必見!コールセンターお悩み相談室

実際に働いている立場から見た、様々な口コミやお役立ち情報をお届けしています。就職・転職、ストレス解消をしたい方も、ぜひどうぞ!

【ストレスマネジメント】心配スケジューリングについて【アンガーマネジメント】

16523ea4d3e930a897eb9bb80b66633f_s


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は心配スケジューリングについて書きたいと思います。

特に心配性の人におすすめの方法です。




私はこの方法を以前からやっていた

これまでご紹介してきた方法は、主に『超ストレス解消法』という本を参考にしてきました。

時には私なりのアレンジをかなり加えた上で、このブログでご紹介してきました。

それらの方法は本で知るまで、全く知らなかったものばかりです。

しかし今回ご紹介する心配スケジューリングは、以前から同じような方法をやっていました。

かといって心配スケジューリングという言葉を知っていたわけではありません。私はたまたま同じような方法を、10年以上実践してきました。

なぜそんなに続いているかというと、とても効果がありますし有益だからです。

私はもともと心配症です。 常に心配事が気になって、時には心配なことに気づいていないのではないかということが心配になるぐらいでした。

心配性なせいでぐるぐると同じことを考えたり、物事が手につかなかったり、かなり無駄な時間を過ごしていました。

心配性の人であれば、共感していただけるかもしれません。

だからこそ、自力でこのような方法にたどり着いたのは、ある意味で必然だったかもしれません。

私は心配スケジューリングという方法を知って、私の習慣に科学的なお墨付きが得られたと少しうれしくなりました。

私の経験からも、この方法を強くおすすめしたいと思います。

最初は正式な心配スケジューリングの方法をご紹介し、その後私が実践している方法をご紹介したいと思います。



心配スケジューリングとは何か

まず心配スケジューリングとは、あらかじめ心配する時間を決めておいて、その時間だけ心配するという方法です。

すると他の時間はその心配をしなくてもいいということになります。

まずは正式な心配スケジューリングの方法について、ご説明したいと思います。

1.心配をする時間をカレンダーに書き込む

まずはいつ心配をするか時間を決めて、カレンダーに予定を書き込むことから始めます。

1日1回、15分から30分の範囲で行うということが望ましいようです。

心配をする時間は都合の良い時間でいいようですが、寝る前だけは避けることが推奨されています。

2.心配タイムが来たら、心配事を書き出す

心配する時間になったら、今自分が抱えている心配事を次々に書き出していきます。

要するに心配事リストを作成するということです。

3.心配するスケジュールを書き込んだカレンダーを見やすい場所に置いておく

慣れたら必要はないようですが、それまでは心配タイム以外に心配しないように、カレンダーを手元に置いておく方がいいようです。

4.一週間後に振り返って自分の心配事を分析する

ここでは振り返るだけでなく、分析して何か傾向が見えたら、その対策をしていくことが望ましいようです。

5.心配スケジューリングの効果を実感する

最後にその効果を実感して、心配スケジューリングの1つのサイクルが終わります。

この方法は専門用語では「刺激制御トレーニング」と呼ばれ、心配性や考えすぎの人ほど大きなメリットが得られるようです。

ワークポート

自己流心配スケジューリングについて

次に私が10年以上実践してる方法を、ご紹介したいと思います。

基本的な考え方としては同じで、心配する時間を決めるところから始めます。

私はその時間を固定にして、わざわざその都度心配する時間を決めなくてもいいようにしています。

1.心配タイムは朝にする

昔は早めに会社に行って、自分のデスクで行なっていました。

今は目が覚めてパソコンを立ち上げて、何か飲み物を飲みながら実施しています。

2.まずはメールの返信をする 

私は昔からメールを返信するのは、朝と決めています。

もちろん急ぎのメールはその都度返しますが、目が覚めて頭がすっきりした状態で、メールを返信したいからです。

この習慣はもっと前から実施していましたが、私はこの時間に心配スケジューリングも行うようにしました。

つまり朝にメールの返信を終えて、それから心配事について考えているというわけです。

3. Googleカレンダーを利用する

私は紙のスケジュール帳使っていません。ずっと以前からGoogleカレンダーを利用してきました。

私はGoogleカレンダーに、心配事をリストアップしています。

これからの一週間で、その心配事を処理することができそうな時間があったら、Googleカレンダーにスケジュールとして落とし込みます。

予定が決まらないものは、とりあえず空いている時間に入れておきます。

また心配タイム以外で新たな心配事が浮かんだら、私はスマートフォンにGoogleカレンダーのアプリを入れていますから、その場でリストアップと同時にスケジュール化しています。

