必見!コールセンターお悩み相談室

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2019年03月

混み合う日や時間帯をホームページに掲載するメリットについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンタの電話の混雑を緩和する方法について取り上げようと思います。

混雑の解消策としては様々な方法がありますが、中にはとても簡単な方法もあります。今回はその最も手間がかからない方法をご紹介します。


コールセンターの混雑は予想可能

コールセンターは混み合う時間が決まっています。

ほとんどのコールセンターは受付時間の開始直後が混み合います。しかもその混み合い方は他の時間帯の比ではない場合があります。他の時間帯がどんなに空いていても、窓口開始直後だけは混み合うことが多いと思います。

また土日もやっているコールセンターの場合、土日の朝一番の混み方は他の曜日の比ではありません。特に土曜日の朝の電話の多さといったら、気が重くなるオペレーターも多いと思います。

またオペレーターにもお昼休憩があります。朝から夕方まで働くと途中に休憩時間を入れなければいけませんが、通常は交代でお昼に入ることが多いと思います。入電数が変わらなくてもオペレーターの人数が減るのですから、その分だけ電話は混み合います。

朝一番とお昼時が混み合うコールセンターが多いとは思いますが、コールセンターの性格によっては他の時間帯が混み合うこともあるでしょう。

更には1日時間帯だけでなく、その日1日単位で混み合うかどうかについてもある程度予測はできます。

お昼だけでなくオペレーターのシフトは基本的に前月には決まっていますから、入電数予測と照らし合わせると、その日に電話が混み合いそうかどうかは予測できるはずです。

多くのコールセンターでは事前に電話がどのくらいかかってくるか予測していると思います。私もその予測データを作成する担当だったことがあります。

その予測は寸分狂いなく当たるわけではありませんが、突発的な事態が発生しない限り、大きく外れることはほとんどありませんでした。過去のデータを見て、曜日の周りなども考慮するとおおよその入電予測数は事前に判ります。

後はオペレーターの稼働人数を割り当てると、その日1日混みそうな日は特定できます。

簡単な負荷分散の方法

それだけの予測情報があるのですから、事前に負荷分散の対策は立てられるはずではないでしょうか。

いくつかの方法が考えられますが最も簡単な方法は、それは混み合うことが予想される時間帯や日を、サポートの電話番号載せている書類やホームページに記載しておくことです。

たったそれだけのことで、混むんだったら時間をずらそうと考える人が必ずいます。

緊急の用件がある場合はそれでもかけてくるでしょうし、掲載してもそれを見ずにかける人もいると思います。しかし待ちたくないと言う人も多いものです。

先ほど述べたように混み合う時間帯や曜日が分かっているんだったら、その情報を判りやすく表にまとめて電話番号のそばに記載してあげるだけで、見てくれる人は見てくれます。

それは客に対する適切な情報提供です。オペレーターに対して顧客満足を要求するならば、運営する側もきちんと顧客満足を考えなければいけません。

契約や購入時の書類については、「窓口開始直後は混み合うことがあります」などと比較的簡単な注意書き程度でいいと思いますが、企業のホームページではもう少し詳しい情報を提供するといいと思います。

企業のホームページでお問い合わせの電話番号が記載されているページに、混雑が予想される月次もしくは週次の予測を載せるといいでしょう。

実際そうしてる会社もありますが、ほとんどの会社はしていません。そうすると長い時間を待ちたくない人は朝イチにはかけないでしょう。至急のご用件でない人も時間をずらしてくれます。

