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オペレーターには年齢制限があるのか採用担当者に聞いてみた【40代・50代・60代】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターで働く人の年齢について取り上げたいと思います。

特にコールセンターに応募したいけれども年齢を気にしている人は、ぜひご覧ください。




応募前の注意点と求人広告のチェックポイント

今回の記事は特に年齢が少し高めの方に読んでいただきたい内容です。

まずこれからコールセンターで働こうと思っている人は、実際にどのぐらいの年齢の人が働いているか、気になるかもしれません。

結論から言うと、それは業界や商品サービスの性質、運営方針などによっても大きく異なります。

コールセンターの運営方針は、時に採用をする人の年齢層に現れることがあります。

コールセンターの求人に限りませんが、現在は求人広告にはっきりと年齢を書いてはいけないことになっています。

考え方自体は正しくても、結果的に応募する側と採用する側のミスマッチが起こりやすいこの問題には注意が必要です。

コールセンターも例外ではありません。

求人広告を出す時に、センター側の思惑に適わない人が面接に来ることがあります。

すると残念ながら、どんなにスキルがあり面接の印象が良くても、不採用となる場合があります。または書類審査で落とされます。

つまり応募する前に、募集する側の考えをある程度推測しておく必要があります。

まず取り扱ってる商品やサービスが、若い人向けのものが多い場合は、基本採用されないと思ったほうがいいと思います。

逆に言うと取り扱ってる商品やサービスが、落ち着きや信頼性を求める性質のものであれば、採用される可能性が高まります。

たとえば保険のコールセンターなどでは、年齢による重みが有利に働きやすいはずです。

それをふまえた上で、もっとダイレクトに採用側の思惑を見抜く方法があります。

それは求人広告のキャッチフレーズや文章から推測することです。

たとえばもし求人広告にこういう文章があれば、応募しても全然問題ありません。

「シニアも活躍中」
「60代で働いている人もいます!」



私の働いているコールセンターで多い年齢層について

では冒頭の質問に戻ります。 実際にコールセンターで働いてる人には、どのくらいの年齢の人が多いかという話です。

私がこれまで在籍したコールセンターでは、20代から50歳ぐらいまでの人が多かったと思います。

私はこれまでパソコン、ソフトウェア、インターネット回線、プロバイダーなど、一貫してパソコン周りのテクニカルサポートで働いてきました。

そのジャンルで働きたい人は、私の経験がそのまま参考になると思います。

中でも特に多いボリュームゾーンは、20代から40歳ぐらいまでの女性です。

つまり40歳ぐらいの女性は、尻込みする必要がありません。

既婚と未婚はあまり関係ありませんし、私も親しい人以外のことは知りません。

男性もおおよそ同じぐらいの年齢層が多いのですが、それ以外の年齢の人もいますので、必ずしも年齢ばかりを気にする必要ありません。

もしかしたら50代以降の人は、職場になじめるだろうかと心配になるかもしれません。

実際オペレーターは、客と一対一で話すのが本来の仕事ですから、必ずしも他のオペレーターとかかわる必要はありません。

そこが普通の仕事とは異なります。

その前提を押さえた上で申し上げると、なじめるかどうかは、その人の人間性や働きぶりによるところが大きいように思います。

コールセンターでは、誰々さんの電話対応はすごいという風に、その人の仕事ぶりについての評判が、共通認識として広がる場合があります。

