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2019年04月

良いQC担当者の重要性と採用する時の見極め方について


Qualitycontrol

こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は初めてQCについて書きたいと思います。

ご存じない方のために説明すると、QCとはクオリティコントロールのことで、つまり電話内容を評価をして応対品質を高めることです。

通常コールセンターにはQC担当者がいて、定期的にオペレーター全員の対応内容を聞いてその評価をします。それを受けて定期的に面談をして、どうしたら改善できるかオペレーターと話し合います。

それによってコールセンターの品質を維持するという役割を担っています。


QC担当の仕事について

私はSVとオペレーターの経験はありますが、QC担当者の経験はありません。ただ私はこれまで何人ものQC担当者と接してきました。

ある時はSVとして、又ある時はオペレーターとして接してきました。すると能力の高いQC担当者もいれば、能力の低いQC担当者もいることが分かります。便宜的に前者を良いQC担当者、後者を悪いQC担当者と呼ぶことにしたいと思います。

QC担当者というのは一方的に評価をする特権的な立場です。評価される側に回ることはまずありません。とても強い立場と言えるかもしれません。だから良くも悪くも安住しやすいと思います。

また数字や実業務とは切り離されている為、担当者の良し悪しが見えにくい側面があります。もしそれが顕在化しているとしたら、よほどひどい場合だけです。

しかし注意して見ていると良いQC担当者と悪いQC担当者の違いが見えてきます。 今回はその見分け方を考えていきたいと思います。

担当者によっての考え方や意識の違い

QC担当者は電話対応の品質を判断する側です。しかし本来はオペレーターの電話対応の品質を高めるために評価するという前提があります。

そこが形式的になっていないかが問題です。私が一番違うと思うのは、そのあたりの考え方や意識の違いです。

私から見て悪いQC担当者とは単に電話内容を評価することだけをしている人です。ある意味一方的に評価をするという安全な役割に閉じこもっていて、電話対応の品質向上に対する熱意が見えない人です。

もちろん電話対応を向上するためのアドバイスはするでしょう。しかしただ単にその人の対応の悪いところを見つけて、その改善をするために表面的な改善点だけを指摘して、あとは本人の努力任せにしているだけです。

そうした形式的で表面的なアドバイスで電話対応品質が向上するのなら、誰も苦労しません。このタイプの人は電話対応品質が高くなるかどうかは、自分と切り離して考えがちです。

確かに評価だけしていれば自分の仕事を果たしているように外からは見えると思います。しかし極端に言えば、電話対応の品質を向上させられないのであればQC担当者も必要ありません。

一方良いQC担当者は評価だけでなく、品質向上というゴールを見て仕事をしている担当者です。

良いQC担当者の場合は、まず電話対応の品質を高める目的があって、そのために逆算をして改善点を見つけるために評価をするのだという、正しい認識の仕方をしているように思います。

応対品質を向上させるために現時点での評価を行う。もし悪いところが見つかったとしても、これから改善をしていくための足がかりとなる。だから悪い評価が出たとしても、それ自体は改善していく契機にすぎないし、過剰に気にする必要はない。 こんな感じです。

このことは私がSVとして働いていた時、素晴らしいQC担当者に出会い、本人からそういうようなことを言われたことがあります。

良いQC担当者の場合は、評価は改善するプロセスの一環と考えている。ゴールではない。そこが大きな違いのように思います。

やっている仕事内容も違う

その意識の違いが実際の仕事にどう表れているか、これから説明したいと思います。

悪いQC担当者はオペレーターを評価するところ時間をかけます。だから電話対応を聞くことにとても時間をかけています。まるでそこが自分の仕事の聖域ではないかと思っているかのようです。

ある意味で受け身の仕事の仕方と言えるかもしれません。なぜならオペレーターの評価をしていれば最低限自分の仕事をやっているように見えるからです。

またその評価の仕方についても、過度に客観性を主張しようとしているようなところが見受けられます。

QCというのは客観的な評価によってなされるべきものなので、客観性を重視することは間違いではありません。しかしまるで鬼の首をとったかのように客観性を盾にして、オペレーターに圧力をかける人は良いQC担当者ではありません。