こうしてスケジュール化していくと、解決へと動きはじめますし、心配事が着々と片付いてきます。

とりあえずスケジュールに入れてしまえば、それ以外の時間ではあまり心配しなくて済みます。

正式なやり方と違って、私の場合は後から振り返る時間はとりません。

長年実施してきた経験から、私はそこまでの必要性を感じませんが、やれる人はやってみるといいと思います。



心配スケジューリングの効果

最後に心配スケジューリングの効果について、もう一度確認しておきたいと思います。

一番大きいのは、常に心配事で頭が一杯にならずに済むということです。

その悩んでいる分の脳のリソースを、別のことに有効活用することができます。

心配性の人からすると、心配しなくていいと言われても、不安が消えるわけではないと思います。

しかし後でゆっくり時間をとって考えたらいいと言われたら、少しは気楽になるものです。

私は朝にメールの返信をして、心配スケジューリングを実施したら、頭がすっきりした状態になります。

つまりは私は心配スケジューリングを、頭のリフレッシュ法として考えているようなところがあります。

形のはっきりしない心配事に対して、書き出すことで形を与え、スケジュール化することによって、解決に向かっているという安心感が得られます。

先程申し上げたように、この方法を毎日やっていると、次第に心配事が片付いてきます。

心配事の数が減っていくと、心配タイムの時間も短くなってきます。

もちろん小さな心配は次々に片付いていきますが、時には人生の大きな悩みのような、もう少し大きな心配事もあると思います。

その場合は、日々の心配スケジューリングとはまた別に、 心配事のため使える時間を、休日単位で設けることがあります。

人生の大きな悩みの場合は、しっかり調べる時間や考える時間をとった方がいいですからね。

私は基本的に心配事を手つかずのまま放置しないということを第一に考えています。 是非お試しください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較

