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こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は一問一答方式の対応を取り上げます。問題点とその解決方法について述べていきたいと思います。


一問一答方式の問題点

一問一答方式とは質問を受けてそれに答える、また質問を受けてそれに答えるという繰り返しで、対応を進めていく方法です。

一見問題ないどころか正しい進め方のように思えます。現に一問一答方式のどこが悪いのか気づかないまま、ずっとそういう対応をしてる人もいます。

しかしそんなことをしても埒があきません。時間だけがかかって、結局いつまでも問題が解決しないからです。

問題は客が電話対応の主導権を握っているということです。

客はよくわからないから聞いているはずなのに、分からない人に主導権を握らせていても問題は解決しません。たとえ解決しても、余計な回り道が多く時間がかかりすぎてしまいます。

話の主導権はオペレーターが握るべきです。ここで勘違いして頂きたくないのですが、話の主導権をオペレーターが握るとはオペレーターが話してばかりになるという意味ではありません。もちろん客の言いたいことを無視することでもありません。

話の流れと分岐点をきちんと把握して、聞き手に回りながら対応の流れをコントロールしていくスキルが必要です。逆にその持っていき方のスキルがあれば、わざわざ一問一答方式で消耗したり、回り道する必要はありません。

目先の質問に答えることはそれほど重要ではありません。なぜなら質問の多くは整理されていないか、勘違いから発生している質問だからです。

私は以前SVをしていたことがあります。その時によくオペレーターから、なぜそういう質問になるのか理解不能ですが、こういう質問についてどう答えたらいいですかというような相談をされました。

オペレーターもその質問に意味がないと感じているようなケースです。意味のない質問に答える時間は、こちらにとっても客にとっても不毛な時間です。

しかし無視だからといって客の要望を無視するわけにはいきません。

そこでどう話を持っていくか、そこを中心にアドバイスしました。もちろんすぐに答えられる質問やその質問に固執する場合は、答えてもいいでしょう。

しかしもし勘違いをしている、もしくはよく分からないままどうでもいい質問をしていると思ったら、軌道修正を考えていく必要があると思います。





対応例

例えばこういうケースを想定していただければと思います。

ある客が隣の町へ大至急行く必要があるとします。そこでオペレーターに飛行機と車どちらのスピードが出る乗り物かと聞いてきたとします。

当然そんな質問には意味がありません。客は早く隣町に到着したいだけであって、そのために飛行機と車の最高速度の違いが気になっただけです。

飛行機と車を比較すると、当然飛行機の方が速度は出るでしょう。しかしこの件の答えが飛行機であるはずがありません。

広大な土地の国であればまだしも、離島などを除いて日本では車よりも飛行機の方が隣町に早く着ける場所は存在しないと思います。

そんな質問に対しては、調べる時間も答える時間も無駄というほかありません。ここでどう話を持っていくかを工夫する必要があります。例えばこんな感じで答えます。

なるべく早く到着する方法をお調べ致します。ご質問には追ってお調べしていきたいと思いますが、この件では最初に確認しておきたいことがございます。まずはどうしても最初に確認が必要なことからお伺いしてもよろしいでしょうか。

ポイントは客の質問を否定しないで、あいまいに客の質問をずらす。そして最終的な解決したいところにまっすぐ焦点を当てるということです。

例えばこの例えの件では以下のような質問を続けていきます。

・どのような用件で急いでいるのか

・何日の何時までついていなければいけないか
・隣町の具体的にどこの場所に到着したいか
・同行する人間はいるか・荷物はあるか
・あるならばどのような荷物か。そういう情報をヒアリングします。

まずどのような用件で急いでいるのか。ここはきちんとヒアリングが必要です。

なぜなら、客としてはその場所に行かなければいけないと思っている場合でも、要件の内容次第では、実際にそこに行かなくても解決する場合があるからです。

例えば通夜にいかなければいけないという用事だったら行く必要があるでしょうが、現場の様子を見てみたいだけだったらGoogleストリートビューで済むかもしれません。

もしくは実際にそこに行かなくても、何かしらの手配の電話一本ですぐに用事が済むかもしれません。

他の質問はどうしても本人が現地に行かなければいけないという場合にだけ発生する質問です。つまり最初の問題を掘り下げると聞かなくて済むかもしれないということになります。

他の質問は例えば人数や荷物によっては、移動手段が限られる場合があります。また交通事情や公共機関の時刻など決められた時間に落とし込むために、具体的なスケジュールの時間を把握する必要もあります。話を詰めた結果、具体的にいつ着くのが一番早いか答えられるように具体的にしていきます。

そうするとその時点で、客から飛行機と車どちらが早いかなどという質問は出ないでしょう。どんどん具体的にしていくと、自分の質問がどんなに見当違いか途中で気づくものです。もしくは質問を忘れてしまいます。

今回の話はあくまで例え話ですが、ばかばかしいそんな質問をする人はいないと思うかもしれません。

しかしこの話を少し専門的な分野に置き換えると、この例え話とそう変わらないレベルで思い違いをしているケースは少なくありません。

自分がよく知らない分野になっただけで、人はとんでもない思い違いをするものです。

最後にお伝えしたいこと

私は先ほど主導権を握っているのがオペレーターではないことが一番問題だと書きました 。

よく分からない人が主導権を握ると、目先の質問に答えて進んでるようにみえても全く話が進んでいないということがあります。それを避けるために、全体の進捗管理をオペレーターが行います。

しかしそのために留意したいことがあります。最初に客の要望をしっかりヒアリングをするということです。

客の要望を勘違いして把握して、勘違いしたまま先回りをして段取りを組むと悲惨です。客からの心証も大変悪いですし、最悪の場合クレームになります。

そうならない為に最終的にどうしたいのか、その把握には逆にしっかり時間をかけます。

これまで他の記事でも何度か述べてきたと思いますが、最初の段階できちんと客の要望を余さず聞く。そこをしっかりやらないと対応時間や対応品質が安定しません。クレームも増えます。

最終的にどうしたいのか、そこをきちんと把握してから掘り下げていきます。最終的にどうしたいのか、話を聞こうとすることに対して嫌がる客はいません。

客の要望を把握できたとしたら、まずはしっかり整理してから、客の前でこういうご要望で良いかと確認したほうがいいでしょう。

こういう方向で進めるのが良さそうですがそれでいいですかと客に了承を取ります。客の同意を得ることで、自分の判断に客を巻き込みます。

一問一答方式の対応は、真面目な人が陥りやすい対応です。無駄な時間が経過するにつれ、とても消耗していきます。

そういう人は意識を切り替える必要があります。最終的に客がやりたいことをこちらがご提案できれば、その過程は自由なんだと。結果的に客に納得してもらえばいいだけです。

どんなに律儀に一問一答方式で答えたとしても、最終的な解決方法を提案するまでに時間がかかったり、話がこじれたりしては、顧客満足につながりません。

顧客満足は、こちらがバーズビューで事態を把握して、その一点に集中して進捗管理することで高まります。

ただあれもこれも答える必要ありませんが、見当違いの質問をないがしろにする印象を与えてはいけません。そこは話を上手く持っていって切り抜ける自分なりの言い回しを、予め準備しておくといいと思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。


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