QCはどんなに客観的な指標を整備しても恣意的な判断が介入する余地が少なからずあります。本質的にQCは客観的な判断としては限界がある。まずはそれをきちんと押さえておいた方がいいと思います。

悪いQC担当者の場合は、自分の聖域を守るためか自分の評価がとても客観的であると過剰にアピールするところがあるので、そこがひとつ見極めポイントになるかもしれません。また客観性の過剰なアピールは違う目的を伴っている場合があります。

私がSVだった時にQCの評価がとても低いオペレーターがいましたが、私はそれほど悪い対応をしていないと思っていたので不思議に思っていました。

しかし良いQC担当者になってから、その担当者の評価が大きく上がりました。それは私が実感しているのと同じぐらいになりました。おそらくQC担当者との個人的な相性などが影響していたのではないかと思います。 

では一方、良いQC担当者の場合は、電話録音を聞くことばかりではありません。評価をするために関係箇所に問い合わせたり調べたり、そういうところに時間を使う比重が増えたように思います。

電話対応というのは言葉だけの問題ではありません。電話録音ばかり聞いていても判断しようがないところも多いと思います。それは個別の事情があるからです。

例えばこの時は混み合っていたからこの例外的なフローで対応するなどと、臨機応変に対応することがあります。また一時的な判断の変更なども数多くあります。SVからの指示でネガティブな方向に話を持っていく場合あります。

悪いQC担当者が電話録音だけで判断しているのに対して、良いQC担当者はその判断のもとになる情報きちんと確認するところから始めます。

ちなみに私がSVをやっていた時に出会った良いQC担当者は、自分が判断間違えていないかどうか、SVである私によく確認しに来ました。対象となる録音に特別な要素が含まれている場合は、きちんと除外して違う録音を対象にしていました。

その前のQC担当者はほとんど聞きに来ることがなかったので、随分仕事ぶりが違うんだなと思いました。

評価の背景を理解してから評価する。例外的な判断の録音は除外する。

考えてみると当たり前のように思うかもしれませんが、特権的に他人を評価する立場であるQC担当者の立場からすると、その面倒な作業を省きたいと思っても不思議はありません。

そのQC担当者の担当人数にもよりますが、評価する時に必要な下調べをしたり背景を確認したり、そういうことに時間を使えるのが良いQC担当者の時間の使い方だと思います。





違いはオペレーターのパフォーマンスにどう現れるか

悪いQC担当者の場合は基本的にオペレーターの対応品質が上がりません。オペレーターとの面談の時も、悪い点を指摘して表面的なアドバイスをして終わりです。 

しかもパフォーマンスが上がらないだけは済みません。QC担当者とオペレーターの面談の場が吊し上げの場になりがちなせいか、オペレーターの離職率が上がってきます。

一方良いQC担当者は長期的に見て電話応対の品質が向上したと実感できるケースが増えてきます。 特に電話対応の品質低い人に顕著に現れる傾向にあります。

もちろん元々良い対応をしていた人も対応品質が向上しているのかもしれませんが、その違いが現れにくいだけかもしれません。

一方電話対応品質の低い人はその原因を確実に取り除いてあげるだけで、黙っていても品質が向上してきます。 

コールセンターの品質とは、減点法で判断される場合が多いと思います。残念ながら良い対応をして当たり前だと考えられがちです。そこで矢面に立ちやすいのは、電話応対の品質が低めのオペレーターです。

クレームなどは電話対応品質の低い人が多いので、全体が底上げされるとクレームも減ってきます。

ではそこで、電話対応の低い人は辞めていけばいいと考える人がいてもおかしくありません。

向いていないんだから、本人にとっても会社にとってもいいことだと。 冷徹なようで真実を突いているように思うかもしれませんが、実際にコールセンターの現場で長年働いてきた私から見ると、その判断は正しくありません。

