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2019年07月

【疲れる人必見!】電話応対の仕事は自分なりのペース配分をつくることが大切【集中力が続かない】


pacehaibun

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話対応業務におけるペース配分について書きたいと思います。

今回取り上げたいのは、1日の単位のペース配分と、一週間の単位のペース配分です。

今回の記事を読んで頂きたいのは、シフト制で働いている人ではなく、定時で電話対応をしている人です。

おそらくそんなペース配分なんて考えたことがないという人も多いと思います。

しかし意識しなくても、結果的にその人なりのペース配分になるものです。

そのペース配分を意識的に最適化することによって、ストレスと疲労を軽減し、結果として電話の応対品質を高められるようにするということを書きたいと思います。 


1日のペース配分について

まず1日のペース配分について書きます。

1日というのはとても長い時間です。その時間をどうやって使っていくのか、その意識を持つところから始めます。

まず朝は一斉に電話をとると思います。

多くのコールセンターにとって、朝一番の時間帯は必ず電話が混雑すると思います。最初の時間は、ここは気合で乗り切りましょう。

そこで休んでいたら、周囲からあまり良く思われませんし、スーパーバイザーから注意を受けます。

しかしその時間を乗り切ったら、必ず休憩を入れましょう。

なぜ休憩を入れるのでしょうか。それは本格的に疲労が蓄積する前に一旦意識的に軽減し、疲労が蓄積されすぎないようにする為です。

休むということはどういうことでしょうか。自席でじっとしてることも確かに休むということでしょう。

しかし私はおすすめしません。きちんと席を離れる時間を確保すべきです。

トイレ休憩+αみたいな感じで考えるといいかもしれません。 どんな職場でもトイレに行くことを禁ずることはありません。

私は忙しいタイミングが終わったら、トイレに行き、それから休憩室に寄って軽いストレッチをしていました。

体を動かすことによって、精神的にもほぐれてきます。

この時間は10分も20分も取る必要ありません。2、3分でも構いません。

しかし少ない時間でも休憩をとることによって、初期段階の疲労蓄積を軽減されるものです。

朝一番を気合いで乗り切るとしたら、その先に小休憩が必要です。そうしないと全力疾走の後に、まだ走るのですかという状態になります。

全力で仕事をし、小休憩をはさんだ後は、周囲の状況を見て休憩を入れるといいでしょう。

忙しい時間を外して休めるタイミングをきちんと見極めて、そこで休むことにしましょう。

忙しい時に休憩していると悪目立ちします。しかし業務に支障が出にくい時の休憩であれば、休憩自体をとがめられることもありません。

実施にあたり留意したい点は、自分がどの程度疲れてストレスが溜まっているのか、自分を客観的にモニタリングする習慣をつけることです。

そして全体の状況を見て、自分の疲れが溜まっていると思ったら、適切に休憩時間をとる。意識するのはたったそれだけです。

時間は細切れでも、効果があると思います。

なんとなく休憩を入れるのではなく、休めるかどうかの状況判断と、自分の疲れ具合を考えて、きちんとマッチングさせることがポイントです。


1週間のペース配分について

さて次に一週間の単位のペース配分です。

私は今でこそシフト制の下、空いた時間だけ働いていますが、昔は決まった時間で働く勤務勤務形態でした。

その時は土日がお休みの週休2日でした。 週休2日制の場合、週末まで5日間あります。

この5日間をどうペース配分するか、私はそこを意識していました。私はその5日間を3つに分割して考えていました。

まず月曜日です。月曜日はおそらくとても忙しい曜日です。

そして一週間の初日ということもあって、会社に行くこと自体にストレスを感じる曜日です。

私は、一週間の初日である月曜日は、1日が無事終われば、それだけで十分だと考えるようにしていました。

その日はたとえ自分の電話対応にあまり満足できなかったとしても、気にしません。

1日が終われば自分をきちんとねぎらってあげようと思っていました。

そのねぎらいは私の場合、夕食に美味しいものを食べるというたわいないことでしたが、一週間の初日という最も困難な日が終ったことについて、何か自分へのねぎらいを形にした方がいいと思います。

