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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は2019年12月1日から実施される、ドコモのサポート体制変更について、私の考えを述べたいと思います。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

最初に記事を読んだ時、私は大変驚きました。まさかここまでの大鉈を振るうとは思っていなかったからです。

私はこの変更が、これからのサポート業界における、一大転換点になる可能性があると思っています。




自店購入端末に限定とサポート範囲の明確化

まず今回のサポート体制の変更を、3つに分けて考えたいと思います。

まず1つ目は、オンラインショップやドコモショップ以外で購入した端末のサポートを、有料にしたということです。

これまで他店で買った端末もサポートしていたこと自体がおかしかったとも言えるので、この変更は歓迎すべきだと思います。

もし量販店などで買ったドコモ端末ならば、その量販店に持って行くべきです。

ドコモの報道資料を見ても、ドコモインフォメーションセンターのサポート体制については、詳しく触れていませんでした。

もしサポート範囲であれば、電話で問い合わせることになるのかもしれません。

2つ目の変更も、当然ともいえる内容です。 サポート範囲を明確化したということです。

サポートの範囲は「Apple IDやGoogleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー」と明示。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまではどこで買ったか分からないドコモ端末を持って行って、サポート範囲関係なく質問をして、なし崩し的にサポートさせていた人には耳の痛い変更です。

おそらくドコモショップの店員さんも、大変なご苦労があったことでしょう。

なぜこれまでドコモが関係ないLINEのサポートまでしていたのか、逆にそれが不思議です。

利用者側としてはなぜ急にと思うかもしれませんが、これまでおかしかったことを正常化したにすぎません。



予約時間枠の拡大

私が一番驚いたのは3つ目の変更です。まずは以下の図をご覧ください。

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【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまでのドコモショップは予約なしでいきなり行って、たとえ混雑していても待っていれば自分の順番が回ってきて、サポートが受けられるという体制でした。

それが可能だったのは、8割が予約以外の時間枠だったことが関係しています。

しかしこれからは予約なしで対応できる時間枠が2割と激減するので、いきなり行っても2割の時間枠が来るまでひたすら待つことになります。

これはそれがいやなら予約してくださいということです。やればできるはずです。

なぜなら高齢者も病院や歯医者には行くはずですが、それらの場所には予約して行っているはずだからです。 

ワークポート

予想される事態

ただ客は衝動的にドコモショップに行くものです。そういう人は大変憤慨するでしょう。

おそらくは現場には相当の軋轢が発生すると予想されます。

私は今回の発表自体としては英断だと思いますが、少し現場に配慮してあげないといけないと思います。

たとえスマートフォンを買った販売店が、もうなくなっている場合を想像してみてください。

しかしそのスマートフォンでどうしても聞きたい質問があるとなれば、今回の変更により有料のサポートとなります。

まず有料という段階でごねられてしまい、なんとか納得してもらったら今度は、お金をとるのだから絶対解決をしなければ許さないぞという圧力がかかります。

まずサポート体制変更日まで残された日数で、現場の教育を強化した方がいいかもしれません。

それに加えて社内のサポート体制を充実させないといけないでしょう。私はここが生命線のような気がします。

そしてサポートできないとか有料とかいう話になると、必ずハードクレーマーが発生します。

新規契約の時に、規約をドコモ側に有利な方向に変更して、ハードクレーマーを排除する下準備も必要です。

私はクレームが発生する前提で書きすぎていると思われるかもしれませんが、クレームが増えることが予想されるのならば、あらかじめそれを織り込んで動いておくことは当然のことだと思います。

そうしないと困るのは現場で働く人たちです。



調べて分からない場合にサポートに聞く文化の醸成

この記事によると、これまでなんでもドコモショップに解決してもらおうという姿勢であった高齢者ユーザーのサポートコストを、抑制しようという目的ではないかと言われています。

要するにこれまではドコモショップで買ったかどうかとか、サポート外とか関係なく、無料でサポートしてもらうことを当然だと思っていた客に、適性なコスト負担をお願いするものです。

高齢者に限らないと思いますが、いわゆる情報弱者の人は、自分で調べるということをしません。

調べたら簡単に解決できることでも、ひたすらお店で待ったり、ずっと電話をかけて教えてもらおうとします。

私は、今回のニュースを聞いて、自分で調べて分からなければ聞くという文化を育てる、良い機会だと思いました。

その為にドコモはドコモショップで無料サポートを得られなくなった人に向けて、ウェブサイトのFAQを整備すべきだと思います。

実際見てみたところ、文字の大きさが小さすぎます。

高齢者にも読んでほしいのであれば、もっと大きな文字にしないと読まれません。 

それと最近多い質問という項目がありますが、初歩的で多い質問というような意味の項目を加えるべきです。

更にはFAQの答えに番号を割り振って、店舗や電話サポートの人がサポート番号XXX番のページを見てくださいと誘導できるようにするべきです。

まずは利用者の中にある、サポートは水のように無料で当然のものだという意識を変え、まずは自分で調べて、分からなければサポートに聞くというようにする。

そういう順番が望ましい在り方だと思います。

その方向に舵を切るリーダーシップをドコモに期待したいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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