なぜなら電話対応品質は低い人にとって居心地が良くない職場は、同様に良い電話対応する人にとっても居心地が良くない職場だからです。いじめが多い職場がその対象になっていない人にとっても、居心地が悪い職場なのと同じです。

電話対応の低い人だけは辞めていけばいいかもしれませんが、現実としては良い電話対応する人ほど先に辞めていくものです。良い電話対応ができる人は全体に判断が早めでフットワークも軽いですから、良い職場かどうかの見極めや行動も早いです。

ちなみに離職率が上がると当然、新人の比率が上がってきます。コールセンター全体が素人集団化してくると、電話の応対品質は低めで固定になります。

従って電話対応の品質が低い人を底上げできるかどうかは、コールセンター全体の品質を考える上で1つのバロメーターになります。

甘い理想論ではなく、現実を冷静に考えた結果として、電話対応の低い人はきちんと育てることがコールセンター全体の品質の底上げに繋がるのです。

QC担当者を採用する時は特に重要

この記事を読んでいる方が、QC担当者を採用する権限を持つ立場だったとしたら、以上のことを念頭においていただくといいかもしれません。

もし前職でQC担当者していた経験がある人いたならば、前職ではどういうところに気をつけて仕事をしていた聞いてみるといいと思います。

もしそこで評価の客観性などについて過剰に重点を置いてる場合は、悪いQC担当者である可能性が高いです。 ある程度は客観性を確保する努力はするが、評価はあくまで電話対応を改善するプロセスとして捉える人は丁寧な仕事をする可能性が高いです。

「QCの役割は評価で終わりではありません。オペレーターが自ら改善していけるお手伝いをしていきたいと思っています」と言うような人だったら当たりでしょう。

QC担当者はコールセンター全体の品質を左右するとても重要な役割です。採用には慎重にも慎重を重ねて、その人の考え方を聞いてを判断する必要があります。

QC担当者の良し悪しは、時間が経たないとわからないことが多いと思います。もし管理者や SV、 オペレーターがどんなに努力しても、QC担当者に問題ある場合はコールセンター全体の品質がじわりと低下してしまいます。

数字として良し悪しが表れにくい、実際の業務に支障が起こりにくい、そういう意味でQC担当者が外れの場合でも表面化しにくいですし、実態の把握も困難です。 また辞めさせるべき決定的な証拠も得られにくいでしょう。

しかし外れを引くと長期的にコールセンターの運営に軋み生じて低迷します。

それだけに採用時の重要です。ぜひこれらの内容を考慮していただき、QC担当者の重要性を再確認していただければと思います。

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余裕を持って対応することのメリットについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

