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オペレーターと運営側が留意すべきクレーム対応の基本について

claimkiso


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーム対策について書きたいと思います。

クレーム対応はこの記事1回限りで言及が終わるような問題ではありません。何度かに分けて触れていかなければいけない問題です。

今回は現場と運営側に双方で最初に確認しておきたい、基本的な問題について取り上げたいと思います。


オペレーターが留意すべきこと

クレームについては最初からそう判断できるケースと、途中から判明する場合とがあります。

コールセンターによっては、入電時にその顧客の情報が画面にポップアップする場合があって、そこに要注意顧客と記載されている場合があります。

そういう場合は特に悪質なケースが多いので、意識をはっきり切り替える必要があります。

コールセンターには必ずクレーム対応マニュアルがあると思いますから、まずはそれを開きます。

いざというときにマニュアルを参照できるように、置き場所は普段から確認しておくといいでしょう。特に新人オペレーターの場合は、予め読んでおいて事前に疑問点を解決しておいた方がいいと思います。

意外と研修でも技術や商品・サービスの内容ばかりで、クレーム対応の研修が盛り込まれていない場合があります。

もし研修でやったとしても、マニュアルの内容は一通り読んで内容を把握しておくといいです。というのは、クレーム対応時はあまり余裕がないからです。

電話の会話だけでもしどろもどろになることが多いのに、初見でマニュアルの内容を把握して、的確に対応することは困難だと思います。

もう一つオペレーターが気をつけることは、言葉遣いを含めて、守りを固めるということです。

守りを固めるというのは、文句を言われそうな言動を控えて、失点しないようにするということです。

よくあるのは客の間違えた理解を訂正しようと、孤軍奮闘して戦ってしまっているケースです。

もちろん間違えたところを訂正するのは必要なことですが、それは一度だけでかまいません。何度も否定するとクレームに更に火が点きます。

後でスーパーバイザーが引き継いだ時に困らせないように、否定すべきところはアリバイづくりとして一度だけしっかり否定しておきましょう。それ以上の努力は不要です。


クレーム用テンプレートについて

それ以外の注意点としては、なるべく早い段階で折り返しにすることです。

クレームのマニュアルに本来記載すべきことですが、そういう大切なことをしっかり書いていないことも多いです。

クレーム対応の基本は、組織として対応することです。 権限のない一次対応のオペレーターが、ずっと丸腰で最前線に立っているべきではありません。

スーパーバイザーが引き継ぐことができるように、最低限のヒアリングをしておくといいでしょう。

もちろん基本事項すら満足に答えてもらえない場合も多いと思いますが、とりあえず質問を投げかけておきます。答えるかどうかはオペレーターの責任の範囲ではありません。

質問すべき内容はテンプレートの形で持っておくと、折り返しにした後にあれも聞いておけばよかったと、聞き漏れを後悔せずに済みます。

場合によっては、聞き忘れた質問のために再度電話をしなければいけませんが、そうするとまた延々と説教が始まるものです。

私は自分なりのクレーム対応テンプレートを、二種類に分けて作成しています。

まずは基本テンプレートです。 そこには名前や連絡先など、どんな場合でも共通して質問しなければならない項目を入れています。

2つ目はケース別テンプレートです。

クレームというのは通常そう多くのバリエーションはありません。 比較的よくあるパターンのクレームについては、そのケースのヒアリング項目をまとめておくといいでしょう、

そのテンプレートを上から順番に聞いていって、回答がなかったら「回答なし」と書き込みます。一番下の項目まで質問し終わったら折り返しにして、上長にバトンタッチするのです。

