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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は箸休め的に、面白おかしい話題について書きたいと思います。

クレームの中でも、特に印象に残ったものをいくつか取り上げます。





あるクレーム事例の記事

今回の記事を書くきっかけになったのは、以下のページを読んだからです。

コールセンター勤務の方150人に聞いた「今までで一番ぶっ飛んでいたクレーム」は?  

コールセンターで勤務している人には、大笑い必死の内容です。 私も心当たりがありすぎます。

改めてみんな同じようなことで悩んでいるんだなと思いました。

仕事で悩んでいる人はフラッシュバックになるといけないので、読むのをお控えいたいた方がいいかもしれません。

まあ私も実際に対応している時は、笑いごとではありませんし、必死ですからね。

私は何かおかしなクレームがあったら、後で同僚に話して大笑いしてもらっています。

そういう風に笑いの中で消化していくのも、コールセンターで勤務をする人のストレス解消策の1つだと思います。

私は時々電話対応中も、これで同僚に話すいいネタができたと思うようにしています。

自分のメンタルの維持の為もありますが、多少は面白がって仕事しないと、長続きしませんからね。 



なぜ電話したのか分からないというタイプ

まず私が引いたクレームで印象的なのは、なぜ電話したのか分からないというタイプです。

どこどこのメーカーの人からかけろと言われたからかけた。それで用件が分かるだろうというタイプです。

当然ながら「申し訳ございません。それだけではご用件は分かりかねます」と答えます。

すると「そう言われてもこっちが困るよ」と返されたりします。

「わかる範囲でご説明願えますか」と言うと、「困ったな困ったな」ばかり言って、結論に繋がる見込みのない話を延々と聞かされることになります。

最終的には「どういう用件でかけることになったのか、その情報元の会社や担当者に聞いてみてください」で終わることになります。

クレームにならないで済むことが多いのですが、中には怒り出す人もいます。

「なんでそれで分からないのか。分かる人に電話を代わってくれ」と怒ってくれると、スーパーバイザーに対応を依頼できます。

その為、私はいつも怒ってくれないかなと思って対応していますが、なかなか火が点かずに「なんでかななんでかな」と言っているだけで30分以上過ぎていたりします。

ちなみに途中で怒ってくれるタイプだと、スーパーバイザーから折り返しを依頼しますが、後でどうなったか聞くと「何を言っているのか全然分からなかった」などと返ってきます。

そういう人は理解力だけでなく、説明することも苦手という、両方を兼ね備えた人が多い印象です。

忙しい時などは、クレームになるよりも怒ってくれない方が面倒です。

場合によっては、要領を得ないまま延々と話し始めて、A→B→C→Bみたいな推移で、話がどこに向かっているのか分からなくなる場合もあります。

ワークポート

世の中に不満が多いタイプ

次は世の中に不満が多いタイプです。問い合わせ内容そっちのけで、世の中への不満をずっと話し続けています。

たとえばこういう人がいました。 「コールセンターの人は問題ない人が多いと思うけれど、特に若い人は挨拶のできない人が多い」ということを、延々と聞かされたことがあります。

こちらは仕事ですから黙って話を聞きますが、なかなか本題の話にならいことに、内心少し焦りはじめます。

概してこういう人は話が長くて、1時間以上もざらな印象です。

時々本題に話を向けようとしますが、それもむなしく、ひらすら苦行のように黙って話を聞くだけの時間が過ぎていきます。

ある時にこういうことがありました。

オペレーターは電話対応時にリアルタイムで入力していると思いますが、話を聞いている時にキーボードの入力している音が聞こえてしまい、突然怒り出されてしまったことがありました。

人がせっかく話しているのに、お前はなぜ手を動かしているのだ。なんと失礼なことかと、そこから長時間の説教が始まりました。

それまでは黙って話を聞いていたので、お前は珍しく話の分かるやつだと褒められていたのに、手のひらを返したように烈火のごとくお怒りになります。

そういう人はこちらが謝罪をしても、なかなかその謝罪を受け入れようとしません。

自分の怒りを消火するために長時間話続け、話すのに疲れた頃ようやく解放されます。

おそらくこういう人は話し相手のいない孤独な人なのだと思いますが、それをコールセンターで発散するのは勘弁してもらいたいです。

ちなみにこういうタイプは、まだ本題の用件に取り掛かっていないのに、そのまま電話を切る場合もあります。

もちろんそれでも切るのを引き留めないことは、言うまでもありません。 次に電話を取る人には申し訳ないと思いますけどね。



長時間拘束タイプ

最後に長時間拘束タイプです。

これはクレームではありませんが、大変困るケースですし、時々クレーム気味になるケースもあるので、この特集に入れてご紹介します。

先程引用したサイトでも、8時間以上電話に拘束されたという内容がありました。

これは同僚から聞いた話ですが、その同僚もそのぐらい拘束されたことがあるそうです。

その時は途中でお昼を挟んだんだそうですが、客がお昼ごはんを食べている間待つように言われて、時々電話を切らない様に確認されたそうです。

スーパーバイザーに相談して方策を練った方がいいと思いますが、スーパーバイザーからもう少しで終わると思うから、そのまま続けてよと言われたそうです。

それもひどい話だなと思いました。

対応した内容は書面で送れば済む内容だったらしく、それを何度説明しても、受け入れられなかったようです。

私は3時間ぐらいが最長だと思います。

途中でトイレに行きたくなりましたが、どうしても折り返し連絡にさせてもらえず、保留にしてトイレに走った経験があります。

その件も難しい相談だから時間がかかったのではなく、ほぼ無数にあるケースについて、その一つ一つを説明させられるという大変不毛なものでした。

しかも相手はメモをとっています。

私はあまり長時間対応にならないように、先手を打って長時間になりすぎないようにしていますが、この時はうまい具合にずるずると引き延ばされてしまいました。

全体として私が本当に困るのは、感情が大変不安定な人を相手に、無駄に長時間対応を強いられるケースです。 終ったあとにげっそりしてしまいますからね。

もちろん今回取り上げたようなことはめったにありませんが、正直なところ時々でもきついです。

もしこれを読んでいる人がコールセンターで勤務している人であれば、あるあると笑っていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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