電話対応においては、基本的にすばやく問題を解決できた方がいいと思います。

しかし時間をかけるところについては、きちんと時間をかけるということも同じぐらい重要だと思います。私はその余裕を持とうと心がけています。

今回は今までの記事とは違って、人間の持つ非合理的な側面に焦点を当てて述べていきたいと思います。


良い対応ができる人には余裕がある

余裕を持つということは、良い電話対応をしている人に共通する傾向ではないかと思います。

よく真面目だけど電話対応がうまくいかないという人がいないでしょうか。それは全力で仕事をしすぎるということに問題の一端があります。

全力で仕事をするのが悪いはずがない、確かにごもっともなことだと思います。しかし全力でやりすぎるとデメリットもあります。

常に全力で対応すると、客とオペレーターの両方が視野狭窄に陥って全力疾走しているみたいな状況になりやすいです。

うまくいっている時はそれでいいと思います。選択肢がない一本道ではむしろそれが望ましいともいえます。

しかし電話対応時にはうまく進行しないことは日常茶飯時なはずです。だからむしろうまくいかないことを前提に考えた方がいいと思います。

結果的に時間がかかるのと、あえて時間をかけるのでは、オペレーターの心理に大きな違いがあります。

うまくいかない時は視野を引き気味にして、丁寧に全体を見直すことが必要です。

視野狭窄に陥っていると、こうした当たり前のことが難しくなります。それが余裕を持つということが重要な理由の1つです。以下では更に考えていきましょう。

難しい案件については特に余裕が必要

うまくいかない件の打開にはある種のコツが必要です。

それは力を抜いて自分の中に少しバッファを作ってあるということです。押してもダメなら引いてみることが必要な場面もあります。

そこで適切に試行錯誤することで、解決できる場合があります。その必要な試行錯誤を回避しようとすると、もっと多くの時間がかかってしまうような件もあります。

テクニカルサポートで電話をとっている人は心当たりがあるかもしれませんが、早く解決しようとするあまり手当たり次第に色々なことをやっていると、当初考えていたよりもはるかに多く時間がかかることがあります。

そういう件は、最初にきちんと話をヒアリングできていないことが原因の場合が多いと思います。最初からきちんと時間をかけてヒアリングすべきところを、端折ってしまうとこういうことになりやすいと思います。

私の今の仕事でそういう長時間がかかる件は、毎日あるわけではありません。しかし私は1日に1回はあるものだ、そういう時はあえて時間をかけようと考えるようにしています。

お金で考えると必要経費として考えるみたいなものです。友達の結婚式のご祝儀などは突発的には発生しても、ありうることとして予め想定しておかなければいけませんが、それと同じ考え方です。





特に最初のヒアリング時間が肝心

もちろん電話が始まってから最後までずっとじっくりいく必要はありません。私が特に意識しているのは、電話開始後の数分間から10分間ぐらいです。

オペレーターは客が正確な情報を伝えてほしいと考えますが、必ずしもそういうケースばかりではありません。特に客に余裕がない場合は大切な情報を伝えるのをおろそかにして、早く解決を迫る場合も多いと思います。

まず電話が始まると待ってましたと言わんばかりに客は話し出します。しかし必要な情報をきちんと説明できる人は稀です。

確かに客は見当違いのことをよく話すものです。最初に客が話すことのほとんどが参考にならないというケースも珍しくありません。とんでもない勘違いをしてることも多いです。

例えばEXCELが開けないという相談なのに、そもそもパソコンが立ち上がらないという相談であることも日常茶飯事です。

過度の期待をすると無駄にイライラしますから、ゆっくり話を聞くモードに切り替えて対応したほうがいいと思います。

問題の解決に全く役立たない情報を延々と聞いているのは確かに少し苦痛ではあります。しかしそこは諦めた方がいいような気がします。

そもそも見当違いことを延々と話すぐらいだからこそ、自力で解決できず相談してくるわけです。客というものは状況をうまく伝えられないものだという前提に立つ必要があります。

そこは自分のメンタルの為だと思って、割り切るようにした方がいいです。

しかし一生懸命に対応する人は、最初の段階で客の動きを抑制しようとします。無益な話を止めてつまりこういうことですかと、話を強引に整理しようとします。

私はこれを嫁姑問題の間に立っている夫がやりがちな間違いに似ていると思います。合理的で俯瞰した視点から、論理的に正しいと思うことを話す。

一見正しいことのようで、全く正しくありません。次はそのことについて述べていきます。

論理的思考の使い所

電話が繋がると客は見当違いのことを延々と話すものですが、それは解決したいからではなく、ただ話したいから話しているだけです。

最終的には解決したいはずですが、その前にどうしてもたくさん話しておくという手順を踏まないといけないと思っているわけです。

その正規の手順を踏まずに解決しようとしても、解決できるはずがありません。とにかく話したい話したくて話したくてたまらない、いてもたってもいられないっていう人もいます。