テンプレートは聞き忘れを防ぐだけでなく、無駄のない対応をしてなるべく自分がそのクレームを持っている時間を短くするためもあります。

クレームの対応は決して気分が明るくなるものではありません。その時間を合理化して短くすると、ダメージが少なくて済みます。

それに多くの場合クレーマーは、待つことに対して許容できないものです。1分以内に回答しろなどと不可能なことを平気で言ってきたりします。

一次対応ではできる範囲のことをして、なるべくすばやい対応を心掛けるといいでしょう。

クレーム対応マニュアルの作成時注意点

次に運営者側の方を対象に、クレーム対応マニュアルの作成時の注意点やコツについて申し上げます。

よくある間違いは、完璧なクレーム対応マニュアルにしようと、つくりこみすぎていることです。

問題はいかに完璧につくったとしても、それが現場で機能しないものであったら、全く意味がないということです。

ヒアリング項目が多すぎたり、これができないと次に進めないフローになっていたり、沢山の工程を正確にこなすことが前提になってはいないでしょうか。いま一度検討してみるといいかもしれません。

クレームは多くの場合、普通の理屈が通じず会話も成立せず、そもそも何を言っているのかすら分からない、そんな事例がゴロゴロしています。

意思疎通すら難しい相手に対して、話が通じるだろうという楽観的な前提を置いてはいけません。

最悪の場合は、名前と電話番号だけしか確認できないまま折り返しにすることもやむを得ない場合があります。 それでもスーパーバイザーが通話録音を聞けばいいですよね。

クレーム対応マニュアルは、実際の現場で使えるものかどうかが全てです。

よく豪雨災害で自治体の避難マニュアルが現実的ではなかった為、被害が拡大して非難を浴びることがありますよね。それと同じです。

私がご提案したいのは、一次対応で使う実戦的なマニュアルと、スーパーバイザーが使用する内部処理用の詳細なマニュアルの2種類を作成しておくことです。

私がスーパーバイザーをしていた時も、クレームを引き継いで内部調整が必要な場合、そこで初めてイチから調整を始めなければいけませんでした。 いつも時間の無駄だと思っていたものです。

内部的には様々なケースを想定して、事前調整済みの管理者用のマニュアルを作成しておいた方がいいと思います。


現場で機能するマニュアルの作成にどうしても必要なこと

最後に運営側の人にご提案があります。 クレーム対応マニュアルを作成する場合、まずはその人が実際にクレームを受けて、肌感覚でクレームとはどういうものか知っていただきたいと思います。

通常クレームはオペレーターからスーパーバイザーにエスカレーションされて、ほとんどはそこで終わります。 従ってそれ以外の運営側の人間が、クレームを受けることはほぼありません。

ただ私がこれまで在籍していたコールセンターでも、通常クレームを受けることがない運営側の人間が、クレーム対応マニュアルを作成しているケースが多かったと思います。

私の経験でも普段クレームを日常的に受けていない人が、適切なクレーム対応マニュアルを作成できていた試しがありません。

私は実際にクレームを受けることを日常業務として組み込んで対応経験を積んだ人が、マニュアルをつくった方がいいと思います。

アメフトでも実際にプレーしたことがない人が、フォーメーションを考えたりはしません。

先程申し上げたように、クレーム対応マニュアルは何かあればいいというものではありません。現実に使いものになるかどうかが重要です。

クレームの電話録音を実際に聞くから問題ないと言う人もいるかもしれませんが、それでは足りません。

実際電話を受けてみないと、そういう状況では何ができるか肌感覚で分からないものです。

先程の例の続きでいえば、アメフトをテレビでよく見ているから、フォーメーションや作戦指示ができるかといったら、そんなことはありません。

ある程度の経験の蓄積がないと分からないことも多いものです。

私が在籍していた3つのコールセンターの中で、機能するクレーム対応マニュアルがあったのは1か所だけです。

そこでは現場叩き上げの人がマニュアルを作成したので、現場の機微が盛り込まれた内容になっていました。

運営側の方には、自分がよく知らないままクレーム対応マニュアルをつくることで、結果的に現場が疲弊してしまわないように、ぜひともご配慮をお願いしたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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中級者以上におすすめ!説明を小分けにする時に留意したいこと

