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高齢者ユーザーの排除が目的と言われているドコモのサポート体制変更の可能性について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は2019年12月1日から実施される、ドコモのサポート体制変更について、私の考えを述べたいと思います。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

最初に記事を読んだ時、私は大変驚きました。まさかここまでの大鉈を振るうとは思っていなかったからです。

私はこの変更が、これからのサポート業界における、一大転換点になる可能性があると思っています。




自店購入端末に限定とサポート範囲の明確化

まず今回のサポート体制の変更を、3つに分けて考えたいと思います。

まず1つ目は、オンラインショップやドコモショップ以外で購入した端末のサポートを、有料にしたということです。

これまで他店で買った端末もサポートしていたこと自体がおかしかったとも言えるので、この変更は歓迎すべきだと思います。

もし量販店などで買ったドコモ端末ならば、その量販店に持って行くべきです。

ドコモの報道資料を見ても、ドコモインフォメーションセンターのサポート体制については、詳しく触れていませんでした。

もしサポート範囲であれば、電話で問い合わせることになるのかもしれません。

2つ目の変更も、当然ともいえる内容です。 サポート範囲を明確化したということです。

サポートの範囲は「Apple IDやGoogleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー」と明示。

【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまではどこで買ったか分からないドコモ端末を持って行って、サポート範囲関係なく質問をして、なし崩し的にサポートさせていた人には耳の痛い変更です。

おそらくドコモショップの店員さんも、大変なご苦労があったことでしょう。

なぜこれまでドコモが関係ないLINEのサポートまでしていたのか、逆にそれが不思議です。

利用者側としてはなぜ急にと思うかもしれませんが、これまでおかしかったことを正常化したにすぎません。



予約時間枠の拡大

私が一番驚いたのは3つ目の変更です。まずは以下の図をご覧ください。

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【解説】ついにドコモショップが有料化、サポート範囲明確化で高齢ユーザー排除か 

これまでのドコモショップは予約なしでいきなり行って、たとえ混雑していても待っていれば自分の順番が回ってきて、サポートが受けられるという体制でした。

それが可能だったのは、8割が予約以外の時間枠だったことが関係しています。

しかしこれからは予約なしで対応できる時間枠が2割と激減するので、いきなり行っても2割の時間枠が来るまでひたすら待つことになります。

これはそれがいやなら予約してくださいということです。やればできるはずです。

なぜなら高齢者も病院や歯医者には行くはずですが、それらの場所には予約して行っているはずだからです。 

ワークポート

予想される事態

ただ客は衝動的にドコモショップに行くものです。そういう人は大変憤慨するでしょう。

おそらくは現場には相当の軋轢が発生すると予想されます。

私は今回の発表自体としては英断だと思いますが、少し現場に配慮してあげないといけないと思います。

たとえスマートフォンを買った販売店が、もうなくなっている場合を想像してみてください。

しかしそのスマートフォンでどうしても聞きたい質問があるとなれば、今回の変更により有料のサポートとなります。

まず有料という段階でごねられてしまい、なんとか納得してもらったら今度は、お金をとるのだから絶対解決をしなければ許さないぞという圧力がかかります。

まずサポート体制変更日まで残された日数で、現場の教育を強化した方がいいかもしれません。

それに加えて社内のサポート体制を充実させないといけないでしょう。私はここが生命線のような気がします。

そしてサポートできないとか有料とかいう話になると、必ずハードクレーマーが発生します。

新規契約の時に、規約をドコモ側に有利な方向に変更して、ハードクレーマーを排除する下準備も必要です。

私はクレームが発生する前提で書きすぎていると思われるかもしれませんが、クレームが増えることが予想されるのならば、あらかじめそれを織り込んで動いておくことは当然のことだと思います。

そうしないと困るのは現場で働く人たちです。



調べて分からない場合にサポートに聞く文化の醸成

この記事によると、これまでなんでもドコモショップに解決してもらおうという姿勢であった高齢者ユーザーのサポートコストを、抑制しようという目的ではないかと言われています。

要するにこれまではドコモショップで買ったかどうかとか、サポート外とか関係なく、無料でサポートしてもらうことを当然だと思っていた客に、適性なコスト負担をお願いするものです。