そういう人はあまり早い段階で制止してもストレスが溜まるだけで 、一度止めてもまた果てしなく話し始めます。ほんの少しのきっかけさえあれば、ずっと話しています。

しかし最初の段階である程度話させておくと、途中からの話の暴走を少しを少し和らげることができます。その上で無駄な話があまりにも多いならば、少し抑制すべきでしょう。

最初に押さえつけてしまうと、話を聞いてくれないという被害者妄想になって、また話し出す機会を伺うようになります。

最初にどの程度話を聞いておくか、そのさじ加減は経験が必要です。ある程度余裕を持って試行錯誤してみて、なんとなくコツがつかめるまで経験の積み重ねが必要です。

もちろん暴走中の話にも解決のヒントが隠れている場合がありますので、そこも冷静に見極めるといいと思います。あとは話を聞きながら、いくつか質問を投げかけておく。これは後で解決する時の伏線を張っておくといいでしょう。

私はそういう客に対してすぐに論理で相手に返してしまうというオペレーターは思慮が足りないと思います。論理的な考え方は、相手に投げかけるのではなく、自分の中に持っておくだけでいいと思います。

きちんと話を受け止めてから、張っておいた伏線のあたりから、少しずつロジカルな話へと移行するといいでしょう。

会社ではやり手の営業マンなのに、家庭では嫁姑問題をうまく解決できないという人は、電話対応の仕事においてはそもそもやり手にはなれません。

電話対応において最も重要なスキルの1つは、客の非合理的な面に対してうまく対応できるスキルだからです。





突発的な事態に対応しやすくなるメリットも

対応に時間をかけることのもう一つのメリットは、予想外の事態に対応しやすくするということです。

相談する人の中には気の毒なぐらい余裕がない人もいます。するとこちらが意図していないことをするものです。よく分からないままあれこれやって、どうにも立ち行かなくなって電話をしてくるというパターンです。

こういう人は電話対等中もあれこれしでかすものです。

またそれとは逆に反応薄く、何を考えたりしているのかよく分からないような人もいます。理由を言わずちょっと待ってと言って5分ぐらい電話口を離れるような人です。

色々な客の中にはこちらが予想していないことをして、問題の解決を遅らせる人がいます。

そういう時はしっかり手綱を握っておく必要があります。あえて時間をかけてリスク管理を徹底します。

例えば客に何かを入力するようにお願いをする時、そういう人だと思ったら、紙にメモをしてもらってから入力してもらいます。メモする時もきちんと読み合わせをして間違いなく、メモできたか確認をします。

そこは時間をかけて密に実行しておくといいと思います。

メリットは一旦余分な時間をかけたことによって、その後の入力を間違えたとしても、再度入力をすると正しく入る可能性が高まるということです。

メモをすることは、あえて時間をかけておく工夫の1つにすぎません。

私がよくやるのは、念のためどういう状態か分からないパソコンを再起動しておいたり、画面に書いてあるエラーをゆっくりと読み上げてもらってこちらがメモをとるなど、他にも挙げるときりがありません。

もちろん何でもかんでも時間をかけることはしませんが、先ほど申し上げたように今日の一番面倒な案件はこれかなと思ったら、時間がかかっても当たり前のことをしっかりやるというモードに切り替えます。

その結果1時間半かかる件が半分の時間で済んだりするものです。

最後にお伝えしたいこと

ここで最初の問題に戻ります。頑張りすぎるからこそ、うまくいかないという問題です。

それらは現状とのギャップを感じやすく、大変ストレスが溜まります。以上のような考え方になるまで、私も随分と心穏やかではない思いをしたものです。思えばその頃はがんばりすぎていました。

私の友人に介護をしてる人間がいますが、食事を食べさせてる時に何度もこぼさないように気をつけて食べさせても何度もこぼす、そういうことにイライラすることで相当消耗するそうです。