こちらから混雑予想の情報提供することにより、お客様が自分にとって最適な行動を選択してくれるようになります。

私は経営学を学んできました。よく経営学の世界ではよく「平準化」という言葉が出てきます。

混雑予測の掲載は「需要の平準化」を意図したものです。電話が集中してかかってくることを放置すると、それによる機会損失や追加コストが発生することになります。





ホームページ掲載時の注意点

ある企業に問い合わせる場合、ホームページで電話番号を調べてからかけるケースも多いと思います。

混雑予想の情報はそのページに掲載しておくといいと思います。その際、その日全体の混み具合だけでなく、混み合う時間帯を明確にしておくといいと思います。

混み合う時間帯や日は赤、そして空いている時間に近づくにつれ白や青など違うよう色分けするなど、直感的に混雑の具合を把握できるようにしておくといいでしょう。

混雑予測は月次にしてもいいと思いますが、私の考えでは一週間先の日毎、時間毎の混み合い具合を掲載した方がいいように思います。

なぜならあまり多くの情報を掲載すると見ない人がいます。というより基本的には見ないものです。見てほしい情報は絞り込んだ方が得策です。

他に注意点といえば、細かいことのようですがリンクで別ウィンドウを開くよう誘導するより、電話番号が書かれたページにそのまま掲載した方がいいです。

リンクがあってもクリックする割合はそう高くありません。お問い合わせをする人は電話番号が分かればそれでいいとすぐにそのページを離脱する傾向にありますから、見るべき情報を絞って掲載して、リンクをクリックするなどの余分な手間をかけないようにすべきです。

もし自分が問い合わせる側に立った場合、お問い合わせの電話番号を掲載しているページに辿りつき、電話番号をメモしたらそのページをすぐに閉じてしまうのではないでしょうか。

だからこそ混雑予測の情報を掲載する時は、ページ上でのナビゲーションを充分考えて、その情報が目立つように工夫をしないといけません。

言われたから掲載しました程度ではアリバイづくりにしかなりません。多少強引にでも目に触れさせるぐらいのことをしないとうまく機能しません。

一度掲載したはいいけれど注目されていないと思われた場合は、どの位置にどういう風に掲載したらより注目してもらえるか改善のプロセスを回していく必要があります。

期待できる効果

混雑が緩和されると顧客満足が高まり、クレームが減ります。それが一番大きなメリットです。

しかしそのメリットについてはもう少し説明しておく必要があります。単純に混み合うことが減ったから、クレームが減るということだけではありません。

朝一番などはそれでも混雑が完全に解消されることはありません。もちろん混雑度合いが緩和されますが、刻一刻と変化する中では長時間待つ人も出てきます。

しかし予め混むことを予想してかけた場合はクレームに発展しにくいものです。

こんなに混むとは思わなかったのに長時間待たされたという気持ちの上でのギャップがクレームを生みます。かける人に待つ準備ができていないまま待たされると、待っている間にイライラが募るものです。

しかし混むことが分かってかけたら、クレームが発生しないとは言いませんが、その種のクレームが減ります。不当に待たされたという気持ちになりにくいからです。

クレームになるとオペレーターだけでなくSVなどの稼動も圧迫するものですが、そういう突発的な事態も減ってきます。

もちろん混雑予想を掲載するということだけで、すべてバラ色のコールセンター運営とはなりませんが、これほど簡単なことすらできないのならばより良い運営は望めません。

これからコールセンター運営を改善する一番最初の一歩と言ってもいいと思います。ちなみに今回ご紹介した方法の背景には、経営学の世界では情報の非対称性の解消をする「シグナリング」と呼ばれる考え方があります。

シグナリングとは多くの情報を持っている側がより少ない情報しか持たない側に情報提供をすることにより、不要なトラブルを避け互いの利益となる最適行動を選択させるようにする手法のことです。

これから私が改善のご提案する時に度々ご紹介する考え方ですので、もしよければ覚えておいて頂ければと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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客との距離や関係性をコントロールする方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客との距離について書きたいと思います。


基本は客と仲良くなること

基本的には客と仲良くするのがいいと思います。

仲良くするというのはなれなれしくするということではありません。対応中に必要な信頼関係を築き、円滑に良好な進行を維持しやすい関係にするということです。

解決率、完結率、営業面でも良い結果が得られやすいと思います。


もちろん客と仲違いしたいと思う人はいません。しかし結果的にそうなってしまう場合もあると思います。


私も電話を取った当初はそうでした。新人の頃、私はよく対応が固いと言われました。確かに当時はとてもおカタい対応だったなと思います。


当時の自分の立場から釈明をすると、ただ真面目に仕事をしようとしていただけです。何かやり忘れていないか、言うべきことを忘れていないか、そういうことばかり考えていたような気がします。


要するに手堅く無難に対応することばかり考えていたのですね。


しかしようやく少し慣れた頃になって、それが手堅くもなく、無難でもないことに気がつきました。


こちらがおカタい対応をすると、相手もおカタい対応をしてきます。すると何が起こるでしょうか。もし互いに食い違った場合、すぐにカドが立ってしまいます。


相手が間違ったことをしていることを指摘しなければいけない場合や、時にはこちらが判断を誤る場合もあります。何かほんの少しの食い違いでも客からの不信感はつのり 、オペレーターは叱責を受けやすくなります。

