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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は良い客はオペレーターがつくるという話を書きたいと思います。

私が「良い客化」と呼ぶ方法をご紹介いたします。




良い客とはどういう客のことか

まず良い客とはどういう客でしょうか。

営業の窓口の場合は、購入に至ったお客様ということになると思います。

しかしコールセンターの仕事は、必ずしも営業ばかりではありません。

ただ営業と営業以外の仕事が、全くの別物かというとそうでもないと思います。なぜなら客と良い関係が築けたら、営業成績も上がるからです。

実際私は営業色の強い仕事をしていたことがありましたが、絶対にこの客に買ってもらうと思ったら、それなりの確率で購入に至っていました。

私は営業でも営業以外でも、基本は同じだと思っています。

最初の話に戻ると私は良い客とは、電話対応が終わった時、今のお客さんは感じが良かったなと思える客のことです。

主観的な判断でかまいません。こちらがそう思ったら、相手もそう思ってくれているものです。

よく電話対応で、悪い客に当たったとか、客との相性が悪かったという言葉を聞くことがあります。

もちろんそれは否定しません。そういうものは厳然として存在しています。

しかしある程度はその良し悪しや相性を、こちらの対応如何で操作できるというのも、同じように真実です。

つまり悪い客に当たったとぼやくのではなく、良いか悪いかわからない客に対して、こちらがうまくチューニングすることによって、結果的に良い客化するように持っていくということです。

次の章から具体的に見ていきたいと思います。



最初の数分がカギ

では私はどういうことをしているのか。

電話対応は最初の数分が大切です。その数分の間には、やることは本当にたくさんあります。

まず顧客の個人情報の確認、用件の確認 、パソコンなどの機器のサポートであれば、環境確認なども入るかもしれません。

ではそれらの情報収集は、そうした客観的な情報だけでしょうか。

私はそこで客観的な情報以外も、収集することを意識しています。たとえばこういったことです。

・用件に対してどのぐらい詳しい客か
・入電時の感情の温度
・どのぐらい至急の相談か
・説明してほしいのか、解決してほしいのか

これらを総合して、自分がどう対応したらうまく適応できるか、逆算をして考えることにしています。

基本的な考え方としては、客に少し寄せた対応をするといいでしょう。

具体的には変えるのは、対応のスピード感、話し方、段取りの組み換えなどです。

つまり最初の段階で客観的な情報以外を収集て、それに合わせて電話対応をチューニングするということです。

もちろん無意識に実践してる人も多いと思います。

無意識に実践しているのであれば、 意識的に実践すべきです。 なぜならその方が効果的だからです。

ワークポート

ポイントは空気感のチューニング

では具体的な話をしたいと思います。 例えば客が急いでいる状況を例にしてみましょう。

もし急いでいるような声の様子や状況が読み取れた場合は、私は対応モードを切り替えます。

基本的にコールセンターの電話対応は、丁寧に対応することが基本です。

しかし急ぎの場合、私は説明を丁寧さではなく、最短距離を探しながら対応することを時に優先します。

最低限の確認項目という観点で考え、そこだけをピンポイントで確認するように心がけています。

通常だと背景や細かな状況など、丁寧にヒアリングが必要だったとしても、それを省略する場合があります。

そういう状況の時は、客もうまく答えられないか答えられなくても答えを急ぎたい、そういう気持ちになっていますから、じっくり話ができる様子ではない場合もあります。

実はそういう状況であっても、丁寧に一つ一つを確実に積み重ねた方が、早く解決ができる場合が多いです。

ただここが肝心なところですが、客は自分の用件に対して、どのぐらいで解決できるかは分からないものです。

しかしこちらが緊急モードで対応した場合、結果的に時間がかかったとしても、客から見たこちらの印象は、必死に素早く対応してくれたという印象で終わります。

ただ客のメンタルに配慮することによって客側も歩み寄ってきて、最初にうまく説明できなかったことにも、がんばって答えてくれようとしてくれます。

この「客の歩み寄り」が、良い客化の大きなポイントです。

客はこちらが詳しいかとか丁寧に説明するとかではなく、本質的には自分から近いか遠いかで、オペレーターを判断するものです。 

自分が客になったと、置き換えてみると分かるかもしれません。

本当に緊急時に電話しているのに、ゆっくりじっくり丁寧に対応されたらどうでしょうか。

本当にこの人はこちらが困っていることを、分かっているのだろうかと不審に思うものです。 たとえ解決できたとしても、70点の対応として判断されてしまいます。

そういう乖離が発生しないように、少し空気感を寄せていくことは、とても効果的です。



注意点について

最後に注意点を書きたいと思います。

チューニングは、あまりあからさまにやりすぎないよう、試行錯誤して効果的な塩梅を見つけるといいでしょう。

QC面談の時に指摘されないように、一緒に慌てているような印象を与えない程度に抑えておきましょう。

客のメンタルに配慮して合わせたとしても、判断は冷静である必要がありますし、やりすぎると逆効果です。

客から見た時に、自分の気持ちに寄り添ってくれているけれど、自分よりは冷静という印象を与えるポジションを確保しましょう。

上手く使うと、ほんの少しポジショニングを工夫するだけで、良い客化してくれます。

あとチューニングは先ほどは緊急時の話でしたが、逆にゆっくりと進めるケースもあります。

その場合、じっくり対応する時のノウハウがないと、ただ単に時間をかけただけで終わってしまいます。

じっくり対応する時は、どこをどう配慮して対応したらいいのか、自分なりのノウハウを持っておくべきだと思います。

私はじっくり対応する時は、最初のヒアリングに時間をかけることを、いつも以上に意識しています。

それと客の理解の確認、そして同意をとりながら同じ歩幅を意識して、ゆっくり進めるようにするといいでしょう。

他によくあるパターンとしては、ユーモラスな客の場合は、こちらもそのユーモアを楽しむ空気感をつくります。

私は問題を解決することが、全体の7割にすぎないと思っています。

残りの3割はこちらが相手に合わせて歩み寄ることで、はじめて満点の対応になると思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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