sinjin2


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンタの新人さんが独り立ちする為に、どういうことに気を付けたらいいかについて書きたいと思います。

新人さんだけでなく、同僚となるベテランの方や研修担当、スーパーバイザー、運営側を含めそういう人にも読んでほしいと思います。


新人の頃はボーナスステージだと意識すること

今回書きたいことは、私が新人時代にやっておけばよかったと後悔していることです。

一言でいえば、新人の特権を活用してほしいということです。

新人の特権とは何でしょうか。それは質問しやすいということです。

新人の内はどんなにばかばかしいと思うことでも、気にせずに質問をしていけばいいと思います。

どんな質問でも、大目に見てもらえます。

周囲も一人前になる過程と分かっているから、質問をしにきて当然だし、こちらも答えて当然だと思っています。

ただ私の目から見て、質問をする自体に躊躇していたり、同じ事を何度も聞くことをできないと思っていたり、申し訳なさそうに聞きに来たり、そういう新人さんがとても多いと思います。

しかしそんな気遣いは全く必要ありません。

おそらく新人さんは、質問をして迷惑をかけているとか、相手の貴重な時間を奪っているという意識を持ちすぎているように思います。

しかし世の中には教えたがりな人もいます。そういう人は質問されたら生き生きとして教えてくれます。

自分が思うほど相手に迷惑をかけていないこと、それを肝に銘じましょう。

そして新人の頃にきちんと質問をしなかった場合、時間が過ぎると今さら聞けないという状態になります。

私はそういう人を何人も見てきていますが、自分が理解できていないことを隠そうとし、しかし現実に行き詰まって辞めていく人も多いと思います。

逆に言うと、新人の頃にどんどん質問し、大目に見てもらえる期間過ぎても気にせずどんどん質問するぐらい図太い神経を持っている人の方が、コールセンターで長続きします。

新人がコールセンターの仕事を続けていけるかどうかは、スキルとかよりもそういう図太さが大切です。

質問すること怖がってはいけません。質問をしないで黙ってボーナス期間が通り過ぎてしまうことの方が、よっぽど怖いと思った方がいいと思います。

質問しないまま時間が経過することが一番怖い

なぜ最初の頃に質問をしなければいけないのか。新人だから大目に見られる以外に、もう一つ理由があります。

それは後で聞こうにも、時間的制約やプレッシャーなどにより、聞きにくくなる環境の変化が起こるからです。

どのコールセンターでも電話の対応件数であったり、営業上のノルマであったり、様々な指標があると思います。

新人の頃はそれらの数字が事実上免除されます。

独り立ちすることが重視されるので、一人前の人と同じ数字を残すことが期待されないで済みます。

実は私は新人の頃にあまり質問をしない人でしたが、後で大変後悔しました。

なぜなら半年一年が過ぎると、周囲からは自然と一人前だと見なされるようになります。

まだまだ分からないことが多いのに一人前と見なされるという、ギャップが一番大きい時期です。

新人の頃はがむしゃらにやっていたらなんとかなります。

周りもフォローしようと思っているし、ある程度の失敗をしても指導する側の責任になります。

しかし分からないまま時間が経過すると、分かっていないまま責任だけが重くなりますし、時間的にも余裕がなくなります。

私は自分の経験から、それが一番大変でした。

周囲の人はこう考えています。

質問は新人の頃にしたはずだよね。ということは、半年一年経つと大体初期の段階で質問したいことは質問したはずだよね。もうそろそろ一人前だと思うから結果も求めていきますよ。