高齢者に限らないと思いますが、いわゆる情報弱者の人は、自分で調べるということをしません。

調べたら簡単に解決できることでも、ひたすらお店で待ったり、ずっと電話をかけて教えてもらおうとします。

私は、今回のニュースを聞いて、自分で調べて分からなければ聞くという文化を育てる、良い機会だと思いました。

その為にドコモはドコモショップで無料サポートを得られなくなった人に向けて、ウェブサイトのFAQを整備すべきだと思います。

実際見てみたところ、文字の大きさが小さすぎます。

高齢者にも読んでほしいのであれば、もっと大きな文字にしないと読まれません。 

それと最近多い質問という項目がありますが、初歩的で多い質問というような意味の項目を加えるべきです。

更にはFAQの答えに番号を割り振って、店舗や電話サポートの人がサポート番号XXX番のページを見てくださいと誘導できるようにするべきです。

まずは利用者の中にある、サポートは水のように無料で当然のものだという意識を変え、まずは自分で調べて、分からなければサポートに聞くというようにする。

そういう順番が望ましい在り方だと思います。

その方向に舵を切るリーダーシップをドコモに期待したいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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私がこれまで経験したり聞いたことがある驚愕のクレームについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は箸休め的に、面白おかしい話題について書きたいと思います。

クレームの中でも、特に印象に残ったものをいくつか取り上げます。





あるクレーム事例の記事

今回の記事を書くきっかけになったのは、以下のページを読んだからです。

コールセンター勤務の方150人に聞いた「今までで一番ぶっ飛んでいたクレーム」は?  

コールセンターで勤務している人には、大笑い必死の内容です。 私も心当たりがありすぎます。

改めてみんな同じようなことで悩んでいるんだなと思いました。

仕事で悩んでいる人はフラッシュバックになるといけないので、読むのをお控えいたいた方がいいかもしれません。

まあ私も実際に対応している時は、笑いごとではありませんし、必死ですからね。

私は何かおかしなクレームがあったら、後で同僚に話して大笑いしてもらっています。

そういう風に笑いの中で消化していくのも、コールセンターで勤務をする人のストレス解消策の1つだと思います。

私は時々電話対応中も、これで同僚に話すいいネタができたと思うようにしています。

自分のメンタルの維持の為もありますが、多少は面白がって仕事しないと、長続きしませんからね。 



なぜ電話したのか分からないというタイプ

まず私が引いたクレームで印象的なのは、なぜ電話したのか分からないというタイプです。

どこどこのメーカーの人からかけろと言われたからかけた。それで用件が分かるだろうというタイプです。

当然ながら「申し訳ございません。それだけではご用件は分かりかねます」と答えます。

すると「そう言われてもこっちが困るよ」と返されたりします。

「わかる範囲でご説明願えますか」と言うと、「困ったな困ったな」ばかり言って、結論に繋がる見込みのない話を延々と聞かされることになります。

最終的には「どういう用件でかけることになったのか、その情報元の会社や担当者に聞いてみてください」で終わることになります。

クレームにならないで済むことが多いのですが、中には怒り出す人もいます。

「なんでそれで分からないのか。分かる人に電話を代わってくれ」と怒ってくれると、スーパーバイザーに対応を依頼できます。

その為、私はいつも怒ってくれないかなと思って対応していますが、なかなか火が点かずに「なんでかななんでかな」と言っているだけで30分以上過ぎていたりします。

ちなみに途中で怒ってくれるタイプだと、スーパーバイザーから折り返しを依頼しますが、後でどうなったか聞くと「何を言っているのか全然分からなかった」などと返ってきます。

そういう人は理解力だけでなく、説明することも苦手という、両方を兼ね備えた人が多い印象です。

忙しい時などは、クレームになるよりも怒ってくれない方が面倒です。

場合によっては、要領を得ないまま延々と話し始めて、A→B→C→Bみたいな推移で、話がどこに向かっているのか分からなくなる場合もあります。

ワークポート

世の中に不満が多いタイプ

次は世の中に不満が多いタイプです。問い合わせ内容そっちのけで、世の中への不満をずっと話し続けています。

たとえばこういう人がいました。 「コールセンターの人は問題ない人が多いと思うけれど、特に若い人は挨拶のできない人が多い」ということを、延々と聞かされたことがあります。

こちらは仕事ですから黙って話を聞きますが、なかなか本題の話にならいことに、内心少し焦りはじめます。

概してこういう人は話が長くて、1時間以上もざらな印象です。

時々本題に話を向けようとしますが、それもむなしく、ひらすら苦行のように黙って話を聞くだけの時間が過ぎていきます。

ある時にこういうことがありました。

オペレーターは電話対応時にリアルタイムで入力していると思いますが、話を聞いている時にキーボードの入力している音が聞こえてしまい、突然怒り出されてしまったことがありました。

