callproblem
はじめまして。タカヤマタクマと申します。

これ
からコールセンターについての様々な問題を取り上げていこうと思います。今回はこれからコールセンター運営における前提となる問題を、総論として提示しておきたいと思います。






コールセンターの組織階層構造について

 まず最初に申し上げたいのは、コールセンター内のコミュニケーションの問題です。各論は別の記事で掘り下げたいと思いますが、今回はその前提となる状況について確認しておきたいと思います。

コールセンターの構成は規模の違いによっても異なりますが、概ね以下のようになることが多いと思います。

コールセンター階層






階層間で意思疎通ができているか

 ここで問題なのは、現場とその上の階層との間でコミュニケーションが足りていないということです。また各階層間でもコミュニケーションが充分ではないことが多いです。

私はそれがコールセンターにおける大きな問題の1つだと思います。

なぜでしょうか。 それはそれぞれが別々の方向を見ているために、体の上と体の下がそれぞれバラバラに動いてるようなものだからです。


私はこれまで3つのコールセンターに所属して働いてきました。その経験が全てとは言いませんが、どこのコールセンターでも誰に話を聞いても、共通してこの種の問題が発生していたように思います。


上位の階層からは上の図の通りに一方的に方針を下位に伝えます。彼らは現場の事情には詳しくありませんが、それが有効な方法だと信じて疑いません。しかし現場では有効でない場合があります。しかも大変多いと思います。


では現場の考えが絶対正しいのでしょうか。私はそうも思いません。現場は現場で有効なことは知っていても、より上位での制約となる条件については知りません。

たとえば予算の問題、委託元会社の方針、他部署との調整などは時に現場の利害と相反する場合もありますが、それを上が調整して奮闘している姿は、なかなか現場からは見えないものです。


現場の人たちはより上位でその方針が決まる際の様々な事情を知りません。しかし上位では段階では現場で本当にそれが有効かが見えていません。

コールセンターという組織全体としてはちぐはぐな行動が多くなってしまっているケースがあまりにも多いと思います。

では中間を取ればいいのか、必ずしもそうとは言えません。問題は両者のすり合わせがなく、組織が同じ方向に進もうとしていないということです。

それぞれがあまりにも自分のポジションから判断しすぎていて、その判断が本当にそれが有効なのかどうか、誰も全体を見て判断していません。






双方向の情報交換が必要

お互いに持っている情報をすり合わせたらより良い決定ができるのに、その機会を持とうとすらしません。しかもそれを機会損失とも思っていません。その意識自体が既に大きな問題です。

私は電話対応を個々のオペレーターの知識やコミュニケーションスキルだけの結果ではないと思っています。上掲の階層間のコミュニケーションが円滑になることによって、その結果として電話対応の質が高まることを目指すべきだと思っています。

このブログで取り上げるのは、この問題だけではありません。しかしこの問題の根はとても深いので、これからも度々取り上げる機会があると思います。

その前提となる記事が必要だと思い、最初の話題として取り上げてみました。

これからコールセンターにまつわる多くの問題を考えていこうと思いますが、もし問題意識を共有していただける方は、ご一緒に考えていただけたらと思います。 最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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