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こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は私がなぜこのサイトを始めようと思ったのかについて書いてみようと思います。


実際に働いている人の発信している情報が少ない

まず1つめは現場発信の情報があまりないように思ったからです。

コールセンターについてのワードをインターネット上で検索しても、派遣会社やコールセンター向けのソリューションなど企業側の情報ばかりが出てくることに気がつきました。

私は実際に中で働いている人が、ほとんど情報発信をしていないように思いました。

もちろん守秘義務があるので対応内容そのものや、具体的な業務内容に踏み込んでの記事は書くことができないと思います。

そこが大きなハードルかもしれません。

しかし私はこれまで三つのコールセンターで働いてきたので、すべて同じではありませんが、同時に共通する課題があることを知っています。それを一般化して共通する悩みを記事にしていければと思いました。

きれい事の情報が多い

2つめは企業側が発信する情報はどちらかと言うときれい事が多いと思ったからです。

先日私はコールセンターで働くことのメリットの記事を書くために、他のサイトではどのようなことが書かれているかを読んでみました。するとどうでもいいようなことがメリットとして挙げられています。

例えばコールセンターで働くことのメリットでよくあげられているのか、正しい言葉の使い方を学ぶことができるということです。そう記載してるサイトがいくつもありました。

私から言わせると、そんなことメリットでもなんでもありません。私が14年間コールセンターで実際に働いていて、同僚から正しい言葉の使い方ができるようになって良かったなんて話は聞いたことがありません。

その代わりに、コールセンターという仕事は時間の自由がきくし潰しがきくよね、という言葉を何度も聞いたことがあります。実際に地方に移住した同僚もいて、地元でコールセンターの仕事を募集していて応募したら経験者なので簡単に採用されたと言われたことがあります。

コールセンターの仕事は辞めてもすぐ次が見つかるし失業も怖くありません。地方にも仕事があります。私はそれが最大のメリットだと思うけれど、企業側が出す情報にはそんなメリットは書かれていません。

多くの場合コールセンターについての情報はきれい事が優先されてるように思いました。

きれい事とは、嘘ではないが本当のことでもないということです。私はコールセンターで働いている生身の人間が発信する情報が本当に少ないように思いました。

例えばコールセンターには私がその記事に書いたような様々なメリットがあるけど、それを電話対応のストレスと比較して釣りあうかどうかなどという視点は、きれい事の観点からは好ましくないでしょう。本音ベースですからね。

もしコールセンターで働きたい人がいたとしたら、より現実的な情報をお届けした方がいいと思います。大変僭越ながら、私の発信する情報がその補足になるといいと思っています





経験を伝えていきたい

3つめは、オペレーターとして自分の経験で学んだことをお伝えしたいと思ったからです。

私は他で収入源があるので、コールセンターでオペレーターの仕事をする必要がありません。しかしキャリアの継続性を考えたり、他の収入源が失われた時にリスクヘッジする為に、少し勤務時間を抑えながらもオペレーターとして働いています。

それに加えて自分の経験を活かしてコールセンターで働く人のお役に立てるよう何かできないかと思っています。

もちろん短期でそれを実現しようとは考えていませんし、事業化の為に情報発信をしようとしているわけでもありません。ぼんやり考えている青写真が見えてくるかもしれないと思っているだけの段階です。

私はこのブログで記事を書き溜めることによって、自分の中にあるアイデア出しをしようと思っています。

もしこのブログの記事を書き溜めることによって、自分なりにこうしたらいいコールセンターになるのではないか、こういう対応で現場がうまく回るのではないかと自分なりのノウハウを獲得できたら、具体的に企業からのご相談に乗らせて頂くこともあるかもしれません。

当面は自分が思う良いコールセンターはどういうものか、発信していくことに専念していきたいと思います。

一番やりたいのは全体最適からの提案

4つ目はある問題意識を強く持っているからです。

コールセンターはオペレーターだけでなく、スーパーバーザーや対応品質担当、運営側など様々な立場の人間が働いています。

今のコールセンターの大きな問題点は、それら様々な立場の人が互いにポジショントークしすぎていて、全体として上手くコールセンター運営ができていないことだと思います。

私はコールセンターで今も働いていますが、合計14年コールセンターで働いてきました。その中でスーパーバイザーの経験もしています。

そして今は経営の勉強を経て、複数以上の収入源を持つ自営業の経営者としての立場もあります。おそらくそういう人は珍しいと思います。そしてそういう経験がある人間にできることがあります。

それは全体最適の観点からの改善提案です。

例えばコールセンター運営が高コスト体質になってしまうという問題があるとして、上の運営側が持っている情報だけでは解決は難しいと思います。一方現場のオペレーターは自分達が仕事しやすくなるような提案でも、上には本音をぶつけることにためらいがあります。

そのすり合わせをするだけで、コールセンター運営における優位性が確保できて収益が改善したり、オペレーターの負担やストレスが軽減されるというのに、それがなされていません。

私はこの全体最適ができていないことの問題意識が、常に私の中心にあります。だから一番最初の記事として、その前提となる記事を書きました。

支援と拡散のお願い

しばらくは走りながら考えることになりますので、このブログ上で試行錯誤することもあろうかと思います。その試行錯誤はこのサイト上でその過程をお見せしていくことになると思います。

しかしなにぶん限られたリソースの中での活動となります。時には記事の更新ペースが落ちたりすることもあろうかと思います。

大変僭越ではありますが、私の取り組みに興味を持って頂けるようでしたら、このブログの拡散をお願い致します。

お知り合いにコールセンターの仕事に従事している方がいらっしゃったら、こういうブログがあることをお伝えして頂ければありがたく思います。Twitterなどでの拡散もとてもうれしいです。

もしこのブログで広告その他の収益が挙がるようになったら、よりこのブログに注力していく予定です。今後ともよろしくお願い致します。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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