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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は Wikipedia でコールセンターの問題点として取り上げられていることについて書きたいと思います。


Wikipediaで指摘されているコールセンターの問題点の要約

どういう問題点があるかは以下のリンクをご覧ください。
コールセンター - Wikipedia

読むのが面倒な方の為に、要点を以下に列記します。

1.予算不足などにより、オペーレーターが足りず、電話が繋がらない
2.電話が繋がらないことからクレームに発展している
3.クレームにより精神的なダメージを受け、離職率が高い
4.アルバイト、派遣などの雇用形態が多く、離職率が高い
5.窓口が細かすぎるので、かけ間違いが発生しやすい
6.スキルレベルが異なり、違う回答を言われることがある
7.不適切な案内によるたらい回しが多い

私は比較的よくまとまっていると思いました。もちろんまだまだ問題はありますし、大きな問題でも取り上げられていないと思われるものもあります。足りていないと思われる重要な問題は、このブログでこれから取り上げていきたいと思います。
 

問題点から見えてくるストーリー

私はここで取り上げられている問題点から、あるストーリーを読み取ることができるように思います。

上記は元の文章を要約しただけでなく、順番にこだわってみました。元の文章は問題点の並び順がバラバラなので分かりにくいのですが、私は行間を読み並び替えることで、コールセンターが悪循環に陥るストーリーが浮かび上がってくるように思います。

以下に行間を補って私が読み取ったストーリーを詳しく述べていきます。

限られた予算では充分な人数を確保するのが難しい。オペレーターを雇用しても、人員数が足りないことに由来する理不尽なクレームに直面すると簡単に人が辞めていく。

離職率が高い為、労務コストの高い正社員での採用はためらわれる。そこで手軽に人材を調達できるアルバイトや派遣という雇用形態での採用を中心にせざるを得ない。特に労務面のリスクを自社に抱えなくても済む派遣会社に依存する傾向がある。

しかし流動化しやすい雇用形態では、離職率の高止まりが常態化してしまう。コールセンター全体としても対応品質が安定しにくい。スキルも一定品質を確保しにくい。

人の出入りが多くなると採用してから受電するまでの期間を短縮しないと、現場も回らないし、もとより少ない予算を更に圧迫する。

運営側は新人が早く電話対応できるように、窓口と役割を細分化させることによって、覚えることを減らそうとする。それによって採用してから電話対応できるまでの期間を短縮しようとする。

窓口が細分化されると顧客が適切な窓口選択をすることが難しくなり、窓口選択を間違えた場合、かけなおしが多くなる。するとかけなおし手間や再度ヒアリングをするなど、お客様とコールセンタの双方にとって無駄な作業が増える。

結果ますます発生している作業量に対して必要な人員が膨れ上がって、予算を確保することが難しくなる。人員の充足率が下がると電話が繋がらないことから派生するクレームが増えて、離職率が更に上がる。以降この繰り返し。



カギを握るのは離職率の改善

この負のサイクルはどこかで断ち切らないといけません。それはどこでしょうか。

もちろん予算が潤沢にあれば良いことは言うまでもありません。しかし電話サポートというのは顧客の維持コストです。野放図にコストが増えることは容認できないものです。

私も現在は個人事業主ではありますが、帳簿をつけて経営している立場ですので理解できます。

もちろん意識を高く持って電話サポートは、未来に得られる利益に対する投資だと考える人もいるでしょう。しかし投資でも投資効率は考えなければいけません。

必要な予算を確保することは大切ですが、予算を低めに抑える圧力はある程度前提にしないといけないと思います。

ではどうしたらいいか。私は離職率の改善がカギを握ると思います。ここは工夫次第でなんとかなります。しかし同時に運営する側の甘えが出やすいところでもあります。

まずは運営する側の意識改革が必要です。離職率が高いということは、キャッシュアウトであると明確に意識して取り組まないと結果が出るはずがありません。

会計をやっている人はご存知の通り、キャッシュアウトを抑えると利益が増えます。だから離職率を下げるということは、利益を得る為に必須であるという意識で取り組む必要があります。

個人の適性の問題、直属の上司の管理能力の問題などと逃げてはいけないところです。組織的に対応しなければいけないところです。

ただ離職率を抑えることは、一朝一夕にできる対策ではありません。いわば体質改善が必要です。簡単ではありませんし、常に改善のプロセスを回していくことが必要とされます。

その具体的な対策については、これから何度か触れていくことになると思います。これからもこのサイトをご覧頂ければと思います。 最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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