また私は月曜日は、あまりがんばりすぎないように意識していました。

ただでさえ会社に行くだけで消耗するのですから、意識的に力を抜くぐらいでちょうどいいと思いました。

そして月曜日は終わった後は、今度は水曜日を区切りと考えます。

水曜日が終われば、週の半分以上の仕事が終わることになりますから、登山でいえば頂上を越えるイメージで考えました。

ここは集中しどころです。私も少しがんばりの度合いを上げていました。

ここを乗り切れば半分を過ぎるし、週末が見えてくる。そう自分に言い聞かせて、仕事をしていました。

そして水曜日を乗り越えれば、あとはひたすら金曜日の仕事が終わった後のことを考えて仕事をします。

残りの木曜日と金曜日は、その希望を持って気力で乗り越えます。

逆に言うと休みがもうすぐそこにあるわけですから、2日間だけであれば気力は持続するものです。

できるだけ休日のことを考え、楽しいことを想像しながら仕事をするといいでしょう。

なぜペース配分が必要なのか

なぜこんなペース配分を考えるか、最後にそこについて述べたいと思います。

もしできるのであれば、常に目先の仕事に集中して全力で仕事をし続けるのでもいいでしょう。

しかしずっと集中できる人はいません。また疲労が溜まらない人もいません。

重いものをずっと持ち上げている手は、その重さに耐え切れなくなった時に、自分の意図していないタイミングで腕が落ちていきます。

私はメンタルも疲労も、そういうものだと思います。

自分が意図していないタイミングで疲れが出たりメンタルが落ち込んで、その影響でパフォーマンスが落ちると、時にクレームを誘引してしまいます。

そうなると負のサイクルに入りますから、その一歩手前で疲れやストレスをコントロールしておこうということを申し上げたいと思います。

ペース配分とは、メンタルや疲労をコントロールし、平均的に能力を発揮するために必要なマネジメントです。

私はプロとはそういうものだと思っています。

しかし会社はそういうペース配分について、アドバイスはしないでしょう。

なぜなら常に全力を発揮することが求められるからです。しかし機械でもない限りそんな人はいません。

そこは自分で気づいて行動するしかありません。

今回私がお伝えした一週間のペース配分は、便宜的に三分法とでも名付けますが、あくまで私なりのペース配分です。

おそらくその人に最適なペース配分があると思いますから、自分のリズムに合ったペースを探してみていただければと思います。

いつも全力で頑張るという気持ちは大事ですが、結果的に能力を発揮できるようにするだけだという風に、クールに考えた方が仕事が長続きします。

プロである以上、結果論で考える必要があります。

がんばったけれど続きませんでしたではなく、結果としてうまく行くように、予め考えて行動するということです。

ペース配分を考えて疲労やストレスを軽減できれば、電話対応の仕事が長続きする確率が上がります。

経験を積むといやがおうでも電話応対の品質が高まってきます。

その中長期を見据えて、ペース配分を心がけてみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【志望動機】なぜ私はきつくて辛いと言われているコールセンターの仕事を続けているのか?【口コミ情報】

nazewatasiga


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は私がなぜコールセンターの仕事をしているのかについて、書いてみたいと思います。

