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話す速度はまずゆっくり話すことを定着させ 慣れたらチェンジ・オブ・ペースを意識することが大切

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回は話す速度について取り上げます。 新人さんと中級者以上の方とでは、気を付けることが異なります。





コールセンターではゆっくり話すのが基本

チェンジ・オブ・ペースとはスポーツ界でよく使われる言葉です。

緩急をつけることにより、ピッチャーであれば三振がとれたり、バスケットのドリブルであれば相手を抜くことができなりなどの、成果を挙げるための技術のことです。

オペレーターの電話対応でも同じことが言えます。

まず初心者の方は。ゆっくり話すことを定着させましょう。 それがコールセンターの基本です。

なぜならどういうコールセンターでも高齢者の客が多く、高齢者は基本的にこちらが話していることを聞き取れないか、聞き逃します。

だからこそゆっくり話して、相手にじっくり伝えることが大切です。

日常生活で早口な人は、新人の内にゆっくり説明する訓練をしておきましょう。 そうしないと、ハードモードで電話対応をすることになります。

ちなみにゆっくり話すことのメリットは、聞き取りやすくすることがほとんど全てとも言えますが、その間オペレーターも考える時間がとれるというメリットもあります。

電話対応をしていると、相手の話したことをどう処理したらいいか、そのことで頭がいっぱいになります。

特に新人の頃は考える時間が足りません。

そこで自分が話す時も考える時間に充当しなければいけませんが、ゆっくり話すと、その分だけ脳内で情報処理をする余裕が与えられます。

新人の頃は時間効率を考えても、むしろゆっくり話すことにメリットがあります。 



中級者以上は臨機応変にしてもいい

では中級者以上の方はどうしたらいいでしょうか。

一言でいえば臨機応変に話すペースを、コントロールするといいでしょう。

まずはケースを1つ申し上げておきましょう。

自分が電話で問い合わせた時に、オペレーターがゆっくり話しているとイライラすることはないでしょうか。

もしそう感じたことがあるならば、その方は気が短いと思います。短気な人は早く話す特徴があります。

かけてくる客でも早口で話す客は、比較的気の短い人の可能性が高いと思います。

そういう人の場合、特に長時間対応になると相手がイライラして、ゆっくり話す方がクレームになりやすい場合すらあります。

そういう人がイライラしているような様子が見えたら、即ペースを早くしましょう。

ただ基本はゆっくりなので、以下の留意点を守っていただいた方がいいと思います。

早口合戦みたいなると、相手にケンカを売っているみたいになることがありますから、早口といっても適度な早口にする必要があります。

そして早口にしても、ここは分かりにくいだろうと思われる箇所があったら、そこは速度を落とすといいでしょう。

吉野家で牛丼を注文した場合、店員は普段てきぱきと素早い動きをしていても、牛丼を置く時にはゆっくり置くものです。

私の感覚では、相手がものすごい早口な人の場合、若干話すスピードを上げる免罪符をもらったと考えるようにしています。

どういう場合に話す速度を早くするか、そのスイッチは自然に入るのではなく、意識してギアを切り替えるようにしておきましょう。

ワークポート

チェンジ・オブ・ペースについて

次に少しだけ早口になってもいいケースですが、相手の理解力が高く、とても簡単な内容の場合です。

簡単に済むことを簡単にやることが、コールセンターのオペレーターをやるうえでとても重要なことです。 これについては、またの機会に書きたいと思います。

若干話すペースを上げても互いに問題ないと思われるケースでは、それにふさわしいペースで話すといいと思います。

ただ適度に難しい案件などの場合は、違う考え方を導入する必要があります。

それが冒頭で申し上げた、チェンジ・オブ・ペースです。

電話対応においてずっと簡単に済むケースというのは、そうはありません。

ここは重要とか難しいという箇所もありますし、客の側からもここが分からないのでじっくり説明してほしいと考えている箇所があります。

そういう箇所では、意識的にペースを落とす必要があります。

先程話のペースを落とすことのメリットは、客に理解してもらいやすくすることと、話している間自分も考える時間がとれることだと申し上げました。