人がせっかく話しているのに、お前はなぜ手を動かしているのだ。なんと失礼なことかと、そこから長時間の説教が始まりました。

それまでは黙って話を聞いていたので、お前は珍しく話の分かるやつだと褒められていたのに、手のひらを返したように烈火のごとくお怒りになります。

そういう人はこちらが謝罪をしても、なかなかその謝罪を受け入れようとしません。

自分の怒りを消火するために長時間話続け、話すのに疲れた頃ようやく解放されます。

おそらくこういう人は話し相手のいない孤独な人なのだと思いますが、それをコールセンターで発散するのは勘弁してもらいたいです。

ちなみにこういうタイプは、まだ本題の用件に取り掛かっていないのに、そのまま電話を切る場合もあります。

もちろんそれでも切るのを引き留めないことは、言うまでもありません。 次に電話を取る人には申し訳ないと思いますけどね。



長時間拘束タイプ

最後に長時間拘束タイプです。

これはクレームではありませんが、大変困るケースですし、時々クレーム気味になるケースもあるので、この特集に入れてご紹介します。

先程引用したサイトでも、8時間以上電話に拘束されたという内容がありました。

これは同僚から聞いた話ですが、その同僚もそのぐらい拘束されたことがあるそうです。

その時は途中でお昼を挟んだんだそうですが、客がお昼ごはんを食べている間待つように言われて、時々電話を切らない様に確認されたそうです。

スーパーバイザーに相談して方策を練った方がいいと思いますが、スーパーバイザーからもう少しで終わると思うから、そのまま続けてよと言われたそうです。

それもひどい話だなと思いました。

対応した内容は書面で送れば済む内容だったらしく、それを何度説明しても、受け入れられなかったようです。

私は3時間ぐらいが最長だと思います。

途中でトイレに行きたくなりましたが、どうしても折り返し連絡にさせてもらえず、保留にしてトイレに走った経験があります。

その件も難しい相談だから時間がかかったのではなく、ほぼ無数にあるケースについて、その一つ一つを説明させられるという大変不毛なものでした。

しかも相手はメモをとっています。

私はあまり長時間対応にならないように、先手を打って長時間になりすぎないようにしていますが、この時はうまい具合にずるずると引き延ばされてしまいました。

全体として私が本当に困るのは、感情が大変不安定な人を相手に、無駄に長時間対応を強いられるケースです。 終ったあとにげっそりしてしまいますからね。

もちろん今回取り上げたようなことはめったにありませんが、正直なところ時々でもきついです。

もしこれを読んでいる人がコールセンターで勤務している人であれば、あるあると笑っていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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コールセンターのアタリとハズレを見抜く一番簡単な方法について