hanashinobunryou

こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの中級者以上の方に向けての記事を書きます。

少しマニアックな観点ですが、伝えたい内容をどう分割して説明するかという問題を取り上げたいと思います。

例えば盛りだくさんの内容を一度に話しても、きちんと伝わるはずがありません。どのぐらい小分けにして説明すれば伝わるかを考える必要があります。


説明がその都度完結することを考えること

まず前提の話をします。 ある一定量の説明をしなければいけない場合、単に小分けにして説明すればそれでいいというものではありません。

言っていることの意味が完結するように説明する必要があります。 もしそれがうまくいかないと、本来必要がない質問が発生するという形でギャップが現れます。

具体的な例で説明したいと思います。 例えば何か営業的な話になったとします。

現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
このサービスを申し込むと、▲▲というメリットがございます。

こういうことを申し上げた場合、それはいくらなのかという質問が返ってくると、容易に予想できるのではないでしょうか。

普通は安いと言ったら値段がいくらなのか気になります。 それだったらあらかじめ説明しておきましょう。

たとえばこんな感じです。

現在■■というサービスがお安くなっておりますが、ご検討されてみてはいかがでしょうか。
料金は月額で税込1,080円でございます。
このこのサービスを申し込むと、▲▲というメリットがあります。

すると少なくとも「それはいくらなのか」という質問を1つ省くことができます。

中級者以上のオペレーターの方は、客のリアクションを予測しながら電話対応をしていると思います。

こう言ったらこういう質問が返ってくると容易に予測できる場合もあると思いますが、そう思ったら予め織り込んで説明してみてはいかがでしょうか。





省ける質問は予め省くこと

単に質問されたら答えたらいいだけなのではないかと思われるかもしれません。ごもっともだと思います。

ただ質問というのは予想外に発生する場合もありますが、必要ない質問は予め出ないようにした方が合理的です。

質問にその都度答えるというのは、双方にとって時間がかかるものです。客の側から即時に的確な質問が返ってくるとは限りません。

大体の場合、こちらが言ったことに対して質問を返すまで、客の中で情報を整理し、どうオペレーターに質問するかなど考える時間がかかります。

またこちらの言ったことの処理が間に合わず、まったく見当外れの質問が返ってくることも多いと思います。

そうなると道路脇に落ちた自動車を元の道路に戻すような、どちらにとっても無駄な工程が待っています。

だからこそいかにも返ってきそうな質問が予想されたら、事前にきちんと織り込んであげる必要があります。

こちらが話を予め情報を整理し、適宜分割し適切な単位で完結するように話すことで、客の側が余計なことを考える時間を省くことができます。

すると結果的に電話対応の時間が短くなるものです。

客が質問をするということは、その質問に答えられるまで客は不透明な状況に置かれるということです。

客が分からないことで不安を抱えたり、内容を咀嚼したり、逡巡する時間を少なくするということは、ネガティブな時間を減らすということです。

顧客満足の観点からも良いことだと思います。

どの程度話を詰め込むかはバランスが大切

ただし何でもかんでも事前に話を織り込んで説明することが良いこととは限りません。

それをやるとこちらが一度の説明するボリュームが多くなりますし、一度に多くの説明をされても客は理解できません。 何でもかんでも織り込んでおく必要はありません。

まずはこう言ったらこう質問が来るだろうと容易に想像できる場合のみでいいと思います。それ以上となると、バランスを考えた判断が必要です。

通常は以下のバランスを考えるといいでしょう。

・客の疑問が少なくなるよう、予め質問内容を織り込んで説明すること
・言いたいことを詰め込みすぎて、客に負担をかけないようにすること

この相反する2つのバランスが大切です。私は基本的に以下のように考えています。

・客の理解力が低いか、難しい話の場合 →一度に話す分量を少なめにする
・客の理解力が高いか、簡単な話の場合 →一度に話す分量を多めにする

もちろん前提としては先程申し上げたように、その都度意味が自立する単位にすることを考慮するのですが、、話す分量だけで考えるとおよそこういう風に判断するといいでしょう。