重要、難しい、分からない、そういう箇所でこそ、ゆっくり話すことのメリットが生きます。

では逆に話を早くする箇所はどういうところでしょうか。 それは容易に客が推測できるところです。

たとえばコールスクリプトに、こう書いてあるとします。

「後ほどご連絡させていただきますのでお電話番号をお伺いできますでしょうか」

私ならば「後ほどご連絡させていただきますので」を早口で一気に話してしまいます。

それから、一旦おいてから「お電話番号」ここだけゆっくり話して、「お伺いできますでしょうか」は普通の速度で話します。

それがもうクセみたいになっていますが、聞き返されることはありません。




得られる効果

最後にチェンジ・オブ・ペースの最大のメリットを申し上げます。

緩急のある電話対応となる為、客もどこが重点的に話を聞いたらいいか意識が高まり、結果として客側の理解力が高まるということです。

自分が聞く側に回って考えてみるといいかもしれません。

ずっと一定のペースで説明されると、どこをポイントとして聞けばいいか分からなくならないでしょうか。

一方オペレーター側も、ここは特に重要だ、きちんと説明しておかないと後で大変だという意識を持つことが重要です。

つまりは聞く方、話す方どちらも、話の要点を意識しながら意思疎通ができるということが、最大のメリットだと思います。

話すペースをコントロールする意識することにより、相互の理解が高まりますし、結果として対応時間の短縮という形で現れます。

ただ最初からはそれを実践するのは危険です。

ゆっくり話すことがきちんとできるようになってからです。 話が白熱するとすぐに早口になっていまうクセは、なかなか抜けないものです。

早口を織り交ぜる時は、意識的に切り替えることができるようになってからです。

それから相手の話すペースをふまえて、それに合わせた速度を考えるといいでしょう。

それができてから、チェンジ・オブ・ペースを導入してみてはいかがでしょうか。

野球の投手でもストレートとスローカーブを磨いてこそ、チェンジ・オブ・ペースで三振がとれるというものです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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クレーマーを排除することによって利益が三倍になったというニュースを読んで

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こんにちは。タカヤマタクマです。

今回はクレーマーを排除することによるメリットを取り上げます。

特にコールセンターの利益面への影響について、触れていきたいと思います。




「店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら」という話

先日あるニュースを読みました。以下のニュースです。

店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら… その結果に称賛のコメント集まる  

要約すると、ある飲食店でアルバイトとして働いていた人が、店長になってクレーマーを全員出入り禁止にしたところ、利益が三倍になったというものです。

とかく日本の会社は「お客様は神様」と考えがちです。

経営者のそういう考えを補強するものとして、顧客満足を高めると、自社のファンやリピーターとなり、結果として会社の利益が向上したという話があります。

しかしそれはクレーマーには当てはめてはいけないことに、そろそろ気づいた方がいいと思います。

普通の顧客に対して親切にサポートするということは、純粋に会社の利益面に貢献することは疑いがありません。

しかしクレーマーの場合は、その判断を180度変える必要があります。

そういう普通の客のような行動が望めないからこそ、クレーマーなのです。

日々クレーマーに接している立場として言わせていただければ、どんなに適切な対応をしても、文句や不満が減ることはありません。

なぜならクレーマーの場合は、彼ら自身の中にクレームの火種があって、自分でその歪みに気づかないといけないという、とても困難な問題があるからです。

しかしクレーマーからの電話は、長時間になったり上司への対応を依頼してきたり、とにかく人件費を圧迫します。 そしてクレーマーに限って、頻繁に電話をかけてくるものです。