良い仕事をしてる人は、自然と好印象を持たれたり、尊敬される傾向にあります。

まず仕事を一生懸命やって、それから人間関係をつくっていってもいいでしょう。

ワークポート

面接をしている採用担当者にスバリ聞いてみた

私は運営側として採用担当になったことはありません。

しかし私が過去に在籍していたあるコールセンターで、採用時の面接を担当していた人と、とても親しくしていました。

今でも交流があるので、採用時の年齢の問題について聞いてみました。

先ほど申し上げた通り、コールセンターでは20代から50歳ぐらいまでが多い印象です。

そこで私は「なぜ60代以降があまりいないのか」と聞いてみました。

彼によると、実際に採用してもいいのだと言います。確かに60歳ぐらいの人も働いていました。

しかしそれ以外のところで、少し心配になる場合があるそうです。

例えばパソコンのスキルはあるという自己申告でも、本当にどの程度できるのか、懸念を払拭できないケースもあるようです。

どうやら古い知識で止まっている人もいるそうです。

またそれ以外のことでは、例えば60代の人を採用すると、スーパーバイザーは30歳ぐらい年下ということになるかもしれません。

自分の子供よりも年下かもしれないスーパーバイザーからの指示に従うことに、抵抗が出てくるのではないかと心配するそうです。

確かに年齢が高くなると、頭では分かっていても、どうしても年下の指示が聞けなくなる人がいます。

あと最後に意外なことを言っていました。

60代からは、いくら人柄が良くパソコンのスキル上で問題がなくても、声の問題が気になるそうです。

中には採用してみようと思う人もいるようですが、声がかすれていたり、滑舌が悪くなっていると、採用をためらうことがあるのだそうです。



シニアがコールセンターで採用されるコツ

では年齢が高めの方は、 コールセンターで働くのが難しいのでしょうか。 私はそうは思いません。

逆にいえば、先程私が元同僚に聞いた話を参考にして、予め対策を立てておいて、懸念を払拭するといいでしょう。

面接時だけでなく、そういう対策を仕込んだ履歴書や職務経歴書を作成するといいかもしれません。

あとは最初の方で申し上げたように、求人広告で年齢が高めの方を歓迎している文言があるかチェックしておきましょう。

実際に私が働いてた職場でも、先ほどのような考えの採用担当者でも大丈夫と判断した、60歳ぐらいの方が働いていました。

私から見ても落ち着いた対応をする方で、とてもすばらしい電話応対をしていました。

最後に年齢が高めでも、どうしてもコールセンターの仕事をしたいと思っている方に向けて、私から1つ妙案を伝授したいと思います。

それは経験者優遇を狙う方法です。

もし年齢が高めの人を採用したくない方針だったとしても、経験者は歓迎される傾向にあります。

それを利用するのです。「経験者」は年齢を上回るパワーワードです。

例えばコールセンターの仕事には、短期で多くの人を採用するという種類の求人もあります。

そうした求人は短期間で多くの人を採用するという性質上、あまり年齢制限を気にしない場合があります。

まずは短期の仕事を務めあげて、それから経験者として求人に応募するといいでしょう。

自分がコールセンターの仕事に向いているかどうかを予め確認できますし、もし向いていると思ったら次の求人で優遇されることになります。

年齢が高めの人はいろいろなものを背負っている場合があるので、私は応援しています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターの人間関係はわずわらしいのだろうか【最悪の事態だけは避けるべき】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの人間関係について書きたいと思います。

