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【コンタクトセンターとは何か】コールセンターとコンタクトセンターの違いについて

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターとコンタクトセンターの違いについて取り上げます。

表面的な違いだけでなく、もう少し踏み込んでご説明したいと思います。




コールセンターとコンタクトセンターの役割の違い

まずコールセンターとコンタクトセンターの役割の違いは、以下の通りです。

・コールセンター:電話で問い合わせを受け付ける
・コンタクトセンター:電話、メール、チャット、FAX などで問い合わせを受け付ける

ホームページのお問い合わせフォームからは、メールと同じです。

コールセンターは名前の通り、電話を受け付ける役割です。

一方コンタクトセンターは、電話を含めた様々な方法で顧客からの問い合わせを受け付けるという役割です。

ただとてもまぎわらしいのですが、コールセンターという名前でも、実質的な役割はコンタクトセンターのように、複数の手段で受け付ける場合があります。

他の呼び方で言えば、

・カスタマーサポート
・カスタマーセンター
・インフォメーションセンター
・ヘルプデスク
・サポートセンター
・お客様相談室
・オペレーションセンター

これらの名前のセンターは、会社によってコールセンターであったり、コンタクトセンターであったりします。

実際の仕事の中身は、各社の考え方によって異なります。



オムニチャネル化が進みコンタクトセンターになる流れ

では企業によって仕事の中身が違うで終わりかと言えば、そうでもありません。

ポイントが1つあります。 コンタクトセンターという名前の場合は、多様なチャネルで顧客との接点を持っていることが確定です。

つまりコンタクトセンター以外は、実態としてはコールセンターかもしれないし、コンタクトセンターかもしれません。

しかしコンタクトセンターという名前の場合は、複数のチャネルで受付しているはずです。

もう少し専門的な言葉でいうと、多チャンネルのことを、 オムニチャネルと言います。

複数チャネルで接触するということは、今の通信手段が多様化した時代においては、必須になりつつあります。

現在は電話で問い合わせを受けることが、以前ほど重要ではありません。

今の若者はおそらく電話よりも、SNSの方が身近でしょう。

中には電話をかけると、混み合っていて繋がらないし待っている時間がもったいないと、忌避する人もいるでしょう。

また意外とメールやホームページの問い合わせフォームから問い合わせをしたい人もいます。

電話が苦手であったり、会社の空き時間や移動中に問い合わせすることができるメリットがありますから。

時代の変化が、オムニチャネル化を後押ししています。

おそらく今後は、コールセンターに勤務したとしても、コンタクトセンター化していくことでしょう。

ワークポート

コンセプトの違い

次にコンセプトの違いを説明したいと思います。

もちろんこれも会社によって異なりますから、一般論として読んでいただきたいと思います。

コールセンターは、特に電話を受けるだけのインバウンドの場合、基本的に受け身の考え方が多いです。

何か問い合わせ窓口を設けておかなければいけない。そこでコールセンターでも設けておこうという考えです。

しかしコンタクトセンターでは、違う考え方をしている場合があります。

コンタクトセンターの場合、結果的に顧客との接触手段が増えることになります。

すると顧客からもたらされる情報も増えてきます。

中にはこういう意見や不満があった、こういうトラブルが起きているなどの情報も含まれています。

それによって商品やサービスを、改善していく手がかりが得られるかもしれません。

また特に先進的な取り組みをしているコンタクトセンターにおいては、長期的視点で顧客との関係をマネジメントしようという視点を持っている場合があります。

基本的にコールセンターの場合は、電話を受けて解決したらそれっきりです。

せいぜいアンケートメールを送るぐらいです。

しかしコンタクトセンターの場合は、顧客がその商品やサービスを最後まで使い終えるまでの間、 客との関係を適切に維持しようという考え方があったりします。

おそらく今後はそういう役割の比重が増えてくるかもしれません。



実際に働く人にとってどういう違いがあるのか

では最後に、コールセンターとコンタクトセンターでは、働き方がどう違うのかについて申し上げます。

オペレーターだけでいえば、電話を受ける仕事は全く変わりません。

ただこれからコールセンターで働こうとしている人にとっては、知っておいた方が良いポイントがあります。

それはもしオペレーターの適性がなかった場合、メールやチャットなどの部門で働ける可能性があるかもしれないということです。

電話とメール・チャットの部門を、分けて募集しているところもありますが、一緒に募集しているところもあります。

中にはオペレーターの適性がない人を、メールなどの部門に配置転換する場合もあります。

要するに、これから応募しようとする人にとっては、コンタクトセンターの方が、職種の選択肢が増えるということです。

これを読んで、電話は大変そうだからメールの方がいいと思う人がいるかもしれません。

しかし私が知っているメール部門は、なかなか大変そうです。

自分のペースでメールできるわけではないからです。

例えば友達から急ぎで返事が欲しいというメールが届いて、追い立てられるように返信をする場合を、想像してみていただければと思います。

常に追い詰められてメールをしているような状態は、傍から見ていても大変そうです。

ただそれを考えても、選択肢が増えること自体はいいことかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【注意点あり】コールセンターの仕事は服装が自由だと言われているけれど本当だろうか

