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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は自作のナレッジツールについて取り上げます。

作成すると業務効率が上がり、電話対応にも良い影響を与えてくれます。




ナレッジツール(ナレッジマネジメントツール)とは何か

私はどこのコールセンターに勤務していた時でも、必ず自作のナレッジツールをつくっていました

「ナレッジツール」とは顧客対応上必要な情報を調べることができる、社内のシステムツールのことです。

「ナレッジ管理ツール」「ナレッジマネジメントツール」「ナレッジ蓄積ツール」などと呼ばれることもあります。

社内的には単に「ナレッジ」で通用していることも多いと思います。

これがないと仕事にならないため、どこのコールセンターでも必ずあるはずです。

まず前提として、社内のナレッジツールを自由自在に使いこなせるようになることを、決しておそろかにしてはいけません。

それができてから自作のナレッジツールを作成するという順番になります。

ただコールセンター側で用意した正規のナレッジツールは、かゆいところに手が届く仕様ではないことも多いです。

顧客対応してる時に、ナレッジツールから必要な情報を探すのに手間取る時間ほど、無駄なものはありません。

コールセンターの仕事は、単に知っている情報ではなく、きちんと裏付けをとった情報を元に案内することが鉄則の仕事です。

その裏付けをとるということは、正規のナレッジツールの情報を参照するということです。

ただナレッジツールでは足りない場合でも、きちんと裏付けをとなれければいけません。

まずは正規のものであれ自作であれ、ナレッジツールの本来の役割を忘れないようにしたいものです。



具体的な作成方法

では具体的にどのようにつくればいいのでしょうか。 私はExcelでつくることを、おすすめしたいと思います。

なぜならExcelは、どのコールセンターでも業務用パソコンにインストールされているからです。

インストールされてるということは、業務に使ってもいいということです。

Excelは、シート間や外部のサイトにリンクを貼ったり、様々な関数による計算や文字列の加工、マクロ機能も使えますし、汎用性が高く多機能なところが魅力です。

では具体的にどうしたらいいのか。私の場合は、まずトップページを作成します。

トップページの各セルにはすべてハイパーリンクが貼られていて、クリックすると以下のようなページに移動するようにしています。

・正規のナレッジツールのページ(階層が深い場合)
・外部サイト
・別のEXCELシート

トップページに必要な項目を入力する場合は、きちんと分類するといいと思います。

例えばこんな感じです。

・大分類:「バージョンの確認方法」
・中分類:「セキュリティソフト」「ユーテイリティソフト」
・小分類:「ウィルスバスター」「パスワードマネージャー」

最後の小分類をクリックすると、該当のウェブサイト、社内ナレッジページ、情報が書き込まれたシートのいずれかに遷移するようにしています。

分類方法は情報の見つけやすさを大きく左右しますから、自分に合った分け方を試行錯誤するといいでしょう。

ワークポート

応用的な作り方

ではトップページに必要な項目を配置して、リンクを貼ったとします。

私は少し応用的な使い方をする時があります。

例えばセルにコメントを付けて、ポインターを合わせただけで、情報を参照できるようにしている場合もあります。

また外部サイトの資料を参照する時、たとえば移動先のPDFファイルの該当ページ数などを、コメントで補足している場合もあります。

納期の回答など計算が必要な場合は、別シートに関数を入れて、カレンダーで日数を数えることなく回答をできるようにしています。

また報告書などを作成する場合は、私はマクロで情報を自動的に入れたりなど、作業工数を削減しています。

もちろん報告関係は、正規のナレッジツールにその機能が盛り込まれている場合は、そちらを使うことが必須だと思います。

しかしそれ以外でも定型的な報告や記録を残す補助として、自作ナレッジツールに盛り込んでおくと便利です。

たとえば私はクレーム種別ごとに自前のテンプレートを作成し、対応時に上から項目を埋めていって、すぐに報告できるようにしています。

よくテンプレートはメモ帳を作成して、デスクトップにテキストファイルを置いている人もいると思います。

私の場合は、EXCELですぐにそのテンプレートにアクセスして、シートではセルを結合していますので、範囲選択の手間もかからないようにしています。

ちょっとしたことですが、こういう工夫だけでも結果的にかかる時間が違うものです。

最後にデザインですが、色で分類して直感的に情報を探しやすくするといいと思います。

例えば技術的な項目、社内手続きの項目、営業的な項目など、それぞれ色分けしておくといいでしょう。

よくクリックをする項目は、太字にしたりセルに色をつけたり、セルの背景に色を付けて文字色を白抜きにしたりなど、情報を見つける速度を早めるための工夫をしています。



留意点について

最後に注意点を申し上げます。

情報は変わってしまうことがあるので、極力その情報の一次情報源にページに、リンクを貼ることが重要です。

違うシートをつくって、そこに情報を入れて遷移するのは、やむを得ない場合のみと考えた方がいいでしょう。

自作といってもナレッジツールは、きちんと裏付けをとりながら電話対応するための手段であることを、忘れたくないものです。

次に社内のナレッジツールで簡単に参照できる情報は、 わざわざ自作のツールに入れる必要ありません。

なぜならコールセンターの業務は、基本的に正規のナレッジツールを使うところまでが仕事です。

正規のナレッジツールではカバーできない場合のみ、あくまで補助的な手段として考える必要があります。

また自作ナレッジツールに落とし込む情報は、必要最低限でなるべく少ない方がいいと思います。

情報が少ないと見つけやすくなりますし、情報が変わった時のメンテナンスの労力もかかりません。

作成してあるところまでは自作のナレッジツールを作成することのメリットが上回りますが、次第にメンテナンスの手間が大きくなると、デメリットが上回り始めます。

コツはどうしても必要に迫られた項目に絞って、情報を追加するいうことです。

最後に自作のナレッジツールをつくると、情報探すために割かなければいけない自分のリソースを、節約できるというメリットがあります。

結果的に電話対応にも良い影響が出てくると思います。 ぜひお試しください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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