おそらく無意識にやっている人もいると思いますが、意識的に最適化するのとなんとなくやっているのとでは効果に差が出ます。

もしかしたら、話す内容の密度を極端に下げないといけない場合もありますが、そういう時はきちんと意識しないと大きくペースを落とせないものです。

車の運転と同じです。速度を落とすべきところではなんとなくではなく、かなり意識して速度を落とすことが、事故の発生確率を下げてくれます。 





時には意識して話の密度を下げること

客が理解力がある場合というのは、オペレーターは苦労しません。実に簡単な仕事だと思います。

しかし基本的に客に高い理解力があるという前提を置くことはできません。働いている人ならばよく知っていることだと思います。

なぜこんなに丁寧に説明しているのに分かってもらえないのかと、日々思いながら仕事をしている人も多いと思います。

私は説明が長引きそうだと思ったら、途中で必ずこんな言葉を入れています。

「ここまでご質問はございませんでしょうか」

よりくだけた言い方ができるセンターでは、「ここまで大丈夫ですか」ぐらいでもいいと思います。

これには意味があって、一旦中間で理解を確認することによって、情報密度を下げ、一度に多くの情報処理をお客様がしなくて済むようにしています。

車でいえば坂道でローギアに入れるように、ゆっくりでも確実に進むことができるようになります。

これをすると最後まで説明し終わった時に、全然伝わっていなかったという悲劇を避けられます。

説明がすべて終わった時に全然伝わっていなかった場合、オペレーターの心中は穏やかではありません。「ですから~」と語気が荒くなったりするものです。

途中で一旦総括して、その都度分からないことを解決していった方が、結果的にうまくいくことが多いと思います。

中間確認にはもう一つメリットがあります。 こちらが先に配慮している様子を見せて誠意を示せば、客側はしっかり理解しなければいけないという責任感が高まります。

できれば客側にこちらが配慮していると分かってもらえるように、はっきりと配慮の意思表示をした方がいいでしょう。

中には相談しているのにも関わらず、当事者意識のない客もいると思いますが、そういう時には特に有効な方法です。

客に対して自分がしっかりこの件にコミットしないと解決できないのだと、丁寧な説明の体裁をとりながら、ある種のプレッシャーをかけることができます。

最後にお伝えしたいこと

こんな話をすると、そんなことまで意識して電話対応しなければいけないのかと思う人もいるかもしれません。

冒頭に中級者以上と申し上げたのは、できる人だけやればいいと思うからです。

中級者以上の方は、簡単な相談であれば無難にこなすことができるはずです。そしてどのコールセンターでも、簡単なことを無難に解決することが一番大事です。

それもままならない人は、まず基礎固めをすべきだと思います。

もしも簡単な相談は対応していて退屈だと思ったら、余ったリソースをこういうことに振り分けてみるといいと思います。

難しい相談はそんなことを試す余裕がないと思いますが、簡単な相談であればそういう余裕もあると思います。

なぜそんなことがおすすめするかというと、電話対応のポテンシャルを高めておいた方がいいからです。

ポテンシャルが高まるということは、クレームや難しい相談に対して処理能力が上がるということです。

自衛隊の人がいざという時の為に、日ごろから訓練によって体力の増強をするように、オペレーターはトーク力を高めておくと、困った時にそのスキルが活きてきます。

それと、よく小さな暖房器具を使ってフルパワーで暖めるよりも、より大きな暖房器具を使って7-8割の力で暖めた方が燃費がいいと言われます。

私は7-8割の力でベストパフォーマンスを発揮できるようにすることが、コールセンターの仕事を続けていく上で、とても有益だと感じています。

日常業務をイージーモードで対応できるようにしておくと、コールセンタの仕事がそれほど苦にならなくなります。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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私の失敗から新人オペレーターさんに学んでほしいこと

sinjin2


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンタの新人さんが独り立ちする為に、どういうことに気を付けたらいいかについて書きたいと思います。

