6277c89abb6ee0202eb25a57620088f8_s




こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は折り返しをうまく活用して、自分のペースをコントロールする方法について書きたいと思います。


インバウンドのコールセンターの休憩事情

インバウンドのコールセンターでは件数をこなしている人の方が偉いという価値観があります。そのため、間を置かず次から次へと電話をとることが美徳とされやすいと思います。

しかしそれはなかなかできないものです。


もしオペレーターが鉄壁のメンタルで、前の対応を引きずらず電話を取っていけるのならば、イケイケドンドンで電話をとればいいと思います。


しかしそんな人はそうはいません。多くの場合は前の対応のマイナスを引きずってしまうことが多いと思います。たとえば40分かかって疲労困憊の末にやっと解決した後、すぐに次の対応に入るのはなかなか大変なものです。


荒っぽい客の心無い一言、業務規定通りにやっていても不可避に発生する顧客との利害不一致 による軋轢、とっさの判断で無理筋の回答押し通してしまったのではないかという反省など、そうした小さなストレスや感情のざわめきが積もり積もっていくものです。

一般的な休憩例

例えば以下のようなペースで想定してみるといいと思います。コールセンターの性質によっても異なりますが、よくあるペースといえるかもしれません。

 電話対応(20分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(30分)+後処理
 →最低限の休憩で、次の対応へ

確かにこれは疲れがたまりそうですね。

コールセンターでは、一つの対応が終わったら、対応ログを残すなど後処理を行います。後処理が終るとすぐに電話をとることを促されます。


気分を変えるには少し休憩がほしいところですが、すぐ次の電話を取るように言われたり周囲からのプレッシャーがあると、そうはいきません。そうした軋轢はとてもよく分かります。

おそらく多かれ少なかれどこも同じでしょう。インバウンドのコールセンターではまず鳴っている電話を取ることが重視されますから。

給料体系は時給で支払う会社が多いと思います。したがってその時間内に多くの対応をさせようと会社側は考えるでしょう。次の電話を取るように言われるのは、ある程度は仕方ありません。


一方では同僚の目もあります。次の対応まで休憩でふらふらしてばかりいると、他の人から不満が出ることがあります。かかってくる件数が一定ならば、その人が電話を取らないことによって、他の人にしわ寄せが来るからです。


したがって対応が終ってから長時間の休憩をとるのは難しい場合が多いと思います。




ストレス解消ではなく、ストレスを溜めないようにする

私は対応が終ったらすぐ次の電話を取るようにしています。


私だって精神的な疲労が蓄積します。しかし私は自分のペースを設定して、そのペースをうまく調整することによって、疲労やストレスがたまり過ぎないように工夫しています。


ポイントは折り返しを多めにすることです。なるべく折り返しにできるよう理由を探すようにしています。

私は以下のような流れを意識しています。

 電話対応(10分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(10分)+後処理
 →トイレなど最低限の休憩
 →電話対応(15分)+折り返しにして調べる時間+電話対応(15分)+後処理
 →最低限の休憩

私はプレッシャーを受けずに調べたり対応を確認したりする時間を、意識的に入れるようにしています。折り返しになったらコーヒーでも飲みながら資料を読み込んだり、スーパーバイザーにアドバイスを求めに行ったりします。

もちろん何でもかんでも折り返しにはしませんが、これは長引きそうだなと思ったら、一旦折り返しのタイミングを模索しはじめます。

あまり調べなくても済むような場合は、そもそも対応が長引くことは少ないと思います。

多くの場合、調べたり確認したりすることが多い案件、もしくは客に問題がある場合には長引く傾向にあります。

そういう場合は疲労が蓄積しやすいと思います。だから一旦息抜きをするような意味合いで、折り返しを活用しています。

正確な回答をするために調べるお時間をいただきたいなどと言えば、折り返しに難色を示す客はそれほど多くありません。

折り返しの準備をしている時間も仕事中には違いありません。しかしプレッシャーから開放されている時間ですから、精神的には楽です。この時間が息抜きの時間になります。


メリットはストレスがたまりにくいだけではありません。きちんと調べたり、上長に確認をしてから回答するので苦し紛れの回答などが減って、後でモヤモヤすることが少なくなります。

調べる時間をしっかりとると、正確な知識も身につきやすいですしね。
 

まとめ

長くなったので、一旦私がやっていることをまとめておきましょう。


 ・長時間案件の対応時間を分割することにより、疲労が蓄積されるのを軽減できる

 ・プチ休憩を入れることにより、適度に気持ちのガス抜きもできる

 ・回答自体の正確性も高められるので、誤回答が減り、後で問題にされることも少なくなる

 ・自分で調べたことは自分の知識として蓄積されやすく、スキルが向上しやすい。




実施時の前提条件について

しかし意外とこれを実践している人は多くありません。

なぜなら真面目な性格の為に折り返しをなるべく少なくしようと努力していたり、早く対応を解決しようと思うあまり折り返しにするのを嫌がるからです。

デメリットは折り返しにした時間の分だけ、対応全体としては時間がかかることです。可能にするには運用面でコツがあります。

まずは何でもかんでも折り返しにする必要はありません。必要な時だけ折り返しにするだけです。その上で普段の対応ではなるべく早く完結できるよう合理性を追求しておく必要があります。

私は今も現役でオペレーターをしていますが、普段の対応ペースは比較的早い方です。それは定型的な案件を短時間で終らせられるよう、自分なりのノウハウを持っているからです。


合理化して浮いた時間を、折り返しの準備時間を息抜き時間として活用して、自分なりのペースをつくっています。つまり折り返しにしてひと息入れる時間は、元々自分なりに工夫をして作り出した時間なのですね。

自分で作り出した時間→折り返しを活用してストレスや疲労を軽減する時間に活用、というわけです。

私は、折り返しをストレスマネジメントの観点で活用しています。よりシンプルな言葉で言えば、ストレスがたまらないよう適度にガス抜きをしているというわけです。

私は1日単位や1週間単位で、ストレスや疲れを持ち越さないように意識しています。それにはまず1つ1つの対応後に残るストレスや疲労を最低限にする必要があります。


結果としてストレスや披露が少なければ、すぐに次の対応に入りやすいという良いサイクルを回していけるようになります。

今回申し上げたことはコールセンターの性格や社内ルールによって、判断が異なる場合もあると思います。 もし自分に置き換えて活用できるところがあれば、環境に合わせて導入していただければと思います。

コールセンターへの転職をお考えの方は、ここからどうぞ!