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はコールセンターの服装問題を取り上げます。

特にこれからコールセンターで働こうとしている人に、 参考にしていただければと思います。






基本は自由だが、ビジネススタイルを求める場合もある

まず前提として、コールセンターは服装が自由なところが多いです。

つまり正式なビジネススタイルでなくても問題ないということです。

しかしスーツ着用が必須のコールセンターもあります。

私が知っているのは、派遣会社がコールセンター業務を受注して、客先でコールセンター業務を行っているケースです。

勤務しているオフィスには外部の会社が出入りするので、スーツ着用になったんだそうです。

またオペレーターは自由でも、コールセンターの運営スタッフは、スーツを着ているものです。

それも外部の人と接触する機会があるからだと思われます。

スーパーバイザーも基本的には服装が自由なところが多いですが、中にはスーパーバイザーだけスーツのところもあります。

様々なケースがあるので、気になる方は面接時に確認しておくといいでしょう。

あとスーツに関しては、服装が自由にもかかわらず着ている人がいます。

カジュアルな服が多い中で少し浮いてしまうのですが、なぜあえてスーツを着ているのかよく分かりません。

出勤する時の近所の目とか、コーディネートを考える手間を省きたいなどの理由かもしれません。



男性の服装について

次に男性の服装について申し上げます。

確かに服装は自由ですが、ある程度ドレスコードはあります。

私はこれまで3社4つのコールセンターで働いていましたが、ドレスコードが全くない会社は、1つもありませんでした。

実際のドレスコードがどういうものかというと、一般常識内の範囲が多いです。

もちろん会社によって異なります。

おそらく共通してNGなのは、短パンとランニングみたいな服装です。

ジーンズは認められているところが多いのですが、ダメージジーンズはコールセンターによって許容範囲が異なります。

シャツに襟が付いていることを求める会社がありましたが、その1社以外では特に指定はありませんでした。

あと細かいところですが、コールセンターによって大きく異なるのが、靴にかかとが付いているかどうかです。

例えばスニーカーはいいけど、サンダルはダメなところは多いです。

しかしそこには、ある種の攻防戦があります。

基本的に禁止でも、スニーカーで出勤して、電話対応してる時にサンダルに履き替えたい人もいます。

確かに机に足が収まっている時は気づかれませんが、スーパーバイザーに相談しに行く時にも、履き替えずそのまま相談しに行くものです。

それを黙認しているコールセンターもあれば、ダメと指導を受ける場合があります。

実は私もスニーカーで出社してから、デスクでクロックスに履き替えています。

ワークポート

女性の服装について

入社時に説明を受けるドレスコードの項目は、 男性よりも女性の方がはるかに多いです。

女性の場合も基本自由ですが、以下のようなケースはNGだと思っておいた方がいいと思います。

・イヤリング、ピアス
・仕事の邪魔になるような髪の長さ
・つけ爪
・強すぎる香水

もちろんコールセンターによっては許容するところもあるかもしれませんが、基本NGだと思っていた方がいいでしょう。

更に女性の場合は、 そうしたドレスコードだけでなく、もっと重要なことがあります。

それは周囲の同僚女性の目です。

コールセンターは、基本的に他のオペレーターとあまりかかわらずに済みます。

しかし派手な服装をしていると、一部の女性から目をつけられやすくなります。

特に女性の場合は、働いてる人の目が実際のドレスコードを決めているみたいなところがあります。

最初は無難な服装で行って、周囲を観察してストライクゾーンを見分けてから、自分好みの服装で行った方がいいかもしれません。



その他注意点について

ではどういう服装が一番良いのでしょうか。

もちろん自分の好きな服装で、ルール内であればいいということになると思います。

あえて言うと、オフィスカジュアル、もしくはビジネスカジュアルと呼ばれるスタイルならば、ほぼ問題ありません。

もしその言葉にピンとこない方は、 Googleでどういうスタイルを指すか、画像検索をしてみるといいかもしれません。

次に気を付けたいのは、特に男性の場合ですが、清潔感を意識した方がいいかもしれません。

清潔感のない人は、想像以上に女性から厳しい目で見られてしまいます。

またファッション以外で気を付けたいのは、 重ね着を利用して、こまめに体温調節を出来るようにすることです。

コールセンターのオフィスは適切に温度管理されてることが多いです。

しかしその人に合わせた温度設定にしてくれるわけではありません。

私も基本的に薄着で言って、寒ければ重ね着をしています。

最後に少しおもしろい話ですが、私の同僚で姿勢矯正ベルトを着用している人がいました。 こんな感じのものです。

 
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最近は服の上から目立たないものがあるので、こっそりと身に着けてみるのもいいかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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なぜコールセンターの仕事は時給が高いのか?建前抜きでその理由を語ります【高時給】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は時給の話をしたいと思います。

