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こんにちは。タカヤマタクマです。

電話対応においては、基本的にすばやく問題を解決できた方がいいと思います。

しかし時間をかけるところについては、きちんと時間をかけるということも同じぐらい重要だと思います。私はその余裕を持とうと心がけています。

今回は今までの記事とは違って、人間の持つ非合理的な側面に焦点を当てて述べていきたいと思います。


良い対応ができる人には余裕がある

余裕を持つということは、良い電話対応をしている人に共通する傾向ではないかと思います。

よく真面目だけど電話対応がうまくいかないという人がいないでしょうか。それは全力で仕事をしすぎるということに問題の一端があります。

全力で仕事をするのが悪いはずがない、確かにごもっともなことだと思います。しかし全力でやりすぎるとデメリットもあります。

常に全力で対応すると、客とオペレーターの両方が視野狭窄に陥って全力疾走しているみたいな状況になりやすいです。

うまくいっている時はそれでいいと思います。選択肢がない一本道ではむしろそれが望ましいともいえます。

しかし電話対応時にはうまく進行しないことは日常茶飯時なはずです。だからむしろうまくいかないことを前提に考えた方がいいと思います。

結果的に時間がかかるのと、あえて時間をかけるのでは、オペレーターの心理に大きな違いがあります。

うまくいかない時は視野を引き気味にして、丁寧に全体を見直すことが必要です。

視野狭窄に陥っていると、こうした当たり前のことが難しくなります。それが余裕を持つということが重要な理由の1つです。以下では更に考えていきましょう。

難しい案件については特に余裕が必要

うまくいかない件の打開にはある種のコツが必要です。

それは力を抜いて自分の中に少しバッファを作ってあるということです。押してもダメなら引いてみることが必要な場面もあります。

そこで適切に試行錯誤することで、解決できる場合があります。その必要な試行錯誤を回避しようとすると、もっと多くの時間がかかってしまうような件もあります。

テクニカルサポートで電話をとっている人は心当たりがあるかもしれませんが、早く解決しようとするあまり手当たり次第に色々なことをやっていると、当初考えていたよりもはるかに多く時間がかかることがあります。

そういう件は、最初にきちんと話をヒアリングできていないことが原因の場合が多いと思います。最初からきちんと時間をかけてヒアリングすべきところを、端折ってしまうとこういうことになりやすいと思います。

私の今の仕事でそういう長時間がかかる件は、毎日あるわけではありません。しかし私は1日に1回はあるものだ、そういう時はあえて時間をかけようと考えるようにしています。

お金で考えると必要経費として考えるみたいなものです。友達の結婚式のご祝儀などは突発的には発生しても、ありうることとして予め想定しておかなければいけませんが、それと同じ考え方です。





特に最初のヒアリング時間が肝心

もちろん電話が始まってから最後までずっとじっくりいく必要はありません。私が特に意識しているのは、電話開始後の数分間から10分間ぐらいです。

オペレーターは客が正確な情報を伝えてほしいと考えますが、必ずしもそういうケースばかりではありません。特に客に余裕がない場合は大切な情報を伝えるのをおろそかにして、早く解決を迫る場合も多いと思います。

まず電話が始まると待ってましたと言わんばかりに客は話し出します。しかし必要な情報をきちんと説明できる人は稀です。

確かに客は見当違いのことをよく話すものです。最初に客が話すことのほとんどが参考にならないというケースも珍しくありません。とんでもない勘違いをしてることも多いです。

例えばEXCELが開けないという相談なのに、そもそもパソコンが立ち上がらないという相談であることも日常茶飯事です。

過度の期待をすると無駄にイライラしますから、ゆっくり話を聞くモードに切り替えて対応したほうがいいと思います。

問題の解決に全く役立たない情報を延々と聞いているのは確かに少し苦痛ではあります。しかしそこは諦めた方がいいような気がします。

そもそも見当違いことを延々と話すぐらいだからこそ、自力で解決できず相談してくるわけです。客というものは状況をうまく伝えられないものだという前提に立つ必要があります。

そこは自分のメンタルの為だと思って、割り切るようにした方がいいです。

しかし一生懸命に対応する人は、最初の段階で客の動きを抑制しようとします。無益な話を止めてつまりこういうことですかと、話を強引に整理しようとします。

私はこれを嫁姑問題の間に立っている夫がやりがちな間違いに似ていると思います。合理的で俯瞰した視点から、論理的に正しいと思うことを話す。

一見正しいことのようで、全く正しくありません。次はそのことについて述べていきます。

論理的思考の使い所

電話が繋がると客は見当違いのことを延々と話すものですが、それは解決したいからではなく、ただ話したいから話しているだけです。

最終的には解決したいはずですが、その前にどうしてもたくさん話しておくという手順を踏まないといけないと思っているわけです。

その正規の手順を踏まずに解決しようとしても、解決できるはずがありません。とにかく話したい話したくて話したくてたまらない、いてもたってもいられないっていう人もいます。