質問すべき時に質問しておかないと、後で大変です。





育成担当制度の提案

さてそんな私もなんとか独り立ちして、その一番大変な時期も乗り越えました。

そしてスーパーバイザーのオファーを受けて、反対に新人さんを受け入れる側になりました。 その時に思ったことがあります。

新人さんの質問先は複数以上確保しておいた方がいいということです。

まず自分が違うオペレーターからの相談でかかりっきりになっている時に、新人さんのサポートができないという事情もあります。

ただそれだけではありません。

スーパーバイザーでは、その立場から言わなければいけないことがあります。

単なるコールセンターの同僚であれば言えても、監督する立場では言えないことがあります。

それは一言で言うと本音です。

スーパーバイザーとしては、建前を言わなければいけません。しかし同僚としては、本音の部分もアドバイスできるでしょう。

そこで私は一つ提案があります。 それは研修担当やスーパーバイザーとは別に、コールセンターのベテランに、新人の育成担当をやってもらうことです。

面倒見の良いベテランを新人さんの隣の席に配置するといいでしょう。

なぜ隣の席かというと、わざわざ席を立って聞きに行かなくても済む分、質問への障壁が減るからです。

それにわざわざ質問しにいくまでもないことであっても、隣の席の人であれば雑談の中で質問しやすいでしょう。

また新人さんの様子がおかしい場合、ベテランがいち早くそれに気づいて、早めに手を打てるメリットもあります。

私の隣に新人が配置されたことがありますが、大変そうな時は自分の対応を止めて隣の対応を聞いて、アドバイスのメモを差し入れたりしていました。

仲良くなっていけば、ベテランさんから本音の部分もアドバイスしてもらえるようになります。

コールセンターの仕事というのは多くの場合、白黒はっきりした判断ができないことも多く、多かれ少なかれグレーゾーンの切り分けで悩むことになります。

建前というのはルールそのもので、現場の知恵とはそのルールの解釈方法や適用範囲などです。

時にはあまりほめられたものではない知恵もありますか、そういう知恵にかぎって困った時にとても役立つものです。

そこの受け皿は信頼できるベテランに任せて、スーパーバイザーの立場からは言えないことをきちんとフォローしてもらうと、新人さんが一人前になる確率が高まると思います。

もちろん育成担当になったベテランは、電話対応件数などの指標について、適用を緩和しておく必要があると思います。

最後にお伝えしたいこと

最後に新人さんに言いたいことは、コールセンターの現場では人手不足で困っているので、誰もがみな一人前に育ってほしいと思っているということです。

昔、戦後の復興期の日本では、若い人材を金の卵と表していましたが、コールセンターでは今でも新人さんは金の卵です。

ベテランからすると一番怖いのは、新人の段階で辞められてしまうことです。

すると次の人が採用されるまでタイムラグがあります。その新人がまた辞めたら、現場は人手不足の状態が続くことになります。

そういう既存の立場から見て、質問に躊躇している姿を見かけると、とても歯がゆいと感じることが多いです。

質問は新人の当然の権利と考えて、積極的に活用しましょう。

先程運営側の立場から育成担当制度をご提案しましたが、諸事情によりそれが難しい場合もあります。

そもそも新人さんがそういう制度提案できるはずもありません。

ただそもそもの話、意識の持ち方次第によっては、育成制度化は不要かもしれません。

もしスーパーバイザーに聞きにくいことがあったら、面倒見の良さそうなベテランさんと昼食にでも行って、聞きにくい事を聞ける別チャンネルを作るといいと思います。

情報の入手先を多様化するということは、実はグレーゾーンが多いコールセンターの仕事の場合、特に役に立つことが多いです。

そしてベテランさんとのコミュニケーションを取ることによって、数年経過した時の自分の姿をイメージすることもできるでしょう。

初期の段階で目標とするベテランの オペレーターを見つけると、モチベーションを保ちやすいです。

実は私も目標とするオペレーターを見つけて、その人と仲良くなったことが、独り立ちできるようになったきっかけとなりました。

もし目標としている人が見つかったら、その人の行動真似てみたり仲良くなったり、そういうことで悩みを打開できることがあります。

運営側が質問しやすい環境を整えることと、新人が自ら動いて質問先を複数確保すること。

両者がきちんとやることをやっていれば、実は離職率の高いコールセンターの仕事であっても、続けるのはそう難しいことではありません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較