コールセンターの仕事も同じようなイライラが募ります。しかし意識的に余裕を作ることによって、イライラはコントロールすることができます。

それは相手と自分に諦めと寛容性を持つということかもしれません。相手がうまく説明できないとしても、他の分野では自分だってうまく説明できない場合も多いと思います。

職場である程度インターネットの閲覧が許可されている場合は、何かニュースでも読みながら対応してもいいと思います。

私の同僚は客がいい加減な場合は、自分もいい加減なレベルまで下りて対応すると気持ち的に楽だと言っていました。

決してほめられたことではありませんが、その考えにも一理あると思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け方とコツについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は対応時間を一定に安定させる方法について考えていきたいと思います。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けと、それを使って問題を切り分けるメリットについて取り上げていきます。


オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

その言葉を知っている人は多いと思いますが、詳しく習っていない人も多いと思います。

幸い私は最初に研修を受けたコールセンターで詳しく学ぶことができました。後の2つのコールセンターではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉は説明されましたが、うまく使い分けて対応してくださいというぐらいで、詳しく触れられませんでした。

念のため知らない方の為に、言葉の意味から説明したいと思います。

オープンクエスチョンとは、Yes/Noの答えを要求しない質問です。具体的には「どのようなことでお困りですか?」などというものです。これは話の幅を広げる為に有効な方法です。

一方クローズドクエスチョンとはYes/Noなど選択肢を限定して答えを要求する質問です。例えば「パソコンは起動していますか」などがこれにあたります。選択肢を限定することによって客の考える負担を減らすと共に、物事を解決する推進力となる方法です。

この2つをうまく組み合わせていくのが、問題解決の近道です。

抽象的に考えるとグラフのように座標軸をイメージして、横に広げるのはオープンクエスチョン、縦に広げるのがクローズドクエスチョンと考えます。グラフ全体を見てどこかに問題解決点があると考えます。

横軸のオープンクエスチョンと縦軸のクローズドクエスチョンを調整して、座標軸のどこかにある問題解決点にたどり着けば解決ということになります。

グラフ上での面積が一番小さな状態で解決することが、一番効率的な解決方法ということになります。

相談内容の話の幅を広げるのと話を深めるのと、どちらか一方に偏っては早期の解決が難しいと思います。私は意識して横→縦→横→縦と頭の中で考えて対応をしています。

オープンとクローズドの使い分け方

ここではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョン使い分け方について述べていきたいと思います。

使い分け方は、まず基本的に電話が始まったら、オープンクエスチョンから始めるのがセオリーです。それからクローズドクエスチョンで限定して掘り下げるというのが基本的な流れです。

他のサイトを参考情報として読んでみたところ、クローズドクエスチョンから入ると言っているサイトがあって驚きました。

110番のように役割がはっきりしていて「事件ですか?事故ですか? 」などという場合はそれでいいでしょう。また営業で取引先と雑談する時に「ゴルフはお好きですか」などと聞いてみるのはいいと思います。クローズドクエスチョンは相手が答えやすいという利点があるからです。

しかし特にテクニカルサポートにおいて、クローズドで入るパターンは、相手が黙っている場合のみです。

何か言いたくても説明できないご様子であれば、こういうお悩みですかそれともああいうお悩みですかと誘い水を出します。

電話対応していない人には信じられないかもしれませんが、自分から電話をかけたのにもかかわらず、用件を説明できないという人もいます。うまく説明できないのではなく、説明自体できないのです。

しかしそれでもクローズドはやむを得ない場合だけにすべきです。

なぜならどちらでもないという場合もありうるからです。しかも聞かれた客側からすると、それが全く自分の困っている問題とは違っていてもその話題に拘束されてしまって、ますます説明できなくなる場合もあるからです。

基本的に最初はオープンクエスチョンで好きに話してもらって、こちら側がその話の中から掘り下げるべきところを見つけてあげる必要があります。掘り下げる時にクローズドに移行するのが基本です。

ここで重要なのは、クローズドクエスチョン偏重になると空振りが増えるということです。オペレーターがここが問題かなと思ってからクローズに移行する訳ですが、充分話を広げないままだと他の決定的な情報を知らないまま解決しようとしてしまうことがあります。

