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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話対応の質を向上するのに、最も簡単に実行できる方法を取り上げます。
「ありがとう」という魔法の言葉について書いてみたいと思います。


ありがとうと言おう

方法はとても簡単です。電話対応の中でありがとうという言葉を使う機会を増やすということ。たったそれだけです。

私はクッション言葉の代用として使う場合があります。

クッション言葉をご存じない方もいらっしゃると思いますので、先にクッション言葉について解説したいと思います。クッション言葉とは、顧客対応の際に当たりを柔らかくするために使われる言葉です。

例えば以下のようなものがあります。
「恐れ入りますが」
「大変お手数をおかけいたしますが」
「失礼ですが」
「差し支えなければ」

依頼をしたり操作をしてもらうなど、何かをこちらが指示をする時に使われます。
具体的な例を挙げてみましょう。

・クッション言葉を使わない例
「では次に○○をしていただけますでしょうか」
・クッション言葉を使った例
「恐れ入りますが、○○していいただけますでしょうか」

後者の方が相手の気分を害さない当たりが柔らかい依頼方法となります。私もよく使っています。しかし時々私はこうアレンジすることがあります。

・クッション言葉を「ありがとう」に置き換えた例
「ありがとうございます。では次に○○をしていただけますでしょうか」

最初にありがとうと言っているのは、その前に操作や質問への返答があったからです。本来ありがとうはクッション言葉ではありませんが、私は「ありがとう」をまるでクッション言葉のように機能させています。

ありがとうと言われて嫌な気持ちになる人はいません。一方お手数をおかけいたしましたとか恐れ入りますがという言葉は、クッション言葉として機能はしていても、本質的にはネガティブな意味を含んでいます。

ネガティブな要素を含んだ言葉を多用すると、電話応対全体が暗くなります。またそういう言葉を使うと、クッション言葉であっても角が立つことがあります。

たいへんお手数をおかけいたしましたと労をねぎらったのに、ほんと大変だよと返ってきたりする経験はないでしょうか。それはクッション言葉の多くが、本質的にネガティブな言葉であることに由来します。

しかし「ありがとうございました」と明るく労をねぎらうと、ネガティブな返答は返ってこなくなります。

またクッション言葉は指示する側と指示される側の関係性を露呈します。それが転じて先生と生徒みたいな形で言外に上下関係の意味を含んでしまうことがあります。また多用すると過剰にへりくだったような、慇懃無礼なニューアンスを感じる人もいます。

もちろんそんなことに敏感な人は多くありません。しかし細部の言葉の選び方は確実に全体の印象を左右します。

ネガティブな意味のクッション言葉を多用すると、全体に電話対応全体が暗くなり、ネガティブな印象を与えてしまいます。

一方、ありがとうございましたが、本質的に明るい言葉である為、電話対応にポジティブな印象を与えてくれます。

波及効果について

以前「幸せだから笑うのではない、笑うから幸せなのだ」という言葉がテレビなどで取り上げられたことがありました。これはウィリアム・ジェームズという心理学者・哲学者の言葉です。

ありがとうという言葉は、それと似ています。

電話対応がうまくいっているから、ありがとうという言葉が出るのではありません。ありがとうと言うから、電話対応がうまくいくのです。

先ほど少し述べたように、ありがとうと言われて嫌な気持ちになる人はいません。そして本質的にポジティブな言葉であるため、電話対応そのものが明るく快活なイメージを出すことができます。

私はよく真面目な人の電話対応について少し残念だと思うことがあります。誠実である印象を与える一方で、窮屈で堅苦し印象を与えていることが多いからです。

そうした印象は相談している側にも伝わってきます。

問題は誠実一本槍だと、対応に明るさが欠けてしまうということです。こうした場合、問題が解決した良かったと素直に喜ぶのではなく、なんとか解決してくれたというほっとする感じになります。

両者は似ているようで大きく異なります。誠実一本槍では客は解決してほっとしますが、その窮屈な空気から解放されたと思うだけです。しかしありがとうを多用すると解決したことを素直に喜ぶ気持ちになりやすくなります。

そうすると客は自然に感謝の言葉を述べてきます。こちらがありがとうと言っていると、客からもありがとうという言葉が返ってきます。客からありがとうと言われると、対応した苦労が報われた気持ちになるものです。

またそれとは違う効果もあります。私は実践していていつも思いますが、ありがとうと言うと、次第に自分に暗示がかかってきます。

最初はありがとうと思っていなくても、次第にありがとうという気持ちが入ってくるものです。最後にはありがとうという気持ちがきちんと自然に出るようになります。

そうすると客からもありがとうという言葉が返ってくる、理屈ではなく経験上でそう実感しています。一方で、ありがとうと言ってくれる人には、文句をつけにくいという合理性も兼ね備えています。

たった一言、ありがとうと言うだけです。ありがとうと言うことで、何も失うことはありません。





実施上の留意点

ありがとうという言葉を使った方がいいということを申し上げました。しかし同時に注意点についても述べておきたいと思います。

客の温度によってはありがとうという言葉が皮肉的な意味合いになることがあります。

例えば最初から喧嘩腰でクレームをつけてやろうという客の場合、ありがとうと対応すると皮肉にしかなりません。むしろ過剰反応して難癖をつけてきます。

その場合は、誠実さを演出する意味でクッション言葉を使うといいでしょう。クッション言葉は守りを固める時にも使えます。

文句を言いたい客の場合、独特の嗅覚でこちらの非を見つけると、喜び勇んでそのほころびを突いてきます。そういう時に、クッション言葉をきちんと適切に使うことで守りを固めると、徒労感を感じ攻め手を失ってきます。

しかしありがとうございますと不用意に使うと、「はっ、お前何言ってるの」などと返ってくることがあります。

「ありがとう」の誠意が伝わる相手でなさそうだと思ったら、守りを固めるといいでしょう。加点ではなく失点を減らすことに重きを置いた方がいいでしょう。

またありがとうという言葉は、何度も何度も繰り返すと効果が薄れます。つまり言葉が軽くなってしまうのですね。

従ってポイントを押さえて使うといいでしょう。ただ最初は相手との関係性を考えながら少し多めかなというぐらいに入れるようにします。

ただ軽率すぎないように慣れてきたら微調整するといいでしょう。このあたりはあまり心配不要かもしれません。慣れが全てを解決することが多いように思います。

最後にお伝えしたいこと

ありがとうという言葉は、使わない人はいないと思います。しかしほとんどの人は使う頻度をもう少し上げてもいいと思います。

ありがとうと思った時しか使っていないから、自然と頻度が少なめになります。だからこそ、とりあえずありがとうから入るというぐらいでいいと思います。

それによってすぐ劇的に何か変わるということはありません。ただ即効性の効果はそれほどありませんが、後で振り返った時にその効果に気づくものです。

そういえば今月はそんなに電話対応に手こずらなかったなとか、今月はそれほど疲れなかったなとか、なんとなくそう思うことが増えてきます。すると仕事に行くのがそれほど嫌だという気持ちも薄れてきます。

うっすらと感じられる効果なので、分かりにくいかもしれません。

ただ、もしそれが習慣化されると、まるで漢方薬みたいにゆるやかに効いてきます。長期的に見た場合、対応の質を上げてくれます。

最初は意識的に使う頻度を増やしますが、自然にありがとうございますという言葉が出てきたら、それは習慣化されたということになります。

そうなったら電話対応の質が高まるサイクルに入った証拠です。最も簡単に実施できて、確実に効果がある方法だと思います。ぜひお試しくださいませ。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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