少し当たりを和らげる必要があります。


それから指導されたとおり、私は柔らかい対応をしようと思いました。しかし柔らかい対応と言っても具体的に何をしたらいいのか、全くわかりませんでした。そこで客と仲良くなるように接しようと意識しました。

効率の問題

しばらく間、新しい方針は上手くいったように思いました。しかし時間の経過とともに、それはそれで問題があることが分かりました。


もちろん相手を突き放し、相手の気持ちに寄り添わないで、所詮他人事という感じで対応することはいけません。しかし考えもなしに距離を詰めすぎる違う問題が発生します。

コールセンターの対応では、いたずらに距離を詰めることは必ずしも有意義ではありません。相手との距離を詰めて親切に接すると仲良くはなります。しかし同時に相手のオペレーター対する依存性を高めてしまうものです。


親身に対応すると対応に時間がかかるようになります。最初に頂いた質問の解決にも時間がかかります。しかしそれでは終らない場合が増えます。親切すぎると、客はあれもこれもと質問してきます。

ついでに承る質問の多くは本来聞く必要がなかった話や世間話に近いご質問です。誰でも自分に対して共感してくれる人に色々と話したくなるものです。親切な人だからこの際もっと聞いておこうと思ったり、世間話でもしようということになります。

私は本来受けなくてもよかった話まで呼び込む意図はありませんでしたが、結果としてそうなることが多くなりました。時間がかかってようやくご用件が終ったと思ったらまた違う質問をいただくので、なかなか電話対応が終らなくなりました。

コールセンターの仕事は効率重視ですから、最初に相談を受けたご相談をきちんと完結させ、あまりこねずに終わらせるのが一番良いと思います。

親切に対応することの自己満足に浸っていた私は、対応件数面においてパフォーマンスが上がらないという現実に直面しました。

   





今の私が実践していること

それから試行錯誤をした結果、私が導き出した答えを申し上げます。


相手の様子を見ながら、適度に距離をコントロールするのが一番良いと思います。私が意識していることを申し上げます。


まずは共感カードを意識的に使います。困っている相手の気持ちに寄り添ってあげます。ここはあえて愚痴みたいな話に付き合ってあげてもいいと思います。


しかしそれだけで解決するはずもありません。愚痴や困ったと言っているだけでは解決しません。もちろんそんなことは口には出しません。態度で示します。

私は頃合を見計らって意識的に事務的な対応に切り替えます。その切り替えを客に意識させるようにしています。客自身にそうだよね、そんなことばかり言っていても解決しないよねと気づいてもらうためです。

ここの切り替えがうまくいけば、どんどん解決に向けて必要な手を打っていきます。ここではあえて感情排除して必要だと思われることを行います。

冷静で事務的な対応はこちらに対する信頼性を高めることにも通じますが、同時に距離をとることにも役立ちます。学校の先生であれば時には悩みをしっかり聞いてくれる先生が、授業になると淡々と冷静に授業を進めるみたいな感じにします。

簡単な対応では淡々と答えて終了でいいと思いますが、ある程度時間がかかりそうなご相談ではこういう風に意識した方がうまくいくことが多いと思います。

一言で言い表すと「情理を尽くす」ということになると思います。昔の人は良い言葉を発明してくれたものです。

もしくは「ツンデレ」というところにも通じるところがあります。私は詳しくありませんが、そういうヒロインは視聴者の心を掴みやすいようですね。

私がやろうとしているのは、意識的にツンデレのバランスをとるということかもしれません。
 

最後にお伝えしたいこと

仲良くなるところと距離を取るところを使い分けるということ、それを意識するかしないかで、色々なことがかなり違うと思います。

私はしばらく試行錯誤した結果、今では自分なりの方法論は出来上がってきたと思います。私が意識している流れをまとめておきましょう。

私は最初に共感やねぎらいから入るようにしています。それから少しずつ事務的な立場に移行します。つまりデレから入って、ツンへと移行、もしくは情から入って理へと移行するようにしています。

先ほど書いたように、その切り替えは「それでは(ここで一呼吸置く)」などという言葉を使って、はっきりと客に意識してもらいます。

後は事務的な応対のままにはしません。ケースバイケースでツンデレや情理の繰り返しをさじ加減を行います。そのさじ加減は、場数を踏んで自分なりの方法を確立させていくしかありません。

