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こんにちは。タカヤマタクマです。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けと、それを使って問題を切り分けるメリットについて取り上げていきます。


オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

その言葉を知っている人は多いと思いますが、詳しく習っていない人も多いと思います。

幸い私は最初に研修を受けたコールセンターで詳しく学ぶことができました。

後の2つのコールセンターではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという言葉は説明されましたが、うまく使い分けて対応してくださいというぐらいで、詳しく触れられませんでした。

念のため知らない方の為に、言葉の意味から説明したいと思います。

オープンクエスチョンとは、Yes/Noの答えを要求しない質問です。

具体的には「どのようなことでお困りですか?」などというものです。これは話の幅を広げる為に有効な方法です。

一方クローズドクエスチョンとはYes/Noなど選択肢を限定して答えを要求する質問です。

例えば「パソコンは起動していますか」などがこれにあたります。

選択肢を限定することによって客の考える負担を減らすと共に、物事を解決する推進力となる方法です。

この2つをうまく組み合わせていくのが、問題解決の近道です。

抽象的に考えるとグラフのように座標軸をイメージして、横に広げるのはオープンクエスチョン、縦に広げるのがクローズドクエスチョンと考えます。

グラフ全体を見てどこかに問題解決点があると考えます。

横軸のオープンクエスチョンと縦軸のクローズドクエスチョンを調整して、座標軸のどこかにある問題解決点にたどり着けば解決ということになります。

グラフ上での面積が一番小さな状態で解決することが、一番効率的な解決方法ということになります。

相談内容の話の幅を広げるのと話を深めるのと、どちらか一方に偏っては早期の解決が難しいと思います。

私は意識して横→縦→横→縦と頭の中で考えて対応をしています。

オープンとクローズドの使い分け方

ここではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョン使い分け方について述べていきたいと思います。

使い分け方は、まず基本的に電話が始まったら、オープンクエスチョンから始めるのがセオリーです。

それからクローズドクエスチョンで限定して掘り下げるというのが基本的な流れです。

他のサイトを参考情報として読んでみたところ、クローズドクエスチョンから入ると言っているサイトがあって驚きました。

110番のように役割がはっきりしていて「事件ですか?事故ですか? 」などという場合はそれでいいでしょう。

また営業で取引先と雑談する時に「ゴルフはお好きですか」などと聞いてみるのはいいと思います。クローズドクエスチョンは相手が答えやすいという利点があるからです。

しかし特にテクニカルサポートにおいて、クローズドで入るパターンは、相手が黙っていてどう話したらいいか分からない場合のみです。

何か言いたくても説明できないご様子であれば、こういうお悩みですかそれともああいうお悩みですかと誘い水を出します。

電話対応していない人には信じられないかもしれませんが、自分から電話をかけたのにもかかわらず、用件を説明できないという人もいます。

うまく説明できないのではなく、説明自体できないのです。

しかしそれでもクローズドはやむを得ない場合だけにすべきです。なぜならどちらでもないという場合もありうるからです。

しかも聞かれた客側からすると、それが全く自分の困っている問題とは違っていてもその話題に拘束されてしまって、ますます説明できなくなる場合もあるからです。

基本的に最初はオープンクエスチョンで好きに話してもらって、こちら側がその話の中から掘り下げるべきところを見つけてあげる必要があります。

掘り下げる時にクローズドに移行するのが基本です。

ここで重要なのは、クローズドクエスチョン偏重になると空振りが増えるということです。

オペレーターがここが問題かなと思ってからクローズに移行する訳ですが、充分話を広げないままだと他の決定的な情報を知らないまま解決しようとしてしまうことがあります。

まず適切にオープンクエスチョンを行わないといけません。

全体像を早とちりせずに把握できたと思ったら、そこで初めてクローズドクエスチョンへと移行します。

最初に見込んだところで解決が難しいと思ったら、再度オープンクエスチョンに戻ります。

私も当てが外れることもありますが「ここは違ったようですね。お客様からみて、他にどこか気になるところはありますか」などと聞いて、そこからオープンクエスチョンに戻ります。

何か糸口を探そうとします。




問題を切り分ける方法

今度は問題の切り分け方をご説明します。

先ほどのオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンとどう違うのかと思われるかもしれません。

問題の切り分けとは、例えばAとBしかないとしたら、AじゃなかったらBであるという風に問題を限定していく手法のことです。

イメージとしては頭の中に描くフローチャートみたいなものだと考えるといいでしょう。

そのフローチャートを円滑に進めていく為の質問方法として、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンどちらも用いるという関係になります。

質問方法はあくまで切り分ける為の手段でしかありません。

私は最初のコールセンターで問題の切り分け方を研修で学びました。しかしこれについては2つ目のコールセンターの方が徹底していたと思います。

2つ目のコールセンターは、問題を特定する方法について厳密なガイドラインがありました。

最初のコールセンターではある程度オペレーターの裁量が尊重されていましたが、2つ目のコールセンターでは人によって品質の差が出ないように、解決手順を定めていました。

私はそれに従いながら、当初は不満もありました。明らかにここが問題だと思っていても、その手順に従うと回り道になることもあるからです。

もう少し柔軟な方が早く確実に解決できると思いました。

しかし慣れてくるに従ってこれはこれで良い点もあると思いました。それはデータの蓄積です。

ケースバイケースの判断ができない代わりに、毎回同じことをするのでこういう場合はここが問題の可能性が高いなどという経験値が蓄積されやすいと思いました。

だから平均すると対応時間が長くなる傾向となりますが、ものすごい長時間対応にもなりにくいというメリットがあります。

ある程度論理的に詰めていくので、全くの空振りが少なくなります。するといわゆるはまり案件が少なくなるというわけです。

もし最初の段階で問題が難しそうだと思ったら、まずは面倒でもしっかり定石を詰めてみる、当たり前なところも一歩一歩確認してみる、その重要性を学びました。

3つ目のコールセンターはとにかく自由なので、今でもこれらのコールセンターで学んだことにいいところどりをしています。

最後にお伝えしたいこと

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン、そして問題の切り分けについて、ご説明しました。

うまく活用すると一定の時間で問題を解決しやすくなります。オペレーターにとっては、先が見えないまま電話対応するのはとても大きなストレスになります。

電話をとる前から、解決できる時間が平均このぐらい最大時間がかかってもこのぐらいと、ある程度計算が立つと気持ち的に電話を取りやすくなります。

その為に必須なのがオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの適切な活用、そしてしっかり問題を切り分けて確実に問題解決に向けて進んでいくスキルです。

毎回オペレーターの勘やひらめきだけで、すばやく解決することはできません。

情報を処理できる確実な仕組みを自分の中に持っている人ほど、全体として解決率や対応速度が上がります。

その客観的な仕組みを持たないまま対応すると、個々の対応によってかかる時間や一喜一憂することが多く、対応が安定しないだけでなく精神的にも疲れます。

いずれ取り上げる機会があると思いますが、私は電話対応をルーティン化する方向を目指そうと思っています。

もちろん私が現在従事しているようなテクニカルサポートはルーティン化しにくい分野です。

しかしどんなに毎日違う質問ばかり受けているように思われても、合理化できる部分が少なからずあるものです。

私が最終的に目指しているのは、電話対応がそれほど苦にならないという状態です。

まだそこまで至っていませんが、昔から考えるとはるかに今の方が楽になりました。

私がやってきたことは、また別の機会に書きたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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