なぜコールセンターの時給が高いのか、不思議に思っている方に向けて書きたいと思います。




コールセンターの高時給は、建前論では説明がつかない

コールセンターの仕事の時給が高いということは、求人広告を見たことがある方ならば、ご存知だと思います。

中には1000円を切るようなものもありますが、おおよそ1000円から1800円ぐらいが多いような気がします。

私の感覚では、1300円から1500円ぐらいがボリュームゾーンのように思います。

比較的時給が高いといわれる地域でもせいぜい1000円ぐらいまでが多い中で、コールセンターの仕事は高めになっているものです。

なぜコールセンターの時給が高いのか、この原稿を書く前に少し調べてみました。

しかし情報元が企業のサイトの場合、ポジショントークをしているようにしか思えませんでした。

もちろん会社を背負って記事を書く立場上、本音を書くことができないことは当然かもしれません。

ただそれだと、本当に情報を求めている人にとって、不親切ということになってしまいます。

「高いスキルやコミュニケーション力が要求される仕事だから」と書いてあるサイトもありましたが、そんなことありません。

もちろん本当に高いスキルを要求している仕事はありますが、そういうのは時給が2000円を超えていたりします。 

それではなぜ1300円など一般水準からみると高時給にもかかわらず、 未経験者でも応募可能なのかについて、説明できないと思います。

コールセンターでこれから働こうとしてる方は、そういう建前的な話はスルーしてもいいかもしれません。



コールセンター経験者の意見

他にもう少し調べてみると、Yahoo!知恵袋などで、コールセンター経験者の方のご意見も見つかりました。

「なぜコールセンターの仕事は時給が高いのか」と質問している人がいるのですね。

そこでは企業が発信している当たり障りない情報よりも、より本音に近い回答が寄せられていました。

話を総合すると、大変な仕事だから時給が高いのだと仰っている方が多いように思いました。

そのご意見は正しいです。

もちろんすべてのコールセンターが大変なわけではありません。

しかし一般的にコールセンターは、ストレスがたまりやすい仕事であることは間違いありません。

その我慢の対価として高時給が提供されていると考えるのも、いわば当然のことでしょう。

ただこのご意見はとてもよく分かりますが、同時にそれだけではないと思います。

なぜなら募集をかけている採用担当者は、実際に現場がどれだけ大変か、実感として理解していないからです。

一般に採用担当者は、よく分からないけれどオペレーターが大変だと言っているから、そういうことにしておこうという程度です。

大変な仕事だからというのは正解ですが、もう少し仕組みについて補足しておく必要があります。

ワークポート

時給が決まる現場

先程述べたように、採用担当者は必ずしもコールセンターの仕事の大変さを理解していません。

それでもなぜ高自給になるかというと、オペレーターの思いとは少し違った力学が働いているからです。

その仕組みは簡単にいうと、他も高いからうちも高くするという身もふたもないものです。

コールセンターの求人広告に高時給が多いから、その水準に合わせているだけのケースが多いです。

実は募集をかける時に、どのくらいの時給にするか、求人媒体の担当者から調整を打診されるケースがあります。

求人広告担当から、こういう仕事だと大体このぐらいが水準だという風にアドバイスされるのです。

そうすると社内に持ち帰って、上と掛け合うことになります。

なぜそれを知ってるかと言うと、私は昔、求人広告を出す側だったことがあるからです。

ただ新聞で募集広告をかけた時などは、そういう調整をされませんでしたが、その場合は求人広告を出稿する側が、時給の相場を調べます。

今現在高止まりしている時給も、元はといえばそういう相場感で決まっていて、そのまま今に至っています。

もちろん人の集まりが悪ければ、もう少し高くするなどの調整が行われる場合もあります。

時給が高いというのは、そういう需給関係で決まりますが、その根本原因として仕事が大変だからという要素があるのです。

なぜこういう話をしたかというと、次の話の前提として重要な話だからです。



どこの会社も良い人材がほしい

例えば同じようなコールセンターの募集があったとして、時給がそれぞれ1100円と1500円だったとします。

1日7時間、月20日働いたとしたら、月額で56000円と相当の差になります。

もしその仕事に応募しようとしている人が、コールセンター経験者だと想定してみましょう。

経験があって自信を持っている人は、どちらの仕事に応募するでしょうか。

間違いなく1500円の方の仕事だと思います。 コールセンターの仕事は、スキルの高い人や経験者が重宝されます。

そういう人の方が歩留まり率が高く、パフォーマンス品質が高いことが多いからです。

企業側からすると、多少時給を上げてでもそういう人を採用したいという事情があります。

しかしもし募集時の時給を下げれば、自動的にそういう人の選択肢から外れてしまいますから。

企業としては時給を下げたいのはやまやまですが、下げると応募者の質が下がるので、下げるに下げられないのです。

そういう思惑もあって、時給が高止まりしている背景もあります。

先程私は、コールセンターの仕事が大変だと申し上げました。

ただ慣れたらそれほど大変ではないというのも、同じく真実です。

つまりコールセンターの仕事は、慣れて仕事がそれほど大変だと思わなくなれば、高時給で働けるということです。

このブログではそういう方向を目指している方に、役立つ情報を提供していきたいと思っています。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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