まず適切にオープンクエスチョンを行わないといけません。全体像を早とちりせずに把握できたと思ったら、そこで初めてクローズドクエスチョンへと移行します。

最初に見込んだところで解決が難しいと思ったら、再度オープンクエスチョンに戻ります。

私も当てが外れることもありますが「ここは違ったようですね。お客様からみて、他にどこか気になるところはありますか」などと聞いて、そこからオープンクエスチョンに戻ります。何か糸口を探そうとします。




問題を切り分ける方法

今度は問題の切り分け方をご説明します。

先ほどのオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとどう違うのかと思われるかもしれません。

問題の切り分けとは、例えばAとBしかないとしたら、AじゃなかったらBであるという風に問題を限定していく手法のことです。イメージとしては頭の中に描くフローチャートみたいなものだと考えるといいでしょう。

そのフローチャートを円滑に進めていく為の質問方法として、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンどちらも用いるという関係になります。

質問方法はあくまで切り分ける為の手段でしかありません。

私は最初のコールセンターで問題の切り分け方を研修で学びました。しかしこれについては2つ目のコールセンターの方が徹底していたと思います。

2つ目のコールセンターは、問題を特定する方法について厳密なガイドラインがありました。

最初のコールセンターではある程度オペレーターの裁量が尊重されていましたが、2つ目のコールセンターでは人によって品質の差が出ないように、解決手順を定めていました。

私はそれに従いながら、当初は不満もありました。明らかにここが問題だと思っていても、その手順に従うと回り道になることもあるからです。もう少し柔軟な方が早く確実に解決できると思いました。

しかし慣れてくるに従ってこれはこれで良い点もあると思いました。それはデータの蓄積です。ケースバイケースの判断ができない代わりに、毎回同じことをするのでこういう場合はここが問題の可能性が高いなどという経験値が蓄積されやすいと思いました。

だから平均すると対応時間が長くなる傾向となりますが、ものすごい長時間対応にもなりにくいというメリットがあります。

ある程度論理的に詰めていくので、全くの空振りが少なくなります。するといわゆるはまり案件が少なくなるというわけです。

もし最初の段階で問題が難しそうだと思ったら、まずは面倒でもしっかり定石を詰めてみる、当たり前なところも一歩一歩確認してみる、その重要性を学びました。

3つ目のコールセンターはとにかく自由なので、今でもこれらのコールセンターで学んだことにいいところどりをしています。

最後にお伝えしたいこと

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン、そして問題の切り分けについて、ご説明しました。

うまく活用すると一定の時間で問題を解決しやすくなります。オペレーターにとっては、先が見えないまま電話対応するのはとても大きなストレスになります。

電話をとる前から、解決できる時間が平均このぐらい最大時間がかかってもこのぐらいと、ある程度計算が立つと気持ち的に電話を取りやすくなります。

その為に必須なのがオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの適切な活用、そしてしっかり問題を切り分けて確実に問題解決に向けて進んでいくスキルです。

毎回オペレーターの勘やひらめきだけで、すばやく解決することはできません。情報を処理できる確実な仕組みを自分の中に持っている人ほど、全体として解決率や対応速度が上がります。

その客観的な仕組みを持たないまま対応すると、個々の対応によってかかる時間や一喜一憂することが多く、対応が安定しないだけでなく精神的にも疲れます。

いずれ取り上げる機会があると思いますが、私は電話対応をルーティン化する方向を目指そうと思っています。

もちろん私が現在従事しているようなテクニカルサポートはルーティン化しにくい分野です。しかしどんなに毎日違う質問ばかり受けているように思われても、合理化できる部分が少なからずあるものです。

私が最終的に目指しているのは、電話対応がそれほど苦にならないという状態です。

まだそこまで至っていませんが、昔から考えるとはるかに今の方が楽になりました。私がやってきたことは、また別の機会に書きたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計14年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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