【操作案内のコツ】客にPCの操作を依頼する時にどう客の視線を誘導すればいいか

48cd00c078d6ba7d7e60dac25c36f4cf_s


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は客に操作を依頼する時のコツについてご説明致します。

客の視線がどこにあるか意識するだけで、操作の誘導がとても楽になります。




まず視線の導線管理が重要

今回はウィンドウズパソコンの操作を想定した記事です。

パソコンの操作は、まず画面の操作したい場所を指定して、その場所で操作をお願いすることになります。

ここで重要なのは、客の視線がどこにあるのかを常に意識しておくことです。

その方法は2つあります。

1つ目は定点誘導法です。この言葉は私の造語です。

どういう方法かというと、ほぼ間違いなく分かる場所を見ていただいて、そこを起点として視線を誘導する方法です。

代表的なものに、右上の閉じるボタン、右下の日付と時間、左下のスタートボタンなどがあります。

その画面によっては他にもあるかもしれません。

まず分かりやすかったり、目立つ場所を見てもらうことから始めます。

たとえばMicrosoftEdgeのお気に入りを開きたい人には、こんな順番で誘導します。

「パソコンの右上に、バッテンマークはないでしょうか」

「そのすぐ下に、点が横に3つ並んでいるところはございますか」

「そのすぐ左に、星のマークはございますでしょうか」

当たり前のことを言っていると思われるかもしれません。

次に私がどのような意図を込めて、上記のような誘導をしているのかを書きたいと思います。



定点誘導法について

上の誘導方法は、一見少しまどろっこしいと思われるかもしれません。

まず閉じるボタンという起点を確認するところから始めます。

そこからすぐに左下のお気に入りマークに誘導したらいいと思うかもしれません。もちろん物分かりの良い客であれば、全然それでかまいません。

しかし星のマークが2つあるので、判断に迷う客もいます。

私は操作が苦手な客の場合、なるべく斜めの方向には視線を誘導しない方がいいと思っています。

なぜかというと斜めの視線の移動は、視線が迷子になりやすいからです。

冒頭で私は、客の視線がどこにあるのか、常に意識した方がいいと申し上げました。

ということは、客の視線が迷子になりそうなことは、極力しないということです。

私は効果的な誘導方法について、これまで様々な試行錯誤をしてきましたが、すぐ下とかすぐ左などのような縦横への移動が、一番迷子にならないと思いました。

一方でたとえ近距離であっても、斜めの視線の移動を案内すると、なぜそこを見るというようなおかしなところを見てしまうものです。

一旦ここまでのポイントをまとめておきましょう。

・分かりやすい場所を見てもらう
・隣接か近距離で1つ1つ視線を移動
・基本的に上下左右で移動

とかく時間がかかる電話対応は、操作そのものよりも客の視線を管理できていないことが多いというのが、私の考えです。

客の視線を操作したい場所に持って行ければ、後は操作をご依頼するだけです。

ワークポート

現在位置確認法について

次にもう1つの視線の誘導方法をご説明します。

2つめの方法は、現在位置確認法です。こちらも私の造語です。

この方法は上の方法でもうまくいかない場合に活用することが多いです。

最初から話が通じないなど、手ごわそうな客に対しては、最初からこちらを使うケースがあります。

特に画面の左上については、画面四つ角の他の角に比べて、わかりやすい目印がないケースがあります。

たとえばEXCELで「左上にファイルという言葉はありますか」と聞いて、全然分からないようだったら、この方法に切り替えます。

では現在位置確認法とはどういうものでしょうか。 私はこんな風に案内しています。

「画面の左上をご覧ください。何か書いてあると思います。どれでもかまいませんので、目についたものを1つ読み上げて、私に教えていただけますでしょうか」

そこで答えが返ってきたら、その上とか右とかに視線を誘導します。

おおよそ手ごわい客は、こちらが左上を見るように言っていても、全然あさっての方向を見ていたりします。 そういう時にも有効です。

この方法は迷子に地図の説明をするのをあきらめて、現在位置を聞いて、逆算して正しい方向に誘導するみたいなものです。

おそらく客に今見ている箇所を聞いても、説明に口ごもることが多いと思います。

しかしそれは最初だけです。

それが分かったら、後は先ほどと同じように上下左右で視線の移動を誘導するだけです。

あと右下の通知のところであれば、マウスオーバーをした時にどういう言葉が出てくるか、それで現在位置を確認したりもしています。



視線が迷子にならないようにすること

当然ながら問題ない客にこういう時間のかかる方法を用いる必要はありません。

「右上にこういうマークがありますか」などと、おおざっぱに聞いても全然通じない人に有効な方法です。

上記2つの方法は、どちらもその第一歩目となる起点を決めて、操作が必要な場所まで誘導することを目的としています。

どちらの方法にしても、基本的には上下左右で視線を移動させますが、ポイントは大きな距離の視線の移動はしないということです。

すると視線が迷子になります。

これらの方法は手数をかけているようであっても、結果的に早く終わることを目指しています。

というのは視線が迷子になった場合は、それよりももっと時間がかかることが多いからです。

もちろん視線が迷子になった場合でも、たまたま客が自分が指定した方を見てくれることもありますが、そうでない場合はひたすら不毛な時間が流れます。

その不毛な時間は多くの場合、こちらがコントロールできないものです。

口ごもったり、独り言のような場面が続いたりなど、皆さんも経験はないでしょうか。

オペレーターがどう困っているのか聞いても「ちょっと待てよ、いやそこじゃないな」みたいな独り言しか返ってこないものです。

客が視線の迷子になっている時間は、客とオペレーターの両方にとって、心理的な負荷がかかります。

一方起点だけをしっかり確認して、コツコツ誘導を進めれば、確かに手数はかかりますが、心理的負担が少なく確実に進んでいけます。

自転車のギアを軽くしてから、急な坂道を上るのに近い方法と言えるかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較

電話が繋がらないと言われた場合の正しい受け答え方について

39afa1ca2fdfda13ab8f4640368c3ebb_s


こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は電話が繋がらないと言われた場合の対処方法を取り上げます。