その追加コスト、そして運営面の困難さが高まった結果、目に見えないコスト負担が増えてしまいます。

クレーマー対策が進まないことの原因には、その追加コストの可視化が難しいという背景があります。

そこでここはひとつシンプルに考えてみることをおすすめいたします。 クレーマーはコストがかかり、利益を圧縮する存在なのだと。



クレーマーは職場の快適さを損なう存在

先ほどの記事では、利益が三倍になったとありました。

それはクレーマーが周囲の客に及ぼす影響によって、お店の雰囲気が良くなり、客数が増えたということだと思われます。

コールセンターの場合、オペレーターと客は一対一で電話をするので、それには当てはまらないように思われるかもしれません。

しかしクレーマーの存在は、オペレーターの離職率に大きく関わります。

先程のお店の事例については、こんな反響の声もありました。

「快適な空間にこそ人が集まります」

店長になったのでクレーマーを全員出禁にしたら… その結果に称賛のコメント集まる   

コールセンターの場合は、クレームを受けている人が少ない環境の方が、働く人が定着しやすいということになると思います。

以前も述べたことがありますが、コールセンターの最大の問題の1つは、離職率が高いということです。

どんなにおしゃれで快適な空間で働いていても、電話を通じて地獄のような状況に直面している人の目には入りません。

快適な空間とは、理不尽なクレームに苦しむ人が少ない職場という意味も含まれているはずです。

むしろその対策さえしっかりしてくれたら、どんなボロボロのオフィスでも快適です。

ワークポート

離職率の高いコールセンターと低いコールセンターの違い

私はいくつかのコールセンターで勤務して、おおよそコールセンターというものは離職率が高いものだと知っています。

しかし同時に、離職率が高いコールセンターと、低いコールセンターがあることも知っています。

離職率が高いコードセンターは、運営面に問題を抱えてる場合が多いです。

運営に問題を抱えているコールセンターは、クレーマー対策もできていないのが一般的です。 これは間違いありません。

例えばコールセンターというものは、クレームがあっても当然だし、どんなお客様でも誠実に対応しなければいけない。

そういう精神論に凝り固まっているコールセンターは、間違いなく定着率が悪いです。 当然のように離職率も高い水準で推移しています。

結果として、常に新人オペレーターが多くなり、サービスレベルが上がりにくいという悪循環に陥っています。

しかし中にはクレーマーをしっかり識別するルールがあり、それに対する対応を整備しているコールセンターもあります。

その場合はオペレーターにしわ寄せが行きにくく、負担が軽減されるため、オペレーターの離職率が下がります。

精神論ではなく、そうしたシステム的な問題と考えた方が良さそうです。



クレーマー対策ができていればオペレーターが辞める理由がなくなる

ではクレーマーと離職率に関して、相関関係を示すデータがあるかと問われればそれはありません。

そもそもデータをとること自体、容易なことではありません。

というのはクレーマーとの電話対応そのものが、直接のきっかけではないケースも多いからです。

クレーマーからの常軌を逸した電話というものは、電話対応の恐怖に繋がり、遅効性の毒のようにゆっくり確実にオペレーターを蝕みます。

会社がオペレーターに我慢を強いているだけセンターについては、運営面のお粗末さに対する不満もそこに加わります。

それを辞める時、わざわざ事を荒立てて教えてくれる人はいません。

考えてみていただきたいと思います。

もしクレーマーからの電話が少なく、たとえあっても運営側がオペレーターに我慢だけを強いることがないとしたら、コールセンターの仕事の何がそれほど嫌で辞めるのでしょうか。

お金だってそんなに悪くないはずです。辞める理由がありません。

私がこれまで辞める人から聞いた話では、クレーマーからの電話だけでなく、運営面の不備に対する不満がとても多いです。

逆に考えると、オペレーターに負担がかかりにくい仕組みがあったり、クレーマーを排除する仕組みがあるコールセンターでは、オペレーターが辞める理由がなくなり、定着率が高くなります。

オペレーターの不満を減らすことによって、結果として定着率を高まり、採用・育成コストを低減することができるようになります。

クレーマーをどう排除していくかについては、それだけでいくつもの記事を書かなければいけません。

今回は総論とコールセンターの運営コストを下げるという点に絞って書きました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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【ストレスマネジメント】『超ストレス解消法 イライラが一瞬で消える100の科学的メソッド』鈴木祐著について【アンガーマネジメント】