センター内で円満に過ごすコツもお伝えいたします。




コールセンターの人間関係はとても楽

まず普通の職場の場合は、人間関係が悪いと大変な思いをします。

なぜなら人間関係の中で仕事が回る仕組みになってることも多く、人間関係でつまづくと、仕事そのものが困難になることが多いからです。

したがって時には仕事に対する以上の労力を 、人間関係を維持することに傾けなければいけない場合があります。

一方でコールセンターは、あまり他の人と連携して仕事をすることがありません。

密な関係を維持しなければいけないのは、スーパーバイザーだけという場合も多いと思います。

後はQC担当とか、もしサブリーダーのような人がいたら、そういう人との関係も良いに越したことありません。

つまりオペレーターという仕事は、他の人との積極的な交流を持たずに済むということです。

オペレーターの仕事は、基本的に客との一対一の仕事であり、それ以外のかかわりは最低限で済みます。

むしろセンター側も、オペレーターが電話対応に専念できるように、社内で他の人と調整しなくていいようにしてくれていることが多いです。

例えは悪いですが、ブロイラーのニワトリみたいなものです。 ただそれは悪い意味ではありません。

仕事以外の人間関係に、それほど多くのエネルギーを割かなくてもいいということですから。

普通の職場に比べて気楽ですし、実際にあまり気を遣わずに済みます。

職場の人間関係に疲れてしまった人には、コールセンターの仕事をおすすめしたいと思います。



センター内の人間関係で気を付けたいこと

では社内の人とあまり関わらない方がいいのでしょうか。

全くかかわらないと軋轢を生むことがありますから、適度に距離を置いて付き合う方がいいと思います。

まず前提として知っておきたいのは、一般にコールセンターは女性が多い職場だということです。

私はテクニカルサポートの仕事をしてきましたが、女性の方が圧倒的な多数派を占めているものです。

もっと高度な知識を要求されるセンターに勤務していた時ですら、せいぜい半々ぐらいでした。

つまり何を言いたいかというと、女性特有の仲良しグループみたいなものができやすいということです。

同時にグループ同士の好き嫌いや対立関係などもあり、それに巻き込まれると、こちらまで消耗してしまいます。

求心力の高い人がいたとしても、そういうことに巻き込まれないように、適度に距離を置いた方がいいと思います。

普通の職場と違って、距離を取るのが簡単です。

自分から火中に飛び込んでいかなければいいだけですから。


また私のように男性としてコールセンターで働く場合は、女性に対して意識しなければいけないことがあります。

それはとにかく平等に接するということです。

基本的に男性オペレーターは、男同士で仲良くなる傾向があります。

男性に対してはそれほど気を使う必要ありません。単純に気が合いそうな人と付き合っていけばいいと思います。

しかし女性に対してはそれと同じ考えではいけません。

特定の人やグループとあまり馴れ馴れしくしたり、距離が近すぎないように気をつけたほうがいいと思います。

せっかく人間関係がわずわらしくない環境なのに、電話対応だけでなく社内の人間関係でも消耗するような事態は避けるべきです。

それが私が考える最悪の事態です。

ワークポート

あえて人間関係をつくった場合のメリット

では他のオペレーターと親しくしない方が無難ということでしょうか。

結論から言うと、それはその人の考え方によって違うと思います。

私も新人の頃と今とでは、周囲とのかかわり方が大きく変化しています。

私は基本的に面倒な思いをしたくないので、特に新人の頃はあまりかかわらないようにしてきました。

今の職場ではベテランの域になったので、自然と親しくなった人も多く、他のオペレーターとかかわる機会も増えてきました。

私は現在、他のオペレーターとお昼を一緒に食べに行く機会が多いです。

いつも同じ人と行くのではなく、親しい人が何人かいて、ローテーションのような形で食べに行っています。

当然食事を一緒に行くと、仕事の話になります。

他の人と情報交換をするメリットは何でしょうか。

それはいろんな人の話を聞いて、電話対応における判断の相場観を持つことができるということです。

コールセンターの仕事には、グレーゾーンの判断領域があります。

たとえば運営から指示されたことについて、どこまで現場でアレンジして運用するのかは、オペレーター各自の判断となることが多いと思います。

しかし逸脱しすぎると注意を受けるものです。

つまりルールを解釈する時に、おおよそこのぐらいの範囲という基準を持っておくと、いざという時に役立つことがあります。

そのグレーゾーンの範囲は、様々な人と意見交換をして、初めて把握できる種類のものです。

私が他のオペレーターと仲良くしているのは、単純に仲が良いこともありますが、副産物としてそういうメリットもあるからです。



これから働く人や新人さんに私からおすすめしたいこと

これからコールセンターで働く人は、やはり職場の人間関係に気を遣うのではないかと思うかもしれません。

はっきり言わせてもらうと、他のオペレーターとの関係はオプションでしかありません。

交流しなくても、仕事さえ真面目に取り組んでいたら、悪く言われることもありません。

ただもしできたらで結構ですので、新人さんについては1つだけご提案したいことがあります。

それは目標とするオペレーターを見つけることです。

もしその人が気さくで親しみやす性格の人場合は、その人とだけでも仲良くしてみることをおすすめいたします。