これまでも取り上げた通り、現在コールセンターでは多くの問題があります。

またオペレーターも様々なストレスにさらされています。

私は現在コールセンター以外の仕事でも収入を得ていますので、コールセンターの仕事をしていなくても、問題なく食べて行くことができます。

それならばなぜそんなに問題が多くストレスが多い仕事を今も続けているのか、訝しく思う人もいると思います。

そこにはお金以上に大切なメリットがあることを、これからご説明したいと思います。


人生の安定を得るため

コールセンターの仕事は求人が多いのが特徴です。

求人が多いことを含めて、コールセンターの一般的なメリットについては以下の記事で書きました。

もしお時間があればご覧下さい。

コールセンターで働くことのメリットまとめ 

今回の記事はそれを踏まえて、より主観的な考えを書いてみようと思います。

コールセンターでは離職率が高いので、常に人材が不足しています。その為未経験でも採用される傾向にあります。

未経験でも優遇されるのですから、経験者については多少ジャンルは違っても大歓迎されます。

経験者はよほどのことがない限り、面接に落ちる心配はありません。

他にこういう仕事があるでしょうか。あることはあるでしょうが、とても少ないと思います。

例えば介護や看護師の仕事などがそれにあたります。

それらの仕事か資格職であるのに対して、コールセンターの仕事をする上で、ほとんどの場合は資格が問われません。

さらに言えば年齢制限もあまりありません。 

仕事に困らないということは、人生において大変心強いものです。つまり人生の長い期間にわたって、その人の人生の安定性に大きく貢献してくれます。

人生で安定性や安心感を重視している人は、コールセンターの仕事を検討してみるといいかもしれません。

人生を攻めに転じることができる

コールセンターでは夢を求めている人が数多く働いています。

音楽や俳優、中にはアイドルを目指していました。年齢性別などもあまり関係なく採用される傾向にあります。

採用の際の条件が厳しくないので、中身だけでなく外見でも様々な人がいます。

多くの場合、普通の職場よりも働いている人のバラエティに富んでいるのが特徴です。

夢を追い求めている人は、自分がマイノリティではないことを知ることができる職場だと思います。

コールセンターでは普通の職場と違って、同僚と密なコミュニケーションをとることが必須ではありません。

ただ私はこれまで働いてきた職場で、自由な生き方をしている、もしくは夢を求めている人と出会って、自分ももっと自由に生きられるのではないかと思う機会が増えました。

意外とこの精神的なメリットが大きいと思います。

中には日本のコールセンターで働いて、ある時期になると毎年仕事を辞めてある国でのんびり暮らすという人もいました。

日本で暮らすよりも生活費が安いので、日本で多少の貯金があればそういうことが可能なようです。

その人は大きな楽しみが待ち受けていれば、期間限定で働くことはそれほど苦にならないと言っていました。

確かにそういうライフスタイルもあると思います。

しかも彼は現地の生活をする上で、実地で英語を学んでいます。実戦的な英語のスキルがあれば、将来仕事に困ることもないでしょう。

最初のメリットである仕事があって金銭的な安定性を得ることができるからこそ、少しぐらい道を外れても自分らしい人生を歩むことができます。

それはコールセンターの仕事という最低限の担保を確保した上で、自分らしい方向の人生を模索し、攻めて行けるということを意味しています。





コールセンターのスキルはポータブルスキル

コールセンターの仕事は、多少ジャンルが違ったとしても経験がそのまま通用する部分が大きいです。

よくコールセンターの仕事について、ITスキルや商品やサービスの知識を心配する人はいますが、その心配はほとんどないと思います。

なぜなら研修が充実していることが多いからということもありますが、あるコールセンターで人と接するスキルを培った場合、他のコールセンターでもそのまま通用することが大きいと思います。

コールセンターで必要な商品やサービスの知識やスキルといったものは、基本は上物に過ぎません。

重要なのは電話でコミュニケーションをとるスキルです。そこがポータブルスキルになります。

私はスロースターターなので、本来はそんなに早く仕事に慣れることができるタイプではありません。

私はこれまで三つのコールセンターで働いてきましたが、最初のコールセンターで人と接するスキル身に付けた後は、どこのコールセンターですぐに仕事に慣れることができました。

土台部分にあたるヒューマンスキルが知らず知らずの内に、身に付いていたからです。

例えばラジオのパーソナリティをやっている人がいたとします。

そういう人は結婚式の司会などをやっても、話し方、話題の選び方、進行のコツ、そういうものをラジオの経験から転用して、おそらく普通の人よりもスムーズに仕事ができると思います。

