダンスの選択回数が多くなりすぎる場合は、受付電話番号を分けることを検討した方がいいと思います。


音声認識の進歩がコールセンターを進化させる

最後にIVRは近年進歩が著しい分野です。

もし電話システムの更改を予定している場合は、AIを活用した音声認識によって業務を効率化できないか、一度検討してみてはいかがでしょうか。

私は少し前に銀行のコールセンターにかけた時、個人の特定を音声認識だけで完結していたことに驚きました。

私はオペレーターとして働いてる立場から、これは大変助かるなと思いました。

そもそも定型作業は、人がやる必要がありません。 自動化できる仕事が増えれば、人件費だけでなく、採用・育成コストも節約できます。

特に定型作業の比率が大きいコールセンターの場合、投資を早期に回収できる可能性が高いと思います。

もし電話システムの更改をする場合、受付電話番号やコールフローの見直しなども、一緒にやってしまうのも1つの手です。

電話番号、コールフロー、設備投資、それらを全体最適すると、より低コストで効率的な運営が可能となります。

私は音声認識の進歩が、今後のコールセンター運営において、カギを握っていると思います。

時々資料を取り寄せるなどをして、常に情報収集をしておいた方がいいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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