まずは基本的な対応方法と、私からの提案も書きたいと思います。






苦言への基本対応方法

まず客から電話が繋がらないと言われた場合、どのように対応したらいいでしょうか。

当然、謝罪から入るべきです。

謝罪がないと本題に持って行けません。また不満に対してスルーしたら、客は激怒してしまいます。

またおざなりの謝罪もいけません。結果的におざなりな印象を与えない様に注意が必要です。

基本としては、相手の気持ちをしっかり受け止めるという意識を持つといいでしょう。

しっかりとは時間をかけるとか、数多くの言葉を費やすという意味ではありません。

そもそも相談する客自身も、実は自分の苦言に対して、こちらが時間をかけて謝罪することを望んでいません。

本当はどの客もさっさと本題に入りたいのです。

私はこんな風に言っています。

「お待たせしてしまい、大変申し訳ございませんでした」

たったこれだけです。コツは言う時に気持ちを込めることです。

一瞬でかまいませんが、きちんと相手の気持ちを受け止めるという意識を持つだけで、謝罪の言葉に命が宿ります。

そうしないと、客はこちらに違和感を持ったまま電話対応に入ってしまい、後でちょっとしたことで爆発しやすくなります。

多く語らずとも、しっかりストレートに謝罪しましょう。



空いている時間を案内する私のトーク例

ではそこからどう話を持っていったらいいでしょうか。 私はここで2つのルートから選択しています。

まず1つ目はすぐに本編に入ることです。2つ目は電話が空いている時間を客に伝えることです。

私は電話が繋がらないと言われたら、謝罪の後でこういう風に続ける場合があります。

「私どもも努力しておりますが、まだまだ十分ではございません

「当センターでは〇時から〇時頃が、比較的空いている時間でございます」

「もし次回おかけになることがあれば、その時間帯だとあまり待たずに済むと思われます

「この度はご迷惑をおかけして、たいへん申し訳ございませんでした」

一方たいていの客は、混み合ってる時間にかけているにもかかわらず不満を言っています。

それに対して「現在は混んでいる時間でして、申し訳ございません」などと、言い訳のような謝罪をしているオペレーターもいます。

私は好ましい言い方ではないと思っています。

「こんなに混んで人を待たせるのはけしからん」という客に対して、「混んでる時間にかけたから当たり前だろう」という意味にとれる言葉を返すのは、喧嘩を売ってるようなものです。

私はそもそも言い訳っぽくしてはいけないと思っています。

あくまで今後このようなことがあっては困るので、次回かける時のために空いている時間を伝えておくというスタンスです。

それは配慮であって、言い訳ではありません。

ワークポート

トークスクリプトにすると応答率の改善が期待できる

私は忙しい時間帯にシフトを入れているため、平均するとおおよそ1日に2回程度このトークを実施しています。

一方で待たされた苦言に対する受け答えは、トークスクリプトで決められていないケースも多いと思います。

もしくは決められているにしても、簡単な謝罪の方法だけです。

私は先程私が挙げたようなトークを、正式にトークスクリプトとして反映させた方が良いのではないかと思います。

たとえばもしこの方法を他のオペレーターも実施したらどうなるでしょうか。

オペレーターが私と同じ頻度で1日に2回程度、繋がるのに時間がかかったという苦言を言われたと仮定します。

オペレーターの出勤日が、1年に200日とすると、1人あたり1年で通算400回苦言を言われる計算になります。

100人オペレーターがいた場合は、400回×100人=4万人という計算になります。

つまり繁忙期の4万人分の着電を、暇な時間にシフトさせられるかもしれません。

積もり積もると軽視できない数です。

全員で継続することによって、スケールメリットが出て、時間が経てば経つほど応答率が改善する効果が見込まれます。

またトークスクリプトにすると、オペレーターが各自の言い方で説明するよりも、最も効果的な言い方に統一できるメリットもあります。



実施上の注意点

最後に注意点を書きたいと思います。

まず人によって伝える時間が違うということにならないように、アナウンスする時間は統一しなければいけません。

全員がこの時間帯を案内するという風に、しっかり意識合わせをする必要があります。

その場合データを持っている運営管理者が、オペレーターに暇な時間のデータを提供するといいでしょう。

しかし間違えても運営担当者が、トークスクリプトを決めてはいけません。そこは現場の仕事です。

こういう苦言を言う人は、短気だったり気が立っている人です。 要するに繊細な言い回しが必要となる人ということです。

現場のトークは、傍から見たら何の工夫もないように聞こえるかもしれませんが、様々なことを考慮した上で、ベストな言い方を選択している場合があります。

現場の機微を知らない人が無邪気に組み立てたトークスクリプトは、効果がないばかりが百害あって一利なしです。

もしよければ先程の私のトークをたたき台にして、コールセンターの事情に合わせて、アレンジしていただければと思います。

またこのトークスクリプトは義務にしてはいけません。

というのは苦言を言ってる客は基本的に、急いでいるからこそ、待つことにイライラしているわけです。

急いでる人には本題に入るまで手数をかけない方が良いため、言える状況であれば言う程度でいいと思います。

あくまで自発的に実施する程度にしておくことをおすすめします。

無理のない範囲で実施するだけで、長期的に見るとコールセンターの運営が効率的になると思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


コールセンターへの就職・転職をお考えの方は、ここからどうぞ!

転職成功の秘訣は【非公開求人】にあった!/DODAエージェントサービス


退職代行アルマジロ


テレマーケティング一括比較
最新記事
プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

QRコード
QRコード
ブログランキング



Privacy Policy