おおよその場面としては、もし相手の操作が上手くいっていない場合は、共感カードを使って相手に寄り添います。しかしうまくいっている場面では事務的にどんどん進めていきます。

そして最後にクロージングの流れの中では必ず労をねぎらったり、客への感謝をお伝えします。そうすると客の気持ちをうまくランディングさせます。

もう終わりへの流れができていると、そこから話が伸びることはあまりありません。時々ちょっと待ってと言われることもありますけどね。


対応のストレスのほとんどは、客との関係が悪いことによって発生します。それをうまくコントロールすることで、結果的に自分のストレスも軽減できるようになります。


ベテランの方はそういう使い分けを意識されていることと思いますが、新人の方はご参考にして頂ければと思います。


最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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なぜこのブログを始めようと思ったか

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こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は私がなぜこのサイトを始めようと思ったのかについて書いてみようと思います。


実際に働いている人の発信している情報が少ない

まず1つめは現場発信の情報があまりないように思ったからです。

コールセンターについてのワードをインターネット上で検索しても、派遣会社やコールセンター向けのソリューションなど企業側の情報ばかりが出てくることに気がつきました。

私は実際に中で働いている人が、ほとんど情報発信をしていないように思いました。

もちろん守秘義務があるので対応内容そのものや、具体的な業務内容に踏み込んでの記事は書くことができないと思います。

そこが大きなハードルかもしれません。

しかし私はこれまで三つのコールセンターで働いてきたので、すべて同じではありませんが、同時に共通する課題があることを知っています。それを一般化して共通する悩みを記事にしていければと思いました。

きれい事の情報が多い

2つめは企業側が発信する情報はどちらかと言うときれい事が多いと思ったからです。

先日私はコールセンターで働くことのメリットの記事を書くために、他のサイトではどのようなことが書かれているかを読んでみました。するとどうでもいいようなことがメリットとして挙げられています。

例えばコールセンターで働くことのメリットでよくあげられているのか、正しい言葉の使い方を学ぶことができるということです。そう記載してるサイトがいくつもありました。

私から言わせると、そんなことメリットでもなんでもありません。私が14年間コールセンターで実際に働いていて、同僚から正しい言葉の使い方ができるようになって良かったなんて話は聞いたことがありません。

その代わりに、コールセンターという仕事は時間の自由がきくし潰しがきくよね、という言葉を何度も聞いたことがあります。実際に地方に移住した同僚もいて、地元でコールセンターの仕事を募集していて応募したら経験者なので簡単に採用されたと言われたことがあります。

コールセンターの仕事は辞めてもすぐ次が見つかるし失業も怖くありません。地方にも仕事があります。私はそれが最大のメリットだと思うけれど、企業側が出す情報にはそんなメリットは書かれていません。

多くの場合コールセンターについての情報はきれい事が優先されてるように思いました。

きれい事とは、嘘ではないが本当のことでもないということです。私はコールセンターで働いている生身の人間が発信する情報が本当に少ないように思いました。

例えばコールセンターには私がその記事に書いたような様々なメリットがあるけど、それを電話対応のストレスと比較して釣りあうかどうかなどという視点は、きれい事の観点からは好ましくないでしょう。本音ベースですからね。

もしコールセンターで働きたい人がいたとしたら、より現実的な情報をお届けした方がいいと思います。大変僭越ながら、私の発信する情報がその補足になるといいと思っています





経験を伝えていきたい

3つめは、オペレーターとして自分の経験で学んだことをお伝えしたいと思ったからです。

私は他で収入源があるので、コールセンターでオペレーターの仕事をする必要がありません。しかしキャリアの継続性を考えたり、他の収入源が失われた時にリスクヘッジする為に、少し勤務時間を抑えながらもオペレーターとして働いています。

それに加えて自分の経験を活かしてコールセンターで働く人のお役に立てるよう何かできないかと思っています。

もちろん短期でそれを実現しようとは考えていませんし、事業化の為に情報発信をしようとしているわけでもありません。ぼんやり考えている青写真が見えてくるかもしれないと思っているだけの段階です。

私はこのブログで記事を書き溜めることによって、自分の中にあるアイデア出しをしようと思っています。

もしこのブログの記事を書き溜めることによって、自分なりにこうしたらいいコールセンターになるのではないか、こういう対応で現場がうまく回るのではないかと自分なりのノウハウを獲得できたら、具体的に企業からのご相談に乗らせて頂くこともあるかもしれません。