そういう人はあまり早い段階で制止してもストレスが溜まるだけで 、一度止めてもまた果てしなく話し始めます。ほんの少しのきっかけさえあれば、ずっと話しています。

しかし最初の段階である程度話させておくと、途中からの話の暴走を少しを少し和らげることができます。その上で無駄な話があまりにも多いならば、少し抑制すべきでしょう。

最初に押さえつけてしまうと、話を聞いてくれないという被害者妄想になって、また話し出す機会を伺うようになります。

最初にどの程度話を聞いておくか、そのさじ加減は経験が必要です。ある程度余裕を持って試行錯誤してみて、なんとなくコツがつかめるまで経験の積み重ねが必要です。

もちろん暴走中の話にも解決のヒントが隠れている場合がありますので、そこも冷静に見極めるといいと思います。あとは話を聞きながら、いくつか質問を投げかけておく。これは後で解決する時の伏線を張っておくといいでしょう。

私はそういう客に対してすぐに論理で相手に返してしまうというオペレーターは思慮が足りないと思います。論理的な考え方は、相手に投げかけるのではなく、自分の中に持っておくだけでいいと思います。

きちんと話を受け止めてから、張っておいた伏線のあたりから、少しずつロジカルな話へと移行するといいでしょう。

会社ではやり手の営業マンなのに、家庭では嫁姑問題をうまく解決できないという人は、電話対応の仕事においてはそもそもやり手にはなれません。

電話対応において最も重要なスキルの1つは、客の非合理的な面に対してうまく対応できるスキルだからです。





突発的な事態に対応しやすくなるメリットも

対応に時間をかけることのもう一つのメリットは、予想外の事態に対応しやすくするということです。

相談する人の中には気の毒なぐらい余裕がない人もいます。するとこちらが意図していないことをするものです。よく分からないままあれこれやって、どうにも立ち行かなくなって電話をしてくるというパターンです。

こういう人は電話対等中もあれこれしでかすものです。

またそれとは逆に反応薄く、何を考えたりしているのかよく分からないような人もいます。理由を言わずちょっと待ってと言って5分ぐらい電話口を離れるような人です。

色々な客の中にはこちらが予想していないことをして、問題の解決を遅らせる人がいます。

そういう時はしっかり手綱を握っておく必要があります。あえて時間をかけてリスク管理を徹底します。

例えば客に何かを入力するようにお願いをする時、そういう人だと思ったら、紙にメモをしてもらってから入力してもらいます。メモする時もきちんと読み合わせをして間違いなく、メモできたか確認をします。

そこは時間をかけて密に実行しておくといいと思います。

メリットは一旦余分な時間をかけたことによって、その後の入力を間違えたとしても、再度入力をすると正しく入る可能性が高まるということです。

メモをすることは、あえて時間をかけておく工夫の1つにすぎません。

私がよくやるのは、念のためどういう状態か分からないパソコンを再起動しておいたり、画面に書いてあるエラーをゆっくりと読み上げてもらってこちらがメモをとるなど、他にも挙げるときりがありません。

もちろん何でもかんでも時間をかけることはしませんが、先ほど申し上げたように今日の一番面倒な案件はこれかなと思ったら、時間がかかっても当たり前のことをしっかりやるというモードに切り替えます。

その結果1時間半かかる件が半分の時間で済んだりするものです。

最後にお伝えしたいこと

ここで最初の問題に戻ります。頑張りすぎるからこそ、うまくいかないという問題です。

それらは現状とのギャップを感じやすく、大変ストレスが溜まります。以上のような考え方になるまで、私も随分と心穏やかではない思いをしたものです。思えばその頃はがんばりすぎていました。

私の友人に介護をしてる人間がいますが、食事を食べさせてる時に何度もこぼさないように気をつけて食べさせても何度もこぼす、そういうことにイライラすることで相当消耗するそうです。

コールセンターの仕事も同じようなイライラが募ります。しかし意識的に余裕を作ることによって、イライラはコントロールすることができます。

それは相手と自分に諦めと寛容性を持つということかもしれません。相手がうまく説明できないとしても、他の分野では自分だってうまく説明できない場合も多いと思います。

職場である程度インターネットの閲覧が許可されている場合は、何かニュースでも読みながら対応してもいいと思います。

私の同僚は客がいい加減な場合は、自分もいい加減なレベルまで下りて対応すると気持ち的に楽だと言っていました。

決してほめられたことではありませんが、その考えにも一理あると思います。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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