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2019年09月

電話対応でがんばりすぎることの弊害とその対処方法について

ganbarisugi


こんにちは。タカヤマタクマです。

コールセンターの仕事では、がんばらないということが、がんばるということと同じぐらい重要です。

今回は有能でまじめな人が陥りがちな、この問題について取り上げます。


がんばらないということは能力を平均して発揮するということ

がんばらないというと語弊があるかもしれません。

その言葉に抵抗がある人は、「無理をしない」という言葉に置き換えていただければと思います。

人によっては無責任な発言に思えるかもしれません。また運営側の方は、余計なアドバイスしていると思われるかもしれません。

私は結果的に客、オペレーター、会社の三方よしにしたいと思っています。今回私が言いたいことは、頑張ることの副作用を避けたいということです。

電話対応の仕事というのは、感情労働と呼ばれるぐらい、基本的には感情によるムラが発生しやすい仕事です。

大げさでもなんでもなく、メンタルのコントロールが9割の仕事です。

がんばるという言葉は、一見良い言葉のように思われますが、能力の出力を平準化する時のムラに過ぎません。そのムラを避けようとすることが、今回最初の問題提起です。

もちろんがんばるということ全体を、一概に否定するものではありません。

自分のキャパシティを勘案して、コントロール下に置いたがんばりは良いことだと思います。

例えば何か突発的なことが起きて電話が鳴りっぱなしの時などは、一時的にがんばる必要があります。

この「一時的に」と意識することは大切です。

なぜならずっとがんばれる人などいないからです。人間は機械ではありません。能力以上に頑張ると、必ずどこかにしわ寄せが来ます。

「一時的に」という言葉を自分に言い聞かせて、状況を織り込んで、その大変な事態を自分のメンタルのコントロール下に置くようにするといいでしょう。


ある同僚の話

私はある同僚がとてもがんばる人がいました。しかし同時にその同僚はクレームを受けやすい人でもありました。

いずれクレームをいかに避けるかについての記事を書く予定ですが、コールセンターで働いていると、クレームは受けやすい人と受けにくい人に分かれます。

クレームを受けやすい人は視点が固定されやすくて、余裕のない人です。

その同僚はとてもがんばる人でしたが、尊敬できるところもたくさんある人でした。電話の受電件数も多く、社内で共有される受電件数のリストでは、常に上位にいました。

受電件数の多い人は大抵そうですが、メンタルがとても強いか、無理をしてるかのどちらかです。その人は無理をしていました。少なくとも私の目からはそう見えました。

彼は多くの件数をこなすことを自分に課し、常に最短で電話対応を終わらせようとしていました。 すると余裕にあたる時間がありません。

常に全力疾走と短い休憩というタスクを自分に課して、 ヘトヘトになるまで電話を取っていました。

私は彼と時々お昼を食べに行く仲でしたが、時々そんなペースで大丈夫なのか彼に言いました。

なぜなら彼は電話件数が多い一方で、クレームを受ける確率が高い人であったからです。

がんばること自体は良いことですが、それが必ず良い方向に働くとはかぎりません。

多くのオペレーターは会社のルールに沿って、会社の都合の良い方向でがんばります。すると顧客との間で、利害が一致するとは限りません。

それが時々顕在化してしまうとクレームになります。

がんばるというのは、その利害関係の不一致が顕在化してしまいやすい状況をつくる側面を持っています。

「戦略的あいまい化」とは何か

私はその副作用を回避しなければいけないと思っています。

その解決方法として、私が「戦略的あいまい化」と呼んでいる考え方をご提案したいと思います。

もちろん客とオペレーターの利害が一致して、最短で解決するのが一番良いでしょう。 しかしすぐに一致しなかったからといって、それをネガティブにとらえすぎないという意味で「戦略的」としています。

その一致していない状況を、顕在化しすぎず、あえてあいまいにしておく心の余裕みたいなものを、私は「戦略的あいまい化」と呼んでいます。

一方がんばるというのは、不明なことを明確化し、最短距離で結論まで進むことを指しています。

しかしそれは先ほど述べたように、クレームを引きやすいような環境を、自ら整備してしまう副作用を生じさせます。

もし電話対応で状況が硬直化した場合、私の同僚はその状況を打開するために奮闘していましたが、私は一旦時間を置くべきだとアドバイスしていました。

状況が硬直化した場合、自分だけでなく客側も頑張ってしまいます。

するとちょっとした感情の行き違いで、そのがんばりがアダとなって、怒りやクレームとして吐き出されてしまいやすくなります。

私はそういう時には必ず、電話を折り返しにする口実を探すようにしています。他に方法がないか調べてみますとか 、社内で他の人に聞いてみますなどと言えば、それを嫌がる客はほとんどいません。

がんばる人は自分の判断を相手に押し付けてしまい、それによって客との関係が悪化してしまう場合が多いように思います。

すぐに解決しそうにないと明確な場合は、目先を変えてみるということが必要な場合が多いです。

私はそういう場合、折り返しにするだけでなく、上司を巻き込むことを考えます。 オペレーターであればスーパーバイザーですし、スーパーバイザーであれば、より上位の運営管理者となると思います。