新人さんだけでなく、同僚となるベテランの方や研修担当、スーパーバイザー、運営側を含めそういう人にも読んでほしいと思います。


新人の頃はボーナスステージだと意識すること

今回書きたいことは、私が新人時代にやっておけばよかったと後悔していることです。

一言でいえば、新人の特権を活用してほしいということです。

新人の特権とは何でしょうか。それは質問しやすいということです。

新人の内はどんなにばかばかしいと思うことでも、気にせずに質問をしていけばいいと思います。どんな質問でも、大目に見てもらえます。

周囲も一人前になる過程と分かっているから、質問をしにきて当然だし、こちらも答えて当然だと思っています。

ただ私の目から見て、質問をする自体に躊躇していたり、同じ事を何度も聞くことをできないと思っていたり、申し訳なさそうに聞きに来たり、そういう新人さんがとても多いと思います。

しかしそんな気遣いは全く必要ありません。

おそらく新人さんは、質問をして迷惑をかけているとか、相手の貴重な時間を奪っているという意識を持ちすぎているように思います。

しかし世の中には教えたがりな人もいます。そういう人は質問されたら生き生きとして教えてくれます。

自分が思うほど相手に迷惑をかけていないこと、それを肝に銘じましょう。

そして新人の頃にきちんと質問をしなかった場合、時間が過ぎると今さら聞けないという状態になります。

私はそういう人を何人も見てきていますが、自分が理解できていないことを隠そうとし、しかし現実に行き詰まって辞めていく人も多いと思います。

逆に言うと、新人の頃にどんどん質問し、大目に見てもらえる期間過ぎても気にせずどんどん質問するぐらい図太い神経を持っている人の方が、コールセンターで長続きします。

新人がコールセンターの仕事を続けていけるかどうかは、スキルとかよりもそういう図太さが大切です。

質問すること怖がってはいけません。質問をしないで黙ってボーナス期間が通り過ぎてしまうことの方が、よっぽど怖いと思った方がいいと思います。

質問しないまま時間が経過することが一番怖い

なぜ最初の頃に質問をしなければいけないのか。新人だから大目に見られる以外に、もう一つ理由があります。

それは後で聞こうにも、時間的制約やプレッシャーなどにより、聞きにくくなる環境の変化が起こるからです。

どのコールセンターでも電話の対応件数であったり、営業上のノルマであったり、様々な指標があると思います。 新人の頃はそれらの数字が事実上免除されます。

独り立ちすることが重視されるので、一人前の人と同じ数字を残すことが期待されないで済みます。

実は私は新人の頃にあまり質問をしない人でしたが、後で大変後悔しました。 なぜなら半年一年が過ぎると、周囲からは自然と一人前だと見なされるようになります。

まだまだ分からないことが多いのに一人前と見なされるという、ギャップが一番大きい時期です。

新人の頃はがむしゃらにやっていたらなんとかなります。周りもフォローしようと思っているし、ある程度の失敗をしても指導する側の責任になります。

しかし分からないまま時間が経過すると、分かっていないまま責任だけが重くなりますし、時間的にも余裕がなくなります。

私は自分の経験から、それが一番大変でした。

周囲の人はこう考えています。

質問は新人の頃にしたはずだよね。ということは、半年一年経つと大体初期の段階で質問したいことは質問したはずだよね。もうそろそろ一人前だと思うから結果も求めていきますよ。