当面は自分が思う良いコールセンターはどういうものか、発信していくことに専念していきたいと思います。

一番やりたいのは全体最適からの提案

4つ目はある問題意識を強く持っているからです。

コールセンターはオペレーターだけでなく、スーパーバーザーや対応品質担当、運営側など様々な立場の人間が働いています。

今のコールセンターの大きな問題点は、それら様々な立場の人が互いにポジショントークしすぎていて、全体として上手くコールセンター運営ができていないことだと思います。

私はコールセンターで今も働いていますが、合計14年コールセンターで働いてきました。その中でスーパーバイザーの経験もしています。

そして今は経営の勉強を経て、複数以上の収入源を持つ自営業の経営者としての立場もあります。おそらくそういう人は珍しいと思います。そしてそういう経験がある人間にできることがあります。

それは全体最適の観点からの改善提案です。

例えばコールセンター運営が高コスト体質になってしまうという問題があるとして、上の運営側が持っている情報だけでは解決は難しいと思います。一方現場のオペレーターは自分達が仕事しやすくなるような提案でも、上には本音をぶつけることにためらいがあります。

そのすり合わせをするだけで、コールセンター運営における優位性が確保できて収益が改善したり、オペレーターの負担やストレスが軽減されるというのに、それがなされていません。

私はこの全体最適ができていないことの問題意識が、常に私の中心にあります。だから一番最初の記事として、その前提となる記事を書きました。

支援と拡散のお願い

しばらくは走りながら考えることになりますので、このブログ上で試行錯誤することもあろうかと思います。その試行錯誤はこのサイト上でその過程をお見せしていくことになると思います。

しかしなにぶん限られたリソースの中での活動となります。時には記事の更新ペースが落ちたりすることもあろうかと思います。

大変僭越ではありますが、私の取り組みに興味を持って頂けるようでしたら、このブログの拡散をお願い致します。

お知り合いにコールセンターの仕事に従事している方がいらっしゃったら、こういうブログがあることをお伝えして頂ければありがたく思います。Twitterなどでの拡散もとてもうれしいです。

もしこのブログで広告その他の収益が挙がるようになったら、よりこのブログに注力していく予定です。今後ともよろしくお願い致します。

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折り返しをうまく活用して、なるべくストレスを溜めないようにしている私の方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は折り返しをうまく活用して、自分のペースをコントロールする方法について書きたいと思います。


インバウンドのコールセンターの休憩事情

インバウンドのコールセンターでは件数をこなしている人の方が偉いという価値観があります。そのため、間を置かず次から次へと電話をとることが美徳とされやすいと思います。

しかしそれはなかなかできないものです。


もしオペレーターが鉄壁のメンタルで、前の対応を引きずらず電話を取っていけるのならば、イケイケドンドンで電話をとればいいと思います。


しかしそんな人はそうはいません。多くの場合は前の対応のマイナスを引きずってしまうことが多いと思います。たとえば40分かかって疲労困憊の末にやっと解決した後、すぐに次の対応に入るのはなかなか大変なものです。


荒っぽい客の心無い一言、業務規定通りにやっていても不可避に発生する顧客との利害不一致 による軋轢、とっさの判断で無理筋の回答押し通してしまったのではないかという反省など、そうした小さなストレスや感情のざわめきが積もり積もっていくものです。

一般的な休憩例

例えば以下のようなペースで想定してみるといいと思います。コールセンターの性質によっても異なりますが、よくあるペースといえるかもしれません。

 電話対応(20分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(30分)+後処理
 →最低限の休憩で、次の対応へ

確かにこれは疲れがたまりそうですね。

コールセンターでは、一つの対応が終わったら、対応ログを残すなど後処理を行います。後処理が終るとすぐに電話をとることを促されます。


気分を変えるには少し休憩がほしいところですが、すぐ次の電話を取るように言われたり周囲からのプレッシャーがあると、そうはいきません。そうした軋轢はとてもよく分かります。

おそらく多かれ少なかれどこも同じでしょう。インバウンドのコールセンターではまず鳴っている電話を取ることが重視されますから。

給料体系は時給で支払う会社が多いと思います。したがってその時間内に多くの対応をさせようと会社側は考えるでしょう。次の電話を取るように言われるのは、ある程度は仕方ありません。