自分以外の人からみたら、こうすればいいじゃないかという結論が簡単に導き出せる場合もあります。

その可能性を最初から捨てて電話対応で消耗するのは、とてももったいないと思います。


できることをやるだけという考え方

がんばること自体は美点ですが、視野の狭さとクレームを発生させやすくする緊張状態をダラダラと放置しておくことは、決して美点ではありません。

コールセンターの仕事で命をとられるわけではありません。その時自分がすべきことをするだけです。

最短距離で合理的な結論が見つからない場合は、一旦空気を抜くことが最短距離かもしれませんし、自分だけの判断で突っ走るべきではない時は、踏みとどまる思慮があってしかるべきです。

自分の中に良い答えがない場合、分からない自分がこれ以上がんばってどうするのかと、一度自分に問うてみるといいでしょう。

もしできたら膠着状態になったら、どこか切り口を変えられないか、もしくは問題自体がなくなるようにできないか、視点を変える方向で考えるといいと思います。

私はスーパーバイザーの仕事をしていた時に、部下からの相談を受けて、いつも思っていることがありました。 質問に答えなければいけないと、思い込みすぎているということです。

全体から見たら些細な問題であるが、客としてはそれが分からないので、とても重要な問題だと思っている。そういう質問には答える必要がありません。

そこを解決しないと先に進めないかといったら、そんなことがないことがほとんどです。

そうした質問に四苦八苦しているオペレーターが折り返しで相談してきたら、こんな指示をすることがありました。

「先程いただいたご質問は、現在調べているところです。お調べするのに少々時間がかかりますので、その間にやりたいことがございます」

そうして問題が解決してしまったら、客は先ほど自分が重要だと思い込んでいた問題が、それほど重要ではないと自分で理解してくれます。

一方ずらせない食い違いでゴリ押ししてきている場合は、早々にスーパーバイザーである自分が引き継いで、私から電話して説得していました。

そうすればほぼ納得してくれますが、納得してもらえない場合もあります。それでも淡々と社内のフローに従って処理するだけです。

電話対応においては、いくら正しいことを言っていても、全ての件で客に納得してもらえるとはかぎりません。

がんばりすぎるということは、多かれ少なかれ100%解決できるはずという、一種の認知の歪みから発生しています。

できることをやるだけと、クールに考えた方がうまくいくことが多いように思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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オペレーターと運営側が留意すべきクレーム対応の基本について

claimkiso


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーム対策について書きたいと思います。

クレーム対応はこの記事1回限りで言及が終わるような問題ではありません。何度かに分けて触れていかなければいけない問題です。

今回は現場と運営側に双方で最初に確認しておきたい、基本的な問題について取り上げたいと思います。


オペレーターが留意すべきこと

クレームについては最初からそう判断できるケースと、途中から判明する場合とがあります。

コールセンターによっては、入電時にその顧客の情報が画面にポップアップする場合があって、そこに要注意顧客と記載されている場合があります。

そういう場合は特に悪質なケースが多いので、意識をはっきり切り替える必要があります。

コールセンターには必ずクレーム対応マニュアルがあると思いますから、まずはそれを開きます。

いざというときにマニュアルを参照できるように、置き場所は普段から確認しておくといいでしょう。特に新人オペレーターの場合は、予め読んでおいて事前に疑問点を解決しておいた方がいいと思います。

意外と研修でも技術や商品・サービスの内容ばかりで、クレーム対応の研修が盛り込まれていない場合があります。

もし研修でやったとしても、マニュアルの内容は一通り読んで内容を把握しておくといいです。というのは、クレーム対応時はあまり余裕がないからです。

電話の会話だけでもしどろもどろになることが多いのに、初見でマニュアルの内容を把握して、的確に対応することは困難だと思います。

もう一つオペレーターが気をつけることは、言葉遣いを含めて、守りを固めるということです。

守りを固めるというのは、文句を言われそうな言動を控えて、失点しないようにするということです。

よくあるのは客の間違えた理解を訂正しようと、孤軍奮闘して戦ってしまっているケースです。

もちろん間違えたところを訂正するのは必要なことですが、それは一度だけでかまいません。何度も否定するとクレームに更に火が点きます。

後でスーパーバイザーが引き継いだ時に困らせないように、否定すべきところはアリバイづくりとして一度だけしっかり否定しておきましょう。それ以上の努力は不要です。


クレーム用テンプレートについて

それ以外の注意点としては、なるべく早い段階で折り返しにすることです。

クレームのマニュアルに本来記載すべきことですが、そういう大切なことをしっかり書いていないことも多いです。

クレーム対応の基本は、組織として対応することです。 権限のない一次対応のオペレーターが、ずっと丸腰で最前線に立っているべきではありません。

スーパーバイザーが引き継ぐことができるように、最低限のヒアリングをしておくといいでしょう。

もちろん基本事項すら満足に答えてもらえない場合も多いと思いますが、とりあえず質問を投げかけておきます。答えるかどうかはオペレーターの責任の範囲ではありません。

質問すべき内容はテンプレートの形で持っておくと、折り返しにした後にあれも聞いておけばよかったと、聞き漏れを後悔せずに済みます。

場合によっては、聞き忘れた質問のために再度電話をしなければいけませんが、そうするとまた延々と説教が始まるものです。

私は自分なりのクレーム対応テンプレートを、二種類に分けて作成しています。

まずは基本テンプレートです。 そこには名前や連絡先など、どんな場合でも共通して質問しなければならない項目を入れています。

2つ目はケース別テンプレートです。

クレームというのは通常そう多くのバリエーションはありません。 比較的よくあるパターンのクレームについては、そのケースのヒアリング項目をまとめておくといいでしょう、