電話の場合はそういう人前で話すのと違って、少し独特な部分があります。

しかし電話対応で身に着けたヒューマンスキルは、他のコールセンターでいくらでも転用可能です。

それは単純な知識ではありません。

多くの場合は度胸とか慣れと呼ばれるものです。だから仕事をしていれば自然と身に付くものです。

ストレス対策がカギ

もちろんコールセンターで働くことは、良いことばかりではありません。

コールセンターのデメリットはストレスが多いということです。

しかしキャリアを積んでいくと、そのストレスを軽減する方法も身に付けていけます。

もちろん向き不向きがある仕事ですから、誰でも絶対大丈夫などと言うことはできません。

ただそれとは矛盾するようですが、誰にでも適用できそうなストレス軽減の方法があるのも事実です。

私はこれからこのブログで、時々具体的なストレス軽減方法についての記事を書きたいと思っています。

もしストレスの扱いについて悪戦苦闘してる方は、ぜひこのブログを時々ご覧ください。

これまでの記事でいえば、以下の記事などはとても簡単なのでおすすめです。

ありがとうという言葉を使うと、それだけで確実に顧客対応がうまくいくようになる 

ありがとうと言ってくれる人に対しては、誰しもが文句を言いにくいものです。

この方法などは会話に少し潤滑油を塗る程度にすぎませんが、確実に近いぐらいの効き目がある方法です。

今のところは運営上の工夫、電話対応での工夫が二本柱ですが、現在私はストレスを軽減する第三の方法をご紹介できないか、いろいろと勉強しているところです。

ストレスどう和らげることができるか、ストレスをどうマネージメントすればいいか、アンガーマネジメントの方法などについて、様々な書籍を読んで勉強しています。

自分なりにその方法を咀嚼をして、これでいけるのではないかという方法が見つかりましたら、その結果をこのブログでご報告したいと思います。

ぜひご期待ください。





最後にお伝えしたいこと

繰り返しとなりますが、コールセンターの仕事は問題も多いし、ストレスも多いです。

しかし一方で私のように、ずっと続いている人も数多くいます。

そのことがコールセンターの仕事にはメリットもあるという、厳然たる事実を示しています。

私はコールセンターの仕事はストレスを軽減できれば、メリットばかりだと思います。

その最大のものが、仕事がいつでも沢山あるということです。コールセンターの仕事を募集している会社はあまりにたくさんあります。

私が仕事で嫌なことがあったら、実際にやっている方法をご紹介しましょう。

それはコールセンターの求人がどれほど多いか、転職サイトなどで確認するという方法です。

例えばこのページの見出しの間にも、私がおすすめする転職サイトの広告が掲載されていますが、そこをクリックするとそこ転職サイトが開きます。

スマートフォンからの人には転職サイトの広告が表示しないので、そういう方は自分で転職サイトを検索して見てみるといいでしょう。

その多くの広告を見ると、いつも私はこう思います。

今のコールセンターに固執する必要はない。コールセンターの仕事はいくらでもあるし、ここを辞めても全然なんとかなりそうだ。

そういう風に気持ちに逃げ道をつくってあげると、精神的な安心感が得られます。

また不思議と仕事に対するモチベーションも維持できるものです。

おそらく既にコールセンターの仕事に従事している人も、このブログを読んで頂いていると思います。

そういう人も仕事はとにかくたくさんあるので、1つのコールセンターにずっといる必要ありません。

自分の働いているコールセンターで嫌なことがあったら、試しに別のコールセンターに応募してみてもいいのです。

辛い時には特に、自分の居場所はここだけじゃないと、救われたような気持ちになります。

私はこのブログにおいて、できるだけ働いている人のストレスを軽減して、コールセンターの仕事のメリットを享受できるような方法をご提案したいと思っています。 

私も将来やりたいことがあるので、コールセンターで働く1人として、安定的収入と自由な勤務形態というメリットを享受していきたいと思っています。

シフト制だったら自分の状況に合わせて働けますので、私のように本業の収入が変動する場合でも、不安定になりません。

同時に将来に対する不安も消すことができます。

それは人生の選択肢を広げるということに他なりません。その安定性の上で、私は自分が思う方向で自分の人生を攻めてみるつもりです。 

人生の安定性が高まることで、より攻めた生き方ができるようになること。それが今も私がコールセンターで働いている理由です。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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