質問すべき時に質問しておかないと、後で大変です。





育成担当制度の提案

さてそんな私もなんとか独り立ちして、その一番大変な時期も乗り越えました。

そしてスーパーバイザーのオファーを受けて、反対に新人さんを受け入れる側になりました。 その時に思ったことがあります。

新人さんの質問先は複数以上確保しておいた方がいいということです。

まず自分が違うオペレーターからの相談でかかりっきりになっている時に、新人さんのサポートができないという事情もあります。ただそれだけではありません。

スーパーバイザーでは、その立場から言わなければいけないことがあります。 単なるコールセンターの同僚であれば言えても、監督する立場では言えないことがあります。

それは一言で言うと本音です。

スーパーバイザーとしては、建前を言わなければいけません。しかし同僚としては、本音の部分もアドバイスできるでしょう。

そこで私は一つ提案があります。 それは研修担当やスーパーバイザーとは別に、コールセンターのベテランに、新人の育成担当をやってもらうことです。

面倒見の良いベテランを新人さんの隣の席に配置するといいでしょう。なぜ隣の席かというと、わざわざ席を立って聞きに行かなくても済む分、質問への障壁が減るからです。

それにわざわざ質問しにいくまでもないことであっても、隣の席の人であれば雑談の中で質問しやすいでしょう。

また新人さんの様子がおかしい場合、ベテランがいち早くそれに気づいて、早めに手を打てるメリットもあります。

私の隣に新人が配置されたことがありますが、大変そうな時は自分の対応を止めて隣の対応を聞いて、アドバイスのメモを差し入れたりしていました。

仲良くなっていけば、ベテランさんから本音の部分もアドバイスしてもらえるようになります。

コールセンターの仕事というのは多くの場合、白黒はっきりした判断ができないことも多く、多かれ少なかれグレーゾーンの切り分けで悩むことになります。

建前というのはルールそのもので、現場の知恵とはそのルールの解釈方法や適用範囲などです。

時にはあまりほめられたものではない知恵もありますか、そういう知恵にかぎって困った時にとても役立つものです。

そこの受け皿は信頼できるベテランに任せて、スーパーバイザーの立場からは言えないことをきちんとフォローしてもらうと、新人さんが一人前になる確率が高まると思います。

もちろん育成担当になったベテランは、電話対応件数などの指標について、適用を緩和しておく必要があると思います。

最後にお伝えしたいこと

最後に新人さんに言いたいことは、コールセンターの現場では人手不足で困っているので、誰もがみな一人前に育ってほしいと思っているということです。

昔、戦後の復興期の日本では、若い人材を金の卵と表していましたが、コールセンターでは今でも新人さんは金の卵です。

ベテランからすると一番怖いのは、新人の段階で辞められてしまうことです。すると次の人が採用されるまでタイムラグがあります。その新人がまた辞めたら、現場は人手不足の状態が続くことになります。

そういう既存の立場から見て、質問に躊躇している姿を見かけると、とても歯がゆいと感じることが多いです。

質問は新人の当然の権利と考えて、積極的に活用しましょう。

先程運営側の立場から育成担当制度をご提案しましたが、諸事情によりそれが難しい場合もあります。そもそも新人さんがそういう制度提案できるはずもありません。

ただそもそもの話、意識の持ち方次第によっては、育成制度化は不要かもしれません。

もしスーパーバイザーに聞きにくいことがあったら、面倒見の良さそうなベテランさんと昼食にでも行って、聞きにくい事を聞ける別チャンネルを作るといいと思います。

情報の入手先を多様化するということは、実はグレーゾーンが多いコールセンターの仕事の場合、特に役に立つことが多いです。

そしてベテランさんとのコミュニケーションを取ることによって、数年経過した時の自分の姿をイメージすることもできるでしょう。

初期の段階で目標とするベテランの オペレーターを見つけると、モチベーションを保ちやすいです。

実は私も目標とするオペレーターを見つけて、その人と仲良くなったことが、独り立ちできるようになったきっかけとなりました。

もし目標としている人が見つかったら、その人の行動真似てみたり仲良くなったり、そういうことで悩みを打開できることがあります。

運営側が質問しやすい環境を整えることと、新人が自ら動いて質問先を複数確保すること、両者がきちんとやることをやっていれば、実は離職率の高いコールセンターの仕事であっても、続けるのはそう難しいことではありません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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