一方では同僚の目もあります。次の対応まで休憩でふらふらしてばかりいると、他の人から不満が出ることがあります。かかってくる件数が一定ならば、その人が電話を取らないことによって、他の人にしわ寄せが来るからです。


したがって対応が終ってから長時間の休憩をとるのは難しい場合が多いと思います。




ストレス解消ではなく、ストレスを溜めないようにする

私は対応が終ったらすぐ次の電話を取るようにしています。


私だって精神的な疲労が蓄積します。しかし私は自分のペースを設定して、そのペースをうまく調整することによって、疲労やストレスがたまり過ぎないように工夫しています。


ポイントは折り返しを多めにすることです。なるべく折り返しにできるよう理由を探すようにしています。

私は以下のような流れを意識しています。

 電話対応(10分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(10分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(15分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(15分)+後処理
 →最低限の休憩

私はプレッシャーを受けずに調べたり対応を確認したりする時間を、意識的に入れるようにしています。折り返しになったらコーヒーでも飲みながら資料を読み込んだり、スーパーバイザーにアドバイスを求めに行ったりします。

もちろん何でもかんでも折り返しにはしませんが、これは長引きそうだなと思ったら、一旦折り返しのタイミングを模索しはじめます。

あまり調べなくても済むような場合は、そもそも対応が長引くことは少ないと思います。

多くの場合、調べたり確認したりすることが多い案件、もしくは客に問題がある場合には長引く傾向にあります。

そういう場合は疲労が蓄積しやすいと思います。だから一旦息抜きをするような意味合いで、折り返しを活用しています。

正確な回答をするために調べるお時間をいただきたいなどと言えば、折り返しに難色を示す客はそれほど多くありません。

折り返しの準備をしている時間も仕事中には違いありません。しかしプレッシャーから開放されている時間ですから、精神的には楽です。この時間が息抜きの時間になります。


メリットはストレスがたまりにくいだけではありません。きちんと調べたり、上長に確認をしてから回答するので苦し紛れの回答などが減って、後でモヤモヤすることが少なくなります。

調べる時間をしっかりとると、正確な知識も身につきやすいですしね。
 

まとめ

長くなったので、一旦私がやっていることをまとめておきましょう。


 ・長時間案件の対応時間を分割することにより、疲労が蓄積されるのを軽減できる

 ・プチ休憩を入れることにより、適度に気持ちのガス抜きもできる

 ・回答自体の正確性も高められるので、誤回答が減り、後で問題にされることも少なくなる

 ・自分で調べたことは自分の知識として蓄積されやすく、スキルが向上しやすい。




実施時の前提条件について

しかし意外とこれを実践している人は多くありません。

なぜなら真面目な性格の為に折り返しをなるべく少なくしようと努力していたり、早く対応を解決しようと思うあまり折り返しにするのを嫌がるからです。

デメリットは折り返しにした時間の分だけ、対応全体としては時間がかかることです。可能にするには運用面でコツがあります。

まずは何でもかんでも折り返しにする必要はありません。必要な時だけ折り返しにするだけです。その上で普段の対応ではなるべく早く完結できるよう合理性を追求しておく必要があります。

私は今も現役でオペレーターをしていますが、普段の対応ペースは比較的早い方です。それは定型的な案件を短時間で終らせられるよう、自分なりのノウハウを持っているからです。


合理化して浮いた時間を、折り返しの準備時間を息抜き時間として活用して、自分なりのペースをつくっています。つまり折り返しにしてひと息入れる時間は、元々自分なりに工夫をして作り出した時間なのですね。

自分で作り出した時間→折り返しを活用してストレスや疲労を軽減する時間に活用、というわけです。

私は、折り返しをストレスマネジメントの観点で活用しています。よりシンプルな言葉で言えば、ストレスがたまらないよう適度にガス抜きをしているというわけです。

私は1日単位や1週間単位で、ストレスや疲れを持ち越さないように意識しています。それにはまず1つ1つの対応後に残るストレスや疲労を最低限にする必要があります。


結果としてストレスや披露が少なければ、すぐに次の対応に入りやすいという良いサイクルを回していけるようになります。

今回申し上げたことはコールセンターの性格や社内ルールによって、判断が異なる場合もあると思います。 もし自分に置き換えて活用できるところがあれば、環境に合わせて導入していただければと思います。

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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計14年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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