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こんにちは。タカヤマタクマです。

私はこれまで3つのコールセンターで働いてきました。

今は3つ目のコールセンターで働いています。 

れぞれのコールセンターを辞めたきっかけは、転居などのやむを得ない事情によるものなので、嫌だから辞めたという訳ではありません。

しかしコールセンターにもアタリとハズレがあると思います。

アタリハズレを判断するポイントは多すぎて、1つの記事だけでは到底網羅できるものではありません。1つの問題に1記事を費やす必要があります。

その中で今回は最も簡単に、アタリハズレを見分ける方法について書きたいと思います。


電話を受ける時のリスク

最初に見分けるポイントを申し上げましょう。

良いコールセンターと問題のあるコールセンターを見分けるコツは、オペレーターのフルネームを聞かれたら答えるルールになっているかどうかです。

なぜと思うかもしれません。これから解説したいと思います。

オペレーターの仕事は、様々な人から電話を受ける仕事です。中にはおかしな人から電話がかかってくることもあります。

おかしな人というのは、自分がどんなにおかしな要望をしているのか自分で判断できずに、行き着くところまで行ってしまう人です。

そういう人は概して、人の気分を害することに秀でています。

そうすると売り言葉に買い言葉になりやすく、こちらの対応も荒れてしまいがちになります。

以前私の同僚で、普段はとても穏やかな女性がいました。

私は隣の座席にいて、先輩として時々アドバイスをしていました。 その女性オペレーターがある時、様子がおかしいことに気が付きました。

私は急いで自分の電話対応を折り返しにして、スーパーバイザーを呼びに行きました。

後で聞いたところによると、客からの理不尽な要求と厳しい言葉に自分の感情を抑えられなくなって、過呼吸になったんだそうです。

過呼吸になっている状態でも、客からの罵倒は続いたそうです。結局そのオペレーターは辞めてしまいました。

仕事だから冷静に対応しなければいけないというのはもちろんのことです。

しかし一方で、どんな場合でも冷静に対応できる人を、私はこれまで誰一人見たことがありません。

私だって時に声が大きくなることがあります。

 人が耐えられる限度を超えたストレスがかかる場合もあると、予め想定しなければいけません。


「東芝クレーマー事件」と「花王不買運動」

察しの良い方は、コールセンターの良し悪しをなぜオペレーターのフルネームを答えさせるかどうかで見分けるのか、お分かりだと思います。

一言で言うと、オペレーターを守るためです。

詳しく述べる前に、コールセンターを舞台にした有名な事件について取り上げたいと思います。

1つ目は「東芝クレーマー事件」です。

この事件では、コールセンターにかけた客に対して東芝の担当者が暴言を吐いてしまい、その電話音声を秘密裡に録音されて公開されてしまいました。

事件は瞬く間に拡散され、東芝は謝罪することになりました。

もう一つの事件は「花王不買運動」のきっかけとなった電話対応です。

そちらもコールセンター担当者の暴言によって、大規模な花王の不買運動に発展しています。

どちらもコールセンター担当者の暴言については、擁護しようがありません。あってはならない発言だと思います。

しかし先程述べたようにオペレーターがどんな場合でも決して取り乱すことがないかといったら、そんなことはありません。

感情的に不安定になること、そしてヒューマンエラーは、誰にでも起こりえることです。

今の時代は簡単に音声を録音して、拡散することができる時代です。

もしオペレーターの名前がフルネームで拡散されたら、その人は社会的に大きなダメージを受けることでしょう。

実際に先程の花王の件では、暴言を吐いた担当者の上の名前だけが広く拡散されました。

上の名前かフルネームかは、個人が特定されるかどうかの分かれ道になる点で、とても大きな問題です。

なぜハズレだと言えるのか

オペレーターのフルネームを答えさせるコールセンターは、オペレーターを守るつもりはありませんと言っているようなものです。

わたしはそういうコールセンターはハズレだと思います。

コールセンターの運営者だったら、たとえミスをしたとしてもオペレーターを守らないといけません。

それでもフルネームを答えさせるならば、守る姿勢がないという点で大きな問題です。

またそこまで考えていなかったという場合は、最前線のオペレーターの仕事について無知だということですから、それも問題です。

無知な場合は、他の場面でもお粗末な運営体制になっているものです。

つまりフルネームを答えさせるコールセンターは、オペレーターを守らないか、無知かのどちらかです。

私がこれまで勤務した3つのコールセンターでも、1か所だけフルネームを聞かれたら答えるルールになっているところがありました。

コールセンターでも当たりとハズレがあると申し上げましたが、私の例でもフルネームを答えさせたコールセンターが一番ハズレだったと思います。

何でも一事が万事で判断することはできませんが、もしものことを考えたら、その一点だけで判断してもいいと思います。

ちなみにフルネームを言うルールになっているかどうかについては、実際にそのコールセンターに電話をしてみるとあっさりと分かります。

もし会員登録が事前に必須とかで確認できない場合は、採用時に聞いてみるといいでしょう。

人事部とか採用担当の人が答えられない場合も多いと思いますので、後からメールで問い合わせてもいいかもしれません。


運用上の留意点

では次に実際の業務で問題となりそうな場面を想定しておきたいと思います。

コールセンターでは、最初にこちらから相手にフルネームを聞く機会が多いと思います。

それに対して、こちらがフルネームを名乗ったのだから、そちらも名乗れという客もいます。

しかしそれについては、答える必要はありません。

こちらがフルネームを確認するのは、個人を特定して最適な電話対応をするためです。

個人情報保護法によって、必要ではない情報を聞いてはいけないことになっているセンターも多いと思いますが、必要だからこそ聞いている訳です。

そのコールセンターに1人だけの苗字であれば、それを答えるだけでオペレーターを特定できるはずです。

もしオペレーターが鈴木とか佐藤など多い苗字の場合は、より詳しい部署名などを添えて、苗字とセットで特定できるようにすればいいだけです。

ルールに基づいて必要だからこそフルネームを聞いているのですから、丁寧にそれを説明するといいでしょう。

中には駆け引き的に、フルネームを聞くことによって相手に威圧感を与えて、自分に都合の良い対応を引き出そうとする人もいます。

そういう時は警戒モードを一段階引き上げて、時にはスーパーバイザーと連携して対応するといいでしょう。

どんな場面でもオペレーターのフルネームを特定する必要は考えられません。

今回の記事は主にこれからコールセンターで働く人向けの書いた内容です。

ただし運営側の人にとっても、これまでの運用を見直すいい機会にしていただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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