実は私も新人の頃は、仕事だけで精一杯だったせいか、他の人とは積極的に仲良くしていませんでした。

当時の私は、面倒見の良いとはいえないスーパーバイザーの下で働いていたため、質問しにくいという悩みを抱えていました。

そうしたある時、たまたま隣の席になったベテランオペレーターの電話応対を聞いて、この人の指導を仰ぎたいと思うようになりました。

そこで私は仕事の邪魔にならない時に話しかけたり、コミュニケーションをとることにしました。

私はタイミングを見計らって、そのベテランオペレーターに、普段から自分が疑問に思っていることについて質問してみました。

すると丁寧に教えてくれます。

時にはピンチの時に力になってくれることがあって、命拾いをした経験もあります。

私がこれまでオペレーターとしてやってこれたのは、その先輩オペレーターのおかげだと思っています。

もちろんできる範囲でかまいませんので、そういう人を見つけておくといいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【ストレスマネジメント】エクスプレッシブ・ライティングとジェネリック・ユーについて【アンガーマネジメント】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は久々にストレス解消法について取り上げます。

今回取り上げるのはエクスプレッシブ・ライティングとジェネリック・ユーです。


思考のアンバランスとは何か

まず最初に前提となる、思考のアンバランスという概念について書きたいと思います。

思考のアンバランスとは、現実と考え方の間にあるバランスの悪さのことです。

その中で特に多い思考のアンバラスの種類を、以下に挙げてみたいと思います。

1.個人化:何でも自分のせいだと考える思考
※例えば、自分が口下手なせいで相手が退屈な思いをしているに違いない

2.外部化:何でもかんでも他人や環境のせいだと考える思考
※例えば、自分が人と上手く付き合えないのは、親の育て方が悪かったせいだ

3.読む心:他人が思っていそうな事を勝手に推測する思考
※例えば、自分はこの人から嫌われているに違いない

4.ラベリング:他人や自分に対してレッテルを貼る思考
※例えば、俺はコミュ障だ

5.白黒思考:全てに良いか悪いか決着をつけないと気が済まない思考
※例えば、新卒で就職できなかったら、俺は人生の敗者だ

こうした思考はいわゆる認知の歪みであり、取り去るのは容易なことでありません。

なぜならそういう考え方が形成されるには、長年に渡る年月の積み重ねがあって、半ば思考のクセのようになっているからです。

ただ自分の考え方のクセを知っておけば対策も立てられるという意味で、とても有益な考え方だと思います。

思考の体質改善みたいなものなので即効性はありませんが、習慣化すると後で大きな効果が得られます。

これからその思考のアンバランスを、自分で矯正するための方法を取り上げます。



エクスプレッシブ・ライティングについて

まずはエクスプレッシブ・ライティングとは何かを、ご説明したいと思います。

これはその日ストレスに感じたことを、文章に書き起こすという方法です。

自分が実際に体験したり脳裏に浮かんだネガティブな内容を、どんなに醜い感情が浮かんだとしても、包み隠さず書く必要があります。

要するに日記で愚痴を書くようなものと考えたらいいかもしれません。

なぜわざわざ書き出さなければいけないのかと言うと、そのストレスの元となる感情は、時には事実に基づかない場合があるからです。

自分の中にある思考のアンバランスによって、本来は存在していないストレスを、自らつくり出している場合があるのです。

まずはそれをあぶり出す必要があります。

この方法を生み出したジェームズ・ペネベーカー博士は、この方法を始めると数ヶ月程度で不安が改善され、ストレスが軽減されるとしています。

この方法はなぜ効果があるのか、それは今現在不快に思ってることや心配してることを、一旦棚卸しできるからです。

常に悩んで心配してる人の頭の中は、いつも頭の中で複数の悩みが交錯していて、常にマルチタスクで仕事をしてるようなものです。

つまりストレスによって脳の処理量が無駄に増えていて、常に脳が過大な負荷に晒されています。

それを書き出して脳内に蓄積されたメモリーを解放してあげることによって、これまで大きな場所を占めていた脳のリソースを別のことに使えます。

この方法は本来、1日20分を書くことが望ましいというものですが、正直私はそんなに時間がとれないと思いました。

もちろんできる方はやっていただければと思いますが、私は少し運用方法を工夫することによって、実施する時間を短縮しました。

それについては、後で述べたいと思います。



ジェネリック・ユーについて

ジェネリック・ユーとは、エクスプレッシブ・ライティングの効果を高めるために開発されたテクニックです。

この方法では、まずエクスプレッシブ・ライティングによって書き出した悩みを、一般的なあるある話として語りなおします。

例えばこういう感じです。

「仕事が忙しいのに、新人が早く帰ってイライラした」

これがエクスプレッシブ・ライティングです。これに対してジェネリック・ユーはこんな感じに変えます。

「どんな新人でも早く帰ることはあるし、それに対しては多くの人がイライラするものだ」

自分の主観から一般論に置き換えて、客観視しなおすことができます。

通常エクスプレッシブ・ライティングだけでもストレス解消効果があるとされていますが、ジェネリック・ユーを併用することによって、より効果があったという研究結果が出ています。

