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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンタの電話の混雑を緩和する方法について取り上げようと思います。

混雑の解消策としては様々な方法がありますが、中にはとても簡単な方法もあります。今回はその最も手間がかからない方法をご紹介します。


コールセンターの混雑は予想可能

コールセンターは混み合う時間が決まっています。

ほとんどのコールセンターは受付時間の開始直後が混み合います。しかもその混み合い方は他の時間帯の比ではない場合があります。他の時間帯がどんなに空いていても、窓口開始直後だけは混み合うことが多いと思います。

また土日もやっているコールセンターの場合、土日の朝一番の混み方は他の曜日の比ではありません。特に土曜日の朝の電話の多さといったら、気が重くなるオペレーターも多いと思います。

またオペレーターにもお昼休憩があります。朝から夕方まで働くと途中に休憩時間を入れなければいけませんが、通常は交代でお昼に入ることが多いと思います。入電数が変わらなくてもオペレーターの人数が減るのですから、その分だけ電話は混み合います。

朝一番とお昼時が混み合うコールセンターが多いとは思いますが、コールセンターの性格によっては他の時間帯が混み合うこともあるでしょう。

更には1日時間帯だけでなく、その日1日単位で混み合うかどうかについてもある程度予測はできます。

お昼だけでなくオペレーターのシフトは基本的に前月には決まっていますから、入電数予測と照らし合わせると、その日に電話が混み合いそうかどうかは予測できるはずです。

多くのコールセンターでは事前に電話がどのくらいかかってくるか予測していると思います。私もその予測データを作成する担当だったことがあります。

その予測は寸分狂いなく当たるわけではありませんが、突発的な事態が発生しない限り、大きく外れることはほとんどありませんでした。過去のデータを見て、曜日の周りなども考慮するとおおよその入電予測数は事前に判ります。

後はオペレーターの稼働人数を割り当てると、その日1日混みそうな日は特定できます。

簡単な負荷分散の方法

それだけの予測情報があるのですから、事前に負荷分散の対策は立てられるはずではないでしょうか。

いくつかの方法が考えられますが最も簡単な方法は、それは混み合うことが予想される時間帯や日を、サポートの電話番号載せている書類やホームページに記載しておくことです。

たったそれだけのことで、混むんだったら時間をずらそうと考える人が必ずいます。

緊急の用件がある場合はそれでもかけてくるでしょうし、掲載してもそれを見ずにかける人もいると思います。しかし待ちたくないと言う人も多いものです。

先ほど述べたように混み合う時間帯や曜日が分かっているんだったら、その情報を判りやすく表にまとめて電話番号のそばに記載してあげるだけで、見てくれる人は見てくれます。

それは客に対する適切な情報提供です。オペレーターに対して顧客満足を要求するならば、運営する側もきちんと顧客満足を考えなければいけません。

契約や購入時の書類については、「窓口開始直後は混み合うことがあります」などと比較的簡単な注意書き程度でいいと思いますが、企業のホームページではもう少し詳しい情報を提供するといいと思います。

企業のホームページでお問い合わせの電話番号が記載されているページに、混雑が予想される月次もしくは週次の予測を載せるといいでしょう。

実際そうしてる会社もありますが、ほとんどの会社はしていません。そうすると長い時間を待ちたくない人は朝イチにはかけないでしょう。至急のご用件でない人も時間をずらしてくれます。

こちらから混雑予想の情報提供することにより、お客様が自分にとって最適な行動を選択してくれるようになります。

私は経営学を学んできました。よく経営学の世界ではよく「平準化」という言葉が出てきます。

混雑予測の掲載は「需要の平準化」を意図したものです。電話が集中してかかってくることを放置すると、それによる機会損失や追加コストが発生することになります。





ホームページ掲載時の注意点

ある企業に問い合わせる場合、ホームページで電話番号を調べてからかけるケースも多いと思います。

混雑予想の情報はそのページに掲載しておくといいと思います。その際、その日全体の混み具合だけでなく、混み合う時間帯を明確にしておくといいと思います。

混み合う時間帯や日は赤、そして空いている時間に近づくにつれ白や青など違うよう色分けするなど、直感的に混雑の具合を把握できるようにしておくといいでしょう。

混雑予測は月次にしてもいいと思いますが、私の考えでは一週間先の日毎、時間毎の混み合い具合を掲載した方がいいように思います。

なぜならあまり多くの情報を掲載すると見ない人がいます。というより基本的には見ないものです。見てほしい情報は絞り込んだ方が得策です。

他に注意点といえば、細かいことのようですがリンクで別ウィンドウを開くよう誘導するより、電話番号が書かれたページにそのまま掲載した方がいいです。

リンクがあってもクリックする割合はそう高くありません。お問い合わせをする人は電話番号が分かればそれでいいとすぐにそのページを離脱する傾向にありますから、見るべき情報を絞って掲載して、リンクをクリックするなどの余分な手間をかけないようにすべきです。

もし自分が問い合わせる側に立った場合、お問い合わせの電話番号を掲載しているページに辿りつき、電話番号をメモしたらそのページをすぐに閉じてしまうのではないでしょうか。

だからこそ混雑予測の情報を掲載する時は、ページ上でのナビゲーションを充分考えて、その情報が目立つように工夫をしないといけません。

言われたから掲載しました程度ではアリバイづくりにしかなりません。多少強引にでも目に触れさせるぐらいのことをしないとうまく機能しません。

一度掲載したはいいけれど注目されていないと思われた場合は、どの位置にどういう風に掲載したらより注目してもらえるか改善のプロセスを回していく必要があります。

期待できる効果

混雑が緩和されると顧客満足が高まり、クレームが減ります。それが一番大きなメリットです。

しかしそのメリットについてはもう少し説明しておく必要があります。単純に混み合うことが減ったから、クレームが減るということだけではありません。

朝一番などはそれでも混雑が完全に解消されることはありません。もちろん混雑度合いが緩和されますが、刻一刻と変化する中では長時間待つ人も出てきます。

しかし予め混むことを予想してかけた場合はクレームに発展しにくいものです。

こんなに混むとは思わなかったのに長時間待たされたという気持ちの上でのギャップがクレームを生みます。かける人に待つ準備ができていないまま待たされると、待っている間にイライラが募るものです。

しかし混むことが分かってかけたら、クレームが発生しないとは言いませんが、その種のクレームが減ります。不当に待たされたという気持ちになりにくいからです。

クレームになるとオペレーターだけでなくSVなどの稼動も圧迫するものですが、そういう突発的な事態も減ってきます。

もちろん混雑予想を掲載するということだけで、すべてバラ色のコールセンター運営とはなりませんが、これほど簡単なことすらできないのならばより良い運営は望めません。

これからコールセンター運営を改善する一番最初の一歩と言ってもいいと思います。ちなみに今回ご紹介した方法の背景には、経営学の世界では情報の非対称性の解消をする「シグナリング」と呼ばれる考え方があります。

シグナリングとは多くの情報を持っている側がより少ない情報しか持たない側に情報提供をすることにより、不要なトラブルを避け互いの利益となる最適行動を選択させるようにする手法のことです。

これから私が改善のご提案する時に度々ご紹介する考え方ですので、もしよければ覚えておいて頂ければと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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