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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客との距離について書きたいと思います。


基本は客と仲良くなること

基本的には客と仲良くするのがいいと思います。

仲良くするというのはなれなれしくするということではありません。対応中に必要な信頼関係を築き、円滑に良好な進行を維持しやすい関係にするということです。

解決率、完結率、営業面でも良い結果が得られやすいと思います。


もちろん客と仲違いしたいと思う人はいません。しかし結果的にそうなってしまう場合もあると思います。


私も電話を取った当初はそうでした。新人の頃、私はよく対応が固いと言われました。確かに当時はとてもおカタい対応だったなと思います。


当時の自分の立場から釈明をすると、ただ真面目に仕事をしようとしていただけです。何かやり忘れていないか、言うべきことを忘れていないか、そういうことばかり考えていたような気がします。


要するに手堅く無難に対応することばかり考えていたのですね。


しかしようやく少し慣れた頃になって、それが手堅くもなく、無難でもないことに気がつきました。


こちらがおカタい対応をすると、相手もおカタい対応をしてきます。すると何が起こるでしょうか。もし互いに食い違った場合、すぐにカドが立ってしまいます。


相手が間違ったことをしていることを指摘しなければいけない場合や、時にはこちらが判断を誤る場合もあります。何かほんの少しの食い違いでも客からの不信感はつのり 、オペレーターは叱責を受けやすくなります。

少し当たりを和らげる必要があります。


それから指導されたとおり、私は柔らかい対応をしようと思いました。しかし柔らかい対応と言っても具体的に何をしたらいいのか、全くわかりませんでした。そこで客と仲良くなるように接しようと意識しました。

効率の問題

しばらく間、新しい方針は上手くいったように思いました。しかし時間の経過とともに、それはそれで問題があることが分かりました。


もちろん相手を突き放し、相手の気持ちに寄り添わないで、所詮他人事という感じで対応することはいけません。しかし考えもなしに距離を詰めすぎる違う問題が発生します。

コールセンターの対応では、いたずらに距離を詰めることは必ずしも有意義ではありません。相手との距離を詰めて親切に接すると仲良くはなります。しかし同時に相手のオペレーター対する依存性を高めてしまうものです。


親身に対応すると対応に時間がかかるようになります。最初に頂いた質問の解決にも時間がかかります。しかしそれでは終らない場合が増えます。親切すぎると、客はあれもこれもと質問してきます。

ついでに承る質問の多くは本来聞く必要がなかった話や世間話に近いご質問です。誰でも自分に対して共感してくれる人に色々と話したくなるものです。親切な人だからこの際もっと聞いておこうと思ったり、世間話でもしようということになります。

私は本来受けなくてもよかった話まで呼び込む意図はありませんでしたが、結果としてそうなることが多くなりました。時間がかかってようやくご用件が終ったと思ったらまた違う質問をいただくので、なかなか電話対応が終らなくなりました。

コールセンターの仕事は効率重視ですから、最初に相談を受けたご相談をきちんと完結させ、あまりこねずに終わらせるのが一番良いと思います。

親切に対応することの自己満足に浸っていた私は、対応件数面においてパフォーマンスが上がらないという現実に直面しました。

   





今の私が実践していること

それから試行錯誤をした結果、私が導き出した答えを申し上げます。


相手の様子を見ながら、適度に距離をコントロールするのが一番良いと思います。私が意識していることを申し上げます。


まずは共感カードを意識的に使います。困っている相手の気持ちに寄り添ってあげます。ここはあえて愚痴みたいな話に付き合ってあげてもいいと思います。


しかしそれだけで解決するはずもありません。愚痴や困ったと言っているだけでは解決しません。もちろんそんなことは口には出しません。態度で示します。

私は頃合を見計らって意識的に事務的な対応に切り替えます。その切り替えを客に意識させるようにしています。客自身にそうだよね、そんなことばかり言っていても解決しないよねと気づいてもらうためです。

ここの切り替えがうまくいけば、どんどん解決に向けて必要な手を打っていきます。ここではあえて感情排除して必要だと思われることを行います。

冷静で事務的な対応はこちらに対する信頼性を高めることにも通じますが、同時に距離をとることにも役立ちます。学校の先生であれば時には悩みをしっかり聞いてくれる先生が、授業になると淡々と冷静に授業を進めるみたいな感じにします。

簡単な対応では淡々と答えて終了でいいと思いますが、ある程度時間がかかりそうなご相談ではこういう風に意識した方がうまくいくことが多いと思います。

一言で言い表すと「情理を尽くす」ということになると思います。昔の人は良い言葉を発明してくれたものです。

もしくは「ツンデレ」というところにも通じるところがあります。私は詳しくありませんが、そういうヒロインは視聴者の心を掴みやすいようですね。

私がやろうとしているのは、意識的にツンデレのバランスをとるということかもしれません。
 

最後にお伝えしたいこと

仲良くなるところと距離を取るところを使い分けるということ、それを意識するかしないかで、色々なことがかなり違うと思います。

私はしばらく試行錯誤した結果、今では自分なりの方法論は出来上がってきたと思います。私が意識している流れをまとめておきましょう。

私は最初に共感やねぎらいから入るようにしています。それから少しずつ事務的な立場に移行します。つまりデレから入って、ツンへと移行、もしくは情から入って理へと移行するようにしています。

先ほど書いたように、その切り替えは「それでは(ここで一呼吸置く)」などという言葉を使って、はっきりと客に意識してもらいます。

後は事務的な応対のままにはしません。ケースバイケースでツンデレや情理の繰り返しをさじ加減を行います。そのさじ加減は、場数を踏んで自分なりの方法を確立させていくしかありません。

おおよその場面としては、もし相手の操作が上手くいっていない場合は、共感カードを使って相手に寄り添います。しかしうまくいっている場面では事務的にどんどん進めていきます。

そして最後にクロージングの流れの中では必ず労をねぎらったり、客への感謝をお伝えします。そうすると客の気持ちをうまくランディングさせます。

もう終わりへの流れができていると、そこから話が伸びることはあまりありません。時々ちょっと待ってと言われることもありますけどね。


対応のストレスのほとんどは、客との関係が悪いことによって発生します。それをうまくコントロールすることで、結果的に自分のストレスも軽減できるようになります。


ベテランの方はそういう使い分けを意識されていることと思いますが、新人の方はご参考にして頂ければと思います。


最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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