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こんにちは。タカヤマタクマです。
今回は電話対応業務におけるペース配分について書きたいと思います。

今回取り上げたいのは、1日の単位のペース配分と、一週間の単位のペース配分です。

今回の記事を読んで頂きたいのは、シフト制で働いている人ではなく、定時で電話対応をしている人です。

おそらくそんなペース配分なんて考えたことがないという人も多いと思います。 しかし意識しなくても、結果的にその人なりのペース配分になるものです。

そのペース配分を意識的に最適化することによって、ストレスと疲労を軽減し、結果として電話の応対品質を高められるようにするということを書きたいと思います。 


1日のペース配分について

まず1日のペース配分について書きます。

1日というのはとても長い時間です。その時間をどうやって使っていくのか、その意識を持つところから始めます。

まず朝は一斉に電話をとると思います。 多くのコールセンターにとって、朝一番の時間帯は必ず電話が混雑すると思います。

最初の時間は、ここは気合で乗り切りましょう。

そこで休んでいたら、周囲からあまり良く思われませんし、スーパーバイザーから注意を受けます。

しかしその時間を乗り切ったら、必ず休憩を入れましょう。

なぜ休憩を入れるのでしょうか。それは本格的に疲労が蓄積する前に一旦意識的に軽減し、疲労が蓄積されすぎないようにする為です。

休むということはどういうことでしょうか。自席でじっとしてることも確かに休むということでしょう。 しかし私はおすすめしません。

きちんと席を離れる時間を確保すべきです。トイレ休憩+αみたいな感じで考えるといいかもしれません。 どんな職場でもトイレに行くことを禁ずることはありません。

私は忙しいタイミングが終わったら、トイレに行き、それから休憩室に寄って軽いストレッチをしていました。 体を動かすことによって、精神的にもほぐれてきます。

この時間は10分も20分も取る必要ありません。2、3分でも構いません。しかし少ない時間でも休憩をとることによって、初期段階の疲労蓄積を軽減されるものです。

朝一番を気合いで乗り切るとしたら、その先に小休憩が必要です。そうしないと全力疾走の後に、まだ走るのですかという状態になります。

全力で仕事をし、小休憩をはさんだ後は、周囲の状況を見て休憩を入れるといいでしょう。忙しい時間を外して休めるタイミングをきちんと見極めて、そこで休むことにしましょう。

忙しい時に休憩していると悪目立ちします。しかし業務に支障が出にくい時の休憩であれば、休憩自体をとがめられることもありません。

実施にあたり留意したい点は、自分がどの程度疲れてストレスが溜まっているのか、自分を客観的にモニタリングする習慣をつけることです。

そして全体の状況を見て、自分の疲れが溜まっていると思ったら、適切に休憩時間をとる。意識するのはたったそれだけです。

時間は細切れでも、効果があると思います。

なんとなく休憩を入れるのではなく、休めるかどうかの状況判断と、自分の疲れ具合を考えて、きちんとマッチングさせることがポイントです。


1週間のペース配分について

さて次に一週間の単位のペース配分です。

私は今でこそシフト制の下、空いた時間だけ働いていますが、昔は決まった時間で働く勤務勤務形態でした。

その時は土日がお休みの週休2日でした。 週休2日制の場合、週末まで5日間あります。

この5日間をどうペース配分するか、私はそこを意識していました。私はその5日間を3つに分割して考えていました。

まず月曜日です。月曜日はおそらくとても忙しい曜日です。 そして一週間の初日ということもあって、会社に行くこと自体にストレスを感じる曜日です。

私は、一週間の初日である月曜日は、1日が無事終われば、それだけで十分だと考えるようにしていました。

その日はたとえ自分の電話対応にあまり満足できなかったとしても、気にしません。1日が終われば自分をきちんとねぎらってあげようと思っていました。

そのねぎらいは私の場合、夕食に美味しいものを食べるというたわいないことでしたが、一週間の初日という最も困難な日が終ったことについて、何か自分へのねぎらいを形にした方がいいと思います。

また私は月曜日は、あまりがんばりすぎないように意識していました。

ただでさえ会社に行くだけで消耗するのですから、意識的に力を抜くぐらいでちょうどいいと思いました。

そして月曜日は終わった後は、今度は水曜日を区切りと考えます。

水曜日が終われば、週の半分以上の仕事が終わることになりますから、登山でいえば頂上を越えるイメージで考えました。

ここは集中しどころです。私も少しがんばりの度合いを上げていました。

ここを乗り切れば半分を過ぎるし、週末が見えてくる。そう自分に言い聞かせて、仕事をしていました。

そして水曜日を乗り越えれば、あとはひたすら金曜日の仕事が終わった後のことを考えて仕事をします。

残りの木曜日と金曜日は、その希望を持って気力で乗り越えます。

逆に言うと休みがもうすぐそこにあるわけですから、2日間だけであれば気力は持続するものです。 できるだけ休日のことを考え、楽しいことを想像しながら仕事をするといいでしょう。

なぜペース配分が必要なのか

なぜこんなペース配分を考えるか、最後にそこについて述べたいと思います。

もしできるのであれば、常に目先の仕事に集中して全力で仕事をし続けるのでもいいでしょう。 しかしずっと集中できる人はいません。また疲労が溜まらない人もいません。

重いものをずっと持ち上げている手は、その重さに耐え切れなくなった時に、自分の意図していないタイミングで腕が落ちていきます。

私はメンタルも疲労も、そういうものだと思います。

自分が意図していないタイミングで疲れが出たりメンタルが落ち込んで、その影響でパフォーマンスが落ちると、時にクレームを誘引してしまいます。

そうなると負のサイクルに入りますから、その一歩手前で疲れやストレスをコントロールしておこうということを申し上げたいと思います。

ペース配分とは、メンタルや疲労をコントロールし、平均的に能力を発揮するために必要なマネジメントです。

私はプロとはそういうものだと思っています。

しかし会社はそういうペース配分について、アドバイスはしないでしょう。なぜなら常に全力を発揮することが求められるからです。しかし機械でもない限りそんな人はいません。

そこは自分で気づいて行動するしかありません。 今回私がお伝えした一週間のペース配分は、便宜的に三分法とでも名付けますが、あくまで私なりのペース配分です。

おそらくその人に最適なペース配分があると思いますから、自分のリズムに合ったペースを探してみていただければと思います。

いつも全力で頑張るという気持ちは大事ですが、結果的に能力を発揮できるようにするだけだという風に、クールに考えた方が仕事が長続きします。

プロである以上、結果論で考える必要があります。

がんばったけれど続きませんでしたではなく、結果としてうまく行くように、予め考えて行動するということです。

ペース配分を考えて疲労やストレスを軽減できれば、電話対応の仕事が長続きする確率が上がります。経験を積むといやがおうでも電話応対の品質が高まってきます。

その中長期を見据えて、ペース配分を心がけてみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

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