そのテンプレートを上から順番に聞いていって、回答がなかったら「回答なし」と書き込みます。一番下の項目まで質問し終わったら折り返しにして、上長にバトンタッチするのです。

テンプレートは聞き忘れを防ぐだけでなく、無駄のない対応をしてなるべく自分がそのクレームを持っている時間を短くするためもあります。

クレームの対応は決して気分が明るくなるものではありません。その時間を合理化して短くすると、ダメージが少なくて済みます。

それに多くの場合クレーマーは、待つことに対して許容できないものです。1分以内に回答しろなどと不可能なことを平気で言ってきたりします。

一次対応ではできる範囲のことをして、なるべくすばやい対応を心掛けるといいでしょう。

クレーム対応マニュアルの作成時注意点

次に運営者側の方を対象に、クレーム対応マニュアルの作成時の注意点やコツについて申し上げます。

よくある間違いは、完璧なクレーム対応マニュアルにしようと、つくりこみすぎていることです。

問題はいかに完璧につくったとしても、それが現場で機能しないものであったら、全く意味がないということです。

ヒアリング項目が多すぎたり、これができないと次に進めないフローになっていたり、沢山の工程を正確にこなすことが前提になってはいないでしょうか。いま一度検討してみるといいかもしれません。

クレームは多くの場合、普通の理屈が通じず会話も成立せず、そもそも何を言っているのかすら分からない、そんな事例がゴロゴロしています。

意思疎通すら難しい相手に対して、話が通じるだろうという楽観的な前提を置いてはいけません。

最悪の場合は、名前と電話番号だけしか確認できないまま折り返しにすることもやむを得ない場合があります。 それでもスーパーバイザーが通話録音を聞けばいいですよね。

クレーム対応マニュアルは、実際の現場で使えるものかどうかが全てです。

よく豪雨災害で自治体の避難マニュアルが現実的ではなかった為、被害が拡大して非難を浴びることがありますよね。それと同じです。

私がご提案したいのは、一次対応で使う実戦的なマニュアルと、スーパーバイザーが使用する内部処理用の詳細なマニュアルの2種類を作成しておくことです。

私がスーパーバイザーをしていた時も、クレームを引き継いで内部調整が必要な場合、そこで初めてイチから調整を始めなければいけませんでした。 いつも時間の無駄だと思っていたものです。

内部的には様々なケースを想定して、事前調整済みの管理者用のマニュアルを作成しておいた方がいいと思います。


現場で機能するマニュアルの作成にどうしても必要なこと

最後に運営側の人にご提案があります。 クレーム対応マニュアルを作成する場合、まずはその人が実際にクレームを受けて、肌感覚でクレームとはどういうものか知っていただきたいと思います。

通常クレームはオペレーターからスーパーバイザーにエスカレーションされて、ほとんどはそこで終わります。 従ってそれ以外の運営側の人間が、クレームを受けることはほぼありません。

ただ私がこれまで在籍していたコールセンターでも、通常クレームを受けることがない運営側の人間が、クレーム対応マニュアルを作成しているケースが多かったと思います。

私の経験でも普段クレームを日常的に受けていない人が、適切なクレーム対応マニュアルを作成できていた試しがありません。

私は実際にクレームを受けることを日常業務として組み込んで対応経験を積んだ人が、マニュアルをつくった方がいいと思います。

アメフトでも実際にプレーしたことがない人が、フォーメーションを考えたりはしません。

先程申し上げたように、クレーム対応マニュアルは何かあればいいというものではありません。現実に使いものになるかどうかが重要です。

クレームの電話録音を実際に聞くから問題ないと言う人もいるかもしれませんが、それでは足りません。

実際電話を受けてみないと、そういう状況では何ができるか肌感覚で分からないものです。

先程の例の続きでいえば、アメフトをテレビでよく見ているから、フォーメーションや作戦指示ができるかといったら、そんなことはありません。

ある程度の経験の蓄積がないと分からないことも多いものです。

私が在籍していた3つのコールセンターの中で、機能するクレーム対応マニュアルがあったのは1か所だけです。

そこでは現場叩き上げの人がマニュアルを作成したので、現場の機微が盛り込まれた内容になっていました。

運営側の方には、自分がよく知らないままクレーム対応マニュアルをつくることで、結果的に現場が疲弊してしまわないように、ぜひともご配慮をお願いしたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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