なぜ効果があるかと言うと、個人の経験を一般化することによって、そう感じるのは自分だけではないことに気が付き、その悩みを背負っている自分の負担が軽減されるからです。

またエクスプレッシブ・ライティングで抽出した悩みについて、そう考える自分の認知の歪みの部分を、気付かせやすくする目的もあります。

いい意味で他人ごとのようにしてしまって、悩みと距離を置く方法といえるかもしれません。

ワークポート

私のアレンジ方法

私はこれらの方法をアレンジして運用しています。最後にそのアレンジ方法について書きたいと思います。

私は当初はセオリー通りに、20分以上エクスプレッシブ・ライティングで書き出し、その後ジェネリック・ユーを実施していました。

その後慣れてくると書き出す時間が短縮できることに気がつきました。

エクスプレッシブ・ライティングとは、ただ自分がストレスに感じたことを書き出すだけなので、形式については特に指定はありません。

そこで私は書き出す内容を、箇条書き形式にしてみました。

箇条書きにすると、一対一で対応する回答のジェネリック・ユーもやりやすくなります。

その後私はもう1つアレンジを加えました。 そ

れは演じることです。つまり一人芝居をしてみました。

まず自分を2人のキャラクターに分けて、1人は悩める未熟な青年役で、もう1人はギリシャ哲学に出てくる賢人という設定にしました。

まず悩める青年である私は、リストアップした悩みをセリフのように読み上げます。 周囲に人がいる場合は、口パクでもいいかもしれません。

そしてそれに対して賢人が、一般化した回答を返します。

青年が悩みを告白した後、私は声色を変え「いいかよく聞くんだぞ、人間とはえてしてそういうものだ」と威厳を持った態度で自分に語りかけました。

なぜそうアレンジしたかというと、自分の悩みを書き出して一般化した形に置き換えるだけでは、少し退屈なんですよね。

演じるのは恥ずかしいですが、やっていると少し楽しく思えてくるものです。



演じるというストレス解消法

そもそも人は演じるだけで、ストレスが解消できる場合があります。

ミュージシャンが歌を歌ったり演奏することによってストレスを発散できるように、役者は演じることによって、ストレスを解消しています。

実際に本職の役者さんもこういう風に感じています。引用してみましょう。

僕はストレス発散がヘタなんです。(中略)

他の職業の人はどうか分かりませんが、僕は役者という好きな仕事をやらせていただいているので、これでキツイって言っちゃうと申し訳ないですよね。

でも、いつもマネジャーがそばにいますので、「キツイよ! 何だこれ」って思わず言っちゃうんですよ。マネジャーも「はいはい」って聞いてくれる。

かと思えば「仕事終わったね! 次(の仕事)は何?」って聞いちゃうこともあります。

俳優ってのはこんなにバカなのかって自分で思います(笑)。

キザな言い方をすると、お芝居というか演じることが好きなので、演じることがある意味、究極のストレス発散法です。

“カリヤン”金田明夫「演じることがストレス発散」

よく役者が演じることが楽しいというのは、普段の自分と違った役を演じることによって、自分を客観視することができるからみたいです。

それは思考のアンバランスを矯正しようとすることと、どこか類似性があるように思いました。

演じることでよりストレス解消の効果を得られるのは、必ずしもプロの役者だけとは限りません。

私も最初演じた時にバカみたいだと思いましたが、次第に賢人役の話が長くなってきて、どうやらまんざらでもないようです。

もしやってやろうという方は、私のように演劇的な要素を持ち込むことを、検討してみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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