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こんにちは。タカヤマタクマです。

これから新しいシリーズを始めたいと思います。

ストレス解消、つまりストレスマネジメントの方法について、連載を開始したいと思います。




ストレスマネジメントとアンガーマネジメント勉強中

以前私は「コールセンターの仕事はストレス対策さえできればメリットばかり」という記事を書いたことがあります。

問題やストレスがあるにもかかわらず、なぜ私はコールセンターの仕事を続けているのか 

実際私も15年もの間、コールセンターの仕事を続けています。

私はこれまで自分なりにストレス対策をしてきたので、そのおかげだと思っています。

もし本当にストレスに耐えきれないのならば、これほど続いてるはずがありません。

誰かにコールセンターの仕事をなぜ続けられているのかと聞かれたら、ストレスが溜まらないように工夫しているからだと答えます。

私はコールセンターの仕事が続く為には、自分のリソースの半分をストレス対策に充てるぐらいで、適正だと思っているところがあります。

なぜなら、ストレスをコントロールできる範囲に抑えることができれば、仕事も続き、結果として業務に対する理解も深まって良い仕事ができるようになるからです。

しかしその私もまだストレスを感じる場面もあるので、更にストレス対策を万全にして、もっとイージーモードで仕事したいと思っています。

これから私が取り組みたい分野は「ストレス・マネジメント」と「アンガー・マネジメント」です。

つまりストレスや感情のコントロール方法というわけです。



「超ストレス解消法 イライラが一瞬で消える100の科学的メソッド」について

現代人はストレスが多いと言われていますが、その問題について、数多くの書籍が出版されています。

私がまずおすすめしたいのは、 鈴木祐さんの『超ストレス解消法 イライラが一瞬で消える100の科学的メソッド』(以下「超ストレス解消法」)です。


超ストレス解消法 イライラが一瞬で消える100の科学的メソッド


アメリカンポップ調の表紙に、あまり良い印象を受けない人もいるかもしれませんが、中身はたいへん信頼できるものになっています。

私はストレス・マネジメントの本をたくさん読んでみましたが、主観的な内容の本が多いように思いました。

気持ちの持ち様みたいなことを取り上げて、誰々さんの場合はこうだったというエピソードで、水増しされている本が少なくないと思いました。

もちろんそれも大事だと思いますが、私はもっと客観性や確実性を重視したいと思いました。

そもそも心の持ち方がネガティブに傾きがちだからこそ、ストレスマネジメントの本を読むのであって、くよくよしている人にくよくよするなよと言っても仕方ないのと同じです。

私は小さくても確実な改善が期待できる方法を重視したいと思っています。

ただそうした人間論的な内容が多い中で、この本は異彩を放っています。

なにせ科学的手法ばかりが100個紹介されていて、ストイックといえるほど客観性にこだわっています。

ワークポート

客観性を重視した画期的な内容

その本から引用したいと思います。

本書は、世の中に山ほどある「ストレス解消法」のなかから、本当に効く100個を厳選してまとめたものです。

いずれのテクニックも、ハーバードやスタンフォードといった一流研究機関が実証したものばかり。

欧米の企業や学校などがストレス対策に取り入れ、実際に高い成果を挙げている最先端の技法だけをピックアップしました。

著者の鈴木祐さんは、パレオな男というヘルス関係の有名ブログを運営している人です。

パレオな男
 
上のブログを読んでも分かりますが、この方は論文マニアみたいなところがあります。

我々からしたらありがたいことですが、海外の文献を含め論文を膨大に読んで、その結果を書籍やブログとしてアウトプットしてくれています。

その文章からは主観が排除され、一見読むと味気ないぐらいに感じます。

しかし内容に無駄がなく、きちんとエビデンスのある内容を、淡々と書いていらっしゃいます。

人によって判断が分かれるかもしれませんが、この本をどう判断するかは、読んで実践した人に委ねられています。

私はストレス解消マニュアル、もしくはストレスの取り扱い説明書のように読みました。

読んだ結果は、実践してみないと分からないと思いましたので、できる限り実践してみようと思いました。

これからこのブログで、その成果をご紹介したいと思います。



実体験で効果のあったものだけをおすすめしたい

そういう経緯で、私はこの本を書いてあることをできるだけやってみることにしました。

まだ全部やっていませんが、実践して1ヶ月以上経過したものでないと、ここではご紹介しまいと決めています。

というのは実際やってみて、自分が自信を持っておすすめしたい方法だけに、絞ってご紹介したいからです。

あまりその検証期間が短すぎては、見極めをすることができません。

中には自分なりにアレンジした場合もあります。

既に実践した中でも、自分なりにこうしたらいいと工夫して、より効果が高まったと思われた方法は、それも含めてご紹介する予定です。

私は実体験をベースにしたいと思いますので、なかなかすぐに記事という形に落とし込めないかもしれません。

待ちきれないので、自分もすぐに始めてみようと思う人は、上記本の表紙をクリックするとAmazonのサイトが開きますから、ご自身で買って実践してみることをおすすめいたします。

そして自分がやった結果とこのブログの内容を、突き合わせてみていただければと思います。

今回はストレスマネジメントの連載について、参考にした著書と今後の方針について書きました。

コールセンターに勤めている人はもちろんのこと、それ以外にストレスを抱えてる人は、ぜひ定期的にチェックしてみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。


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プロフィール

タカヤマタクマ

私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話対応をしてきました。

その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。

今後とも宜しくお願い致します。

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